que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor” (Lozano Cortijo, 1998).
Por su parte Deming (1989) indica que “el control de calidad no significaba alcanzar la perfección, más bien conseguir una eficiente producción con la calidad que espera obtener en el mercado”
(Deming, 1989).
Ya en la Norma ISO 9000:2005 (2005) establece que “la calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” (International Organization for Standardization, 2005).
Asimismo Garzón (2017) citando a citando a Vásquez señala que la calidad “debería ser comprendido por los directivos y funcionario como el logro de la satisfacción de los clientes a través del establecimiento adecuado de todos sus requisitos y el cumplimiento de los mismos con procesos eficientes, que permita así a la organización ser competitiva, en la empresa o institución y beneficie al cliente” (Garzón Rodríguez, 2017, pág. 13).
es muy común que sean confundidos entre ellos y con el constructo de valor percibido, y la gente hable de ellos como si fuera términos intercambiables” (Droguett Jorquera, 2012, pág. 18).
Del mismo modo se debe tener en cuenta que, “la satisfacción de las necesidades de los clientes es la clave de los intercambios entre empresas y mercado, y desde los orígenes del marketing la satisfacción ha sido considerada como el factor determinante del éxito” (Droguett Jorquera, 2012, pág. 19).
Así también, “es sabido que el aumento de la satisfacción y de la retención de consumidores lleva a un aumento en las ganancias, word-of-mouth positivo, y menores gastos de marketing. Es decir, estamos a todas luces frente a un tema de gran relevancia para las empresas de servicio. En ocasiones los clientes usan todas las dimensiones para evaluar un servicio, y en otras no. Además, la importancia de cada dimensión varía en los distintos países debido a las diferencias culturales” (Droguett Jorquera, 2012, págs. 19-21).
Según Zeithaml (2011) las principales características de cada una de las 5 dimensiones para evaluar un servicio son:
• Confiabilidad: “se define como la capacidad entregar el servicio prometido de forma segura y precisa. Estamos hablando de una empresa que cumple sus promesas (sobre suministro del servicio, solución de problemas y fijación de precios). Los clientes prefieren a las empresas que cumplen sus promesas, en particular sus promesas sobre los resultados del servicio y los atributos centrales del servicio. Cuando una empresa no entrega el servicio central que
los clientes creen que están comprando les fallan a sus clientes en la forma más directa” (Zeithaml, Bitner, & Grem, 2011).
• Capacidad de Respuesta: “se define como la disposición a entregar un servicio expedito y a ayudar a los clientes. En esta dimensión se enfatiza la atención y la prisa al responder a las solicitudes, preguntas, quejas y problemas del cliente. Esta capacidad de respuesta se comunica a los clientes a través de la cantidad de tiempo que tienen que esperar por la asistencia, las respuestas a sus preguntas o la atención a los problemas. Es importante que las empresas sean capaces de ver el proceso de entrega del servicio y de manejo de solicitudes desde el punto de vista del cliente, y no desde el punto de vista de la empresa”
(Zeithaml, Bitner, & Grem, 2011).
• Certeza: “se define como el conocimiento y cortesía de los empleados, y la capacidad de la empresa y sus empleados para inspirar al cliente credibilidad y confianza. Esta dimensión toma particular importancia en los servicios que los clientes perciben como de alto riesgo o para servicios en los cuales se sienten inseguros sobre su capacidad para evaluar los resultados. La confianza y credibilidad pueden encarnarse en una persona que vincula al cliente con la empresa, o en la organización misma”
(Zeithaml, Bitner, & Grem, 2011).
• Empatía: “se define como la atención individualizada cuidadosa que la empresa proporciona a sus clientes. La esencia está en que, a través de un servicio personalizado o adaptado al gusto del
cliente, el cliente se sienta único y especial, que sienta que la empresa comprende sus necesidades. Para los clientes es importante sentirse comprendido e importante para las empresas que les proporcionan servicios. En esta dimensión las empresas pequeñas tienden a tener cierta ventaja pues tienden a conocer mejor a sus clientes y forman relaciones que reflejan este conocimiento de sus preferencias y requerimientos” (Zeithaml, Bitner, & Grem, 2011).
