CAPITULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

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CAPITULO IV

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

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CAPITULO IV

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

El presente capítulo está comprendido por los resultados obtenidos del desarrollo del procedimiento metodológico establecido para el logro del objetivo general del trabajo

1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

Este análisis estuvo enfocado a darle respuesta a cada uno de los objetivos propuestos en esta investigación de acuerdo a la metodología utilizada, donde se analizaran cada uno de los mismos en orden ascendente para poderle dar respuesta al problema encontrado en la empresa VENEIMPCA.

Visualizando la calidad del servicio en VENEIMPCA se pudo determinar que las actividades no se estaban realizando acorde a las necesidades requeridas para su cumplimiento, originando de esta manera diferencia en la atención del servicio a los clientes.

Así mismo, se desarrollo una secuencia de actividades de acuerdo a las necesidades de la empresa y de esta manera se logra incrementar la eficacia en el desarrollo de la calidad del servicio de la organización. A continuación se realiza la discusión de los resultados de acuerdo a cada unas de las fases correspondientes a los objetivos específicos.

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FASE I. DEFINIR LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA EMPRESA VENEIMPCA.

Durante la visita a la empresa VENEIMPCA el 25 de mayo del presente año se llevo a cabo la aplicación de una guía de observación la cual está conformada por cuatro bloques de preguntas cerradas el cual lleva en su totalidad veinte Ítem, para definir la situación actual de la calidad de servicio de la organización, al mismo tiempo se revisaron los manuales de capacitación del personal para visualizar si estos cumplían con los requisitos de atención al cliente. De esta forma muestra los resultados de esta primera fase:

Elemento de Evaluación SI NO CUMPLIMIENTO

1 PRESENCIA Y ACTITUD 3 2

60%

Tiene buena presencia x

Su comportamiento es adecuado x

Se desenvuelve eficazmente x

Tiene tacto al decir las cosas x Se da a entender facilmente x Fuente: Gómez, Leal, Ovalle y Zea (2011)

Fuente: Gómez, Leal, Ovalle y Zea (2011)

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En este primer bloque de la guía de observación en cuanto a presencia y actitud de los cinco ítems evaluados se determinó que un 40% de la características personales de la entrevistada no cumplían con las expectativas exigidas por el cliente y un 60% cumplían con las exigencias competitivas del cliente por lo que existió oportunidad de mejora en el personal.

Elemento de Evaluación SI NO CUMPLIMIENTO 2 CONOCIMIENTO Y TOMA DE

DECISIONES 2 3

40%

Acepta sus errores x

Corrige sus errores x

Toma decisiones asertivamente x

Conoce sus funciones x

Tiene conocimiento pleno de las actividades x Fuente: Gómez, Leal, Ovalle y Zea (2011)

En este bloque de conocimiento y toma de decisiones se determinó que la persona evaluada generó un 60% de incapacidad en el manejo de la información en el servicio al cliente y en cuanto a toma de decisiones se evidenció debilidad, por otra parte posee un fortaleza de un 40% en

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reconocer sus errores y dar mejoras a ellos. Existe la oportunidad de revisar al personal en el manejo de sus conocimientos para la prestación de un servicio con calidad.

Elemento de Evaluación SI NO CUMPLIMIENTO

3 TRATO CON EL CLIENTE 5 5

Atiende las necesidades del cliente x

50%

Busca solución ante una solicitud del cliente x Resuelve con facilidad las quejas del cliente x

Sabe escuchar al cliente x

Ante un cliente hostil fue asertivo su trato x Responde las llamadas y correos del cliente X Aclara las dudas del cliente X Toma nota de las solicitudes del cliente X Responde asertivamente las solicitudes x El tiempo de espera del cliente fue prudente. x Fuente: Gómez, Leal, Ovalle y Zea (2011)

En cuanto al trato con el cliente en este tercer bloque se evidenció que en un 50% no se resuelven con facilidad las quejas, no existe asertividad en el

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trato, también se presenta debilidad en la atención de las llamadas telefónicas y correos electrónicos para darle respuesta inmediata a los clientes donde no se aclaran las dudas y las solicitudes de estos, siguiendo el orden de ideas existe cumplimiento en un 50% en lo que corresponde a las necesidades del cliente, solución ante sus solicitudes y el tiempo de respuesta a sus requerimientos fue prudente.

