UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA PROFESIONAL DE ANTROPOLOGÍA
Tesis
Calidad de atención del servicio emergencia del Hospital Víctor Lazarte y su influencia en la percepción sociocultural de los pacientes, distrito Trujillo-año 2019
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN ANTROPOLOGÍA
Autora:
Bach. Agreda Rodríguez, Eliana Leticia
Asesor:
Mg. Cueva Castillo, Christian Arturo
TRUJILLO – PERÚ 2021
DEDICATORIA
Mi gratitud va a Dios por su amor y bondad, por guiar el destino de mi vida
A mis padres, Mauro y Leticia, por su apoyo y amor siempre
A mis hermanos, por ser mi ejemplo de vida
JURADO DICTAMINADOR
____________________________
Dr. Lavado Ibañez, Manuel Alfonso Presidente
______________________________
Ms. Pinillos Vilca, Carlos Alberto Secretario
________________________________
Ms. Cueva Castillo, Christian Arturo Vocal
AGRADECIMIENTO
A la Universidad Nacional de Trujillo, Facultad de Ciencias Sociales y a la Escuela Profesional de Antropología, casa de estudios que me brindó valiosos conocimientos.
A mi asesor Mg. Crhistian Cueva Castillo por ser la guía imprescindible para el desarrollo de este trabajo de investigación, por su atención y tiempo ofrecidos.
A los funcionarios, equipo de trabajo del personal de salud y pacientes del Hospital Víctor Lazarte Echegaray del distrito de Trujillo, a todos ellos mi profunda gratitud por haberme
brindado su tiempo; para realizar mi investigación
PRESENTACIÓN
SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO EVALUADOR DE LA ESCUELA PROFESIONAL DE ANTROPOLOGÍA.
Cumpliendo con las disposiciones del Reglamento para las Licenciaturas de la Escuela Académico Profesional de Antropología, Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad Nacional de Trujillo, someto a vuestra consideración la presente tesis titulada:
Calidad de atención del servicio emergencia del Hospital Víctor Lazarte y su influencia en la percepción sociocultural de los pacientes, distrito Trujillo-año 2019
Con la que espero optar mi Licenciatura en Antropología, ya que con ella expongo una problemática de interés tanto local, como regional y al mismo tiempo aporto a la discusión teórico-metodológica de nuestra especialidad.
Trujillo, 16 de Junio del 2021
______________________________
Agreda Rodríguez, Eliana Leticia Bachiller en Ciencias Sociales
ÍNDICE GENERAL
DEDICATORIA...i
JURADO DICTAMINADOR...ii
AGRADECMIENTO...iii
PRESENTACIÓN...iv
INDICE GENERAL...v
INDICE DE TABLAS...vi
INDICE DE FIGURAS...i
RESUMEN...viii
ABSTRACT...ix
I. INTRODUCCIÓN……….1
1.1.Realidad Problemática………..2
1.2.Antecedentes……….6
1.3. Bases Teóricas………...10
1.4. Marco Conceptual………..18
1.5.Problema……….25
1.6.Hipótesis……….25
1.7.Objetivos……….26
1.7.1. Objetivos Generales………...26
1.7.2. Objetivos Específicos………26
II. MATERIAL Y MÉTODOS………..27
2.1.Diseño de Investigación………27
2.2.Métodos……….27
2.3.Técnicas………29
2.4.Instrumentos……….30
2.5.Población y muestra……….30
III. RESULTADOS………..………32
IV. DISCUSIÓN…….……….……….91
V. CONCLUSIONES………...………...92
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………...93
VII. ANEXOS……….………...94
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Estructura del servicio de emergencia de adultos 32 Tabla 2 Prioridades de atención en el servicio de emergencia de adultos 32 Tabla 3 Estado de la infraestructura del servicio de emergencia según el
testimonio del personal de salud
33
Tabla 4 Oferta de personal asistencial para cubrir la demanda de atención médica según testimonio del personal de salud
34
Tabla 5 Estado del equipamiento biomédico y electromecánico según personal de
34
Tabla 6 Usuarios que consideran que el personal de salud brindó una respuesta oportuna y un servicio de garantía
35
Tabla 7 Usuarios que consideran que el personal de salud les brindó cordialidad en el trato
36
Tabla 8 Usuarios que consideran que el personal de salud les brindó información completa y adecuada
37
Tabla 9 Usuarios que consideran que el personal de salud fue competente y calificado
38
Tabla 10 Característica más representativa de la calidad de atención del servicio de emergencia que los pacientes percibieron cuando acudieron al nosocomio
39
Tabla 11 Número de usuarios entrevistados según sexo y región de procedencia
40
Tabla 12 Número de usuarios entrevistados según sexo y edad 41 Tabla 13 Número de usuarios entrevistados según sexo y nivel de estudios 42 Tabla 14 Número de usuarios entrevistados según sexo y tipo de afiliación
a Essalud
43
Tabla 15 Número de usuarios que indicaron conocer sus derechos como asegurados
44
Tabla 16 Usuarios que se sintieron satisfechos con la experiencia hospitalaria que recibieron
57
Tabla 17 Razones de desconfianza y disconformidad con la calidad de atención del servicio de emergencia, según los usuarios
45
Tabla 18 Usuarios que consideraron que el tiempo de espera para acceder a una camilla fue prudente
46
Tabla 19 Sentimiento de vulnerabilidad de los usuarios que surgió durante su experiencia hospitalaria
47
hospital Víctor Lazarte fueron atendidos por personal médico eficiente y de forma oportuna
Tabla 21 Usuarios que consideraron que el personal de salud les brindó atención con un trato igualitario y sin discriminación por etnia, sexo, religión o de cualquier tipo
49
Tabla 22 Usuarios que consideraron que el personal de salud lo trató con calidez humana y preocupación
49
Tabla 23 Usuarios que consideraron que durante su estancia en el servicio se sintieron valorados, escuchados y el personal de salud les transmitió confianza y seguridad
50
Tabla 24 Usuarios que consideraron que el médico a cargo le brindó información sobre su diagnóstico y tratamiento de manera clara y en un lenguaje entendible
51
Tabla 25 Palabras que deberían definir el servicio de emergencia, según los usuarios
52
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Estado de la infraestructura del servicio de emergencia según el testimonio del personal de salud
33
Figura 2 Oferta de personal asistencial para cubrir la demanda de atención médica según testimonio del personal de salud
34
Figura 3 Estado del equipamiento biomédico y electromecánico según personal de salud
35
Figura 4 Usuarios que consideran que el personal de salud brindó una respuesta oportuna y un servicio de garantía
36
Figura 5 Usuarios que consideran que el personal de salud les brindó cordialidad en el trato
37
Figura 6 Usuarios que consideran que el personal de salud les brindó información completa y adecuada
38
Figura 7 Característica más representativa de la calidad de atención del servicio de emergencia que los pacientes percibieron cuando acudieron al nosocomio
39
Figura 8 Característica más representativa de la calidad de atención del servicio de emergencia que los pacientes percibieron cuando acudieron al nosocomio
39
Figura 9 Número de usuarios entrevistados según sexo y región de procedencia
40
Figura 10 Número de usuarios entrevistados según sexo y edad 41 Figura 11 Número de usuarios entrevistados según sexo y nivel de estudios 42 Figura 12 Número de usuarios entrevistados según sexo y tipo de afiliación
a EsSalud
43
Figura 13 Número de usuarios que indicaron conocer sus derechos como asegurados según sexo
44
Figura 14 Usuarios que se sintieron satisfechos con la experiencia hospitalaria que recibieron en el servicio de emergencia del hospital Víctor Lazarte
45
Figura 15 Razones de desconfianza y disconformidad con la calidad de atención del servicio de emergencia del hospital Víctor Lazarte, según los usuarios
46
Figura 16 Usuarios que consideraron que el tiempo de espera para acceder a una camilla en el servicio de emergencia del hospital Víctor Lazarte fue prudente
47
Figura 17 Sentimientos de vulnerabilidad de los usuarios que surgieron 48
del hospital Víctor Lazarte
Figura 18 Usuarios que consideran que fueron atendidos por personal médico eficiente y de forma oportuna en el servicio de emergencia del hospital Víctor Lazarte
