Ese día.”
Emily Dickinson, poetisa
■
comunicación verbal
Mensajes que se expresan me- diante un lenguaje formal, con el uso de palabras orales, escri- tas o en signos.
comunicación no verbal
Mensajes que se expresan a tra- vés de símbolos distintos de pa- labras, entre ellos: ademanes, expresiones faciales, contactos, inflexión vocal y vestimenta.
Dobkin01.indd 14
detenerse a pensar en lo que quiso decir el autor, como puedes hacer mientras lees este texto. La repetición en un mensaje oral tiene la misma función y le permite a los escuchas comprender el mensaje en mayor medida.
Los mensajes son la sustancia del significado compartido. Constituyen complejas combinaciones de símbolos verbales y no verbales. A medida que los comunicadores emiten e interpretan estos símbolos, esperan establecer un mutuo entendimiento. Pero los comunicadores rara vez, si es que acaso lo hacen, comprenden mensajes en su totalidad. El significado compartido es la porción de los mensajes que los comu- nicadores entienden mutuamente en una situación. La diferencia entre el significado compartido y la suma total de los mensajes se representa en la figura 1-2.
Canales
Los mensajes no pueden intercambiarse si no cuentan con algún medio de entrega o de transportación. Los canales son los medios que llevan los mensajes de un comu- nicador a otro. Existe un número impresionante de canales que se pueden escoger para enviar un mensaje y van desde las formas tradicionales, como el habla y la es- critura, hasta otras más contemporáneas, tales como los mensajes de texto y el envío de correos electrónicos. Los comunicadores creativos escriben mensajes en la arena cuando están en la playa, comentarios en el polvo de los automóviles sucios, en notas adheribles que colocan sobre los refrigeradores, o en tatuajes sobre sus cuerpos.
La selección de un canal constituye una parte importante en la situación de comu- nicación. El canal influye en el mensaje que se envía pues interviene en el proceso de comunicación y modifica la intención, la sustancia o el resultado del mensaje. Por ejemplo, supongamos que nuestro supervisor en el trabajo quiere aclarar una políti- ca de la compañía que se refiere al estacionamiento de los empleados. Si se toma el tiempo de hablar personalmente con nosotros sobre la política en persona, podre- mos inferir que sus preocupaciones son importantes. Pero, por otro lado, si escribe un memorando impersonal en referencia a la política y lo envía a todos en la oficina, podemos pensar que el mensaje es menos importante e incluso, que es rutinario. Existen tres dimensiones de mediación que pueden modificar un mensaje: especifi- cidad, riqueza e interactividad.
Especificidad.
La especificidad del público se refiere a la capacidad que tiene un canal de enfocar o adaptar el mensaje a necesidades particulares. Un canal con mucha especificidad entrega un mensaje único a cada comunicador mientras que unInterpretación del mensaje de la persona B Interpretación del mensaje de la persona A Significado compartido
Mensajes y significado compartido F I G U R A 1-2
Los comunicadores comparten una parte del significado disponible en los mensajes.
■
canales
Los medios que transmiten men- sajes entre comunicadores.
Dobkin01.indd 15
canal para “el público en general” envía el mismo mensaje a todos los receptores. Un correo electrónico que escribimos a un amigo tiene mucha especificidad porque el mensaje se dirige a una persona en particular y porque está repleto de referencias idiosincrásicas sobre experiencias y situaciones compartidas. Además, esperamos que una persona, en este caso nuestro amigo, lea el mensaje. En comparación, un señalamiento de “se solicita ayuda” en la ventana de un negocio sería mucho más ade- cuado para “el público en general” porque lo puede leer cualquiera que pase por ahí.
Riqueza.
La segunda dimensión de la mediación es la riqueza. Ésta se refiere a la cantidad de claves o modalidades verbales y no verbales de comunicación que transporta el canal. Un canal rico incluye muchas claves de comunicación, a diferen- cia de lo que hace un canal pobre. Por ejemplo, la comunicación cara a cara permite una amplia variedad de claves de comunicación, tales como las palabras, la inflexión de la voz, el contacto físico, el contacto visual, los ademanes, e incluso el olfato. Pero el correo de voz es un canal menos rico y lleva solamente dos claves para la comunicación: las palabras y la inflexión de la voz. Un canal incluso más pobre sería el canal de un localizador que permite solamente una cantidad limitada de palabras o números.Interactividad.
