La idoneidad del servicio ofrecido

El artículo 8 del Decreto Legislativo N°716 establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello, sin embargo, no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores, sino simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente.

En el precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala mediante la Resolución N° 085-96-TDC se estableció que el artículo 8 del Decreto Legislativo N° 716 contiene la presunción de que todo proveedor ofrece una garantía implícita por los productos o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idóneos para los fines y usos previ- sibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello, según lo que esperaría normalmente un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados.

Asimismo, el hecho de que la ley contenga una garantía implícita y objetiva a favor de los consumidores no significa que el proveedor tenga que responder en todos los casos en que el producto o el servicio no resulten idóneos para la finalidad a la cual están destinados. Para que la responsabilidad se traslade al proveedor y surja para este la obligación de responder frente al consumidor, es necesario que exista una relación de causalidad entre su conducta y la falta de idoneidad en el bien o servicio.

En efecto, la garantía implícita y objetiva no convierte al proveedor siempre en responsa- ble, pues podría suceder que la falta de idoneidad en el bien o servicio materia de comer- cialización haya sido causada por un factor diferente, como puede ser el caso fortuito o la fuerza mayor, el hecho de un tercero o el descuido o negligencia del propio consumidor, circunstancias en las que, obviamente, el proveedor no puede ser considerado como res- ponsable de lo ocurrido.

Así, corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el servicio. Acre- ditado dicho defecto, corresponde al proveedor acreditar que el defecto no le es impu- table, es decir, que no es un defecto incorporado al servicio como consecuencia de las actividades involucradas en poner el producto o el servicio al alcance del consumidor. En su apelación, Milne reconoció expresamente que no entregó la camioneta separada por el señor De las Casas. Sin embargo, negó haber infringido alguna de las normas de protec- ción al consumidor, pues sostuvo que no pudo entregar la camioneta por razones que esca- paban de su alcance, ya que tenía la creencia de que contaba con dos unidades, cuando en realidad solo existía una unidad que había sido separada con anterioridad por Súper Grifo Chincha S.A.C. empresa a la que finalmente, vendió la camioneta en cuestión.

La idoneidad del bien o servicio debe ser en principio analizada en forma abstracta, es decir, se debe considerar lo que normalmente esperaría un consumidor razonable, salvo que de los términos acordados o de los usos y costumbres se desprenda algo distinto. La Sala coincide con la Comisión en que un consumidor razonable al separar un bien para su posterior compra, esperaría que el bien sea entregado por el proveedor dentro de un plazo prudencial, salvo pacto en contrario. En consecuencia, si en el plazo no se cumple con entregar el bien separado, no se ha brindado un servicio idóneo.

En el caso, Milne, tal como ha sido expresamente aceptado por esta, no cumplió con entregar la camioneta ofrecida al denunciante a pesar de que este separó el referido vehículo con US$ 1 000,00. Al no haber ocurrido ello, la empresa no ha brindado un servicio idóneo en los términos del artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor.

Los errores de inventario a que ha hecho alusión Milne, no pueden ser alegados como justificación para el incumplimiento de sus deberes como proveedor o como circunstan- cias ante las cuales este no puede ser considerado como responsable de lo ocurrido, toda vez que dichos errores son directamente imputables al manejo logístico de la empresa. Así, constituye responsabilidad de Milne saber con exactitud de cuántas unidades de un modelo determinado de vehículo dispone a fin de ofrecerlas al público.

En consecuencia, corresponde confirmar la resolución apelada en el extremo en que de- claró fundada la denuncia interpuesta por el señor De las Casas frente a Milne, por infrac- ciones al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor.

2. Graduación de la sanción

El artículo 42 del Decreto Legislativo N° 716 establece que, a efectos de graduar la san- ción, se deberán tomar en cuenta, entre otros, los siguientes criterios: el daño resultante de la misma y el beneficio obtenido en razón de la infracción cometida, la responsabilidad del infractor y la intencionalidad.

Para estos efectos, corresponde evaluar la magnitud del daño. Pero, además, debe ana- lizarse la existencia de un nexo de causalidad entre la infracción y el daño, pues solo debería merituarse para efectos de la graduación de la sanción “el daño resultante” de la infracción. Asimismo, debe añadirse el análisis de la intencionalidad, entendida como el grado de participación de la voluntad del proveedor en la acción causante del daño. Es decir, la existencia de culpa leve, culpa grave, culpa inexcusable o dolo. Finalmente, deben evaluarse los beneficios obtenidos como consecuencia de la infracción y si existió o no reiterancia o reincidencia en la infracción.