48
Figura 19 Usuarios que consideraron que el personal de salud del servicio de emergencia del hospital Víctor Lazarte les brindó atención con un trato igualitario y sin discriminación por etnia, sexo, religión o de cualquier tipo
49
Figura 20 Usuarios que consideraron que el personal de salud del servicio de emergencia del hospital Víctor Lazarte lo trató con calidez humana y preocupación
50
Figura 21 Usuarios que consideraron que durante su estancia en el servicio de emergencia del hospital Víctor Lazarte se sintieron valorados, escuchados y el personal de salud les transmitió confianza y seguridad
51
Figura 22 Usuarios que consideraron que el médico a cargo le brindó información sobre su diagnóstico y tratamiento de manera clara y en un lenguaje entendible
52
Figura 23 Palabras que debería definir el servicio de emergencia del hospital Víctor Lazarte, según los usuarios
52
RESUMEN
La presente investigación tiene como objetivo explicar la influencia de la calidad de atención que brinda el servicio de emergencia de adultos del hospital Víctor Lazarte Echegaray del distrito de Trujillo en la percepción sociocultural de los pacientes que asistieron como usuarios del servicio de salud por una situación de emergencia durante el mes de marzo a mayo del año 2019. El interés por los estudios sobre la calidad de los servicios de salud no ha sido ajeno al campo de las ciencias de la salud, se ha trasladado a campos disciplinares como al de las ciencias sociales entre ellas la antropología de la salud que ha introducido con el interés de abarcar los aspectos socioculturales en torno a la problemática de la salud y entre ellas la calidad del servicio se ofrece. Por el fin que persigue, la investigación es de tipo aplicada, se orienta a la discusión de un problema coyuntural y propone soluciones a esta problemática relacionada al servicio de salud con un enfoque intercultural y humanitario; y según el análisis y alcance de sus resultados, es explicativa. Las técnicas aplicadas fueron el análisis documental y revisión de documentos de organización y protocolares como el plan estratégico institucional de EsSalud, el protocolo de atención del servicio de emergencia, reglamento de organización y funciones de EsSalud y la norma 120 de accesibilidad, encuesta dirigida a personal de salud y pacientes usuarios del nosocomio; y para el análisis de datos se utilizó el método etnográfico-etnológico, método inductivo-deductivo, método analítico- sintético y el método estadístico. La muestra la conformaron 50 pacientes usuarios que acudieron al servicio de emergencia de adultos del hospital Víctor Lazarte Echegaray del distrito de Trujillo en el año 2019; es no probabilística, de carácter intencional, que atiende a criterios de edad (45 a 65 años).
Palabras clave: calidad en la atención de salud, calidez en la atención médica, satisfacción del paciente, antropología de la salud.
ABSTRACT
The present research aims to explain the influence of the quality of care provided by the adult emergency service of the Víctor Lazarte Echegaray hospital in the Trujillo district on the sociocultural perception of patients who attended as users of the health service due to a situation of emergency during the month of March to May of the year 2019. Interest in studies on the quality of health services has not been alien to the field of health sciences, it has been transferred to disciplinary fields such as the social sciences among them the anthropology of health that has been introduced with the interest of covering the sociocultural aspects around the health problem and among them the quality of the service is offered. For the purpose that it pursues, the research is of an applied type, it is oriented to the discussion of a conjunctural problem and proposes solutions to this problem related to the health service with an intercultural and humanitarian approach; and according to the analysis and scope of its results, it is explanatory. The techniques applied were the documentary analysis and review of organizational and protocol documents such as the EsSalud institutional strategic plan, the emergency service care protocol, EsSalud organization and functions regulations and the 120 accessibility standard, a survey aimed at personnel. health and patient users of the hospital; and for the data analysis the ethnographic-ethnological method, inductive-deductive method, analytical-synthetic method and the statistical method were used. The sample was made up of 50 patient users who attended the adult emergency service of the Víctor Lazarte Echegaray hospital in the Trujillo district in 2019; it is non-probabilistic, of an intentional nature, that meets age criteria (45 to 65 years).
Keywords: quality of health care, warmth in medical care, patient satisfaction, anthropology of health.
INTRODUCCIÓN
El Perú es un país pluricultural y plurilingüe, cuya población todavía conserva sus propias formas de ver el mundo, de pensar, de organizarse, de relacionarse, así como sus propios sistemas médicos, educativos y de administración de justicia.
En este contexto se hace necesario abordar las relaciones sociales, la relación espiritual, la incorporación de la cosmovisión y otros componentes a contemplar si queremos desarrollar el enfoque de salud con calidez, intercultural y trato humanitario, no para curar enfermos o prevenir sanos, se trata de armar una estructura y definir políticas, sistemas.
En este sentido, las políticas y acciones para mejorar el acceso y calidad de los servicios de salud a la población peruana, pone el énfasis en la necesidad de prestar atención a los contextos culturales. Así, el Ministerio de Salud del Perú aprobó la Política Sectorial de Salud Intercultural mediante el Decreto Supremo N° 016-2016-SA regula las acciones de salud intercultural en el ámbito nacional.
No obstante, la eficacia y continuidad de las políticas públicas interculturales, planes, programas y/o estrategias depende en gran medida de las capacidades de los prestadores de salud que tienen a su cargo la atención directa de la población.
El presente trabajo de investigación se basa en explicar la calidad de atención del servicio de emergencia de adultos del hospital Víctor Lazarte Echegaray del distrito de Trujillo y su influencia en la percepción sociocultural de los pacientes que asistieron como usuarios del servicio de salud por una situación de emergencia a este nosocomio entre los meses de marzo a mayo del año 2019.
Los capítulos que desarrollo a continuación, presentan la fundamentación teórica en la que se basan las variables expuestas, seguido de los resultados y discusión de la problemática.
1.1.Realidad Problemática
El Estado provee servicios de salud, los cuales son el nexo entre este y la población. La provisión de estos será efectiva siempre que se garantice que estos servicios tengan la concepción del derecho a la salud y humanista, la pertinencia cultural como una forma de abordar la atención en un contexto de equidad e interculturalidad.
En el Perú y en otros países de la Región, se han desarrollado experiencias previas que demuestran que la inclusión del componente intercultural incrementa el uso de los servicios de salud significativamente, lo que se refleja en una mayor aceptación de la población hacia estos servicios, así como en la mejora en su calidad.
Nuestro país se caracteriza por ser multiétnico y pluricultural, e incluye una población mayoritariamente mestiza y de pueblos indígenas y originarios.
Asimismo, por diversos procesos históricos sociales se han incorporado, como producto de un éxodo forzoso o diáspora, las poblaciones afroperuanas, como también, por motivos de migración, poblaciones asiático peruanas. Todos ellos constituyen la diversidad cultural del país, la cual debe ser atendida con respeto a su identidad étnica y cultural.
En el ámbito nacional, la Política Sectorial de Salud Intercultural regula las acciones de salud intercultural, a fin de lograr la atención de salud como un derecho humano, que favorezca la inclusión, equidad e igualdad de oportunidades para la población, garantizando el ejercicio del derecho a la salud de los pueblos indígenas u originarios, andinos y amazónicos y de la población afroperuana.
En un marco legal, existe incumplimiento o la no adecuación de normas, como las contenidas en la Constitución Política del Perú, la Ley General de Salud, así como las correspondientes a compromisos internacionales tales como el Convenio 169 de la OIT y el Objetivo de Desarrollo Sostenible N° 3; lo que se expresa en la persistencia de la discriminación étnica y cultural; la existencia de políticas de salud inadecuadas, carencia de recursos para la salud; desinterés por
la medicina tradicional, entre otros.
Abarcar la perspectiva de la antropología de la salud es imprescindible en la atención primaria y de emergencia para obtener buenos resultados. Autores como Esteban, Mari Luz (2007) mencionan que en nuestra época es necesario que el personal médico no se limite solo a curar sino también a entender las condiciones económicas de los usuarios, laborales, afectivas, preocuparse por sus alteraciones psicológicas y no solo patológicas. Abarcar el proceso completo de lo que llamamos enfermar y curar. Así mismo, menciona la importancia del estudio antropológico previo al diagnóstico en temas de demandas y necesidades de la comunidad, índices de morbilidad y mortalidad. En el rol antropológico encontramos también la exploración de las dimensiones sociales en la relación médico – paciente y ayudando al personal médico a recomendar conductas a la población entendiendo sus prácticas culturales.
Es preciso indicar que la mayoría de conflictos que encontramos en nuestro sistema médico es por el modelo occidental empleado y el choque con las creencias y costumbres tradicionales. Lo que propone Fernández (2006) es encontrar en esa aparente conflictividad un espacio de convergencia, donde las diversas formas de atención (debido a las diversas culturas presentes en nuestro país) se desarrollen en un espacio de interculturalidad constante, donde el usuario perciba cubiertas sus necesidades emocionales y físicas. Donde el proceso de atención y tratamiento estén homogeneizados para todas las clases sociales y de esta forma repercutan efectivamente en mejorar la dignidad de los pueblos y elevar índices de esperanza de vida.
Otra autora que abunda en este tema es Gómez (2008) quien nos plantea que el error de nuestro sistema médico moderno es que no se basa en la vida, la dignidad humana, la salud como derecho conexo a la vida y los derechos humanos, sino más bien en la enfermedad y el tratamiento. Manifiesta que la percepción negativa que tiene el usuario respecto al servicio médico es por la falta de compromiso de los profesionales encargados de los asuntos sanitarios. Se pretende que los conceptos fundamentados como la dignidad, el respeto, la
autonomía y la libertad, puedan circular en la práctica médica, con ayuda de profesionales del campo de la antropología quienes somos los llamados a identificar y plantear medidas acordes a las necesidades de la población.
La propuesta de investigación planteada en esta ocasión parte del espacio de atención médica que corresponde a uno de los hospitales más importantes del seguro social peruano - EsSalud ubicado en la ciudad de Trujillo en la región La Libertad.
Los orígenes del Hospital Víctor Lazarte se remontan a 1911, durante el gobierno de Augusto B. Leguía quien promulgó la ley sobre accidentes de trabajo para obreros y empleados, formulándose en ésta, una serie de dispositivos que reconocían el derecho al bienestar del trabajador el mismo que incluía promoción, recuperación y subsidios, para el cuidado de su salud.
En 1936 se promulgó la Ley N° 8433, con la cual se crean dos Cajas Nacionales de Seguro, una para obreros y otra para empleados, asignándoles el gobierno la responsabilidad sobre el manejo de los aportes de los asegurados.
En 1939 la entonces Caja Nacional de Seguro adquiere un terreno de 23362 m2 en Trujillo para la edificación del Hospital iniciándose su construcción poco tiempo después se inaugura el Hospital un lunes 29 de enero de 1951, para atención de la clase obrera. Inicialmente se denominó Hospital Obrero de Trujillo, luego en 1973, Hospital Zonal y desde 1980 Hospital Víctor Lazarte Echegaray.
Actualmente el hospital está vinculado al seguro social peruano EsSalud, teniendo un promedio de 400 mil asegurados anexados a su servicio. Debido a numerosas remodelaciones e implementaciones de instrumentales, máquinas y personal los servicios se han extendido, mejorando la calidad de cobertura de servicios en las áreas de salud y seguridad social incluyendo a los trabajadores independientes e informales.
En ese sentido, se desarrolló un estudio bajo el enfoque de la antropología de la salud sobre las percepciones socioculturales de las personas usuarias de los
servicios de salud del área de emergencia de adultos del hospital Víctor Lazarte Echegaray.
En este trabajo se ha considerado referencias generales sobre el sistema de salud ofrecido por el seguro social peruano para tener un contexto general sobre el significado, la importancia y calidad del mismo. También incluye información general del hospital en referencia, especialmente sobre el área de emergencia médica haciendo una caracterización de la calidad de atención, el personal médico asignado y cobertura de los servicios. Por otro lado, pretende abarcar precisiones sobre los usuarios de los servicios de emergencia mostrando un perfil sociocultural de los mismos, y el aspecto central trata de encontrar respuestas sobre las percepciones de estos sobre la atención que reciben en el área de emergencia de adultos de dicho hospital.
Se ha analizado el caso del Hospital Víctor Lazarte Echegaray y si la calidad de atención del servicio de emergencia presenta pertinencia cultural, calidez y trato humanitario en los servicios de salud que ofrece; es decir que durante todo el proceso de la atención se tome en cuenta las características de la población a la que se atiende, en función a su cultura y contexto social, y se entable una relación horizontal y empática.
Para ello, es necesario identificar las principales características de la calidad de esta atención, y establecer una relación entre el servicio de salud y los usuarios o pacientes; y evaluar la percepción sociocultural de la población, incorporando su perspectiva acerca del servicio de salud.
En el distrito de Trujillo, se hace necesario la implementación de los servicios de salud con pertinencia cultural e incorporar el enfoque de calidez y la humanización en los servicios de salud en la gestión para la calidad de atención, la revaloración del sistema de salud tradicional, los recursos humanos que promueven la salud intercultural, y la participación ciudadana.
1.2.Antecedentes
A continuación, presento una recopilación de investigaciones afines a este informe, de los cuales he tomado en consideración aportes teóricos realizados por autores y especialistas, lo que permitió tener una visión amplia sobre el objeto de estudio.
Borré Y Ortiz en su investigación titulada Calidad Percibida de la Atención de Enfermería por pacientes hospitalizados en Institución Prestadora de Servicios de Salud de Barranquilla Colombia (2013), concluye que la calidad percibida de la atención de enfermería por los pacientes hospitalizados se manifiesta de la siguiente manera: “Peor y mucho peor de lo que esperaba” en un 4%, “Como me lo esperaba” en un 17%, y “Mejor y mucho mejor de lo que me esperaba” en un 78%; el 48.7% estuvo “Muy Satisfecho”, el 48.1% “Satisfecho”, y el 3% “Poco y Nada Satisfecho”. El 78% de los pacientes evidenció altos niveles de calidad percibida de la atención de enfermería, el 17% modestos niveles de calidad percibida y el 4% bajos niveles de calidad percibida.
