5.4 IMPLEMENTACIÓN DEL DIAGNÓSTICO
5.4.2 Test del foto-problema
Para continuar, se decidió hacer un Test del Foto problema para determinar qué prácticas los actores reconocen como habituales y la forma en que las conceptualizan, de esta manera se podría entender qué aspectos debían ser abordados, si afectaban negativamente a la empresa o cuáles debían ser reforzados si afectaban positivamente. Esta forma de diagnosticar consistió en usar la fotografía o imagen como pregunta. Se presentaron fotografías de los principales temas-problemas, los actores de la organización elegían un número determinado de imágenes que representan prácticas habituales en la organización, para que posterior pudieran describir lo que veían, entendían o se imaginaban. Esto permite adquirir información sobre índices de los aspectos del problema que se repiten o se evidencian continuamente y la forma como ellos lo ven, lo que saben y lo que han vivido. Realmente la importancia radica en que cada persona interpreta la imagen según su experiencia, es decir, si consideran que una determinada imagen es un problema común, generaran en torno a ella una conceptualización de sus vivencias con respecto a ese problema específico.
Esta herramienta permite captar rasgos comunes de todos los actores, como también reconocer el aporte de distintas miradas disciplinarias para un abordaje de la
58
comunicación como fenómeno. (Massoni, 2012). Al estar dividido por sectores, se puede comparar las percepciones de cada sector, encontrando información relevante de los problemas y la organización en general.
El procedimiento que se siguió fue: (Ver anexo No. 4)
1. Se escogieron las fotos del tema-problema y los 4 sectores: los directivos, el área operativa, el área técnica y el área administrativa.
2. Se determinó la muestra: teniendo en cuenta que es una actividad que toma tiempo, se escogieron solamente 10 personas de cada área.
3. Se citaron, se programó los días, las horas y el lugar. 4. Implementación
5. Se analizaron los datos, las actividades y se sacaran las conclusiones pertinentes.
El procedimiento de la actividad empezó realizando la introducción pertinente para la actividad, dando la explicación y el objetivo de ésta. Seguido a esto se repartieron las tablas correspondientes para que llenaran los datos que consideraran debían ser, según las fotos, las cuales se fueron mostrando una a una. Los participantes debían llenarla, indicando si la imagen era una situación habitual y además si era un problema en la empresa. (Ver anexo No.5)
La tabla que se llenó antes de realizar la actividad con el fin de crear las imágenes que se mostrarían, lo que ellas significarían o lo que posiblemente podría significar para los participantes de la actividad fue la siguiente:
TABLA No. 4 Descripción y síntomas de los tema-problema
# TÍTULO DESCRIPCIÓN SÍNTOMAS
1
Problemas en la organización
Existen diferentes problemas en la organización, especialmente de comunicación.
Procesos incompletos en la empresa, problemas, quejas, soluciones no adecuadas, el producto final al cliente se ve afectado. Problemas adicionales
para el gerente general.
2
Mala o difícil comunicación con
jefes
No es fácil comunicarse en los diferentes momentos y situaciones con los jefes, ni generar preguntas, responder dudas o
comentarios.
Los empleados dejan incompletos algunos procesos, afectando la producción final. Se crea un ambiente
tensionante entre los empleados, pérdida de tiempo y mala comunicación. Se pierde la motivación
y las ganas de hacer algún trabajo completo.
59 3 Posibilidad de opinión y participación en la empresa
Los empleados pueden participar de algunas decisiones, opinar y sugerir ideas.
Se generan procesos de comunicación y producción más completos, se pueden desarrollar estrategias que beneficien de mejor forma a la empresa
y sus empleados.
4
Usos de tecnología para comunicación
Se usan diferentes herramientas tecnológicas para las comunicaciones de la empresa
Mejora la comunicación entre áreas, entre los diferentes empelados. Facilita los procesos internos de comunicación, producción y organizaciones. Ayuda a mejorar la comunicación con clientes y proveedores, genera dialogo, permite modernizar la empresa, conocer mejor
a sus clientes, acceder a un nuevo público, y generar fidelización.