Elemento de Evaluación SI NO CUMPLIMIENTO

4 TRABAJO EN EQUIPO 2 3

Solucionan los problemas x

40%

El ambiente de trabajo es adecuado x Se dividen la carga de trabajo x

Cumplen las funciones x

Se dividen las cargas x

En relación al trabajo en equipo definido en este cuarto bloque de ítems de la guía de observación, se determinó que en un 60% se incumple con la división de las actividades o delegación de funciones establecidas, donde

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existe debilidad en las asignaciones de las cargas de trabajo, así mismo en relación a darle pronta solución a los problemas presentados y en un adecuado ambiente de trabajo estos ítems cumplen en un 40%.

RESULTADO TOTAL

48% 52%

En resumen de la totalidad de la guía de observación se detallaron 12 ítems SI y 13 ítems NO, que expresan un 52% de no cumplimiento y un 48%

de cumplimiento, donde se hace evidente la imperiosa necesidad de desarrollar un plan de acción que permita convertir las debilidades y amenazas en oportunidades y fortalezas para el mejoramiento de la calidad del servicio dentro de la organización.

FASE II. DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO BASADO EN LAS CINCO DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN VENEIMPCA.

Durante las visitas a las empresas PDVSA PETROLEO, PDVSA GAS y CORPORACION VENEZOLANA DE PETROLEO S.A en el presente año se

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llevo a cabo la aplicación de un cuestionario sobre las expectativas del cliente con respecto a la empresa VENEIMPCA, dicho instrumento está conformado por cinco bloques subdivido en veintidós Ítems, para determinar la expectativa y perspectiva del cliente externo basado en las cinco dimensiones de la calidad de servicio en la organización. A continuación se desarrolla el análisis de los resultados obtenidos de la aplicación de dicho instrumento en las empresas.

PDVSA PETRÓLEO.

Empresa Enero/Julio.2011

Empresa:

Estado:

Municipio:

SI NO CUMPLIMIENTO GRÁFICA DE

3 1

X X

1 4

X X

X X X

2 2

X X X

X

2 2

X X

3 2

X

X X

X

X Si Total NO Total

11 11

60%

Resultado Total

50% 50%

50%

75%

• El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes

• Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios.

• Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes

• Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD

• Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.

• Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

• Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes

• Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.

• La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.

• Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas

• Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.

• Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD

cargo: Jefe de Procura

Fecha de Evaluación: 01/06/2011 Elemento de Evaluacion DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES

Dimension 1: Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicación.

Dimension 2: Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa.

Dimension 3: Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio.

Dimensio 4: Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza.

Dimension 5: Atención Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores.

Cuestionario de expectativas del cliente basado en la 5 dimensiones de la calidad

PDVSA PETROLEO Zulia Bachaquero Nombre del evaluado: Alberto Sebriham

• La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes

• La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizadaDIMENSIÓN 5: EMPATÏA

• Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.

• La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de erroress

OBSERVACIONES

• La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.

• La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes..

• Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo

20%

DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA

• La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.

• La empresa realiza bien el servicio la primera vez

• La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido

75%

25%

ELEMENTO TANGIBLE

SI NO

50%

CAPACIDAD DE RESPUESTA

SI NO

50% 50%

SEGURIDAD

SI NO

60%

40%

EMPATIA

1 2

50% 50%

OBSERVACIÓN TOTAL

SI NO

20%

80%

FIABILIDAD

SI 3 NO 1

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En la empresa PDVSA PETROLEO se aplicó las cinco dimensiones de la calidad por medio de un cuestionario donde el elemento tangible obtuvo un 75%

de cumplimiento y un 25% de no cumplimiento, lo cual indica que la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación posee un desempeño satisfactorio ya que las mayoría de las respuestas fueron positivas. Seguidamente el elemento de fiabilidad genero un 20% de cumplimiento y un 80% de no cumplimiento, indicando que no se cuenta con la habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma fiable y cuidadosa.

