Una forma de tener empleados más satisfechos consiste en hacer que se comprometan con su trabajo e integrarlos al “tejido” de la organización. Con compromiso de la fuerza laboral se hace referencia a su grado de empeño, tanto emocional como intelectual, para realizar el trabajo, la misión y la visión de la organización. El compromiso se manifiesta en el concepto de “orgullo y alegría” en el trabajo de Deming, que se refleja en sus 14 principios. Compromiso significa que los empleados encuentran en su labor un significado y una motivación personales, tienen un fuerte lazo emocional con su organi- zación, participan activamente en su trabajo y están comprometidos con él, sienten que sus empleos son importantes, saben que sus opiniones e ideas tienen valor y a menudo van más allá de las res- ponsabilidades inmediatas de su puesto por el bien de la empresa. Los estudios han demostrado que el compromiso genera niveles más elevados de satisfacción entre la fuerza laboral y mejora el desem- peño organizacional.18 Las corporaciones con niveles elevados de compromiso de la fuerza laboral
se caracterizan por ambientes de trabajo de alto desempeño en los que la gente se siente motivada a realizar su mayor esfuerzo en beneficio de sus clientes y para el éxito de la compañía.
Un ejemplo convincente de compromiso de la fuerza laboral ocurrió en 2002, cuando Herb Kelleher, ex director ejecutivo de Southwest Airlines, envió una carta concerniente a la enton- ces crisis en los costos del combustible a la casa de cada empleado. “El combustible para avio- nes cuesta tres veces lo que costaba hace un año. Southwest utiliza 19 millones de galones a la semana. Nuestra rentabilidad está en peligro”, escribió. Pidió a cada trabajador que ayudara identificando para ello alguna forma de ahorrar cinco dólares diarios. Eso sería, según explicó en la carta, ahorrar para Southwest 51 millones de dólares por año. La respuesta fue inmediata. Un grupo de mecánicos determinó cómo reducir los costos de calefacción de los aviones. Otro departamento ofreció hacer su propio trabajo de limpieza. Al cabo de seis semanas de que se enviara la carta a los empleados, esta enorme organización encontró la forma de ahorrar más de dos millones de dólares.19
El compromiso de la fuerza laboral está arraigado en la psicología de las necesidades humanas y se sustenta en los modelos motivacionales de Maslow, Herzberg y McGregor que se estudiarán en breve. A los empleados los motiva un trabajo emocionante, la responsabilidad y el reconocimiento. El compromiso proporciona un medio poderoso de satisfacer las necesidades individuales de orden superior como la autorrealización y la satisfacción personal. El compromiso del empleado ofrece muchas ventajas sobre las prácticas de la administración tradicional ya que:
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r %FTBSSPMMBMBTIBCJMJEBEFTZMBDBQBDJEBEEFMJEFSB[HPEFMPTJOEJWJEVPT DSFBOEPVOBTFOTB- ción de misión y estimulando la confianza.
r "VNFOUBMBNPSBMZFMFNQFÒPEFMFNQMFBEPIBDJBMBPSHBOJ[BDJÓO r &TUJNVMBMBDSFBUJWJEBEZMBJOOPWBDJÓO GVFOUFEFMBWFOUBKBDPNQFUJUJWB r "ZVEBBMBHFOUFBFOUFOEFSMPTQSJODJQJPTEFMBDBMJEBEZIBDFRVFÊTUPTTFJOUFHSFOFOMB cultura corporativa. r 1FSNJUFRVFMPTFNQMFBEPTSFTVFMWBOQSPCMFNBTEFJONFEJBUPFOMBGVFOUFRVFMPTPSJHJOÓ r .FKPSBMBDBMJEBEZMBQSPEVDUJWJEBE20
Todas las organizaciones poseen una cultura única. Lo que impulsa el compromiso del em- pleado será diferente en cada una de ellas. Por tanto, cada una debe efectuar su propia investiga- ción para determinar los factores que impulsan el compromiso. Por ejemplo, en el Saint Luke’s Hospital, en Kansas City, Missouri, los factores que determinan el bienestar, la satisfacción y la motivación del empleado se descubren por medio de encuestas formales, foros abiertos con altos directivos, grupos de enfoque específicos, “rondas de conversaciones” con altos directivos, entrevistas de “permanencia” y “salida” y el proceso de revisión conciliatoria entre compañeros.