5
Comunicación inadecuada dentro y
fuera de la empresa.
La empresa no tiene buenos procesos de comunicación, tanto internos, que involucran
empleados y directivos, como externos, con públicos y proveedores.
Se generan malos entendidos dentro de la empresa, se dificulta la gestión de
estrategias y planificación para el proceso de calidad y mejoramiento. Los
diferentes procesos se hacen lentos y difíciles de generar, las personas se tensionan y se estresan. No se logra fidelizar a los clientes de la forma
adecuada, no se encuentran los resultados para clientes que se espera.
SE presenta quejas e inconformismo por parte de los clientes. Mala imagen
de la empresa.
6
Mala infraestructura y desorden en el lugar de la empresa
Se evidencia desorden al interior de la empresa, mala ubicación de las cosas y las
herramientas de trabajo. Exteriormente la empresa no se encuentra en las mejores condiciones ni en la mejor ubicación, se puede
percibir os suciedad o desorden.
Problemas a la hora de trabajar debido al desorden. Se genera mala imagen de la empresa ya que las instalaciones no son adecuadas. Pueden presentarse
problemas de salud. 7 Directorios, folletos, flayers, y promoción en papeles por la calle
La empresa basa su trabajo y gestión de publicidad en directorios, folletos, flayers y
publicidad en la calle, en vez de usar estrategias de tipos diferentes de publicidad.
Puede salir muy costoso, dispendioso, y poco efectivo. No se abarca el público
objetivo en su totalidad. Se pueden perder clientes.
60 8
Mal servicio al cliente
Los empleados no se encuentran capacitados totalmente y de la forma adecuada para atender
clientes. Las personas que tienen contacto con usuarios constantemente no tienen la formación necesaria para responder y atender de forma
correcta a los clientes y hacer que éstos se sientan satisfechos. El servicio al cliente deja
de ser bueno.
Los clientes quedan insatisfechos con los servicios de las diferentes áreas. Se
pueden perder clientes o dejar de fidelizarlos por un mal servicio. Se pierde una buna y adecuada interacción y comunicación con usuarios y proveedores. Se afecta la
imagen de la empresa. 9. Falta de planificación en los diferentes procesos de comunicación de la empresa
No se evidencia planificación completa en muchos procesos de comunicación de la
empresa, por el contrario se encuentra improvisación en las diferentes gestiones, especialmente las que tienen que ver con interacción con clientes, relaciones laborales y
personales en la empresa, satisfacción y fidelización de clientes. No hay manuales ni mapas de procesos claros que evidencien que existe planificación y la ruta que se debe seguir.
Se generan problemas entre áreas o cargos, ya que no es claro que rol debe
tener cada área con respecto a los procesos de comunicación. El trabajo de cada cargo se vuelve lento y difícil pues no hay rutas claras para seguir. Se puede perder clientes o afectar la
imagen de la empresa
10
Disposición para trabajar y mejorar
Las personas de la empresa tienen siempre disposición para trabajar y aceptan los cambios
que se den si éstos son para una mejoría en general de cada cargo de las diferentes áreas.
La empresa tiene un crecimiento constante, tanto al nivel económico como laboral. Los procesos mejoran y
se dan con mayor facilidad. Los gerentes pueden tener mayores gestiones y usar más herramientas en
pro a la calidad, al mejoramiento continuo y a la excelencia.
11
Comprensión y apoyo de los jefes a
sus subalternos
Se puede evidenciar una comprensión y apoyo de los jefes a sus subalternos en todos los sentidos, tanto laboral, como profesional y
personal.
Un ambiente laboral tranquilo, con un proceso de solución de problemas eficaz y adecuado. Sinceridad por parte
de los jefes y los subalternos, mejoría en la forma de trabajar.