Por otra parte, el elemento de capacidad de respuesta obtuvo un resultado de 50% de cumplimiento y 50% de no cumplimiento lo cual expresa la disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio de forma parcial. Así mismo el elemento de seguridad reflejo una puntuación de 50% de cumplimiento y 50% de no cumplimiento donde el conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza esta en un rango aceptable con amplias oportunidades de mejoras.

De igual manera, el elemento de empatía se evidencia en su resultado un 60% de cumplimiento y un 40% de no cumplimiento, que conlleva a una atención individualizada que ofrecen las empresas a los consumidores de los suministros de VENEIMPCA por estar por encima de 50% de los valores correspondientes a las medidas que la organización aplica para obtener clientes satisfechos.

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CORPORACIÓN VENEZOLANA DE PETROLEO S.A

Empresa:

Estado:

Municipio:

SI NO CUMPLIMIENTO

POR CATEGORÍA GRÁFICA DE RESULTADOS

1 3

X X X

X

2 3

X X X

X X

1 3

X X X

X

3 1

X X X

X

3 2

X X X

X X

Si Total NO Total

10 12

Resultado Total

OBSERVACIONES

45% 55%

• La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus 60%

clientes.

DIMENSIÓN 5: EMPATÏA

• La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada

• Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes 75%

• Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes

DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA

25%

40%

• La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de erroress DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD

• Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos Analista

25%

CORPORACION VENEZOLANA DE PETROLEO S.A Dimension 1: Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicación.

Zulia Maracaibo Nombre del evaluado: Yaniselis Rios cargo:

25%

75%

SI NO

25%

75%

SI NO

75%

SEGURIDAD25%

SI NO

60%

40%

EMPATIA

1 2

55%45%

OBSERVACIÓN TOTAL

SI NO

40%

60%

FIABILIDAD

SI 1 NO 3

En la empresa CORPORACION VENEZOLANA DE PETROLEO S.A se aplicó las cinco dimensiones de la calidad por medio de un cuestionario

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donde el elemento tangible obtuvo un 25% de cumplimiento y un 75% de no cumplimiento, lo cual indica que la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación posee un desempeño improductivo ya que las mayoría de las respuestas fueron negativas.

Seguidamente el elemento de fiabilidad generó un 40% de cumplimiento y un 60% de no cumplimiento, indicando que no se cuenta con la habilidad efectiva para ejecutar el Servicio Prometido de forma fiable y cuidadosa.

Por otra parte, el elemento de capacidad de respuesta obtuvo un resultado de 25% de cumplimiento y 75% de no cumplimiento lo cual expresa la no disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio de forma parcial. Así mismo el elemento de seguridad reflejo una puntuación de 75% de cumplimiento y 25% de no cumplimiento donde el conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza esta en un rango optimo.

Siguiendo el orden de ideas, el elemento de empatía se evidencia en su resultado un 60% de cumplimiento y un 40% de no cumplimiento, que conlleva a una atención individualizada que ofrecen las empresas a los consumidores de los suministros de VENEIMPCA por estar por encima de 50% de los valores correspondientes a las medidas que la organización aplica para obtener clientes satisfechos.

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PDVSA GAS .

Empresa:

Estado:

Municipio:

SI NO CUMPLIMIENTO

POR CATEGORÍA GRÁFICA DE RESULTADOS

1 3

X X X

X

2 3

X

X X X X

2 2

X

X X X

2 2

X X

X

2 3

X X

X X X

9 13

PDVSA GAS Dimension 1: Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicación.