La citada investigación tiene relación con el tema de estudio ya que nos muestra resultados de la medición de la calidad percibida por los usuarios mediante el instrumento servqhos-e, permite evaluar desde la percepción de los usuarios, la calidad de la atención brindada por profesionales de enfermería en aspectos objetivos y subjetivos, los cuales son predictores de la satisfacción; los aspectos mejor evaluados corresponden a variables subjetivas, sin embargo, las expectativas de los usuarios no se superan. Situación similar a los resultados que se obtuvieron en el presente estudio, en el que los usuarios se encuentran insatisfechos con la calidad del servicio de emergencia del hospital Víctor Lazarte.
Díaz y Corrales en un estudio realizado acerca de la Calidad de la atención recibida por parte del personal de enfermería en el área de Hospitalización en el Hospital IAHULA de Mérida en Venezuela (2003), encontraron que el 87% de los pacientes consideran que la calidad de atención es buena, un 9% la
considera regular y un 4% indicaron que era deficiente. Como notamos el interés mostrado en estos estudios van más por el aspecto cuantitativo y arroja percepciones positivas en torno a la calidad de la atención.
Este estudio tiene relación con mi tema ya que la medición de la calidad de la atención brindada por el personal de enfermería en instituciones hospitalarias permite lograr un alto nivel de satisfacción del usuario, aspecto que implica igualar o sobrepasar las expectativas del mismo frente al servicio.
La calidad de la atención se ha convertido en un área de interés para investigadores.
Cuando se superan las necesidades de los usuarios y sus expectativas, aumentan los ingresos, el prestigio de las instituciones y la calidad de los servicios prestados, razón por la cual el contacto con el personal de enfermería es permanente y progresivo, punto importante y crítico de la evaluación asistencial, lo cual se traduce en la calidad de la atención.
Para el caso específico del hospital Víctor Lazarte, la citada investigación sirvió para tomar como referencia la percepción de los usuarios respecto al trato que recibieron del personal de enfermera y se realizaron preguntas en torno al trato con calidez, la confianza y tranquilidad transmitida por la enfermera.
Remuzgo realizó un estudio titulado Nivel de satisfacción del paciente adulto mayor respecto a la calidad de los cuidados que recibe de las enfermeras en el servicio de Geriatría del Hospital Nacional “Guillermo Almenara Irigoyen”
(2002) Lima, Perú, encontraron que:
En cuanto al nivel de satisfacción del paciente adulto mayor respecto a la dimensión en calidad de los cuidados recibidos por la enfermera el 52.2%
evidencia satisfacción media, el 22.4% nivel de satisfacción alto y el 22.4 nivel de satisfacción bajo.
Se tomó como referencia el citado estudio ya que en este se utiliza la variable satisfacción del paciente, la que tiene relación con la calidad de atención, la que es la variable independiente de mi investigación. Para la cual se elaboraron preguntas
como parte de entrevistas y encuestas relacionadas a su experiencia hospitalaria y a su satisfacción.
Delgado y Álvarez publicaron su estudio La calidad de atención de enfermería desde la percepción de los usuarios en el servicio de emergencia del Hospital Nacional “Guillermo Almenara Irigoyen” (2006), concluyendo:
En relación a las características positivas de percepción de la calidad de atención de enfermería, más del 50% de pacientes mostraron porcentajes de aprobación (categorías siempre y casi siempre).
De las características negativas de percepción de la calidad, se aprecia que el 58.4% de pacientes refiere ser tratado como un número de cama o un diagnóstico y la mayoría refiere un ambiente incómodo (81.5%) y presencia de ruidos durante su atención (90.0%), llegaron a la conclusión que calidad de la atención de enfermería desde la percepción de los usuarios en el servicio de emergencia se caracteriza por una buena aceptación, pero una clara insatisfacción con el ambiente físico de emergencia.
La citada investigación tiene relación con el tema de estudio ya que nos muestra en sus resultados, la aprobación de los pacientes respecto a la calidad de la atención de enfermería en el servicio de emergencia. Así, en el presente estudio, se han realizado entrevistas y encuestas tomando en cuenta dimensiones como son: la atención de forma oportuna y adecuada y la operatividad de los servicios, para poder concluir que los usuarios se encuentran insatisfechos con la calidad del servicio de emergencia del hospital Víctor Lazarte.
Mattos y Polonio en su estudio sobre Calidad de atención de enfermería – prácticas de interrelación enfermera – paciente en el Hospital Víctor Lazarte Echegaray EsSalud Trujillo, Perú (2000) demostraron que:
El mayor porcentaje de los pacientes 62.7% perciben que la enfermera brinda óptima calidad de atención.
Este estudio se tomó como referencia ya que la atención y el servicio que brinda el personal de salud del servicio de emergencia del Hospital Víctor Lazarte aborda aspectos de atención hospitalaria e involucra determinantes subjetivos tales como la cordialidad, la empatía y la credibilidad que marcan la diferencia en la atención individualizada del usuario e influyen en el bienestar y la satisfacción de las necesidades del mismo.
La calidad favorece la atención, motiva al personal y crea una diferencia respecto a la competencia, sitúa a la institución entre las mejores, al tener conocimientos, recursos humanos, infraestructura y procedimientos, que en la medida que suplen las expectativas de los usuarios, permiten brindar atención integral.
Valdivieso en un estudio realizado sobre Calidad de cuidado de enfermería desde la perspectiva del usuario en el servicio de Maternidad realizado en el Hospital Belén y Regional de Trujillo (2008), obtuvieron que:
En el Hospital Belén el 63.8% de los usuarios percibieron regular calidad de cuidado de enfermería y el 36.9%, mala; a diferencia del Hospital Regional donde para el 51.4% fue buena, para un 38.85% regular y solo el 4.62% refirieron como malo el cuidado de enfermería.
El citado estudio tiene se refiere a la calidad de cuidado de enfermería. La calidad en salud es un concepto propuesto por Donabedian quien estableció la definición en torno a tres ejes importantes: estructura, proceso y resultado, al tener en cuenta las variables que intervienen en la prestación de servicios de salud. El modelo permite definir la calidad como “el tipo de atención que se espera, va a maximizar el bienestar del usuario, una vez que se ha tomado en cuenta el balance de las ganancias y las pérdidas, que se relacionan con todas las partes del proceso de atención.
Por consiguiente, una atención sanitaria de buena calidad se caracteriza por un alto grado de competencia profesional, la eficiencia en la utilización de los recursos, el riesgo mínimo para los usuarios, la satisfacción de los usuarios y un efecto
favorable en la salud”. En este sentido, para el tema que investigué, se hizo necesario el uso de indicadores que se menciona líneas anteriores.
1.3.Bases Teóricas Funcionalismo
El postulado de la universalidad funcional de la escuela funcionalista, consiste en argumentar que todos los componentes de una cultura o sociedad existen debido a que tienen una función determinada.
Para Malinowski este postulado es elaborado desde su teorización sobre la relación entre función y necesidades. Así, la noción de función se encuentra asociada más a una concepción biológica ya que concibe la cultura como un organismo e indica el papel desempeñado en el mantenimiento y reproducción de tal organismo: “La función no admite ser definida sino como la satisfacción de necesidades por medio de una actividad en la cual los seres humanos cooperan, usan utensilios y consumen mercancías” (Malinowski [1942] 1967: 52). Derivadas de sus condicionamientos biológicos, los seres humanos tienen necesidades universales ante los cuales cada cultura responde de forma particular para satisfacerlos.
