Entrevista Community Manager

Se realizó una entrevista a un community manager y estrategias online para entender adecuadamente la importancia que tiene hoy en día las páginas de internet y la comunidad online de las empresas, las ventajas que puede generar y cómo puede ayudar a mejorar el proceso general de la empresa a nivel comercial y comunicacional. Adicional, estuvo apoyada con un Análisis de documentos, estudios, escritos y asesoría para desarrollo de páginas web y estrategias online. El objetivo principal era entender y reconocer la importancia que tiene la presencia de una empresa en internet, para diferentes aspectos, entre esos, darse a conocer, hacer publicidad con un bajo costo, comunicación inmediata con clientes y demás públicos objetivos.

La entrevista con el community manager fu muy corta y concreta, pues su idea central era conocer qué prácticas y beneficios podía generar el tener presencia online y ser parte de una comunidad virtual como empresa, especialmente, una página Web adecuada.

Ana María Cerón, Community Manager de Rico a Delicioso manifestó lo siguiente:

“trabajar en este cargo no es sencillo, pues de tí depende que tan buenos resultados la

empresa obtenga y que beneficios tanto para los públicos como para la empresa se den”

Así mismo, Ana María habló sobre las posibilidades que hay cuando la empresa desarrolla estrategias de posicionamiento y de interacción en Internet. Los aspectos más importantes que se pudieron sacar de la entrevista y conversación con ella fueron los siguientes:

 Lo más importante y lo principal para una empresa es crear y diseñar una página Web. Ese es la entrada de los clientes a la empresa y es la forma más rápida de darse a conocer.

 La página debe ser creativa y llamativa y debe ir acorde al deber ser de la empresa. Su diseño, colores, escritura, imágenes e información deben girar en torno a lo que la empresa quiere generarle al cliente.

 Es fundamental tener un espacio para interactuar y dialogar con los públicos. Existen muchas formas para lograr esto. Es ideal tener más de un canal que permita expresarse a los clientes y solucionar dudas.

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 Existen dos cosas muy importantes, la primera es que si la empresa decide gestionar estrategias de comunicación online debe ser un compromiso, ya que la iniciación en una comunidad online puede ser un arma de doble filo. Al desarrollar y crear canales de comunicación se debe tener claro que deben ser continuas y estar en proceso de mejora, por el contrario, si se gestiona por un tiempo y después se olvida o se realizan inadecuadamente, lo único que hará la empresa es crear una mala imagen e incluso perder clientes.

 Al igual que en toda estrategia se debe crear tiempos de respuestas y procedimientos para actuar.

 Se debe generar un valor agregado para los clientes, pues hoy en día existen muchas páginas que puede ofrecer cosas similares, así, los clientes se quedaran en donde se les genere valor.

“Es una vitrina para ofrecer los productos o servicios de tu empresa, visibiliza la marca.

No tiene límites de espacio geográfico” Dicho esto, Ana María mencionó que lo más

importante es conocer y tener claro los objetivos de comunicación y los objetivos corporativos, solo así se podrá generar una estrategia adecuada en línea.

También se indagó por la realización de páginas Web corporativas, los aspectos sobresalientes de la conversación fueron:

 Si la empresa no cuenta con personas capacitadas para diseñar de una forma adecuada la página, lo mejor es contratar alguna empresa que sí lo hago, ya que tener la página Web en un sitio diferente puede generar problemas después.

 Una página Web es necesaria e ideal para una empresa de servicios porque es posible usar herramientas multimedia que muestren el servicio y no sólo una imagen estática.

 La Página debe conectar a los clientes a otros canales de comunicación

 Es necesario mantener actualizada la página y los demás canales de comunicación existentes.

 La página Web se debe aprovechar para generar publicidad, crear imagen, fidelizar clientes, conocer nuevos públicos y clientes y posicionarse.

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 Se debe usar también para hacer estudios de mercado, conocer más a los clientes y sus necesidades.

 Tener una página Web adecuada, bien estructurada y sistematizada hace que tenga mayor posicionamiento automático en los buscadores como Google.

 Se debe hacer la página fácilmente navegable, es decir, que lo que se busca sea fácil de encontrar, que se mencione cada sección.

 La página Web debe estar diseñada para tener mayor exposición hacia sus públicos objetivos.

 Una página Web adecuada puede ponerlo delante de la competencia

 La página se debe posicionar en los buscadores para que al momento que un usuario de Internet busque los servicios sea la página de la empresa la que salga de primeras.

Por último se quiso hablar con Ana María sobre la forma en que una página Web y una empresa se pueden posicionar y deben interactuar a través de redes sociales u otras formas de comunicación online. La idea era conocer que beneficios podía traerle a Induaseo todas estas interacciones y usarlas para la estrategia a presentar.