12
Buen salario Los empleados de la organización reciben un buen salario.
Empleados satisfechos y más motivados a trabajar.
61 13
Capacitación, talleres e integraciones
La empresa organiza y desarrolla capacitaciones, talleres e integraciones para
mantener en primer lugar al día a los empleados tanto en calidad como en conocimientos. Así mismo realiza talleres para
diferentes objetivos, entre esos generar motivación, arreglar conflictos, encontrar y
diagnosticar problemas. Se realizan integraciones entre áreas ye las mismas.
Empleados y directivos más preparados, motivados y capacitados para las diferentes funciones. Mejores relaciones, más ganas de trabajar y salir adelante. Una empresa con un
capital humano preparado.
14
Seguridad social y laboral
La empresa brinda todas las clases de seguridades sociales y laborales exigidas por la
ley.
Se encuentran empleados más satisfechos y seguros. Una empresa segura y correcta. Se evitan problemas
legales. 15 Funciones, objetivos, y distribución de cargos claros
Se tiene claro las funciones de cada cargo, así como la responsabilidad, los objetivos que cada
área tiene y debe cumplir, y la distribución de cargos se da de una forma adecuada.
Se disminuyen los problemas, se realizan los trabajos más rápido y con
mayor apoyo de los otros cargos. Se evidencian mejores resultados finales en la producción y servicios finales.
16
Comunicación efectiva, tanto interna como
externa.
Se tienen procesos de comunicación efectivos y adecuados dentro de la organización y con los
clientes y proveedores, y demás actores involucrados con la organización.
Se evidencia en todas las áreas de la organización un buen desempeños, buenas relaciones tanto internas como
externas. Mayor efectividad, mayor productividad.
17
Publicidad y mercadeo exitoso
Se realizan gestiones de publicidad y mercadeo para dar a conocer la empresa, atraer nuevos
clientes y generar estrategias que beneficien tanto a la empresa como a los clientes.
Se atraen nuevos clientes, se genera recordación de marca, se hacen más
ventas, con mayor agilidad.
18
Actitud superiorista por parte de los
jefes
Los jefes siempre tienen una actitud de superioridad frente a los subalternos.
Malas relaciones entre los empleados y sus jefes, chismes, críticas, hipocresías, mal desarrollo del trabajo, alto porcentaje de movilidad laboral en
la empresa.
19.
hipocresía o chisme dentro de la
empresa
Se generan chismes en todas las áreas de la empresa, no se tiene respeto, la gente se vuelve hipócrita, con sus compañeros, jefes y
subalternos.
Ambiente laboral inadecuado, tensionante y pesado. Se desarrollan
ineficientemente los trabajos. Puede afectar laboral, personal y psicológicamente a los empleados.
62
Al mostrarse las imágenes correspondientes a las descripciones anteriores y después de analizar las respuestas dadas se obtuvo lo siguiente: (Ver gráfica No. 1) (Ver anexo No.5) Se evidenciaron 10 situaciones como problemas, por el contrario, todas las situaciones fueron habituales. La imagen #1, que correspondía a problemas internos y externos en la organización, fue la única que tuvo el 100% de los empleados como problema y como situación habitual.
Se pudo ver que todas las áreas consideran que si existen problemas de comunicaciones y que son actitudes habituales en la empresa, sin embargo, habría que ver a qué se debe la mala comunicación con los jefes, y que hemos podido encontrar en las otras herramientas que los empleados se sienten satisfechos con sus jefes.
Por otro lado, encontramos un aspecto muy positivo y es que la mayoría de participantes manifestó que pueden opinar en la empresa, lo cual es muy favorable, especialmente en este caso ya que para generar una estrategia de comunicación la solución debe salir de la interacción de todos y de las necesidades de todos, por lo tanto, la disposición a trabajar, a mejorar, a cambiar, pero sobre todo a transformar es fundamental.
