INFORME TÉCNICO
ECUATORIANO
ITE INEN-ISO/IEC TR 20000-5
Primera edición 2016-01
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN — GESTIÓN DEL SERVICIO
— PARTE 5: EJEMPLO DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE ISO/IEC 20000-1 (ISO/IEC TR 20000-5:2013, IDT)
INFORMATION TECHNOLOGY — SERVICE MANAGEMENT — PART 5: EXEMPLAR IMPLEMENTATION PLAN FOR ISO/IEC 20000-1 (ISO/IEC TR 20000-5:2013, IDT)
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Correspondencia:
Este Informe Técnico Ecuatoriano es una traducción idéntica del Informe Técnico ISO/IEC TR 20000- 5:2013.
DESCRIPTORES: Ingeniería, tecnologías de la información, gestión, servicio, plan, implementación ICS: 35.020; 03.080.99
48 Páginas
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Prólogo nacional
Este Informe Técnico Ecuatoriano ITE INEN-ISO/IEC/TR 20000-5, es una traducción idéntica del Informe Técnico Internacional ISO/IEC/TR 20000-5:2013 Information technology — Service management — Part 5: Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000-1. El Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información MINTEL, es el responsable de la traducción de esta Norma Técnica Ecuatoriana y de su adopción es el Comité Técnico de Normalización
“Tecnologías de la información”.
Para propósito de este Informe Técnico Ecuatoriano, se incluye una lista de normas internacionales que se referencian en ISO/IEC/TR 20000-5 y las normas nacionales correspondientes.
Documento Normativo Internacional Documento Normativo Nacional
ISO/IEC 20000-1:2011, Information technology – Service management – Part 1: Service
management system requirements
NTE INEN-ISO/IEC 20000-1, Tecnologías de la Información – Gestión del servicio – Parte 1:
Requisitos del sistema de gestión del servicio (ISO/IEC 20000-1:2011, IDT)
EXTRACTO
Índice
Página
Prólogo nacional ...i
Prólogo ... iii
Introducción ...v
1 Objeto y campo de aplicación ... 1
2 Referencias normativas ... 1
3 Términos y definiciones ... 1
4 Beneficios de un enfoque por fases ... 1
5 Enfoque ... 2
5.1 Visión general ... 2
5.2 Consideraciones importantes ... 3
5.3 Conocimiento de ISO/IEC 20000-1:2011 ... 3
5.4 Alcance y aplicabilidad ... 3
5.5 Cambios en el alcance ... 4
5.6 Apoyo al proyecto y compromiso ... 4
5.7 Análisis de brechas ... 4
5.8 Desarrollo del modelo de negocios ... 5
5.9 Implementación ... 6
5.10 Preparación del proyecto ... 6
5.11 El equipo del proyecto ... 7
6 Visión general de la implementación de las fases ... 8
7 Taxonomía de cada fase ... 10
7.1 Resumen de las actividades de cada fase ... 10
7.2 Actividades y características importantes de cada fase ... 11
8 Postimplementación ... 16
8.1 Control del SGS y mejora del servicio ... 16
8.2 Planificar-Hacer-Verificar-Actuar ... 17
8.3 Interfaces para los proyectos de servicios nuevos y modificados ... 17
Anexo A(informativo)Inicio del proyecto y desarrollo del modelo de negocios ... 18
Anexo B(informativo)Las tres fases de la implementación del proyecto ... 21
Anexo C(informativo)El desarrollo de políticas ... 27
Anexo D(informativo)Gestión de la documentación ... 30
Anexo E(informativo)Plantillas ... 33
Bibliografía ... 48
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Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) e IEC (Comisión Electrotécnica Internacional) forman el sistema especializado para la normalización a nivel mundial. Los organismos nacionales que son miembros de ISO e IEC participan en el desarrollo de Normas Internacionales a través de comités técnicos establecidos por la organización respectiva para tratar sobre los campos particulares de la actividad técnica. Los comités técnicos de ISO e IEC colaboran en campos de mutuo interés.
Otras organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO e IEC, también participan en el trabajo. En el campo de tecnologías de la información, ISO e IEC han establecido un comité técnico conjunto, ISO/IEC JTC 1.
Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las Directivas ISO/IEC.
La tarea principal del comité técnico conjunto es preparar Normas Internacionales. Los proyectos de Normas Internacionales adoptados por el comité técnico conjunto se distribuyen a los miembros nacionales para votación. La publicación como una Norma Internacional requiere la aprobación de al menos el 75 % de los miembros nacionales con derecho a voto.