En el presente caso, el daño generado se configura por el incumplimiento en la entrega del vehículo separado por el señor De las Casas. Además, debe ponderarse el daño causado a la confiabilidad del sistema de “separaciones de vehículos” para su venta.

De otro lado, debe evaluarse en qué medida el daño a los consumidores es el resultado de la infracción cometida por el proveedor a la Ley de Protección al Consumidor. Este es el análisis del nexo causal entre la infracción y el daño. Esta obligación se deriva de lo dis- puesto por el artículo 42 del Decreto Legislativo N° 716, el mismo que hace referencia al daño resultante de la infracción, debiendo excluirse aquella parte del daño que se hubiera originado en causas distintas a la infracción misma. Cualesquiera de estos eventos pueden producir la ruptura del nexo causal, en cuyo caso no habrá ninguna responsabilidad del proveedor, porque los daños no serían el resultado de una infracción, sino que proven- drían de un hecho o evento diferente.

En el presente caso, el daño causado al señor De las Casas es resultado de la infracción cometida por Milne, quien no le brindó un servicio idóneo.

El señor De las Casas manifestó que esta empresa demandada sí obtuvo beneficios eco- nómicos con la venta de la camioneta a Súper Grifo Chincha S.A.C., al haber vendido el vehículo a un precio mayor al ofrecido a este.

Sobre el particular, el señor De las Casas expresó que conforme se apreciaba del docu- mento denominado “Orden de facturación” que fue presentado por Milne adjunto a su apelación, por la compra de la camioneta, Súper Grifo Chincha S.A.C. había efectuado tres depósitos de US$ 4 000,00, US$ 6 500,00 y US$ 12 000,00, lo que hacía un total de US$ 22 500,00. Respecto de la factura de dicha venta, que también fue presentada por Milne, señaló que esta carecía de valor probatorio, puesto que no cumplía con los requi- sitos necesarios para ser considera como factura, al no haberse indicado la denominación social, número de RUC, entre otros.

que, en ese mismo documento consta que el total del precio de venta fue de US$ 18 500,00. Además, dicha cantidad es la que se consigna en la factura correspondiente.

Sobre las alegaciones del señor De las Casas respecto de que la factura en cuestión no reunía los requisitos para ser calificada como un comprobante de pago, debe indicarse que en dicho documento se señala el nombre de la empresa y el número de RUC correspon- diente, por lo que con los argumentos expuestos por el señor De las Casas no se ha acredi- tado la falta de mérito probatorio de tal factura. Además, debe indicarse que la calificación de este documento como un comprobante de pago, no corresponde al Indecopi.

En consecuencia, ha quedado acreditado, que Milne no obtuvo un beneficio económico adicional con la venta de la camioneta a por Súper Grifo Chincha S.A.C., pues la vendió al mismo precio ofrecido al señor De las Casas.

Asimismo, corresponde evaluar el grado de intencionalidad con que participó el provee- dor en la infracción cometida. Sobre este tema, tal como se ha mencionado en anteriores oportunidades, debe precisarse que el término “intencionalidad” utilizado en el artículo 42 del Decreto Legislativo N° 716 no debe ser entendido como sinónimo de “doloso”, sino como un criterio establecido en la ley para graduar la sanción a imponerse en función al nivel de participación de la voluntad del agente en la acción que originó el daño. Si bien es cierto que la responsabilidad administrativa por infracciones a la Ley de Pro- tección al Consumidor es objetiva, la sanción podrá variar dependiendo de si el infractor actuó, además, con culpa leve, culpa grave, culpa inexcusable o dolo al producir el daño. Este factor, debe ser distinguido del grado de participación causal, pues podría existir una acción dolosa que contribuyera poco a la producción de daño o un caso de culpa leve que tuviera una gran contribución a la producción de daño.

En consecuencia, el análisis sobre el grado de intencionalidad del agente se realiza con independencia del análisis de causalidad. De este modo, para efectos del pronunciamien- to, es necesario tomar en cuenta que existió culpa inexcusable por parte de Milne, toda vez que no cumplió con entregar el vehículo convenido por un error de inventario, con lo que el denunciante no ha obtenido la satisfacción de su legítima pretensión.

Al respecto, debe agregarse que, conforme se señaló en el acápite III. 1 que los errores de inventario a que ha hecho alusión Milne, no pueden ser alegados como circunstancias ante las cuales esta no puede ser considerada como responsable de lo ocurrido, toda vez que dichos errores son directamente imputables a esta.