Lo más importante que se pudo encontrar en esta parte de la entrevista fue que en comparación con la publicidad tradicional y cuando las empresas son de un servicio específico al que sólo aplican para un público especial, lo ideal es la publicidad online y con los mismos clientes para que éstos atraigan más y recomienden a la empresa. Esto y según Ana María es conocido como posicionamiento en buscadores, SEO Y SEM, marketing online y optimización de la página.

En primer lugar se pueden tener dos formas de posicionarse una forma que es paga y es más rápida y la segunda no se paga pero se demora más y exige más. El complemento perfecto APRA un posicionamiento excelente de la empresa es usar estas dos.

 Se debe tener claro la imagen de la empresa y lo que se quiere dar a conocer

 Las palabras claves son muy importantes porque esas son las que aparecerán en Internet y en buscadores

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 Existen muchas herramientas online para posicionar la página y monitorizar la competencia y la misma empresa.

 Lo que toda empresa debe buscar es tener un community manager. Él es el encargado de:

- Revisar y mantener la página actualizada

- Encargarse de la comunicación online con clientes y demás públicos - Mantener comunicación con los desarrolladores de la página para su

actualización.

- Presentar informes a la dirección de la empresa sobre estadísticas, datos. Informar sobre los requerimientos online de clientes, públicos - Gestionar estrategias de posicionamiento en buscadores

- Generar presupuesto para publicidad online y posicionamiento - Publicidad y marketing online.

- Mantener interacción y dialogo con clientes - Generar una buena imagen de la empresa

- Crear redes sociales pertinentes para la empresa.

- Integrar las demás estrategias offline de la empresa con las online - Presentar informes y resultados al departamento de calidad para

determinar los comentarios positivos y negativos sobre servicios prestados.

Al finalizar la entrevista La community manager manifestó “Son muchas cosas que hay

que tener en cuenta, para lograrlas uno debe tener conocimientos especiales, pero cuando se tienen lo que se puede hacer por una empresa es inimaginable, incluso empresas han salido de la quiebra por posicionamiento y publicidad online”

Para finalizar concluimos que una empresa con los servicios que presta Induaseo y el vacío en cuanto publicidad y marketing que tiene podría en vez de invertir 14 millones de pesos para aparecer en el directorio, mucho menos para generar posicionamiento online

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que le ayude a darse a conocer, mejorar la imagen, fidelizar los clientes y encontrar nuevos públicos.

Se decidió además de la entrevista y la asesoría, buscar documentos que pudieran apoyar la gestión tecnológica en Induaseo y su entrada a la comunidad virtual. La búsqueda y análisis de documentos consistió en generar apoyo a lo encontrado con la community manager y además que sirviera de soporte para la estrategia y poder realizar un propuesta online. Se encontraron estudios de prestigiosas empresas y universidad en las cuales se evidencian las muchas ventajas que tienen las empresas que tienen posicionamiento online, las ventajas del Internet y sus diferentes canales.

Por tanto, con la información obtenida por parte del community manager y su experiencia realizando páginas y estrategias, más la información documental que nos sirve de apoyo, se pudo investigar las razones por las cuales induaseo debe estar en comunidad virtual y las formas en las que se puede generar ventaja competitiva, resaltar los aspectos positivos de la empresa, ahorrarse costos y además obtener beneficios como fidelización, publicidad e imagen positiva.

Los documentos en los cuales se apoyó esta parte de la gestión fueron:

- Cotización para la realización de páginas de internet, más dominio, más estrategia SEO, estrategia de comunicación y mercadeo online: esto con el fin de poder presentar en la estrategia algo concreto y formal, mostrando beneficios, aspectos positivos y las formas en que se tiene que gestionar. (Ver anexo No. 9)

- Para sustentar la estrategia de la empresa, se apoyó en el documento del estudio del Ministerio de las Tecnologías TIC. En el cual se evidencia claramente que las personas acceden a Internet para buscar servicios e información, por el contrario, los medios tradicionales como el directorio o tarjeta no se usan mucho en este

momento. “El 84 por ciento de los encuestados señaló que usa la Red para

consultar su correo electrónico. El 73 por ciento lo hace para acceder a sus redes sociales, El 33 por ciento usa Internet como medio de exploración antes de hacer una compra, el 72 por ciento usa Internet como medio antes de acceder a un

servicio” ( portafolio.com, 2013)

- El segundo documento en el cual se apoyó la investigación, especialmente esta parte, es El Ranking de las 15 Empresas en Colombia con más presencia en Internet del 2012. En este archivo el tema principal era como Hoy en día las empresas de todo el mundo son plenamente conscientes de la necesidad de tener

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una sólida presencia online. Deben de tener una Web, invertir en Internet como parte de su estrategia de mercadeo y comunicación y se ha de cuidar la presencia en las redes sociales como medio para estar en contacto con el público. (Blucaribu, 2012). Aquí se podían ver datos realmente importante los cuales pueden justificar

que una empresa este inmersa en el mundo digital. “En Colombia el número de

personas con acceso a Internet creció un 15% en el año 2011 hasta alcanzar los 25 millones de usuarios, y la inversión en medios digitales está empezando a despegar con un incremento anual en el 2011 del 33.46%, alcanzando los 126.366 millones de pesos según datos del IAB” (2012).