Una dimensión final de la mediación es la calidad interactiva del canal. Los canales interactivos facilitan la rápida retroalimentación de un men- saje y le permiten al comunicador responder inmediatamente a él. Un canal estático o bien no tiene capacidad de respuesta, o bien, su retroalimentación se retrasa en forma importante. La comunicación en las sesiones de chat puede ser muy interac- tiva y permitir retroalimentación instantánea y continua. Las transmisiones radiales, en comparación, son muy estáticas y se caracterizan por una retroalimentación in- directa o retrasada. Si nos molesta algo que escuchamos en la radio, no podemos comunicar nuestra retroalimentación directamente al emisor del mensaje. En cam- bio, simplemente cambiamos la estación a otro programa. Incluso si llamamos a la estación para quejarnos, nuestro mensaje probablemente será registrado por una máquina contestadora y no por el emisor del mensaje.La gente que se comunica con eficacia considera la variedad de canales dispo- nibles y selecciona las mejores alternativas para llegar al resultado deseado. Supon- gamos, por ejemplo, que un amigo se gradúa de la universidad y queremos enviarle un mensaje de felicitaciones. Podríamos decírselo en persona al inicio del evento, enviarle una tarjeta de felicitaciones, mandarle una docena de globos de helio, es- cribir un mensaje en un pastel, dejarle un recado en una máquina contestadora, o enviarle un correo electrónico. El canal que elijamos influirá en la manera en que nuestro amigo interprete el mensaje de felicitaciones.
La especificidad, la riqueza y la interactividad no son características discretas del canal, sino puntos en un continuo que van de mayor a menor. Por ejemplo, el telé- fono es menos rico que la interacción cara a cara, pero ciertamente no tan pobre como una máquina de fax, y un correo electrónico es más interactivo que un mensa- je en un tablero de anuncios, pero no tanto como una plática por computadora. En la tabla 1-1 se hace una lista de algunos canales de comunicación y de las maneras posibles de mediar un mensaje.
Ruido
A pesar de nuestros esfuerzos, diversos aspectos de la situación comunicativa impi- den el entendimiento mutuo. El ruido es cualquier cosa que interfiera con la crea- ción de un significado compartido entre los comunicadores. Se puede presentar en cualquiera de las etapas del proceso de comunicación, y está representado en el mo- delo de la figura 1-1 con una línea que abarca todos los elementos de la situación.
■
ruido
Cualquier cosa que interfiera con la creación de un signifi- cado compartido entre comu- nicadores.
Dobkin01.indd 16
T A B L A 1-1
Presencia física
Cara a cara Alta Alta Alta El canal más específico, más rico y más interactivo para el público
Escrita/impresa
Carta Alta Media Media Muy específica para un
personal público, pero limita las
claves de la comunicación a expresiones verbales y a inferencias a partir del estilo de redacción y de la escri- tura. A la retroalimentación retardada se debe su apodo de “correo tortuga”. Periódico Baja/media Media Baja Muchos grandes periódicos
publican diferentes ediciones para diferentes partes de una ciudad. Los lectores pueden adaptar aún más el mensaje al seleccionar qué artículos leer. La retroalimentación se limita a las cartas de los lec- tores y a la investigación de mercado.
Electrónico/computadora
Teléfono Alta Media Media/ Muy interactivo con retroali- alta mentación instantánea. Las claves de la comunicación se limitan a la voz y a caracte- rísticas vocales.
Pláticas por Alta Baja/ Alta Un medio muy interactivo
computadora media pero algo pobre. Hace
(chats) énfasis en las habilidades
verbales por escrito aunque los usuarios regulares desa- rrollan códigos para la comu- nicación no verbal. También son importantes las habili- dades “con el teclado”, pero la nueva tecnología prosigue añadiendo otros indicadores de la comunicación, tales como gráficas y sonido.