Zulia Bachaquero Nombre del evaluado: Humberto Zambrano

cargo: Jefe de Despacho

25%

• Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD

40%

• La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de erroress DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA

50%

DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD

• Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes 50%

• Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes DIMENSIÓN 5: EMPATÏA

• La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada

• La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus 40%

clientes.

Resultado Total

OBSERVACIONES

41% 59%

25%

75%

SI NO

50%

SI NO

50% 50%

SEGURIDAD

SI NO

40%

60%

EMPATIA

1 2

41%

59%

OBSERVACIÓN TOTAL SI NO

40%

60%

FIABILIDAD

SI 1 NO 3

En la empresa PDVSA GAS se aplicaron las cinco dimensiones de la calidad por medio de un cuestionario donde el elemento tangible obtuvo un 25% de cumplimiento y un 75% de no cumplimiento, lo cual indica que la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de

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comunicación posee un desempeño improductivo ya que las mayoría de las respuestas fueron negativas. Seguidamente el elemento de fiabilidad genero un 40% de cumplimiento y un 60% de no cumplimiento, indicando que no se cuenta con la habilidad efectiva para ejecutar el Servicio Prometido de forma fiable y cuidadosa.

Por otra parte, el elemento de capacidad de respuesta obtuvo un resultado de 50% de cumplimiento y 50% de no cumplimiento lo cual expresa una parcialidad en la disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio. Así mismo el elemento de seguridad reflejo una puntuación de 50% de cumplimiento y 50% de no cumplimiento donde el conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza esta en un rango de mejora.

Por otro lado, el elemento de empatía se evidencia en su resultado un 40% de cumplimiento y un 60% de no cumplimiento, que conlleva a una atención individualizada que ofrecen las empresas a los consumidores de los suministros de VENEIMPCA por estar por debajo de 50% de los valores correspondientes a las medidas de la organización para obtener clientes satisfechos.

De acuerdo, a la determinación del nivel de satisfacción del cliente externo basado en las cinco dimensiones de calidad aplicada a: PDVSA GAS, CORPORACION VENEZOLANA DE PETROLEO y PDVSA PETROLEO se deduce de forma global que las tres empresas mantienen similarmente los mismos criterios ya que con un promedio de 45.4% de cumplimiento la

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Elaboración de solicitudes del

cliente Contacto cara a

cara con el Cliente

Despacho de materiales

Revisión de facturas para el

despacho

Facturación de pedidos de

materiales

Respuestas al cliente de las

solicitudes

Evaluación de solicitudes del

cliente

CLIENTE VENEIMPCA

organización tiene debilidades que debe mejorar para hacer mas rentable el negocio debido a que es mayor el incumplimiento de los criterios evaluados con un promedio de 54.6%, lo cual indica que se debe trabajar para optimizar la calidad del servicio en VENEIMPCA.

FASE III. ANÁLISIS DEL CICLO DEL SERVICIO EN VENEIMPCA

Este objetivo se le dio respuesta con la elaboración del ciclo de servicio de la productividad o rentabilidad de la empresa VENEIMPCA que a continuación se detalla la elaboración de este ciclo con sus momentos de verdad.

Gómez. Leal, Ovalle, Zea, 2011

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TABLA.1 RESULTADOS DEL CICLO DEL SERVICIO

Empresa:

Estado:

Municipio:

Cordinador de Ventas Fecha de Evaluación: 07/06/2011

Tabla de resultados del Ciclo del Servicio

VENEIMPCA Zulia San Francisco Nombre del evaluado: Alfredo Gomez cargo:

SI NO

3 1

X X

0 1

x

1 1

x

X

0 1

X

1 1

X

2 0

X x

1 1

x

8 6

Resultado Total

Revisión de facturas para el despacho

• las revisiones son apropiadas

• existe control de facturacion

Despacho de materiales

son entregado los materiales según solicitud de comprar es eficaz el despacho de los materiales

Facturación de pedidos de materiales

• es competente el personal para la elaboracion de las facturas

• se hace en tiempo record la facturacion de los pedidos

¿Se le da pronta respuesta al cliente de las solicitudes?

