CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO. En este capítulo se recaba información necesaria para procesar

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66 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

En este capítulo se recaba información necesaria para procesar metodológicamente la investigación. En tal sentido, se describe el tipo y diseño de la investigación, población, muestra, el instrumento de recolección de información sobre la variable de estudio; igualmente, se establecen las técnicas de recolección y análisis de los datos, así como el procedimiento de la investigación.

1. Tipo de Investigación

Esta investigación es de tipo descriptivo y correlacional, ya que intenta establecer las características y relación entre las variables de estudio. Según Dakle, citado por Hernández, Fernández y Baptista (2006), los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos y comunidades o cualquier otro fenómeno sometido a análisis, para lograr esto miden o evalúan diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno o fenómenos a investigar.

Para Hernández, Fernández y Baptista (2006), los estudios descriptivos con nivel correlacional, son aquellos que se enfocan en la descripción de relaciones entre variables, en el caso de esta investigación se analiza la

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relación entre la inteligencia emocional y la calidad del servicio del personal de la banca universal del municipio Maracaibo.

2. Diseño de la investigación

El diseño de la presente investigación esta enmarcado como no experimental donde no se manipularon las variables objeto de estudio, sino se analizaron según información recopilada de la muestra investigada; al respecto Hernández, Fernández y Baptista (2006) señala que en este tipo de diseño se observa el fenómeno tal y como se da en su contexto natural, pero luego, sin alterar intencionalmente las variables objeto de estudio o las condiciones en las cuales se presentan.

Por otra parte, se tipifico como transversal ya que, los datos se recolectan en un sólo momento, en un tiempo único, tal y como lo expresan Hernández, Fernández y Baptista (2005). “Su propósito es describir la variable de estudio, y analizar su incidencia en un momento dado”. (p. 190).

Pues el propósito es describir la inteligencia emocional y calidad del servicio del personal de la banca universal del municipio Maracaibo, en una sola oportunidad considerando los criterios del investigador.

El método empleado en la investigación permitirá determinar también el diseño de la misma como descriptivo, dado que según plantea Chávez (2007), las variables serán medidas para caracterizarlas sin realizar inferencias ni verificar hipótesis.

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3. Población y Muestra

De acuerdo a los aportes teóricos de Tamayo (2007), la población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las unidades de población poseen características comunes, las cuales se estudian y dan origen a los datos de la investigación. En este orden de ideas, el universo de estudio de esta investigación se encuentra enmarcado en los principales bancos universales ubicados en el municipio Maracaibo, como lo son Venezuela, Industrial de Venezuela, Mercantil, Provincial, Banesco, Occidental de Descuento, Fondo Común, Sofitasa, Banco del Sur, City Bank, Venezolano de Crédito y Central.

Dado lo cuantioso del universo de estudio, constituido por los empleados de la unidad de Operaciones de Pos y clientes de Banca Privada de las diversas agencias de las entidades financieras antes referidas; según lo expuesto por Chávez (2007, p. 162) resulta dificultoso investigarlos en su totalidad, “por lo que se hace necesario identificar y delimitar, por sus características, espacio y tiempo, una porción de ella, que representa una parte de esta ”, para la cual se tomaron en consideración el personal de servicio de las agencias de los Bancos universales: Venezuela, Banesco y Occidental de Descuento de la ciudad de Maracaibo.

En este sentido, el personal de los citados bancos representa un grupo poblacional suficiente para generalizar información hacia el resto de las instituciones financieras; al efecto, la población quedó constituida por sesenta (60) empleados de la unidad de Operaciones de POS de los bancos Venezuela, Banesco y Banco Occidental de Descuento ubicadas en el municipio Maracaibo. (Ver cuadro 6).