Un vez más encontramos que la tecnología no es una ventaja de Induaseo, ya que ninguno manifestó que fuera habitual el uso de tecnologías, mas sin embargo, si lo catalogaron como problema, por tanto, debe afectar la eficacia y la oportuna respuesta en las actividades que realizan. Lo anterior tiene relación a los resultados obtenidos con la imagen #5, en la cual se quería indagar por la mala comunicación dentro y fuera de la empresa, ya que es probable por los resultados similares que se obtuvieron, que parte de la mala comunicación sea generado por las malas herramientas y mala gestión de la comunicación, así como también por las pocas herramientas que hay para dar a conocer la empresa, comunicarse, hacer publicidad y fidelizar.
Se pudo ver con respecto a la imagen #8 que el área administrativa y una parte del operativa considera que la empresa tiene un mal servicio al cliente, sin embargo, el área técnica no lo considero así, incluso no era problema para muchos. Lo anterior puede hacernos pensar que probablemente y debido a que el área técnica no necesita ni se la pasa en las oficinas, no logran entender el problema real que hay con la comunicación y sus herramientas
Por último, fue posible analizar que la empresa genera estabilidad a los empleados, ya que los participantes de la actividad manifestaron como habitual que tenían seguridad social, adicional tienen la comprensión del jefe como actitud habitual y no manifestaron tener jefes con actitud superiorista.
63
Cuando los participantes seleccionaron los 4 problemas que ellos consideraban deberían ser atendidos más rápidamente en la empresa y describirlo se encontró lo siguiente: (Ver Gráfica No.2)
De 35 personas, 12 decidieron que el problema que debe ser resuelto más rápido es la hipocresía y chisme dentro de la organización. También 2 de las 35 personas consideraron que el problema era la actitud de superioridad por los jefes, lo que nos puede llevar a pensar que probablemente la actitud de los jefes es adecuada, además, teniendo en cuenta que la mayoría de personas escogieron como habitual las buenas relaciones y comprensión por parte de los jefes. De las 35 personas, 21 escogieron que el problema era la planificación en los diferentes procesos de comunicación de la empresa, lo que nos deja ver que para los diferentes tipos de empleados y áreas es claro que Indeseo necesita más planificación, más orden en el momento de generar estrategias y de realizar los procesos. Si miramos los resultados anteriores podemos ver que las 35 personas escogieron eso como un problema, lo que nos lleva a entender que éste tipo de problema afecta realmente a todas las áreas por lo cual debe ser tratado.
También, 21 personas escogieron como problema el mal servicio al cliente como problema más importante, sin embargo, en los resultados anteriores también vemos que las 35 personas consideraron el mal servicio como un problema general, por tanto habría que mirar de qué forma el mal servicio al cliente está afectando las diferentes áreas y en general la empresa, que áreas deben estar más en contacto y cómo a través de estrategias podemos convertir el mal servicio en una interacción adecuada entre clientes y públicos con los diferentes empleados y la empresa. Para que exista un buen servicio al cliente deben existir estrategias de comunicación que permitan interactuar y generar un dialogo que beneficie a las dos partes y que además fidelice y satisfaga a los clientes. La imagen 7 que correspondía a Directorios, folletos, flayers, y promoción en papeles por la calle, fue escogida por 19 personas como problema para resolver con prioridad, y de la cual 35 personas manifestaron que era habitual esto en la empresa, adicional, casi 30 personas lo catalogaron como problema. Lo anterior deja claro que una de sus formas más comunes para hacer publicidad y dar a conocer a la empresa es flayers, directorios etc., lo que puede estar siendo un problema para el desarrollo, imagen y publicidad de la empresa, incluso para el presupuesto en estas actividades. Hay que ver que las 5 personas que hicieron parte del área directivo lo escogieron como problema y como habitual, lo que nos lleva a preguntarnos y pensar por qué si desde la dirección tienen conocimiento y consideran estas actividades como un posible problema en algunas de su
64
formas, no se han gestionado estrategias o actividades que permitan quitarlas, mejorarlas o complementarlas.