Respuestas al cliente de las solicitudes Evaluación de solicitudes del cliente

. ¿Las solicitudes de los materiales son evaluadas con previo aviso con el cliente?

¿Se revisan los requerimientos de los materiales con las especificaciones exigidas por el cliente?

Elaboración de solicitudes del cliente

¿Se elaboran las solicitudes con aclaraciones de los requisitos de los materiales para la satisfacción del cliente?

.¿Desea un costo adicional por flete directo al sitio de la empresa?

El suministro prestado es acorde a sus espectaditas?

Elemento de Evaluacion

Contacto cara a cara con el Cliente

¿Esta dispuesto a recibir asesoria en cuanto a los materiales que se le suministran?

¿Los requisitos están bien definidos para no tener altercados al final de la entrega?

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Ponderaciones de resultados del ciclo del servicio:

Momentos de Verdad SI NO

Contacto cara a cara

con el Cliente 75% 25%

Elaboración de solicitudes del

cliente

0% 100%

Evaluación de solicitudes del

cliente

50% 50%

Respuestas al cliente

de las solicitudes 0% 100%

Facturación de pedidos de

materiales

50% 50%

Revisión de facturas

para el despacho 100% 0%

Despacho de

materiales 50% 50%

Se realizaron entrevistas cara a cara con el cliente PDVSA que solicito materiales que cumplieran con las especificaciones técnicas requeridas para cubrir las necesidades tangibles dentro de sus operaciones, donde un 75%

de las preguntas fueron satisfactorias y un 25% en desacuerdo.

Este segundo momento de verdad, se realizó la elaboración minuciosa de los diferentes materiales en una solicitud anticipada del cliente (PDVSA) con un 100% de insatisfacción.

Después de realizada la evaluación de la solicitud se permite un tiempo oportuno para revisar las solicitudes y si la empresa es capaz de responder a las exigencias requeridas por el cliente (PDVSA), dando como resultado un

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50% de satisfacción para el cliente y un 50% de insatisfacción. Luego de la evaluación de las solicitudes se le da inmediata respuesta al cliente, en caso de no contar con el material pedido se le pide al cliente un tiempo de espera oportuno para la solicitud en el mercado de dichos materiales para poder satisfacer las necesidades de este, cuyo resultado es un 100% de insatisfacción.

Al confirmar la existencia de materiales se procede a facturar los múltiples pedidos que el cliente solicito. Así mismo el resultado obtenido es un 50% de satisfacción y 50% de insatisfacción pero con restricciones por problemas de divisas. En este momento de verdad, al facturar el material es importante confrontar los materiales que se desean despachar con respecto a los facturados todo esto para que no existan brechas que causen diferencias con el cliente. El resultado obtenido es un 100% de satisfacción

Se cierra el ciclo de servicio con este momento de verdad que busca es la satisfacción del cliente, cubriendo con el despacho de todos los materiales solicitados y con la calidad que lo requiere al mejor costo, con resultados de 50% de satisfacción y 50% de insatisfacción con algunas limitantes administrativas.

FASE IV. ESTABLECER LA EFICACIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN VENEIMPCA

Finalmente en este último objetivo se le dio respuesta a la eficacia de la calidad de servicio mediante la elaboración de un indicador que viene dado

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por el número de pedidos solicitados entre el número de pedidos despachados multiplicado por 100, para encontrar el nivel de satisfacción del cliente expresado en una escala de objetivos que va desde insatisfactorio, satisfactorio, altamente satisfactorio.