Cabe resaltar que Milne durante el proceso cambió sus versiones respecto de lo ocurrido con la venta de la camioneta en mención. En un primer momento sostuvo que no era cier- to que el 7 de marzo de 2000, el denunciante haya efectuado la compra de la camioneta, sino que lo que realmente sucedió fue que en esa fecha, el señor De las Casas colocó una orden de separación del referido vehículo, para lo cual dejó en calidad de depósito la suma de US$ 1 000,00 señalando que a más tardar el día viernes 10 de marzo de 2000 cancelaría los US$ 10 000,00 en caso se decidiera a concretar la compra.

Asimismo, sostuvo que en la fecha indicada, el señor De las Casas no cumplió con aper- sonarse a la empresa a concretar la compra del vehículo, por lo que la empresa dio por desistido al señor De las Casas de llevar adelante la compra, y cuatro días más tarde procedió a transferir la referida unidad a otro cliente.

Sin embargo, de otro lado en su apelación afirmó que la situación ocurrida se debió a un error de inventario, indicando que tenía la creencia de que contaba con dos unidades del modelo en cuestión, cuando en realidad solo existía una unidad que había sido separada con anterioridad por Súper Grifo Chincha S.A.C. a quien se la vendió.

De otro lado, la Sala considera que debe ponderarse como atenuante el hecho que es la primera vez que se sanciona a Milne por un hecho de la naturaleza del que es materia el presente procedimiento.

Asimismo, debe ponderarse, como atenuante, el que Milne haya realizado las gestiones razonables para entregar al denunciante una camioneta con iguales características a la so- licitada, conforme puede apreciarse de la documentación que obra en el expediente. De la revisión de tal documentación se advierte que Milne envió correos electrónicos a Mazda Japón e incluso Mazda Miami para tratar de conseguir un modelo similar al separado. Sin embargo, ambas empresas expresaron que no contaban con tal vehículo en stock. Sobre el particular, el señor De las Casas ha señalado que dichas gestiones no fueron adecuadas puesto que, entre otras razones, los requerimientos no eran lo suficientemente específicos del modelo de camioneta que se solicitaba. Sin embargo, ello no se aprecia de la revisión de los respectivos correos electrónicos.

De otro lado, debe tenerse en consideración que Milne ofreció entregar al señor De las Casas un vehículo con características similares al separado, dentro de los que tenía a su disposición en stock.

Al respecto, el señor De las Casas indicó que en la audiencia de conciliación del 18 de abril de 2000 había aceptado la única camioneta que Milne tenía disponible y de similares características que la comprada (una Ford Gasolinera 4x4, doble cabina). Agregó que en dicha ocasión, solicitó a Milne que le mostrara la camioneta en cuestión para llegar a un acuerdo, a lo cual esta se negó.

Sin embargo, tal como puede advertirse de la lectura del acta de conciliación corres- pondiente, en dicha ocasión no se llegó a acuerdo alguno respecto de la entrega de otra camioneta similar a la separada por el señor De las Casas.

Por las razones expuestas, corresponde modificar la sanción impuesta a Milne, reducién- dola a 4 UIT.

r

EsolucióndEla sala

:

Por los argumentos expuestos, esta Sala ha resuelto lo siguiente:

PRIMERO: CONFIRMAR la Resolución N° 301-2000-CPC, emitida por la Comisión de

Protección al Consumidor el 8 de mayo de 2000, en el extremo en que declaró FUNDADA

la denuncia presentada por el señor Luis Felipe De las Casas Airaldi contra de Milne & Co. S.A.

SEGUNDO: modificar la Resolución N° 301-2000-CPC en el extremo en que sancionó

a Milne & Co. S.A. con una multa ascendente a 7,7 UIT, fijándola en 4 UIT.

Con la intervención de los señores vocales: Hugo Eyzaguirre del Sante, Alfredo Bullard González, Mario Pasco Cosmópolis y Ana María Pacón Lung.