• Tangibles: “se define como la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación. Estos elementos proporcionan representaciones físicas o imágenes del servicio que los clientes, en particular los nuevos, usarán para evaluar la calidad. Los tangibles son frecuentemente usados por las empresas de servicio en las que sus estrategias incluyen servicios donde el cliente visita el establecimiento para recibirlo (ejemplo:
restaurants, hoteles, etc.) ” (Zeithaml, Bitner, & Grem, 2011).
1.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
Calidad. “la Calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Representa, al mismo tiempo la medida en que se logra dicha calidad” (Horovitz, 1995).
Ciclo PDCA (o Ciclo PHVA).- “viene de las siglas Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, en ingles Plan, Do, Check, Act. También es conocido como Ciclo de mejora continua o Círculo de Deming, por ser Edwards Deming su autor”
(Deming, 1989).
Eficiencia. “el punto hasta el cual los recursos se minimizan y se elimina el desperdicio en la búsqueda de efectividad. La productividad es una medida de eficiencia” (Harrington, 1993).
Mejora continua. “la mejora continua se trata de mejorar un proceso, cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del tipo de asignación que le otorgue el empresario y del proceso” (Harrington, 1993).
Servicio. “el servicio es algo que va más allá de la amabilidad y la gentileza.
Hace falta además de una sonrisa, buena información, soluciones y orientación correcta. Se trata de un problema de métodos y no de simple cortesía. Se precisa que sin cliente no hay empresa y sin servicio no hay cliente” (Duque Oliva, 2005, pág. 65).
1.4. HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN 1.4.1. Hipótesis general
La aplicación de la metodología de mejora continua ha incrementado la eficiencia del servicio en la Oficina de Admisión de la Universidad Continental a través de la aplicación del ciclo de Deming; Planear, Hacer, Verificar, Actuar.
1.4.2. Hipótesis específicas
• La aplicación de la metodología de mejora continua ha incrementado la eficiencia técnica del servicio en la Oficina de Admisión de la Universidad Continental.
• La aplicación de la metodología de mejora continua ha incrementado la eficiencia asignativa del servicio en la Oficina de Admisión de la Universidad Continental.
• La aplicación de la metodología de mejora continua ha incrementado la eficiencia de escala del servicio en la Oficina de Admisión de la Universidad Continental.
• La aplicación de la metodología de mejora continua ha incrementado la satisfacción de los clientes de la Oficina de Admisión de la Universidad Continental.
1.5. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL
DEFINICIÓN OPERACIONAL
DIMENSIÓN INDICADORES MEDICIÓN
Variable Independien te:
Metodología de mejora continua
Es un proceso continuo, sistemático para evaluar los productos servicios o
procesos de
organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas con el propósito de la mejora organizacional.
Conjunto de procesos que se aplican a la Oficina de Admisión con la finalidad de incrementar su eficiencia.
Planear
• Identificación de problemas
• Formulación de objetivos
• Asignación de recursos
Ordinal
Hacer • Implementación de cambios o mejoras Ordinal
Verificar
• Control de calidad
• Simplificación de procesos
• Gestión de la información
• Cumplimiento de objetivos
• Productividad
Ordinal
Actuar
• Logros obtenidos
• Gestión del desempeño
• Acciones correctivas
• Cambios adoptados
Ordinal
Variable dependiente :
Eficiencia del servicio
Lograr que la productividad sea favorable o sea es lograr el máximo resultado con una cantidad determinada o mínima de insumos o recursos, lograr los resultados
predeterminados o previstos con un mínimo de recursos.
Conseguir mejorar la prestación del servicio y atención de la Oficina de Admisión mejorando el rendimiento, con liderazgo y efectividad.
Eficiencia
Técnica • Relación optima recursos/servicios De razones Eficiencia
Asignativa • Minimización de costos de servicios De razones Eficiencia de
Escala • Maximización de beneficios De
razones
Satisfacción
del cliente • Satisfacción Neta De
razones