En circunstancias excepcionales, el comité técnico conjunto puede recopilar datos de un tipo diferente del que se publica normalmente como Norma Internacional (por ejemplo, “estado del arte“), y se puede publicar como Informe Técnico. Un Informe Técnico es enteramente de carácter informativo y se debería revisar cada cinco años de la misma manera que una Norma Internacional.
Se llama la atención a la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO e IEC no se hacen responsables de la identificación de cualquiera o todos los derechos de patente.
ISO/IEC TR 20000-5 fue preparado por el Comité Técnico Conjunto ISO/IEC JTC 1, Tecnologías de la información, Subcomité SC 7, Ingeniería de Software y Sistemas.
Esta segunda edición cancela y reemplaza a la primera edición (ISO/IEC TR 20000-5:2010), la cual ha sido revisada técnicamente. La principal diferencia son los cambios en la terminología que reflejan el uso internacional y la realineación con la segunda edición de ISO/IEC 20000-1:2011.
ISO/IEC 20000 se compone de las siguientes partes, bajo el título general Tecnologías de la información – Gestión del servicio:
- Parte 1: Requisitos del sistema de gestión del servicio
- Parte 2: Guía para la aplicación de los sistemas de gestión del servicio
- Parte 3: Guía para la definición del alcance y aplicabilidad de ISO/IEC 20000-1 - Parte 4: Modelo de referencia del proceso [Informe Técnico]
- Parte 5: Ejemplo del plan de implementación de ISO/IEC 20000-1 [Informe Técnico]
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- Parte 10: Conceptos y terminología
- Parte 11: Guía en la relación entre ISO/IEC 20000-1:2011 y la infraestructura de gestión del servicio
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Introducción
ISO/IEC 20000-1:2011 especifica los requisitos para un sistema de gestión del servicio (SGS) para diseñar, convertir, entregar, gestionar y mejorar los servicios. ISO/IEC 20000-1:2011 aplica a organizaciones de todos los tamaños, sectores, tipos y muchas formas de organización diferentes o modelos de negocio.
Esta parte de ISO/IEC 20000 es un ejemplo del plan de implementación que proporciona una guía sobre cómo implementar un SGS para cumplir con los requisitos indicados en ISO/IEC 20000-1:2011.
Los usuarios previstos de esta parte de ISO/IEC 20000 son los proveedores del servicio, sin embargo, también pueden ser útiles para los asesores de proveedores del servicio sobre cómo implementar un SGS.
Se incluye en esta parte de ISO/IEC 20000 un asesoramiento para los proveedores del servicio sobre un orden adecuado para planificar, implementar y mejorar un SGS utilizando, por ejemplo, un enfoque de tres fases genéricas para gestionar la implementación. El proveedor del servicio puede elegir su propia secuencia para implementar el SGS. También se incluye el asesoramiento en el desarrollo de un modelo de negocios, la iniciación de proyectos y otras actividades que se recomiendan para tener éxito en la implementación.
Las fases descritas en esta parte de ISO/IEC 20000 no incluyen cambios en el alcance previsto del SGS del proveedor del servicio. El alcance en sí mismo no está sujeto a cambios graduales, como resultado de la adopción del asesoramiento de esta parte de ISO/IEC 20000. En cambio, cada fase mejora el SGS necesario para el alcance acordado con el proveedor del servicio, partiendo de los resultados de la fase anterior.
Las principales actividades para el desarrollo del modelo de negocios y el inicio de la implementación del proyecto se indican en el Anexo A. Una lista de las principales actividades para implementar el SGS basado en los requisitos indicados en ISO/IEC 20000-1:2011, en tres fases, se indican en el Anexo B. Muchos de los requisitos descritos en ISO/IEC 20000 deberían cumplirse por las acciones durante más de una fase, con cada fase construida sobre los logros de la fase anterior. Una vez que la fase final se complete, la organización del proveedor del servicio tendrá un SGS que cumpla con los requisitos de ISO/IEC 20000-1:2011. Adicionalmente, se proporciona información de apoyo para la implementación del proyecto.
Ejemplos de políticas que ilustran lo que el proveedor del servicio quiera poner en marcha se indican en el Anexo C. Dado que las políticas dependen de la organización y la estrategia de la empresa de servicios, estas políticas de ejemplo se pueden adaptar para satisfacer el requisito de la organización.