Existe una respuesta cultural a cada necesidad, lo que permite la constitución de instituciones específicas cuya función radica en su satisfacción. Para satisfacer sus propias necesidades, los seres humanos deben procurarse una organización y, con este propósito, se crean las instituciones. La existencia de cualquier institución supone un acuerdo sobre las normas y las relaciones que implican dentro del grupo.
De ahí que Malinowski haya considerado a la institución como la unidad básica del comportamiento organizado y la función como el concepto que da cuenta de este comportamiento. En Malinowski, la noción de “[…] función puede interpretarse como el papel que desempeña una institución en la promoción de la cohesión social y en la persistencia del modo de vida o una cultura dados en un medio ambiente determinado” (Kaberry 1974: 98).
En este sentido, una de las necesidades de la población es el acceso universal a la salud, lo que implica que todas las personas tengan acceso, sin discriminación alguna, a servicios integrales de salud, adecuados, oportunos, de calidad, de acuerdo
con las necesidades, así como a medicamentos de calidad, seguros, eficaces y asequibles; tal es el caso de los usuarios que asisten al servicio de emergencia del hospital Víctor Lazarte y que demandan una adecuada atención y un servicio de calidad.
En el marco del acceso a la salud, se requiere la definición e implementación de políticas y acciones con un enfoque multisectorial para abordar los determinantes sociales de la salud. El acceso universal a la salud y la cobertura universal de salud son el fundamento de un sistema de salud equitativo. Malinowski elabora toda una teoría de las necesidades biológicas o básicas y las necesidades derivadas. Las necesidades básicas eran las siguientes: nutrición, reproducción, cuidados corporales, seguridad, relajación, movimiento y crecimiento: “Entiendo por necesidad, entonces, el sistema de condiciones que se manifiestan en el organismo humano, en el marco cultural y en la relación de ambos con el ambiente físico, y que es suficiente y necesario para la supervivencia del grupo y del organismo”
(Malinowski [1942] 1967: 107).
La cultura es la respuesta organizada de la sociedad para satisfacer sus necesidades, es un ambiente artificial por medio del cual todos los seres humanos satisfacen sus necesidades. En fin, la cultura es un medio que permite a los seres humanos alcanzar determinados fines de satisfacción de sus necesidades.
Para Malinowski la cultura es entendida como “[…] una unidad orgánica o un todo conexo y vivo que tenía tres dimensiones: organización social, equipo material y creencias” (Kaberry 1974: 99). Radcliffe-Brown, el otro gran exponente del funcionalismo, tiene una manera diferente de entender este postulado a como lo hace Malinowski. Para evitar ambigüedades en la noción de función Radcliffe-Brown (1974: 203) no habla de necesidades sino de condiciones necesarias de existencia.
Esto lo diferencia grandemente del concepto de función propuesto por Malinowski.
La definición sugerida por Radcliffe-Brown es la siguiente: “‘función’ es la contribución que una actividad parcial hace a la actividad total de la que forma parte.
La función de un uso social particular es la contribución que hace a la vida social total como funcionamiento del sistema total” (1974: 206-207).
Antes que una correlación entre unas necesidades biológicas o sociales que deben ser satisfechas por unas instituciones como lo imagina Malinowski, para Radcliffe- Brown la noción de función se refiere a la de estructura social en tanto que es a la existencia y continuidad de esta estructura a la que refiere: “Tal como acostumbro a usar la palabra, siguiendo a Durkheim y a otros, definiría la función social de un modo socialmente regularizado de actividad, o de un modo de pensamiento, como su relación con la estructura social, a cuya existencia y continuidad contribuye de algún modo” (Radcliffe-Brown 1974: 228). Otro postulado del funcionalismo consiste en su concepción de la reproducción de la cultura o de la sociedad. Dado que desde el funcionalismo hace énfasis en la función que desempeña cualquier institución o componente de la totalidad cultural o social, esto deriva en el postulado de que en su conjunto estas funciones tienden a mantener el equilibrio del sistema, posibilitan su reproducción. Este postulado puede llamarse el de la unidad funcional:
“Podemos definirlo como una condición en la que todas las partes del sistema social trabajan juntas con un grado suficiente de armonía y consistencia interna, es decir, sin producir constantes conflictos que no puedan resolverse o regularse” (Radcliffe- Brown 1974: 207). Inspirados en los principios durkheimianos de equilibrio y normatividad, desde el enfoque funcionalista se argumentaba que la cultura constituye un todo funcional, integrado y coherente.
Teoría de la percepción social
Inicialmente el término "percepción Social" se utilizó para indicar la influencia de los factores sociales y culturales en la percepción; la forma en que el medio social afecta los procesos perceptuales. Posteriormente, el campo se extendió e incluyó los mecanismos de percepción de los otros, la formación de impresiones, el reconocimiento de las emociones, la percepción que el individuo tiene de su medio físico y social, y más recientemente, el mecanismo de la atribución. Salazar (1986), en sus descripciones sobre el tema cubre los dos enfoques tradicionales que se han incluido en las obras de la psicología social como "percepción social", a saber a) La influencia de los factores sociales y culturales sobre la percepción y cognición, y b) la percepción de las personas, conocimientos de los otros, la formación de
impresiones y procesos de atribución. Como conclusión de los acercamientos al tema de la percepción de las personas, podemos decir que hay varios enfoques de la percepción social desde un proceso selectivo, dinámico y funcional, en el cual percibir consiste básicamente en formular hipótesis y tomar decisiones, dicho proceso está determinado por necesidades, valores sociales, aprendizajes y en general por las características permanentes y temporales de los individuos. Morales y Clbs. (1999) se destacan también los avances en percepción social al introducir las motivaciones y experiencias de los perceptores en el proceso de percepción del mundo natural. Se trabajan tres líneas de investigación sobre la percepción de las personas. Primero la formación de impresiones, segundo las teorías implícitas de la personalidad, y tercero, los factores que influyen en la percepción de las personas, en los cuales se establecen factores subjetivos asociados a la persona que percibe, los factores asociados al objeto percibido y los factores de contenido. Paéz, D.
Márquez J. (1999). Otro enfoque Salazar y Clbs. (1979), afirma que la percepción social se puede entender de tres maneras: los efectos del medio sobre la percepción, las percepciones de las personas, y la percepción del medio ambiente. Los aspectos funcionales de la percepción constituyen el soporte teórico que permite explicar la relación percepción contexto social. A manera de consecuencia última, en relación con este acercamiento a la percepción social, podríamos anotar unas muy importantes aplicaciones en el campo de la investigación en educación y es la postura en la cual se manifiesta de una dinámica cognoscitiva de la relación individuo-ambiente, por un lado y por el otro, una aplicación en los procesos de interacción social. Y el tema más concluyente es la evidencia de que en la percepción de la realidad social, el sujeto no actúa como reproductor: sino como creador desde sus sistemas cognoscitivos.
Teoría del cuidado humanizado
Watson, autora de la teoría del cuidado humano, sostiene que, ante la posible deshumanización de la atención en salud por cambios de estructura, nuevos modelos y tecnologías, es necesario el rescate del aspecto humano, espiritual y transpersonal, por parte de los profesionales de enfermería. Por otra parte, la gestión del cuidado que
se entiende como "el ejercicio de competencias personales, profesionales e instrumentales que permiten organizar, coordinar y articular los cuidados en los diferentes niveles de atención, asegurando con ello la continuidad y eficacia de los mismos", tiene como finalidad entregar cuidados de calidad a las personas, tomando en cuenta sus derechos y situación actual de salud.
La reforma de la salud que regula los derechos y deberes que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención de salud, establece directrices en relación al trato digno: la enfermera, al entregar cuidados debe respetar los derechos humanos, valores, costumbres y creencias espirituales, verificando en todo momento que las personas reciban información suficiente para aceptar o rechazar los cuidados y tratamientos; resguardando el secreto profesional de cualquier información confidencial, siempre y cuando su silencio no afecte la vida o salud del individuo o de otras personas.
Los cuidados de enfermería, por tanto, deben estar en concordancia con el quehacer cotidiano, donde se trata con personas que poseen sentimientos, dudas y temores respecto al acto sanitario y al continuo salud-enfermedad; por este motivo, es necesaria la incorporación de instrumentos que midan la calidad de la atención desde la perspectiva humanizada.
El cuidado humanizado se centra en el enfoque integral y holístico que debe tener la entrega de cuidados, destacando que debe haber un equilibrio entre los conocimientos de la ciencia y los valores, por lo que los principios de la bioética deben regir el actuar de todo profesional de enfermería y la base moral y filosófica del cuidar. Watson, a partir de sus experiencias personales y profesionales, elabora conceptos teóricos e identifica la humanización como un componente elemental en la entrega de cuidados.
Afirma que la conceptualización de los seres humanos es el potencial metafísico para la autocuración y trascendencia a niveles superiores de conciencia, sentando las bases de su "Teoría del Cuidado Humano", fundada en la filosofía y la ética. Esta filosofía y teoría entrega una forma de combinar el ambiente sanitario de hoy, altamente técnico y consciente de los costos, con las prácticas más humanas del cuidado.
Además, incorpora conceptos de humanización de cuidados, altruismo, toma de valores, cultivo de la sensibilidad y establecimiento de relación de ayuda entre los
individuos, que avalan el carácter sociopsicobiológico de la disciplina, mencionando que el cuidado humano está basado en valores como la bondad, preocupación y amor a símismo y a los demás.
Esta teoría sirvió como referencia para la presente investigación ya que la calidad de atención del servicio es el grado en el que un servicio satisface o sobrepasa las necesidades o expectativas que el cliente tiene respecto al servicio. En un sentido antropológico, la calidad del servicio está vinculada a la atención brindada por el personal respetando la diversidad cultural en el espacio médico. En este marco, para analizar de qué manera la calidad de atención del servicio de emergencia del Hospital Víctor Lazarte influye en la percepción sociocultural de los pacientes, se han tomado en cuenta indicadores como son: un servicio de garantía, una respuesta oportuna, que exista cordialidad en el trato, que el personal brinde Información completa, tenga disposición cuando el paciente lo necesite y presenten competencias.
La relación del cuidado transpersonal se basa en la capacidad del enfermo de tener una visión objetiva de su situación y la capacidad de los profesionales de enfermería, de mostrar una genuina preocupación por la persona en todos los ámbitos del ser, creando una conexión espiritual, que facilite el afrontamiento de la enfermedad;
asumiendo una posición de trascendencia frente al sufrimiento que permita lograr la armonía interior.
Por otro lado, la dignidad de las personas es el principio rector de la bioética; la persona tiene derecho a recibir un trato digno, de calidad y con un énfasis integral acorde a las demandas sanitarias de la población; cada integrante del equipo debe proveer las condiciones idóneas para la salud; enfermería debe retomar la mirada en la cual el "otro" es el centro del cuidado, gestionar los recursos, mejorar la infraestructura, respetar la intimidad y tomar conciencia de la vulnerabilidad de los usuarios, es decir, crear instancias de humanización y controlar aquellos aspectos que influyen negativamente. Según Santacruz-Bravo, en la actualidad la atención en salud tiene como centro de su interés al paciente, lo que exige tener conciencia humanista para dar respuesta a los derechos de éste, utilizando la ética para su logro.
Enfoque intercultural
Este enfoque implica que las instituciones del Estado valoricen e incorporen las diferentes visiones culturales, concepciones de bienestar y desarrollo de los diversos grupos étnico-culturales en los servicios que prestan.
De esta manera, la incorporación del enfoque intercultural busca garantizar el ejercicio de los derechos de poblaciones históricamente excluidas y discriminadas como los pueblos indígenas y la población afroperuana.
En el Sector Salud se aprobó la Política Sectorial de Salud Intercultural “con el propósito de definir objetivos prioritarios, lineamientos y contenidos principales de política pública del sector salud, así como los estándares nacionales de cumplimiento y provisión que deben ser alcanzados para asegurar una adecuada prestación de los servicios en el Sistema Nacional Coordinado y Descentralizado de Salud”, del que EsSalud forma parte. Contiene cuatro ejes: i) la promoción del derecho a la salud, la inclusión social y la equidad en los servicios de salud para los pueblos indígenas, andinos y amazónicos, así como para los afroperuanos y asiáticoperuanos, ii) la promoción de la medicina tradicional y su articulación con la medicina convencional, iii) el fortalecimiento de capacidades de los recursos humanos en salud intercultural, y iv) el fortalecimiento de la identidad cultural y participación de los pueblos andinos, amazónicos, afroperuanos y asiáticoperuanos en los servicios de salud.
Modelo Servqual
Parasuraman, Zeithaml & Berry sostienen que los estudios formales de calidad del servicio tienen su inicio con los trabajos en los cuales se destaca que los servicios presentan una mayor problemática para su estudio, pues poseen tres características que los diferencian ampliamente de los productos: Intangibilidad, Heterogeneidad e Inseparabilidad. En función de lo anterior Parasuraman y Zeithaml suponen que al cliente le es más fácil de evaluar la calidad del servicio que la calidad de los productos, la percepción de la calidad del servicio es el resultado de una comparación del cliente con el desempeño actual del servicio y las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de éste, sino también en el proceso de su realización.
Servqual es una técnica de investigación comercial que permite realizar una medición
del nivel de calidad de cualquier empresa de servicios. Conocer qué expectativas tienen los usuarios y cómo ellos aprecian el servicio brindado. Además, diagnostica de manera global el proceso de servicio objeto de estudio. Este modelo permite evaluar la calidad, diagnosticar y conocer las expectativas de los usuarios. En cuanto al diagnóstico que permite Servqual, hay que tener en cuenta que en el mismo se analizan los problemas generales de la organización, o sea, a nivel macro; pero no particulariza en problemas puntuales, ni específicos por áreas como la utilización de otras herramientas de diagnóstico de control de la calidad, tanto cuantitativa como cualitativa.
Parasuraman, Berry y Zeithmal (1985) elaboraron otro modelo teórico de calidad de servicio. Este modelo presenta diez dimensiones y es conocido también como el modelo de gaps o modelo de brechas, pues el modelo describe la calidad como la diferencia entre la expectativa y la percepción real del servicio dado. Posteriormente estas diez dimensiones fueron reducidas a cinco. Las dimensiones simplificadas del modelo que valoran la calidad de los servicios, los factores descritos se sintetizaron en factores que se agruparon en cinco dimensiones claramente diferenciadas que contienen ítems convergentes. Estas dimensiones dan origen a un método denominado Modelo SERVQUAL cuyos descriptores son los siguientes:
Confianza: Capacidad para desempeñar el servicio que se promete, de manera segura y precisa.
Responsabilidad: Disponibilidad para ayudar a los clientes y para promover el servicio con prontitud.
Seguridad: Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar buena fe y confianza.
Empatía: Brindar a los clientes una atención individualizada y cuidadosa.
Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el personal y los materiales escritos. (Miguel A. Bustamante, 2019, págs. 8,9)
Enfoque de las capacidades de Amartya Sen
El aporte del enfoque de las capacidades de Amartya Sen para el razonamiento ético en salud pública, propone una concepción de salud sustentada en cuatro características: una noción de vida buena de carácter pluralista, la expansión de la libertad como fundamento ético de las acciones en salud, la concepción de la persona como agente y el reconocimiento de la visión interna de la salud, basada en una objetividad posicional.
Para Sen, la salud constituye una de las condiciones más importantes de la vida humana y un aspecto fundamental en el marco de la reflexión ética en torno a la justicia social.
El aporte del enfoque de las capacidades para el razonamiento ético en salud pública puede resumirse en el reconocimiento de cuatro aspectos: la insuficiencia de la asistencia sanitaria como criterio de la ventaja individual, la equidad en salud como un aspecto fundamental de la justicia social, la relevancia de la visión que tienen las personas con relación a su propia salud y el desarrollo de las capacidades como finalidad de las políticas públicas en el campo de la salud pública.
1.4.Marco Conceptual .
Atención Médica
La buena atención médica es el tipo de medicina que practican y enseñan los líderes reconocidos de la profesión médica en un cierto periodo del desarrollo social, cultural y profesional de una determinada comunidad o grupo de población. Los criterios en que se basan los procedimientos básicos de la atención médica en lo relativo tanto a prevención y diagnóstico de las enfermedades como a su tratamiento, no son sin embargo estándares definitivos. La práctica médica es un arte, y como tal no puede ser estandarizado, del mismo modo que no se puede uniformar el arte de escribir…La atención médica correcta se limita a la práctica racional de la medicina, sustentada en las ciencias médicas. (Salud Pública de México, 1990)
La atención médica de calidad involucra los recursos materiales, capacidad de
resolver problemas de los establecimientos de salud de manera oportuna y adecuada y contar con equipamiento y medicamentos. Sin embargo, son aspectos esenciales para los pacientes, el buen trato, la calidez y el humanismo en la atención.
Barreras Comunicativas
Desde el punto de vista sociológico tienen su base en causas sociales objetivas, por la pertenencia de los participantes a distintos grupos sociales, lo que origina concepciones filosóficas, ideológicas, religiosas y culturales distintas, que provocan la falta de una concepción única de la situación de comunicación. Psicológicamente surgen como consecuencia de las particularidades psicológicas de los que se comunican (carácter, temperamento, intereses, dominio de las habilidades comunicativas) o a causa de las particularidades psicológicas que se han formado entre los miembros (hostilidad, desconfianza, rivalidad), que pueden haber surgido no solo por la combinación de las características personológicas de cada uno, sino también por factores circunstanciales que los han ubicado en posiciones contradictorias o rivalizantes según la situación en que se encuentran (guerras, lucha de contrarios por un objeto o sujeto, donde la que la ganancia de uno signifique la pérdida del otro). (Lorente, 2009)
Estas barreras comunicativas pueden generar problemas y confusión en la relación médico-paciente. Se debe tomar en cuenta que los usuarios del hospital son procedentes de diferentes regiones del país y poseen distintos niveles socio económicos, por lo que se hace necesario el uso de un lenguaje adecuado, entendible y asertivo.
Calidad de Servicio
La calidad en el servicio es el grado en el que un servicio satisface o sobrepasa las necesidades o expectativas que el cliente tiene respecto al servicio. Es la amplitud o la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones. (Requena, 2007)
La calidad es hacer lo correcto de la manera correcta la primera vez, y hacerlo mejor la vez siguiente, con las limitaciones de los recursos existentes y con la satisfacción de la comunidad. Incluye el desempeño adecuado (de acuerdo con las normas) en las
intervenciones consideradas seguras, que están al alcance de las sociedades en cuestión y que tiene la capacidad de producir un impacto en la mortalidad, morbilidad, discapacidad y malnutrición (Ipinza, 2007, p.14).
En un sentido antropológico, la calidad del servicio está vinculada a la atención brindada por el personal respetando la diversidad cultural en el espacio médico.
Calidez
Proviene de “calor, ardor”, según Diccionario de la Real Academia Española. Calidez en servicios de salud, se constituye en la manera “cálida” en que las personas perciben cómo fueron tratadas en cada una de las etapas de la atención. Este trato va desde quienes atienden en la entrada (recepción), hasta las personas de los servicios más especializados.
La calidez puede entenderse como empatía, y en este caso como la identificación de una persona con otra, cuyas relaciones se fundan en el respeto, la amabilidad y la confidencialidad. La empatía tiene su origen en una comunicación asertiva entre quien brinda el servicio y quien lo recibe.
Desconfianza
La confianza ha sido definida a partir de distintos enfoques, entre los que destacan la psicología, la psicología social y la sociología. Desde la psicología, se ha elaborado la desconfianza como un estado mental que surge ante el comportamiento impredecible, o imaginativamente negativo, del ‘otro’.
Schul, Mayo y Burnstein (2008), realizan un estudio sobre el valor de la desconfianza, donde refieren que se trataría de un estado psicológico generalizado que surge siempre que se reconoce el riesgo de enfrentar intereses que entran en conflicto con los propios. Así también, sería un estado asociado a la sensación de que la situación no es normal, que otros pueden comportarse impredeciblemente o causar que pase algo inesperado. En este tipo de enfoques, la desconfianza conlleva una percepción de vulnerabilidad asociada a sentimientos de temor frente al otro, que puede terminar en una tendencia a evitar el encuentro con la persona objeto de desconfianza. (Koslow,
2000 y Kramer, 1999, en Schul et al., 2008).
Los pacientes deben confiar en su médico y viceversa. La confianza como parte de la relación médico-paciente contribuye a un sistema de atención de salud eficaz y asequible ya que puede producir resultados positivos para ambos.
Disconformidad
Disconformidad es la diferencia de unas cosas con otras en cuanto a su esencia, forma o fin. Otro significado de disconformidad en el diccionario es también oposición, desunión, desacuerdo en los dictámenes o en las voluntades. (Educalingo, 2019) La disconformidad supone, que los consumidores forman expectativas antes del consumo o uso de servicio, observan su desempeño real, forman percepciones de disconformidad, combinan estas percepciones con los niveles de las expectativas, y forman juicios de satisfacción.
Equipamiento
Es el conjunto de bienes de un establecimiento de salud necesarios para el desarrollo de prestaciones de salud o actividades administrativas. Comprende: equipos, mobiliario, instrumental y vehículos. (Ministerio de Salud, 2015)
En enero del 2019, el Ministerio de Salud aprobó el documento técnico Indicadores de Brechas de Infraestructura y Equipamiento del Sector Salud. Del total de establecimientos de salud de primer nivel de atención, el 77.8% presenta una capacidad instalada inadecuada expresada en la precariedad del equipamiento obsoleto, inoperativo o insuficiente.
Insatisfacción
Cuando un usuario siente complacencia (en función de sus expectativas) por el servicio recibido y la del trabajador de salud por las condiciones en las cuales brinda el servicio, este se encuentra satisfecho. Por el contrario, la insatisfacción se da cuando las expectativas del usuario no son cubiertas. (Melvin Castro, 2003)
El nivel de insatisfacción de los pacientes en los servicios de emergencia puede ser explicado tomando en cuenta el estado emocional de los pacientes, los tiempos de
espera ya que ellos esperan rapidez en la atención. Así mismo, los niveles de insatisfacción se reflejan en los usuarios que tienen mayores expectativas y conocimiento de sus derechos es decir aquellos que cuentan con educación superior.