Indicador de eficacia: # de pedidos despachados 100* # de pedidos solicitados

Escala de Objetivos de Eficacia:

Ineficaz Eficaz Altamente Eficaz

0% a 35% 35% a 70% 70% a 100%

Tabla2. Indicador de eficacia de la evaluación de la calidad de servicio

# de pedidos # de despacho porcentaje # de pedidos # de despacho porcentaje # de pedidos # de despacho porcentaje

Enero 2 0 0% 0 0 0% 0 0 0%

Febrero 3 1 33% 2 2 100% 2 0 0%

Marzo 5 4 80% 1 0 0% 0 0 0%

Abril 5 3 60% 2 1 50% 1 0 0%

Mayo 7 2 29% 1 1 100% 1 1 100%

Junio 5 3 60% 0 0 0% 0 0 0%

Total 27 13 48% 6 4 67% 4 1 25%

Meses/Empresas PDVSA Petroleo CVP PDVSA Gas

PDVSA PETRÓLEO

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En relación al análisis correspondiente al indicador de evaluación de calidad de servicio percibida por la empresa PDVSA PETROLEO, se expresa a continuación los detalles por mes de las desviaciones encontradas en la relación de números despachos con respecto al número de pedidos solicitados a VENEIMPCA

Enero: En este mes se evidenció dos pedidos y cero despacho lo que indica que estuvo el indicador bajo en 0% por razones de variaciones en el mercado de divisas. Por lo que se deduce que esta en la escala de ineficaz de acuerdo a los objetivos de eficacia establecidos para la evaluación.

Febrero: En este mes los pedidos estuvieron en tres y un despacho con un indicador de eficacia del 33%, es decir, en la escala de objetivos sigue estando en ineficaz la productividad de la calidad del servicio de VENEIMPCA

Marzo: El indicador en este mes estuvo en 80% siendo altamente eficaz el servicio de los despachos de los materiales, indicando algunas

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desviaciones menores de importaciones a lo largo de las contrataciones establecidas entre VENEIMPCA y la empresa solicitante de materiales

Abril: El indicador para este mes disminuyo siete puntos en relación al mes anterior se reflejo en 60% bajando 20 puntos con respecto al mes de Marzo, lo que indica que se conservaron los pedidos en cinco pero disminuyeron los despachos en tres con respecto al mes de Marzo generando una caída en el indicador, lo cual esta dentro de la escala de objetivos de eficacia.

Mayo: Este mes se evidencio siete pedidos y dos despachos con treinta y un puntos por debajo del mes pasado, lo que indica que el indicador bajo drásticamente en 29%, por razones de variaciones en la inflación en el mercado de divisas. Donde se deduce que este mes no se sup ero en el objetivo de eficaz todavía estando en la escala de ineficaz la calidad de servicio.

Junio: El indicador para este mes se reflejo en 60%, aumentando treinta y un puntos en relación al mes de Mayo, pero con algunas debilidades en las importaciones por falta de divisas y nacionalización de algunos materiales comprados. Donde no se ha podido superar la escala de objetivos de ineficaz a eficaz.

Siguiendo el orden de ideas, el indicador en el primer semestre del año su ponderación fue de un 48% estando dentro de la escala de objetivo eficaz, es decir, VENEIMPCA a pesar de de todas las recesiones detectadas en seis meses logro entregar en tiempo oportuno los materiales solicitados por PDVSA PETROLEO

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CORPORACIÓN VENEZOLANA DE PETROLEO

En la evaluación de la calidad del servicio establecido en el indicador de eficacia estimada por la empresa CORPORACIÓN VENEZOLANA DE PETROLEO se estableció la medición de qué tan eficaz fue la calidad de servicio de VENEIMPCA con esta empresa, donde se pronuncia a continuación los resultados por mes de las oportunidades de mejoras encontradas en la relación de números despachos con respecto al número de pedidos solicitados.

El indicador del mes de Enero estuvo en 0% este evidenció cero despachos y cero pedidos de materiales, debido a la falta de importaciones durante el mes, donde no cumplió con los objetivos de la escala de eficacia de VENEIMPCA a la empresa petrolera.

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Febrero: En este mes los pedidos estuvieron en dos y dos despachos con el indicador de eficacia en 100% siendo un mes altamente eficaz en la escala de objetivos, debido a que se cumplió con lo solicitado por la empresa petrolera .