HUGO EYZAGUIRRE DEL SANTE presidente

Res. Nº 0182-2004/TDC-INDECOpI Exp. Nº 775-2001/CpC

t

ribunaldEdEfEnsa dElacompEtEncia

ydElapropiEdad intElEctual

s

aladE dEfEnsadE lacompEtEncia

Procedencia: Comisión de protección al consumidor (La Comisión) Denunciante: Rodrigo Ernesto Málaga Kohler (Señor Málaga) Denunciado: Super Supreme Corporation E.I.R.L. (Super Supreme) Materia: Protección al consumidor, cumplimiento de la oferta, medidas

correctivas

Actividad: Venta al por menor de aparatos, artículos y equipo de uso doméstico

Lima, 26 de mayo de 2004

a

ntEcEdEntEs

:

(…)

c

uEstiónEndiscusión

:

Determinar si Super Supreme incurrió en una infracción a lo dispuesto en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor en lo referido al modelo de calentador entregado por Super Supreme al señor Málaga y, de ser el caso, si corresponde modificar la medida correctiva ordenada por la Comisión, así como la graduación de la sanción impuesta.

a

nálisisdElacuEstiónEndiscusión

:

El artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor establece un supuesto de responsa- bilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado. Ello no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de bienes y servicios a los consumidores, sino simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente.

En su denuncia, el señor Málaga señaló que al momento de desmontar el calentador, se percató que en la etiqueta se consignaba el modelo R-220. Sin embargo, en la boleta de venta y en la caja en la que fue entregado el calentador se consignaba el modelo I-220, modelo por el cual él había pagado.

De acuerdo a la boleta de venta emitida por Super Supreme, el señor Málaga canceló la suma de US$ 385,00 a cambio de la entrega de un calentador modelo I-220. No obstante ello, de acuerdo con la inspección realizada por la Unidad de Fiscalización del Indecopi en el domicilio del denunciante, el modelo consignado en la etiqueta adherida al calenta- dor era el R-220. Super Supreme alega en su defensa que el señor Málaga firmó sin obje- ción alguna la hoja de conformidad, lo cual denota su plena satisfacción con el producto solicitado. Sin embargo, en el documento mencionado se había consignado el modelo I-220, el cual también se aprecia en la caja en que venía el calentador.

Al respecto, la Sala considera que el señor Málaga actuó de conformidad con la diligencia debida de un consumidor razonable pues firmó el documento mencionado luego de veri- ficar que en la caja se consignaba el modelo que él efectivamente había solicitado. Resul- taría excesivo pedirle al consumidor que actué con extrema desconfianza y que proceda a abrir la caja para verificar si la etiqueta del producto que le entregan hace referencia al modelo solicitado. Ello, toda vez que el consumidor actúa guiado por el principio de buena fe en las transacciones comerciales y puede razonablemente suponer que si en el exterior de la caja se consigna un modelo determinado, dicho modelo se encontrará en el interior de la misma.

En este sentido, ha quedado acreditado que el producto entregado fue distinto al solici- tado por el señor Málaga, razón por la que corresponde confirmar la Resolución N° 115- 2002-CPC en el extremo que declaró fundada la denuncia por infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor respecto al modelo del calentador entregado. En este sentido, corresponde confirmar la sanción de 0,6 UIT impuesta al Super Supreme. Asi- mismo, corresponde confirmar la medida correctiva toda vez que fue dictada conforme a lo establecido en la Ley de Protección al Consumidor y resulta idónea para revertir los efectos de la conducta infractora.

r

EsolucióndEla sala

:

CONFIRMAR en todos sus extremos la Resolución N° 115-2002-CPC emitida el 13 de

febrero de 2002 por la Comisión de Protección al Consumidor.

Con la intervención de los señores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Durand Ca- rrión, Santiago Francisco Roca Tavella, Luis Bruno Seminario de Marzi y Lorenzo Anto- nio Zolezzi Ibárcena.

jUAN FRANCISCO ROjAS LEO presidente

Res. Nº 0868-2005/TDC-INDECOpI Exp. Nº 030-2004/CpCSUR/CUS

t

ribunaldEdEfEnsa dElacompEtEncia

ydElapropiEdad intElEctual

s

aladE dEfEnsadE lacompEtEncia

Procedencia: Comisión de protección al consumidor zona sur (La Comisión) Denunciante: John Felipe Acurio Carrasco (Señor Acurio)

Denunciado: Empresas Comerciales S.A. (Tiendas Bata)

Materia: Protección al consumidor, idoneidad del servicio, consumidor razo- nable

Actividad: Venta al por menor de productos textiles, prendas de vestir, calzado y artículos de cuero

Lima, 10 de agosto de 2005

a

ntEcEdEntEs

:

(…)

a

nálisis

:

El artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, establece un supuesto de responsa-

In document Contratos de Consumo e Idoneidad de Los Productos y Servicios en La Jurisprudencia Del Indecopi (página 168-177)