Pacientes
Se ha definido al paciente como la persona que recibe atención sanitaria, y a la atención sanitaria como los servicios que reciben las personas o las comunidades para promover, mantener, vigilar o restablecer la salud. Se utiliza el término paciente en lugar de cliente, residente o consumidor, si bien se admite que es posible que muchos receptores de atención sanitaria, como una embarazada sana o un niño al que se vacuna, no sean considerados pacientes o no se vean a sí mismos como tales. La atención sanitaria incluye el cuidado de la salud por uno mismo. «un estado de completo bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades (Organización Mundial de la Salud, 2002)
El paciente es una persona que recibe cuidados y atención sanitaria por parte de una entidad estatal o particular antes una amenaza potencial contra la salud. Aunque en muchos casos, los pacientes no se ven a sí mismos como usuarios, sino más bien como clientes del sistema médico que les brinda la atención.
Percepción
Proceso cognitivo de la conciencia que consiste en el reconocimiento, interpretación y significación para la elaboración de juicios en torno a las sensaciones obtenidas del ambiente físico y social, en el que intervienen otros procesos psíquicos entre los que se encuentran el aprendizaje, la memoria y la simbolización. (Melgarejo 1994)
Desde un punto de vista antropológico, la percepción es entendida como la forma de conducta que comprende el proceso de selección y elaboración simbólica de la experiencia sensible, que tienen como límites las capacidades biológicas humanas y el desarrollo de la cualidad innata del hombre para la producción de símbolos. A través de la vivencia la percepción atribuye características cualitativas a los objetos o circunstancias del entorno mediante referentes que se elaboran desde sistemas
culturales e ideológicos específicos construidos y reconstruidos por el grupo social, lo cual permite generar evidencias sobre la realidad (Vargas M., 1995).
Pertinencia Cultural
Los servicios públicos con pertinencia cultural son aquellos que incorporan el enfoque intercultural en su gestión y prestación; es decir, se ofrecen tomando en cuenta las características culturales particulares de los grupos de población de las localidades en donde se interviene y se brinda atención.5 Implica la adaptación de todos los procesos del servicio a las características geográficas, ambientales, socioeconómicas, lingüísticas y culturales (prácticas, valores y creencias) del ámbito de atención del servicio. La valoración e incorporación de la cosmovisión y concepciones de desarrollo y bienestar de los diversos grupos de población que habitan en la localidad, incluyendo tanto las poblaciones asentadas originalmente como las poblaciones que han migrado de otras zonas. (Alecastre, 2019)
Percepción Sociocultural
Entendemos a la percepción sociocultural como el reconocimiento, interpretación y significación para la elaboración de juicios en torno a la influencia de los factores sociales y culturales y que tiene que ver tanto con el ambiente físico como social. La percepción humana es social y se estructura con los factores sociales y culturales y aspectos como las creencias, las actitudes, las opiniones, los valores o los roles sociales. (Melgarejo Luz, 1994)
Relación Médico-Paciente
La enfermería, a lo largo de las últimas décadas, ha logrado incorporar a sus multifacéticas actividades, un papel principal en la actuación de primera urgencia en las instituciones asistenciales y en las ambulancias, que es en muchos casos decisivo, para lograr la calidad en el servicio y en la relación médico paciente. Mediante el cumplimiento de indicaciones médicas o por procederes o modos de actuar, que ejecuta de forma independiente, influyen en el propósito colectivo de aliviar, mejorar o eliminar el problema del paciente en el menor tiempo posible. (Navarro, 2006, p.45)
En los casos de emergencia, los enfermeros deciden la satisfacción porque son los primeros o uno de los primeros en contactar con el paciente, son los que más tiempo están con ellos, son los que cumplen las indicaciones médicas que decidirán el resultado técnico, son los que más roce tienen con el paciente y su familia, por lo que podrán conocer más fácilmente sus insatisfacciones e incomprensiones.
Servicio Integral
Un servicio integral se refiere a realizar un servicio de calidad incluyendo; mano de obra capacitada, material y utensilios necesarios de primera calidad, personal uniformado y con gafete de identificación, supervisión de trabajos y bitácora de actividades diarias”. Sistema de Salud (Habbitisimo, 2019)
Un sistema de salud es la suma de todas las organizaciones, instituciones y recursos cuyo objetivo principal consiste en mejorar la salud. Un sistema de salud necesita personal, financiación, información, suministros, transportes y comunicaciones, así como una orientación y una dirección generales. Además, tiene que proporcionar buenos tratamientos y servicios que respondan a las necesidades de la población y sean justos desde el punto de vista financiero. (Organizacion Mundial de Salud, 2005)
Situación de Emergencia Médica
Aquí encontramos dos términos nuevos. La emergencia es una situación de inicio brusca o abrupta que representa un riesgo vital o que podría afectar a cualquier función básica que necesita asistencia inmediata y que obliga a poner en marcha los recursos (saberes y tecnologías) para prevenir un plan fatal.
Sánchez (2018) y Sosa (2004) concuerdan en que es pertinente señalar un nuevo concepto: urgencia médica, que tiene un inicio rápido mas no abrupto. Requiere asistencia urgente pero puede ser dentro de muchas horas a diferencia de la emergencia que solo dispone de minutos para ser atendida.
Esta se define como aquella situación con riesgo vital inminente que obliga a utilizar recursos y medios especiales, a la vez que exige un tratamiento inmediato para salvar
la vida del enfermo y, en algunos casos, un diagnóstico precoz. La atención urgente debe corresponderse con un Sistema Integral de Urgencias, como conjunto de actividades secuenciales complejas, ordenadas a través de protocolos dirigidos a optimizar la asistencia a pacientes en estado crítico, desde el momento de aparición del proceso hasta su incorporación a la vida social o laboral (Jimenez, 2003, p.29)
En este sentido, este marco conceptual sirvió para determinar las variables de la investigación, así como la construcción del diseño y metodología adecuada para determinar de qué manera la calidad de atención del servicio de emergencia del Hospital Víctor Lazarte influyó en la percepción sociocultural de los pacientes.
Partiéndose desde el proceso de la percepción de los pacientes, quienes por sus experiencias cotidianas y acervo cultural experimentan sensaciones, actitudes, valores sociales o creencias sobre la atención y servicio que reciben.
A través de la vivencia la percepción atribuye características cualitativas a los objetos o circunstancias del entorno mediante referentes que se elaboran desde sistemas culturales e ideológicos específicos construidos y reconstruidos por el grupo social, lo cual permite generar evidencias sobre la realidad (Vargas M., 1995). Los pacientes experimentan desconfianza en el sistema de salud, disconformidad respecto a la atención médica, insatisfacción por la calidez del trato hacia el paciente, al equipamiento y la existencia de barreras comunicativas.
1.5. Problema
¿De qué manera la calidad de atención del servicio de emergencia del Hospital Víctor Lazarte Echegaray influye en la percepción sociocultural de los pacientes, distrito Trujillo - año 2019?
1.6.Hipótesis
La calidad de atención del servicio de emergencia del Hospital Víctor Lazarte Echegaray influye en la percepción sociocultural de los pacientes, generando desconfianza en el sistema de salud, disconformidad respecto a la atención