Marzo: El comportamiento del indicador de este mes se reflejo en 0%

bajando aceleradamente cien puntos con respecto al mes de Febrero ya que los pedidos estuvieron en uno y los despachos en cero no cumpliendo con los objetivos y siendo ineficaz la calidad del servicio solicitado por la empresa petrolera .

Abril: En cuanto al indicador de dicho mes se evidencio en 50%

formulando solo dos pedidos y un despacho siendo VENEIMPCA para este mes eficaz en sus operaciones de importaciones de materiales para satisfacer las necesidades requeridas de la empresa petrolera.

Mayo: En este mes los pedidos estuvieron en uno y un despacho con el indicador de eficacia en 100% siendo un mes altamente eficaz en la escala de objetivos, debido a que se cumplió con lo solicitado por la empresa petrolera .

El indicador del mes de Junio estuvo en 0% bajando rápidamente en este mes, donde se evidencio cero despacho y cero pedidos de materiales, debido a la falta de importaciones de igual manera como en el mes de enero por lo que VENEIMPCA no cumplió con los objetivos de la escala de eficacia a la empresa petrolera .

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Finalmente, el indicador en el primer semestre del año para la prestación de la calidad del servicio de VENEIMPCA a la empresa petrolera la ponderación de esta fue de un 67% estando dentro de la escala de objetivo eficaz, es decir, la calidad del servicio de VENEIMPCA para esta empresa petrolera estuvo conforme con lo requerido por el cliente

PVDSA GAS.

Seguidamente, lo establecido en la relación de solicitudes de materiales de la empresa Petrolera PDVSA GAS a VENEIMPCA para su despacho

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posterior, se midió el comportamiento del indicador de eficacia de este servicio el cual se trazo en el primer semestre del año presente, que a continuación se detallan la discusión de los resultados:

En los meses de Enero, Febrero, Marzo, Abril y Junio: se detecto que el indicador de eficacia estuvo en 0%, debido a que solo se reflejaron cuatro pedidos pero los despachos fueron de cero materiales, estableciendo que la productividad de la calidad del servicio estuvo dentro de la escala de objetivo de ineficacia por no establecer mecanismos para mejorar los tiempos de respuestas con el cliente solicitante de materiales

En el caso del mes de Mayo el resultado del indicador es de 100% por la existencia de un pedido versus un despacho siendo altamente eficaz VENEIMPCA, planteando el cumplimiento de los requerimientos del cliente para la satisfacción de este.

De tal forma, se deduce que el acumulado del indicador en el primer semestre del año para la relación con PDVSA GAS es de 29% estando dentro de la escala del objetivo ineficaz, es decir, VENEIMPCA no logro cubrir las expectativas de calidad de servicio de esta empresa petrolera.

2. DISCUCIÓN DE LOS RESULTADOS

Analizados los resultados se procedió a la discusión de los resultados comparando con las bases teóricas de algunos de los autores citados y los antecedentes de otras investigaciones similares que permitieron tener una visión mas amplia del contexto del estudio desarrollado para así darle

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respuesta al objetivo general que si era necesario evaluar la calidad de servicio en la empresa VENEIMPCA. A continuación se plantean los resultados de la discusión:

En el primer objetivo que es definir la situación actual de la calidad de servicio en VENEIMPCA, se comparó los resultados de una investigación similar realizada por Bohórquez (2007), evaluación de la calidad de servicio de los clientes internos del grupo Ingedigit c.a, la cual utilizó una guía de observación donde detectó brechas enormes para la mejora continua de sus clientes internos, donde en la investigación desarrollada se pudo constatar que cuando se aplicó la guía de observación también se evidenciaron grandes oportunidades en las áreas de presencia y actitud, conocimiento y toma de decisiones, el trato al cliente y el trabajo en equipo para lograr tener una calidad de servicio acorde a las exigencias de los clientes.