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Por su parte, los clientes estará conformado por los usuarios de la banca privada de los bancos Venezuela, Banesco y Bod referidos así a cuarenta (40) usuarios por ser los más destacados de las instituciones financieras de la banca universal en el Municipio Maracaibo. (Ver anexo 6)

Cuadro 4

Distribución de la Población

BANCOS EMPLEADOS CLIENTES

Banco Occidental de Descuento 27 20

Banesco 18 10

Banco de Venezuela 15 10

TOTAL 60 40

Fuente: Márquez (2010) tomado de los Bancos: BOD, Banesco y Venezuela

Con base a ello, la población se tipifica como finita, ya que según la señala Sierra (2002), este tipo de universos son iguales o inferiores a cien mil (100.000) unidades. En este estudio, la población se describe como finita y accesible - intencional, ya que al ser menor de 100 mil y estar ubicada en un área geográfica susceptible de ser abordada por el investigador, existe la posibilidad real de desarrollar la investigación sobre los miembros del universo.

Por lo tanto, se trabajo con un censo poblacional, el cual, de acuerdo con Selltiz, Deuth y Cook, (1980, citado por Sabino, 2006), “es el recuento de todos los elementos de la población y/o una especificación de las distribuciones de sus características, basadas en la información obtenida por cada uno de los elementos”.

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4. Técnicas de Recolección de Datos

Según Sierra (2001), las técnicas de recolección se refieren a la obtención de datos de interés para el investigador mediante la interrogación a los miembros del universo de estudio, utilizando como principales instrumentos la entrevista y el cuestionario.

De acuerdo a Salkind (1998) el instrumento cuestionario es el conjunto de preguntas estructuradas y enfocadas, las cuales se contestan de manera escrita. En este orden de ideas, para el estudio se diseño un instrumento de recolección de datos, el cual se efectuó revisando el contexto teórico relacionado con las variables inteligencia emocional y calidad del servicio y la operacionalización de las mismas;

tomando en consideración las dimensiones, sub-dimensiones e indicadores que se corresponden con cada objetivo.

Para el presente estudio se diseñó un instrumento de recolección de datos, el cual se efectuó revisando el contexto teórico relacionado con las variables objeto de estudio: Inteligencia emocional y Calidad del servicio, tomando en consideración las dimensiones, sub-dimensiones e indicadores de cada una de las variables que se corresponden con cada objetivo de esta investigación.

A tal efecto, se realizaron dos (2) cuestionarios, el primero dirigido a la variable Inteligencia Emocional para ser aplicado al personal que labora en la banca universal del municipio Maracaibo quedando constituido por treinta (30) ítems y el segundo: Calidad de servicio para ser aplicado a los clientes de la banca universal del municipio Maracaibo, el cual quedó constituido por

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veinte (20) ítems, ambos cerrados con escala tipo Likert, con las alternativas respectivas.

Asimismo para facilitar la corrección del instrumento, a la opción de respuesta le ha sido asignada una puntuación, la misma está comprendida entre cinco (5) y uno (1). a tal efecto la opción siempre recibe un puntaje de cinco (5), disminuyendo hasta llegar a la puntuación más baja de un (1) punto para la opción nunca.

Cuadro 5

Distribución del puntaje para las Opciones de Respuestas CATEGORÍAS DE RESPUESTA PUNTAJES

Siempre 5

Casi siempre 4

Algunas Veces 3

Casi Nunca 2

Nunca 1

Fuente: Elaboración Propia (2010) 5. Validez y Confiabilidad de los Instrumentos

Una vez elaborado el instrumento, se sometió a un estudio técnico para la elaboración de la validez y la confiabilidad. Según Chávez (2007, p.193)

“La validez es la eficacia con que el instrumento mide lo que se pretende y la confiabilidad es el grado con que se obtienen los resultados similares en distintas aplicaciones”. La validez de contenido del cuestionario se obtuvo mediante un proceso de validación, el cual consistió en la revisión por parte de cinco (5) jueces expertos, quienes revisaron la pertinencia de los ítems con la variable, dimensiones, sub-dimensiones e indicadores, mediante un formato de validación.

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 

 

 −

= k k1 1St Si

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r

Luego de la respectiva verificación, los expertos determinaron que era valido. Fueron tomadas en cuenta las sugerencias para mejorarlos conformando el definitivo para la prueba piloto. Seguidamente se procedió al cálculo de la confiabilidad, sobre la cual Sierra (2001) refiere como la confiabilidad de un instrumento consiste en conocer o medir el grado o nivel de congruencia con que éste realiza la medición de las variables en estudio.

Según lo citado por el autor, debe realizarse un procedimiento a través de formulas cuyo resultados oscilan entre los valores 0 y 1; donde un coeficiente 0 significa nula confiabilidad y 1 representa total confiabilidad. Al efecto se procedió a la aplicación del método Alpha Cronbach, según Chávez (2001) se corresponde con la utilización de cuestionarios tipo Likert, bajo la siguiente fórmula:

r: Coeficiente de validez (a calcular) k: Número de ítems

Si: Sumatoria de la varianza de los ítems St: varianza maestral

K= número de ítems por filas

Aplicando la fórmula se tiene que el mismo tiene una confiabilidad para la variable inteligencia emocional fue de 0,81; y 0,82 para la variable calidad de servicio.

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6. Técnicas de Análisis de los Datos

En relación al tratamiento estadístico de los datos recolectados, se consultó Chávez (2007) quien indica que la tabulación es una técnica empleada por el investigador para procesar la información recolectada la cual permite lograr la organización de los datos relativos a una variable, indicadores e ítems. Por tanto requiere la realización de un proceso sistemático y cuidadoso en relación con el traslado de las repuestas emitidas por cada sujeto de la muestra a una tabla de tabulación.

Para el presente estudio y considerando el nivel de medición de la variable inteligencia emocional y calidad de servicio, se utilizo estadística descriptiva mediante la de distribuciones de frecuencias absolutas (Fa) y relativas (%), relacionadas con indicadores, dimensiones y sub-dimensiones.

Seguidamente, se calculo la media con el promedio en la distribución, la mediana como el valor que divide los datos a la mitad aquel dato que más se repite, según lo expresa Hernández y otros (2006), las cuales permiten ubicar los datos dentro de la escala de medición.

Por otra parte, según expresa Hernández y otros (2006) se deben interpretar “las medidas de tendencia central y la variabilidad en conjunto”, para lo cual se toma en cuenta el rango potencial de la escala, dentro de la cual se ubicaron los datos, atendiendo a los resultados obtenidos para las medidas de la media; a fin de obtener el rango real de los datos y ser comparados con el rango potencial; al efecto, se ubica la categoría de la

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medida a través de siguiente Baremo de interpretación que se expone en el siguiente cuadro.

Cuadro 6

Baremo de Interpretación

Interpretación Rango

ALTA 3,40 - 4,20

MEDIA 2,60 - 3,40

BAJA 1,80 - 2,60

Fuente: Elaboración Propia (2010)

Por otra parte, a los datos obtenidos se le aplicó el coeficiente de correlación de Spearman, para establecer la relación de las variables utilizando según Hernández, Fernández y Baptista (2006) la siguiente formula :

Cuadro 7

Interpretación del Coeficiente de Correlación de Spearman

Valor Correlación Valor Correlación

- 1.00 Correlación negativa perfecta + 0.10 Correlación positiva débil - 0.90 Correlación negativa muy

fuerte

+ 0.50 Correlación positiva media - 0.75 Correlación negativa media + 0.75 Correlación positiva

considerable

- 0.50 Correlación negativa débil + 0.90 Correlación positiva muy fuerte

- 0.10 Correlación negativa + 1.00 Correlación positiva perfecta

0.00 No existe correlación entre las variables

Fuente: Hernández y otros (2006)

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7. Procedimiento de la investigación

1. Se planteo el problema de estudio, se formuló el titulo y se sometió a discusión y aceptación tanto del personal docente como de las autoridades del departamento de Coordinación de Investigación de Postgrado de la institución universitaria.

2. Ubicación del material bibliográfico sobre el tema con características de suficiencia a través de la consulta y recolección de datos de diferentes instituciones, bibliotecas y librerías.

3. Se construyó, validó y aplicó el instrumento de recolección de datos de la investigación a la población objeto de estudio.

4. Se analizaron los datos obtenidos de la aplicación del instrumento.

5. Se efectuó la exposición y predefensa de la investigación ante el comité de la investigación URBE y de los maestrantes.

6. Se realizó el análisis, discusión y presentación de los resultados.

7. Se formularon las conclusiones y recomendaciones.

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