Con respecto al estudio de las empresas, se determinó que: las empresas con mayores ventas y mejor reputación tiene página Web corporativa y tienen acceso permanentemente a las redes sociales. Adicional, El contenido que comparten las compañías más activas suelen ser promocional y de interés común a todos los posibles públicos. Por último, se evidencia que las empresas con más participación de sus clientes, hacen parte de redes sociales, tienen página de Internet llamativa e innovan en las formas de comunicarse.

- También se tuvo en cuenta un estudio realizado por Burson- Marsteller´s, el cual

fue llamado, “Latin America Social Media, Check up 2013”. “El estudio de este año

no solo muestra la creciente presencia de las compañías en las redes sociales, sino también un aumento significativo en su interacción con grupos de interés a

través de dichos canales”, manifestó Ramiro Prudencio, CEO de Burson-Marsteller

Latin América.

La importancia de este estudio era mostrar cómo las empresas a partir de su inicio en redes sociales y la comunidad virtual, han llegado a aumentar la fidelización de sus clientes, la interacción entre empresa-cliente, han generado diálogo y por tanto han crecido, han aumentado ventas de productos y servicios y han generado una mejor imagen.

- El cuarto documento que se tuvo de apoyo para la realización e investigación de nuevas formas y mejores de comunicarse en Induaseo, es un estudio realizado por Google Colombia, en el cual se informa que Colombia es el segundo país de América Latina que más utiliza Internet con fines informativos. Colombia en el 2013 tendrá alrededor de 18 millones de usuarios de internet accediendo desde casa. El estudio proyecta más de US$2.000 millones en transacciones de comercio electrónico y un aumento exponencial

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en la publicidad online que llegará al 8% del total de la inversión publicitaria en los

próximos 5 años. (Google Colombia, 2012)

Según el informe, Colombia posee alrededor de 4.7 millones de personas que utilizan Internet desde la casa y se proyecta que esta base podría superar los 18 millones a 2013. - Otro de los documentos importantes para sustentar la presencia online de induaseo, es

una investigación por la firma de investigación de mercados D‟Alessio Irol., revela que los

colombianos ya siguen la tendencia de los países más avanzados de Internet y dedican más tiempo a la Red que a ver televisión o escuchar radio_{. “}9 de cada 10 personas

compraron luego de haber „investigado‟ previamente productos y servicios en línea”

La prueba de que Internet en Colombia ya está instalada en la vida cotidiana de los usuarios también queda evidenciada en el hecho de que navegar por la Web es la actividad a la que más tiempo dedican los colombianos. En promedio, los usuarios consultados dijeron que dedican 4,3 horas diarias a navegar, mientras que sólo dedican 3 a ver televisión, 2,4 a oír radio y 2 a leer periódicos y revistas, según el estudio en mención.

Al ser consultados acerca de dónde fue el primer contacto con un producto o dónde se enteró de que existía, el 88% de los consultados respondió que por Internet y correo electrónico, 54% en televisión, 46% a través de amigos y familiares y el 33% por un vendedor en la tienda. Según Forero, las marcas que no están en Internet tienen un 32% menos de posibilidades para ser tenidas en cuenta por los usuarios. Esto quiere decir,

entre otras cosas, que “Internet está quitándole el espacio a los otros medios”.

“Colombia está en un proceso rápido de digitalización y el comercio electrónico seguirá

creciendo. Los usuarios son muy activos, así es válido afirmar que ellos pueden sentirse

decepcionados cuando sus tiendas y almacenes preferidos no están en Internet“,

concluye el informe,

Esto nos permite ver y analizar como las diferentes firmas de investigación han revelado que las paginas corporativas web y la presencia online son casi que fundamentales para los usuarios, para generar contacto, para tener una buena imagen y reputación.

Por tanto, encontramos en esta investigación documental que es realmente importante, si bien hay que mirar las necesidades de los usuarios y lo que la empresa les puede ofrecer,

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internet es una herramienta de comunicación muy completa, permite comunicarse de forma inmediata o con mayor rapidez, haciendo que los diferentes públicos puedan acceder y participar a cualquier hora, cualquier día. Adicional, una organización como induaseo, la cual tiene servicios que ofrecer, servicios que vender, promociones que mostrar, y que tiene clientes tan grandes, multinacionales y empresas con una comunidad online muy grande, es adecuado tener los mismos canales que ellos para comunicarse de mejor manera.