Así mismo, en el segundo objetivo que era determinar el nivel de satisfacción del cliente externo basado en las cinco dimensiones de la calidad del servicio en VENEIMPCA se emplearon las bases teóricas de Albrecht y Bradford (1999) que ampliaron con claridad que situaciones en la prestación del servicio deben ser evitadas para no comprometer las dimensiones de seguridad, confiabilidad, capacidad de respuestas, elemento tangible y empatía en el servicio.

Los resultados de la investigación expuesta al aplicarle un cuestionario de expectativas a las empresas PDVSA PETROLEO, PDVSA GAS y CORPORACION VENEZOLANA DE PETROLEO S.A se evidenció que las

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empresas con mayor oportunidades de mejoras para cubrir las expectativas por parte de VENEIMPCA hacia estos eran CORPORACION VENEZOLANA DE PETROLEO S.A con un 55% de no conformidades pero en especial en las dimensiones de elemento tangible con un 75% de insatisfacciones generadas por la empresa de servicio

Siguiendo el orden de ideas, también el elemento fiabilidad con un 60%

de debilidad, así mismo, la capacidad de respuesta se evidencia en 75% de no cumplimiento, es decir, no se le da respuesta oportuna a las solicitudes del cliente; la otra empresa que requiere de atención por parte de VENEIMPCA es PDVSA GAS ya que dentro de la aplicabilidad de las cinco dimensiones obtuvo un 59% de debilidades que debían ser atendidas para optimizar la calidad en su servicio y obtener mayor satisfacción en este, donde las cinco dimensiones demostraron tener observaciones en la aplicación de las expectativas al cliente externo

En cuanto, al tercer objetivo propuesto en la investigación tratado como:

analizar el ciclo de servicio en VENEIMPCA, se argumentó mediante la aplicabilidad de las bases teóricas sobre este tema, el cual esbozó de forma más especifica el detalle del analisis de este ciclo paso a paso que se uso en VENEIMPCA, el cual establece que la calidad debe llevarse a cabo de manera ordenada, sistemática e integral, buscando la adaptación del ciclo del servicio que garanticen las satisfacciones de los clientes en los diferentes mercados dentro de un esquema conceptual del proceso de mejoramiento continuo, donde Albrecht (2004) explica que el ciclo de servicio incluye un

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conjunto de pasos enfocados a lograr la calidad, como es el caso de VENEIMPCA

De esta forma, a la empresa de importación se le aplico una serie de pasos (momentos de verdad) que condujeron a obtener resultados favorables pero con áreas de mejoras en algunos de los pasos como lo fue en la elaboración de las solitudes del cliente y respuestas al cliente de estas solicitudes, debido a las insatisfacciones que se adquirieron con los requerimientos exigidos por las partes interesadas

Seguidamente, en la elaboración del cuarto objetivo sobre la eficacia de la calidad del servicio en VENEIMPCA se utilizó la metodología establecida por Serna, Humberto (1997), el cual plantea una herramienta de medición para evaluar la eficacia por medio del desarrollo de indicadores, en cuanto a la investigación se formuló un indicador de eficacia para la comprobación de la calidad del servicio en VENEIMPCA, la cual correspondía en una formula del número de despachos entre el número de pedidos multiplicado por cien, donde se establecieron objetivos de eficacia dentro de una escala de medición de ineficaz (0-35%), eficaz (35 - 70%),altamente eficaz (70 - 100%) Finalmente, esta s mediciones se realizaron en seis meses a tres empresas petroleras en donde la de mayor incidencia de mejora continua en la calidad del servicio por parte de VENEIMPCA era PDVSA GAS con un indicador de eficacia del 25% estando fuera la escala de ineficaz en el primer semestre del año, lo que indica que VENEIMPCA debe establecer una serie de planeas para lograr en un tiempo record la satisfacción de este cliente y poder así obtener resultados rentables para la organización.

CAPITULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

CAPITULO IV

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

45% 55%

SI NO

x

x

Resultado Total

Indicador de eficacia: # de pedidos despachados *100 # de pedidos solicitados

Indicador de eficacia: # de pedidos despachados 100* # de pedidos solicitados