11 personas escogieron a la Mala infraestructura y desorden en el lugar de la empresa, de lo cual 35 personas manifestaron que era un problema. La mayoría de personas quienes escogieron como habitual y como problema son las del área administrativa, lo que nos muestra que la percepción sobre el desorden y la mala infraestructura se debe a la oficina principal donde se encuentran los del área administrativa y gerencial.
16 personas de las 35 personas consideraron que la dificultad para comunicarse con la empresa y dentro de la empresa debía ser uno de los problemas para atender rápidamente, sin embargo, todas los consideraron como un problema y 32 como habitual. De aquí podemos ver que evidentemente existen problemas de comunicación dentro y fuera de la empresa y que las diferentes áreas lo saben y lo entienden, incluso el área directiva. Habría que mirar las causas y el porqué de la situación, por qué conocen los diferentes problemas pero no hacen nada por solucionarlos.
Con respecto a la mala comunicación con los jefes, 17 personas la escogieron como problema que debía ser resuelto con prioridad. Casi 30 personas manifestaron que además de ser un problema también era habitual. Lo que llama la atención aquí es que en la descripción del problema y la conceptualización que las personas tenían de esta imagen y de este problema, no mencionaban problemas porque se llevaran mal, a lo que más se refirieron era a la dificultad que había para comunicarse con los jefes, ya que nunca tenían tiempo, tenían muchas reuniones, no estaban en la oficina o tocaba aplazarlo debido a otros compromisos, lo que hacía que se retrasaran las labores diarias y los procesos en la diferentes áreas, especialmente el área administrativo y operativo. Y por último, 21 personas consideraron que el problema mayor era los diferentes conflictos y problemas a nivel de comunicación, dentro y fuera de la empresa, de lo cual, 35 personas, es decir, el total de las personas que participaron de la actividad, consideraron que era un problema y que además era habitual ese problema en la organización. Lo interesante de este punto es que resumía de alguna forma los problemas que puede haber en una organización a nivel de comunicación e interacción.
Ahora bien, los problemas permitieron analizar los aspectos que pueden afectar a las personas de la organización y los cuales para ellos deben tener mayor importancia. Sin embargo, un punto importante en esta herramienta fueron las descripciones y conceptualizaciones que cada uno de los participantes hizo sobre los 4 problemas que debía escoger. Respecto a esto hay algunas cosas importantes que se encontró.
65
La imagen #1 que correspondía a problemas grupales o individuales en la organización,
fue descrita y conceptualizada por la mayoría como: “problemas de grupo y problemas personales en la organización”. La concepción dada para esta imagen evidenció una vez
más que existen problemas en algunas áreas y por diversos temas tanto externos como internos, los cuales no han sido abordados aún, incluso algunos no han sido mencionados nunca. La segunda parte importante de las descripciones de los problemas y la cual debe tenerse en cuenta es con la imagen #2, la definición inicial era mala o difícil comunicación con los jefes, sin embargo, no fu manifestado del todo esta forma, pues la descripción que se encontró varias veces era que los jefes se encontraban muy ocupado y que era muy difícil aclarar dudas, preguntar, hablar, incluso cuando se trata de un problema o algo importante. En la descripción manifestaban que esta dificultad hacia que muchas de las tareas y labores diarias se viera afectado, pero que ellos consideraban que no siempre la
falta de comunicación era dada por la “agenda ocupada” sino porque algunos jefes no se
sabían organizar, ni llevaban un agenda adecuada y perdían mucho tiempo e procesos que probablemente no debían.
Algo muy importante que se encontró fue con la imagen #5, la cual tenía como descripción inicial dificultad para comunicarse dentro de la empresa y con ella. Aquí lo que se pudo encontrar es que la gente describía no sólo dificultad para comunicarse dentro y