Escuchamos mejor cuando asumimos el rol de escuchas activos. Éstos escogen concentrarse en el momento comunicativo y estar conscientes de las interacciones a medida que se presentan, responden en forma adecuada, y se resisten a las distraccio- nes fisiológicas y psicológicas. Escuchar activamente es una herramienta fundamen- tal para establecer y conservar relaciones, para manejar información, para responder a crisis y para hablar en público. A pesar de lo importante que esto es, muchos a veces no escuchamos con cuidado, o recordando las necesidades del que habla. En vez de ello, tendemos a ser escuchas pasivos que dedican poca o ninguna energía al proceso de escuchar. Muchas veces, la diferencia entre los escuchas activos y los pasivos es su actitud; los primeros están dispuestos a invertir energía mental y emo- cional en el proceso de escuchar. Los escuchas pasivos suponen que están escuchan- do con precisión y que cualquier malentendido que pueda presentarse se debe a un error de quien habla. Imagina que Karyn sabe que Lea no está trabajando el fin de semana y dice: “Realmente desearía que alguien cubriera mi turno el sábado.” Lea res- ponde: “Simona no puede hacerlo, ella ya estará trabajando en ese turno”, y cambia de tema. Si Karyn y Lea se escuchan recíprocamente de forma pasiva, es probable que terminen la conversación con una imagen poco precisa la una de la otra. Karyn puede pensar que Lea está evitando su solicitud (“¿Por qué no puedes hacerlo?”); y Lea puede suponer que Karyn solamente desea que Simona cubra su turno. Cada una puede culpar a la otra de no escuchar con atención. Escuchar activamente le exigiría a cada una prestar cuidadosa atención a las necesidades de la otra.
Los escuchas activos quieren participar en la interacción, los escuchas pasivos no. Las diferencias entre los escuchas pasivos y los activos están en 1) la responsabilidad que cada uno asume en la comunicación, 2) la energía que cada uno dedica a intere- sarse por el mensaje, 3) la importancia que cada uno le otorga a los mensajes verba- les y a los no verbales, 4) el valor que cada uno le da a la interacción, 5) la disposición que cada uno tiene de escuchar todo el mensaje y 6) el esfuerzo que cada uno invier- te en tomar notas (Floyd 1985). Estas diferencias se resumen en la tabla 4-1.
A menudo intentamos escuchar mientras realizamos otras tareas. © Bob Daemmrich
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escuchas activos
Personas que se centran en el momento comunicativo, que están conscientes de las inte- racciones a medida que se des- cubren, que responden en forma adecuada y que están conscien- tes de las distracciones.
escuchas pasivos
Personas que gastan poca o nin- guna energía en el proceso de escuchar.
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Escuchas pasivos versus escuchas activos
T A B L A 4-1
Característica Escucha pasivo Escucha activo
Fuente: J. F. Floyd, Listening: A Practical Approach (Glenview, Il: Scott, Foresman, 1985), p. 24. ¿El escucha acepta su res-
ponsabilidad en la comuni- cación?
¿El escucha se esfuerza por desarrollar un interés en el mensaje?
¿Entiende el escucha la im- portancia de los mensajes verbales y no verbales?
¿Entiende el escucha que escuchar es un proceso interactivo?
¿Escucha todo el mensaje?
¿Toma nota?
Considera que únicamente los oradores son respon- sables de la calidad de la comunicación y los culpa de cualquier falla en ella. A menudo evalúa la presen- tación del hablante y no el contexto del mensaje. “Mi profesor era tan aburrido que me dormí durante la confe- rencia.”
Se aburre con facilidad y no es receptivo a nuevas áreas de interés. Deja de escuchar a mensajes nuevos, comple- jos o poco usuales. “La física es tan árida e inútil.” Considera que la comuni- cación verbal es directa e ignora o se distrae con los mensajes no verbales. “Las manos del orador temblaban tanto que pensé que se le iban a caer.”
Se retrae en su asiento, no muestra señales de entender y habla muy poco durante la interacción. “¿Cuándo va a terminar de hablar el orador?”
Escucha intermitentemente o solamente al principio. “Este orador repite lo mismo una y otra vez.”
No toma nota. “Puedo re- cordar esta información. No necesito escribir nada.”
Entiende que los oradores y los escuchas comparten la responsabilidad del éxito o del fracaso de la comunica- ción. Evalúa el contexto de un mensaje y ve más allá de una presentación monótona o sin efectos. “Si escuchas con cuidado, el profesor León tiene algunas cosas muy interesantes que decir.” Trabaja para descubrir áreas de interés y muestra una disposición para ocuparse de mensajes nuevos, comple- jos y poco usuales. “¿Cómo puede ayudarme un entendi- miento de la física?” Escucha tanto los mensajes verbales como los no verba- les y entiende la importancia de todo el mensaje. “¿Por qué quien habla se muestra tan ansioso?”
Se inclina hacia delante; muestra una retroalimenta- ción no verbal, como cuando asiente con la cabeza o reconforta oralmente. A menudo pregunta, comenta o busca aclaraciones. “No entendí la última parte. ¿Podría repetirme la expli- cación?”
Trabaja por entender todo el mensaje. “¿Cómo se re- laciona eso con lo que el orador dijo hace unos mi- nutos?”
Busca oportunidades para tomar apuntes. “Déjame anotar esta información para que pueda revisarla más tarde.”
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Como se muestra en la tabla 4-1, escuchar activamente exige compromiso de parti- cipar totalmente en una interacción, conocimiento de las estrategias para escuchar con eficacia, y disposición para respetar las diferentes interpretaciones que las per- sonas pueden tener cuando escuchan a los demás.