Medios masivos
Televisión Baja Media/ Baja La televisión llega a un alta público masivo con un men-
saje rico. La retroalimenta- ción primaria consiste en ra- tings, reseñas de críticos y la venta de spots publicitarios. Los canales de comunicación influyen en la manera
en que se interpretan los mensajes
Especi- Interac-
Canal ficidad Riqueza tividad Comentario
Dobkin01.indd 17
Ruido interno.
El ruido interno se presenta cuando la necesidad fisiológica o las características psicológicas intervienen en el proceso de la comunicación. Por ejemplo, puedes estar pensando “en la inmortalidad del cangrejo” durante la clase y perderte una parte de la exposición de tu profesor, o quizás tengas hambre y no puedas concentrarte en el mensaje. Una forma común del ruido interno es la con- fusión respecto al significado de las palabras; dos personas pueden tener significados distintos para la misma palabra o frase. Consideremos la siguiente declaración de un estudiante universitario con experiencia a otro, de primer año: “Una cosa que recor- darás de la universidad es que nunca podrás estudiar demasiado.” Esta declaración tiene dos significados opuestos: 1) estudia tanto como puedas porque siempre hay más que aprender o 2) limita lo que estudias porque hay otras cosas que hacer en la universidad. El lenguaje en ocasiones tiene muchas palabras y frases ambiguas que provocan ruidos internos cuando los comunicadores intentan descifrar qué signifi- cados fueron pretendidos.Otra forma de ruido interno es la noción preconcebida que se tiene respecto a una situación de comunicación. Supongamos que queremos regresar una compra en una tienda y obtener un reembolso, pero no podemos encontrar el recibo. Sa- bemos que el vendedor puede negarse a cumplir esta petición. Incluso podemos imaginar una conversación hostil, en la que el vendedor nos reclame por tratar de devolver lo que habíamos comprado. ¿Cómo afectará esta noción preconcebida de la situación nuestra próxima interacción? Si nuestros miedos son lo suficientemente fuertes, pueden impedirnos solicitar un reembolso, o podríamos estar más a la defen- siva o de peor humor de lo acostumbrado. De esta manera, las expectativas acerca de la situación son una forma de ruido interno que puede moldear la interacción y a veces interferir con la comunicación eficaz.
El interés personal también da origen a ruidos internos. A medida que nos comu- nicamos con los demás, a menudo comenzamos a formar respuestas a sus mensa- jes o pensamos en nuestras propias experiencias. Si el interés personal es especialmente poderoso, puede interferir muy fuertemente con nuestra capacidad de prestar atención y de comprender a los demás. Por ejemplo, supongamos que un compañero de clase te dice: “acabo de presentar un examen dificilísimo”. Casi de inmediato puedes comenzar a pensar en los exámenes difíciles que has tomado y responder: “bueno, no pudo haber sido más difícil que mi examen de economía”. Al centrarte en tu propia respuesta, has dejado de ofrecerle consuelo a tu amigo, y probablemente era lo que él estaba buscando.
Ruido externo.
A diferencia del ruido interno, que es interferencia dentro del comunicador, el externo se refiere a impedimentos en el ambiente, como pueden ser los ruidos que compiten por la atención del receptor. ¿Alguna vez has intentado conversar con alguien mientras que un aparato de aire acondicionado está funcio- nando o mientras los aficionados están gritando entusiasmados en un partido de soccer? Los ruidos externos también se pueden deber a interferencias en el canal de comunicación. Una escritura difícil de leer, o el ruido repentino del timbre de un teléfono celular son algunos ejemplos del ruido externo. Hay muchos tipos de ruido que son particulares a una situación. Los comunicadores eficaces minimizan el rui- do interno, y el externo, y se centran en la intención y en la sustancia del mensaje.Retroalimentación
A menudo podemos detectar la presencia de ruidos o interferencias en la situación de comunicación a través de la retroalimentación. La retroalimentación es una respuesta o una reacción a un mensaje. Nos indica si la interpretación de nuestros