Según lo manifestado por Tarí (2015) se entiende por satisfacción del cliente, cuando “un bien o servicio cumple las características deseadas por el comprador y carece de deficiencias, para lograr satisfacer sus necesidades y expectativas, a un precio justo, con el mínimo coste” (Tarí Guilló, 2015, pág. 26); por lo que la aplicación de la Mejora Continua en la Oficina de Admisión ha permitido prestar servicios eficientes y de calidad, lo cual se evidencia con la satisfacción de los clientes, en este caso de los postulantes que participaron en los exámenes de admisión de los años 2015 al 2017.
A continuación, se muestra los resultados de la encuesta de satisfacción sobre la atención durante la inscripción al proceso de admisión del 2017, expresada por los postulantes:
Tabla No 38
Resultados de encuesta de satisfacción de los postulantes sobre la inscripción
ALTERNATIVA CANTIDAD %
Totalmente satisfecho 364 76
Satisfecho 91 19
Poco satisfecho 14 03
Insatisfecho 05 01
Totalmente insatisfecho 05 01
TOTAL 479 100
Fuente: Encuesta de satisfacción UC – 2017.
Figura 22. Satisfacción sobre la atención en la inscripción Fuente: base de datos del cuestionario
Interpretación. - De acuerdo a la tabla anterior se tiene que el 95% de los postulantes se encuentra totalmente satisfecho y satisfecho con el proceso de inscripción para el examen de admisión del 2017 programado por la Oficina de Admisión, el 3% señala estar poco satisfecho, solo un 2% se encuentran insatisfecho y totalmente insatisfecho.
Asimismo, se muestra a continuación los resultados que la Oficina de Admisión de la Universidad Continental realiza al terminar cada examen de admisión de los años 2015 al 2017, donde se observa las opiniones de satisfacción de los postulantes:
0 10 20 30 40 50 60 70 80
76
19 3
1 1
PORCENTAJE
CANTIDAD.
TOTALMENTE SATISFECHO SATISFECHO
POCO SATISFECHO INSATISFECHO
TOTALMENTE INSATISFECHO
TABLA No 39
Resultados de encuesta de satisfacción sobre examen de admisión 2015
Nro %
5 Totalmente satisfecho 137 33.41%
4 Satisfecho 200 48.78%
3 Poco satisfecho 64 15.61%
2 Insatisfecho 6 1.46%
1 Totalmente insatisfecho 3 0.73%
Total 410 100.00%
Fuente: Encuesta de satisfacción UC – 2015.
Figura 23. Satisfacción sobre el desarrollo del examen de admisión 2015 Fuente: base de datos de la Universidad Continental
Interpretación. - De acuerdo a la tabla anterior se observa que el 33.41% de los postulantes manifiestan estar totalmente satisfecho con el examen de admisión del año 2015, el 48.78% se encuentra satisfechos, mientras que el 15.61% señalan que se encuentran poco satisfechos, el 1.46% se encuentran insatisfechos y el 0.73% están totalmente insatisfechos.
Asimismo, se debe tener en cuenta que la satisfacción neta de los postulantes para el examen de admisión del 2015 es del 80%.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
Totalmente
satisfecho Satisfecho
Poco
satisfecho Insatisfecho
Totalmente insatisfecho 33.41%
48.78%
15.61%
1.46%
0.73%
TABLA No 40
Resultados de encuesta de satisfacción sobre examen de admisión 2016
Nro %
5 Totalmente satisfecho 127 31.83%
4 Satisfecho 202 50.63%
3 Poco satisfecho 64 16.04%
2 Insatisfecho 4 1.00%
1 Totalmente insatisfecho 2 0.50%
Total 399 100.00%
Fuente: Encuesta de satisfacción UC – 2016.
Figura 24. Satisfacción sobre el desarrollo del examen de admisión 2016 Fuente: base de datos de la Universidad Continental
Interpretación. - De acuerdo a la tabla anterior se observa que el 31.83% de los postulantes manifiestan estar totalmente satisfecho con el examen de admisión del año 2016, el 50.63% se encuentra satisfechos, mientras que el 16.04% señalan que se encuentran poco satisfechos, el 1% se encuentran insatisfechos y el 0.5% están totalmente insatisfechos.
Asimismo, se debe tener en cuenta que la satisfacción neta de los postulantes para el examen de admisión del 2016 es del 80.93%.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
Totalmente
satisfecho Satisfecho
Poco
satisfecho Insatisfecho
Totalmente insatisfecho 31.83%
50.63%
16.04%
1.00%
0.50%
TABLA No 41
Resultados de encuesta de satisfacción sobre examen de admisión 2017
Nro %
5 Totalmente satisfecho 40 33.06%
4 Satisfecho 66 54.55%
3 Poco satisfecho 14 11.57%
2 Insatisfecho 1 0.83%
1 Totalmente insatisfecho 0 0.00%
Total 121 100.00%
Fuente: Encuesta de satisfacción UC – 2017.
Figura 25. Satisfacción sobre el desarrollo del examen de admisión 2017 Fuente: base de datos de la Universidad Continental
Interpretación. - De acuerdo a la tabla anterior se observa que el 33.06% de los postulantes manifiestan estar totalmente satisfecho con el examen de admisión del año 2017, el 54.55% se encuentra satisfechos, mientras que el 11.57% señalan que se encuentran poco satisfechos y el 0.83% se encuentran insatisfechos.
Asimismo, se debe tener en cuenta que la satisfacción neta de los postulantes para el examen de admisión del 2017 es del 86.78%.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
Totalmente
satisfecho Satisfecho
Poco
satisfecho Insatisfecho
Totalmente insatisfecho 33.06%
54.55%
11.57%
0.83%
0.00%
Del mismo modo, mediante la encuesta formulada a los integrantes de la muestra de investigación, se les ha consultado si ¿Considera Ud. que ha mejorado el servicio de la Oficina de Admisión de la UC? Respondiendo de la siguiente manera.
Tabla No 42
Ha mejorado el servicio de la Oficina de Admisión
ALTERNATIVA CANTIDAD %
Muy buena 04 17
Buena 17 71
Regular 03 12
Mala 00 00
Muy mala 00 00
TOTAL 24 100
Fuente: De la base de datos del cuestionario.
Figura 26. Mejora del servicio de la Oficina de Admisión Fuente: base de datos del cuestionario
Interpretación. - De acuerdo a las respuestas brindadas por la muestra se aprecia que un 17% de los encuestados manifiesta que ha mejorado el servicio que viene brindando la Oficina de Admisión, en tanto que el 71%
refiere que es buena, mientras que un 12% opina que es regular dicho servicio.
0 10 20 30 40 50 60 70 80
17
71
12
0 0
PORCENTAJE
CANTIDAD.
MUY BUENA BUENA REGULAR MALA MUY MALA
Otra pregunta que se les formuló es si ¿Considera Ud. que el empleo de la actual metodología de mejora continua ha contribuido a mejorar la eficiencia del servicio que brinda la Oficina de Admisión de la UC? Obteniendo:
TABLA No 43
La metodología de mejora continua ha contribuido a mejorar la eficiencia del servicio de la Oficina de Admisión
ALTERNATIVA CANTIDAD %
Muy buena 10 41.7
Buena 12 50
Regular 02 8.3
Mala 00 00
Muy mala 00 00
TOTAL 24 100
Fuente: De la base de datos del cuestionario
Figura 27. La mejora continua y la mejora de la eficiencia en el servicio Fuente: base de datos del cuestionario
Interpretación. – Se tiene en la tabla anterior que el 41.7% de los consultados opina como muy buena que el empleo de la actual metodología de mejora continua ha contribuido a mejorar la eficiencia del servicio que brinda la Oficina de Admisión, mientras que el 50% lo señala como buena y el 8.3%
como regular.
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Muy buena Buena Regular
41.7
50
PORCENTAJE 8.3
APRECIACION
3.3. Contrastación de las hipótesis