Una guía en la gestión de la documentación se indica en el Anexo D. Plantillas para algunos de los documentos indicados en ISO/IEC 20000-1:2011 que pueden ser modificados para ajustarse a circunstancias individuales se incluyen en el Anexo E.
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© ISO/IEC TR 2000-5 Todos los derechos reservados
Tecnologías de la información — Gestión del servicio — Parte 5: Ejemplo del plan de implementación de ISO/IEC 20000-1
1 Objeto y campo de aplicación
Esta parte de ISO/IEC 20000 proporciona una guía sobre un enfoque para implementar un SGS que cumpla con los requisitos indicados en ISO/IEC 20000-1:2011. Esta parte de ISO/IEC 20000 ilustra un plan general en tres fases para gestionar la implementación de actividades, teniendo en cuenta el diseño, conversión, entrega, gestión y mejoramiento de servicios. El proveedor del servicio puede adaptar las fases para ajustarlas a sus necesidades y sus limitaciones.
Esta parte de ISO/IEC 20000 se puede utilizar junto con las otras partes de ISO/IEC 20000.
2 Referencias normativas
Los siguientes documentos, en su totalidad o en parte, están normativamente referenciados en este documento y son indispensables para su aplicación. Para las referencias con fecha, solo aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición del documento de referencia (incluyendo cualquier enmienda).
ISO/IEC 20000-1:2011, Tecnologías de la información - Gestión del servicio - Parte 1: Requisitos del sistema de gestión del servicio
3 Términos y definiciones
Para los efectos de este documento, se aplican los términos y definiciones indicados en ISO/IEC 20000-1:2011.
4 Beneficios de un enfoque por fases
La conformidad con ISO/IEC 20000-1:2011, solo es posible si se cumplen todos los requisitos de la norma, existen muchas razones para optar por un enfoque por fases en la implementación. La realización por fases se basa en la identificación de una secuencia adecuada de mejoras, cada una diseñada para ayudar en el cumplimiento de uno o más de los requisitos indicados en ISO/IEC 20000-1:2011. Esto permite una mejor y más eficiente gestión de riesgos que trata de hacer todas las mejoras y otros cambios necesarios en una sola fase.
Un enfoque por fases permite que los costos se incurran en un período de tiempo más largo. Esto puede hacer que sea más fácil financiar la implementación del SGS, utilizando presupuesto operativo en lugar de presupuesto de capital. También puede generar beneficios antes, estimulando el compromiso de la dirección y la financiación de las fases posteriores.
Los beneficios adicionales pueden incluir:
a) permitir que el proveedor del servicio obtenga experiencia con un conjunto más reducido de actividades de implementación del proyecto, en lugar de intentar todo en una gran fase;
b) ilustrar cada fase de manera que pueda ser entendida fácilmente por todas las partes involucradas o afectadas por los cambios;
c) planificar el uso escalonado de recursos que pueden ser escasos, caros o que ya estén comprometidos con otros proyectos;
d) aprender lecciones que permitan ser utilizadas en las fases posteriores de la implementación;
e) permitir al proveedor del servicio conseguir una competencia interna para ejecutar el proyecto;
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Documento:
ITE INEN- ISO/IEC TR 20000-5
TÍTULO: TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN — GESTIÓN
DEL SERVICIO — PARTE 5: EJEMPLO DEL PLAN DE
IMPLEMENTACIÓN DE ISO/IEC 20000-1 (ISO/IEC/TR 20000- 5:2013, IDT)
Código ICS:
35.020;
03.080.99 ORIGINAL:
Fecha de iniciación del estudio:
2014-10-22
REVISIÓN:
La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de norma
Oficialización con el Carácter de por Resolución No.
publicado en el Registro Oficial No.
Fecha de iniciación del estudio:
Fechas de consulta pública: 2014-12-11 al 2015-02-09 Comité Técnico de: Tecnologías de la información
Fecha de iniciación: 2015-09-23 Fecha de aprobación: 2015-09-23 Integrantes del Comité:
NOMBRES: INSTITUCIÓN REPRESENTADA:
Ing. Oswaldo Rivera (Presidente) MINTEL
Ing. Fernanda Betancourt DINARDAP
Ing. Diego Uribe Nogales ARCOTEL
Ing. Giovanny Garrido CNT EP
Sr. Edgar Valenzuela INEN
Ing. Marco Torres TELCORP
Ing. Marco Palacios (Secretario Técnico) INEN-DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN
