Calidad

solucionarlos generen más variabilidad de funciones equivocadas”

(Marcín Guzmán & Romero García, 2005, pág. 10).

11. Eliminar las cuotas numéricas y administración por objetivos (MBO, por siglas en inglés).- “las cuotas sólo toman en cuenta los números, no la calidad o los métodos; por lo general constituyen una garantía de ineficiencia y de altos costos” (Marcín Guzmán &

Romero García, 2005, pág. 10).

12. Eliminar barreras para estar orgullosos de un trabajo bien hecho.- “la gente está ansiosa para hacer un buen trabajo y se siente angustiada cuando no puede hacerlo” (Marcín Guzmán &

Romero García, 2005, pág. 10).

13. Fomentar la educación y la autosuperación.- “tanto la gerencia como la fuerza laboral tendrán que ser entrenadas en el empleo de los nuevos métodos” (Marcín Guzmán & Romero García, 2005, pág. 10).

14. Entrar en acción.- “dicha transformación tiene su origen y fortaleza en la alta gerencia y que involucra a toda la organización, y se define en base a un plan de acción para llevar a cabo la misión que busca la calidad. Los trabajadores no están en condiciones de hacerlo por su propia cuenta” (Marcín Guzmán & Romero García, 2005, pág. 10).

experiencias en manuales o instructivos que ayuden al funcionamiento y administración de los CCC. Por lo que se defines a los CCC como los grupos conformados por trabajadores, supervisores y administradores; cuyo objetivo es la de identificar, corregir y solucionar los problemas y dificultades inherentes a las actividades laborales. Para lo cual tenían en consideración los siguientes aspectos:

❖ “La gestión participativa,

❖ El trabajo en equipo,

❖ Énfasis en el desarrollo personal,

❖ CCC son parte del sistema de Calidad de la empresa” (Marcín Guzmán & Romero García, 2005)

Para que los Círculos de Control de Calidad tengan éxito, los aspectos antes señalados deben ser considerados como estratégicos y críticos;

sumándose a ello que los CCC deben poseer los siguientes elementos:

Figura 2. Círculos de Control de Calidad

Fuente. Marcín y Romero (2005)

Trabajadores

Administración

Respecto a los Círculos de Control de Calidad Reyes y Simón (2001) al realizar una investigación referente a la implementación de los Círculos de Control de Calidad en empresas mexicanas, concluyeron que “la mayoría de las empresas manufactureras aún no han explotado en su totalidad el ingenio de los trabajadores, quienes con una mejor motivación, participación e iniciativa adecuada, podrían incrementar la calidad y productividad, además de mejorar el ambiente de trabajo por medio de satisfacciones. De lo anterior se deriva la idea que aún se les continúa pagando por su capacidad física que por su conocimiento y/o habilidades mentales” (Reyes Aguilar &

Simón Domínguez, 2001). En este orden de ideas los mismos autores han señalado que las mejoras en calidad que se han obtenido mediante el trabajo de los Círculos de Calidad son a consecuencia de tres factores:

• Estadística básica: se debe tener presente que las soluciones o decisiones adoptadas, deben ser en función a datos e información real y no basada en aspectos subjetivos o simplemente supuestos.

Por lo general los métodos estadísticos a emplear son: hojas de verificación, diagramas de causas y efectos, etc.

• Dinámicas de grupos: éste aspecto está fundamentado en que la acción recíproca o mutua de los grupos coadyuva en que los empleados desarrollen sus actividades considerando una única meta en común, reflejándose en la mejora de sus rendimientos, así como adquieren la capacidad de supervisar su propio trabajo y experimentándose una reducción de los defectos.

• Satisfacción en el trabajo: lograr calidad implica alcanzar el bienestar de los stakeholders de la organización, lo cual se logra mediante la creación e implementación de canales de comunicación pertinentes y efectivos, mediante los cuales se oigan las sugerencias, puntos de vista e ideas del personal; con lo finalidad de lograr un mayor compromiso e identificación con las labores que realizan y con la organización.

Producto del resultado obtenido en su investigación Reyes y Simón (2001) señalan que el procedimiento mediante el cual los Círculos de Control de Calidad solucionan los problemas, es:

1. “Identificación y selección de un problema, 2. Análisis de la situación,

3. Establecimiento de la meta, 4. Análisis de causas del problema, 5. Comprobación de las causas, 6. Búsqueda y análisis de la solución,

7. Implementación y verificación de la solución,

8. Estandarización del procedimiento de solución exitosa (Se le denomina Ruta de Calidad),

9. Resultados tangibles, 10. Resultados intangibles,

11. Verificación de los Problemas principales, al implantar la solución” (Reyes Aguilar & Simón Domínguez, 2001, págs. 47- 50).

gustos a fin de conseguir su preferencia, aumentar las ventas, crecer en el mercado y llegar a ser líderes.

• Encamina la empresa hacia la excelencia, implicada con un proceso que asienta la aceptación de un nuevo reto cada día.

• Es eficaz para desarrollar cambios positivos.

• Minimiza las fallas en la calidad, con ello permite ahorrar dinero y esfuerzos” (Riquelme, 2020).

F. Ventajas y desventajas

Como sea venido indicando las organizaciones que se han propuesto crecer, desarrollarse y mantenerse en la esfera exitosa y muy rentable, deben hacer frente a los cambios tecnológicos y organizacionales actualizando constantemente sus procesos mediante la mejora continua, lo cual les permitirá tener una visión. Por lo que de acuerdo a lo señalado por Riquelme (2020), se tiene las siguientes ventajas y desventajas de la mejora continua:

Ventajas:

• “Se concentra el esfuerzo en los recintos organizativos y en procedimientos claves del desenvolvimiento y desempeño general de la empresa.

• Consigue mejoras a corto plazo, los resultados son medibles fácilmente ya que se visualizan por si solos.

• Reducción la producción defectuosa, es decir minimiza las fallas, errores y defectos en los productos terminados, lo que a la vez trae

la reducción de los costos, evita el desperdicio de materia prima y el mejor aprovechamiento o consumo de insumos como la electricidad, agua, y del recurso humano.

• Incrementa la productividad y encamina la empresa hacia la competitividad, lo que le permite a la empresa permanecer y crecer en el mercado.

• Favorece la adaptación de la empresa a los procesos y avances tecnológicos” (Riquelme, 2020).

Desventajas

• “En ocasiones amerita una fuerte inversión, para modernizar los equipos, máquinas y tecnología que se usaban antes del proceso.

• Se pierde la interdependencia entre los miembros, al concentrarse en un área específica, por ello debe incorporar a toda la organización.

• Requiere el cambio en toda la empresa, el éxito en este proceso amerita la participación de todos los integrantes de la organización y es necesario el compromiso real de los mismos con la misión y visión de la compañía.

• El proceso puede tornarse largo debido a gerentes muy conservadores.

• Es necesario aceptar riesgos” (Riquelme, 2020).

Para poder tener un buen resultado con la aplicación del PDCA o ciclo PHDA se debe aplicar diez actividades de mejoramiento de forma sistemática y completa, complementada con el compromiso de los Directivos y Trabajadores, ello con la finalidad de mejorar los procesos productivos y/o de servicios de la organización (Harrington, 1993). De acuerdo a lo señalado por Munares y Sánchez (2016) esas diez actividades a desarrollar son las siguientes:

a) Compromiso de la Alta Dirección.- la mejora de la calidad es una decisión estratégica, por lo que las personas que conforman la Alta Dirección deben expresar y formalizar esa decisión, comprometiéndose a liderar y apoyar todas las acciones a emprender para superar las dificultades que se puedan presentar y lograr la calidad deseada.

b) Consejo Directivo del Mejoramiento.- el desarrollo de las actividades tendientes a la mejora continua deben ser debidamente planificados y dirigido por ejecutivos de primer nivel, quienes investigarán el proceso de mejoramiento productivo y propondrán los cambios necesarios y acordes a las necesidades de la organización.

c) Participación Total de la Administración.- “el equipo de administración es un conjunto de responsables de la implantación del proceso de mejoramiento. Eso implica la participación activa de todos los ejecutivos y supervisores de la organización. Cada

ejecutivo debe participar en un curso de capacitación que le permita conocer nuevos estándares de la compañía y las técnicas de mejoramiento respectivas” (Munares Flores & Sánchez Delgado, 2016).

d) Participación de los Empleados.- ya logrado que los equipos de administradores tengan pleno conocimiento del proceso a desarrollar, se tendrá las condiciones necesarias para incluir a los empleados, para lo cual el gerente o supervisor de primera línea de cada departamento debe realizar las coordinaciones requeridas y será el responsable de aleccionar a sus dependientes, utilizando las estrategias que él aprendió.

e) Participación Individual.- Es de vital importancia implementar sistemas que provean a los involucrados los recursos necesarios para obtener su contribución individual; los mismos que deben ser evaluados y al mismo tiempo reconocidos por los valiosos aportes en beneficio del mejoramiento.

f) Equipos de Mejoramiento de los Sistemas (equipos de control de los procesos).- “toda actividad que se repite es un proceso que puede controlarse. Para ello se elaboran diagramas de flujo de los procesos, después se le incluyen mediciones, controles y bucles de retroalimentación. Para la aplicación de este proceso se debe contar con un solo individuo responsable del funcionamiento completo de dicho proceso” (Munares Flores & Sánchez Delgado, 2016).

g) Actividades con Participación de los Proveedores.- para asegurar un proceso de mejora continua exitoso la organización debe involucrar a todos los stakeholders, por lo que considerar las contribuciones de los proveedores será de vital importancia.

h) Aseguramiento de la Calidad.- en el proceso de mejora continua no solo requiere el compromiso de los Ejecutivos, Administradores y Empleados, sino también es importante que durante todo el proceso se cuente con los recursos necesarios para su normal desarrollo; para lo cual previo el estudio respectivo se podría destinar los recursos orientados a la solución de problemas vinculados con los productos; hacia el control de los sistemas que ayudan a mejorar las operaciones y así evitar que se presenten problemas.

i) Planes de Calidad a Corto Plazo y Estrategias de Calidad a Largo Plazo.- “cada compañía debe desarrollar una estrategia de calidad a largo plazo. Después debe asegurarse de que todo el grupo administrativo comprenda la estrategia de manera que sus integrantes puedan elaborar planes a corto plazo detallados, que aseguren que las actividades de los grupos coincidan y respalden la estrategia a largo plazo” (Munares Flores & Sánchez Delgado, 2016).

j) Sistema de Reconocimientos.- “el proceso de mejoramiento pretende cambiar la forma de pensar de las personas acerca de los errores. Para ello existen dos maneras de reforzar la aplicación de los cambios deseados: castigar a todos los que no logren hacer

bien su trabajo todo el tiempo, o premiar a todos los individuos y grupos cuando alcancen una meta con realicen una importante aportación al proceso de mejoramiento” (Munares Flores &

Sánchez Delgado, 2016)

1.2.2. Eficiencia del servicio

Figura 3. Óptimos de Pareto

Fuente. Sánchez Galán (2016)

Del mismo modo, de acuerdo a Carranza (2017) se tienen las siguientes definiciones para eficiencia, como: “la relación existente entre los costes de una actividad determinada y los productos que de esta se derivan”. Asimismo de acuerdo a Álvarez citado por Carranza (2017) señala que “se tiene tres tipos de eficiencia; esto es, la eficiencia técnica, la eficiencia asignativa y la eficiencia de escala. La eficiencia técnica, se define como la relación óptima entre insumos y producción, se logra cuando la entidad no malgasta recursos; la eficiencia asignativa o de precios o productiva, se alcanza cuando se combinan los factores productivos de forma que se minimiza el coste de producción; y la eficiencia de escala, que implica un intento por parte de la entidad, de alcanzar el nivel de output en el que se logra la maximización de los beneficios” (Carranza Aguilar, 2017, pág. 13).

Asimismo, además de los conceptos de eficiencia antes señalados:

técnica y asignativa; se podría señalar un tercer tipo, la eficiencia coordinativa o informativa, que se consigue a través de la

minimización de los costes de la información requeridas para la toma de decisiones.

Finalmente, Joseph Stiglitz propuso que existe una “eficiencia denominada eficiencia distributiva, que se alcanza cuando los resultados de las instituciones se distribuyen entre la ciudadanía, haciendo máximo el bienestar social. La eficiencia además de medir los resultados logrados mide cómo se distribuyen esos resultados”

(Junta de Andalucia, 2016).

B. Servicio

Existen muchas definiciones de servicio, como por ejemplo el de Horovitz citado por Duque (2005), quien señala que “el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y la gentileza. Hace falta además de una sonrisa, buena información, soluciones y orientación correcta. Se trata de un problema de métodos y no de simple cortesía. Horovitz además señala que: sin cliente no hay empresa (ni claro está, empleo); y sin servicio no hay cliente” (Duque Oliva, 2005, pág. 65).

En este orden de ideas Droguett (2012) señala que: ”uno de los motivos por los cuales es importante estudiar los servicios son las diferencias que tiene su comercialización con la comercialización de bienes. Un experto en marketing de una empresa productora de bienes puede sufrir un enorme fracaso al quedar a cargo del marketing

de una empresa de servicios, y esto es porque son dos mundos distintos, dos mundos donde, si bien se comparten ciertos aspectos generales, la satisfacción de los clientes y la rentabilidad de largo plazo se juegan en canchas distintas y bajo reglas un tanto diferentes.

De todas formas, estas diferencias no están en blanco y negro, sino que es sólo que los servicios tienden a ser más heterogéneos, más intangibles y, en resumen, más difíciles de evaluar que los bienes”

(Droguett Jorquera, 2012).

C. Servicio al cliente

Respecto a la definición de servicio al cliente se tiene la de Flores Trejo et. al. (2009) quienes señalan que: “un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. El Servicio al cliente tiene como base la preocupación constante de las necesidades de los consumidores, tanto a nivel de la interrelación entre la empresa y el cliente como el diseño de nuevos tipos de atención a las necesidades de estos. Esta filosofía sostiene que el personal es responsable ante los clientes por las decisiones que éstos toman y que los clientes tienen derechos que el personal debe respetar” (Flores Trejo, Guzmán García, & Sermeño García, 2009, pág. 7).

D. Características de los servicios

Entre las principales características de los servicios señalados por Flores Trejo et. al. (2009) tenemos a los siguientes:

• “Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles

• Los servicios son personalizados.

• Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.

• Los servicios se producen conforme a la demanda.

• Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.

• Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.

• Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.

• Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.

• Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (son corregidos al momento que se dan).

• Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.

• Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.

• Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.

• Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra.

Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo” (Flores Trejo, Guzmán García, &

Sermeño García, 2009, pág. 8).

E. Calidad

“La Calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Representa, al mismo tiempo la medida en que se logra dicha calidad” (Horovitz, 1995).

• Respecto a la definición de calidad Flores Trejo et. al. (2009) añaden que, “la calidad en el servicio al cliente es una ideología que traspasa la capacidad de respuesta de las necesidades de los clientes y el enfoque particular de cada empresa acerca como debe de brindar el servicio al cliente. La práctica de esta ideología se aplica para ayudar a cada consumidor a favorecerse no solo de los servicios básicos prestados por una empresa, sino de una gama sumamente amplia de opciones de servicio y de tratos diferenciados. Esto también puede generar la introducción de nuevos tipos de servicio al cliente para cubrir necesidades específicas expresadas por los consumidores” (Flores Trejo, Guzmán García, & Sermeño García, 2009, pág. 10).

Según Ishikawa citado por Lozano (1998) señala que la calidad es

“desarrollar, diseña, manufacturar y mantener un producto de calidad

que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor” (Lozano Cortijo, 1998).

Por su parte Deming (1989) indica que “el control de calidad no significaba alcanzar la perfección, más bien conseguir una eficiente producción con la calidad que espera obtener en el mercado”

(Deming, 1989).

Ya en la Norma ISO 9000:2005 (2005) establece que “la calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” (International Organization for Standardization, 2005).

Asimismo Garzón (2017) citando a citando a Vásquez señala que la calidad “debería ser comprendido por los directivos y funcionario como el logro de la satisfacción de los clientes a través del establecimiento adecuado de todos sus requisitos y el cumplimiento de los mismos con procesos eficientes, que permita así a la organización ser competitiva, en la empresa o institución y beneficie al cliente” (Garzón Rodríguez, 2017, pág. 13).