LA CALIDAD #"+0-043&'-&$503&4 MEDRAD
MEDRAD aplica la encuesta de los mejores lugares para trabajar (GPTW, siglas de Great Places
to Work) que la revista Fortune usa como base para entender los factores de compromiso fun-
damentales en la compañía.21 La GPTW se fundamenta en 20 años de investigación y mide tres
factores y cinco dimensiones que definen los mejores lugares para trabajar. Estas dimensiones —credibilidad, respeto, justicia, orgullo y camaradería— se aprecian en la figura 4.1. Tienen una fuerte correlación con el compromiso y la satisfacción de la fuerza laboral, así como con el desempeño en los negocios. MEDRAD valida estas dimensiones al implementar su proceso de planificación de acción global relacionado con los resultados de la encuesta. Si bien los resulta- dos de esta última son consistentes en toda la compañía, varían de acuerdo con los diferentes grupos y segmentos de la fuerza laboral. Este proceso permite que la organización haga deter- minaciones específicas de compromiso y satisfacción para diferentes grupos y segmentos de empleados. Cualquier grupo puede acceder a la base de datos de la encuesta GPTW para apren- der de las 100 principales empresas y prácticas en su clase. La estructura de la GPTW brinda a los entrevistados la oportunidad de evaluar los factores de compromiso y satisfacción tanto de MEDRAD en lo general como del departamento específico en el que trabaja el entrevistado. Esto permite que la organización determine los factores que impulsan el compromiso y la satis- facción de determinados grupos y segmentos de trabajo.22
En un estudio de benchmarking global (que se ha convertido en todo un patrón de referen- cia) sobre el compromiso de los empleados, realizado por Right Management, se identificaron los siguientes incisos como los 10 factores principales (de 26 en la encuesta) que impulsan el compromiso de la fuerza laboral:23
1. Compromiso con los valores organizacionales.
2. Conocimiento de que los clientes están satisfechos con los productos y servicios.
FIGURA 4.1 Factores clave de compromiso de la fuerza laboral para MEDRAD Fuente:.&%3"%#BMESJHF"QQMJDBUJPO4VNNBSZ IUUQXXXCBMESJHFOJTUHPW$POUBDUT@1SPmMFTIUN 'BDUPSFTDMBWFEFDPNQSPNJTPZEJNFOTJPOFTEFMBFODVFTUBSFMBDJPOBEBT
1. Los empleados confían en la gente con la que trabajan. Credibilidad t-BDPNVOJDBDJØOFTBCJFSUBZBDDFTJCMF t$PNQFUFODJBFOMBDPPSEJOBDJØOEFMPTSFDVSTPTIVNBOPTZNBUFSJBMFT t*OUFHSJEBEFOMBSFBMJ[BDJØOEFMBWJTJØODPODPOTJTUFODJB Respeto t4FBQPZBZTFNVFTUSBBQSFDJPQPSFMEFTBSSPMMPQSPGFTJPOBM t4FDPMBCPSBDPOMPTFNQMFBEPTFOEFDJTJPOFTSFMFWBOUFT t4FDVJEBBMPTFNQMFBEPTDPNPJOEJWJEVPTRVFUJFOFOVOBWJEBQFSTPOBM Justicia t&RVJEBEUSBUBNJFOUPFRVJMJCSBEPQBSBUPEPTFOUÏSNJOPTEFSFDPNQFOTBT t*NQBSDJBMJEBEBVTFODJBEFGBWPSJUJTNPFOMBDPOUSBUBDJØOZMPTBTDFOTPT t+VTUJDJBBVTFODJBEFEJTDSJNJOBDJØOZQSPDFTPEFBQFMBDJPOFT
2. Los empleados sienten orgullo por lo que hacen. Orgullo
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3. Los empleados disfrutan de las personas con las que trabajan. Camaradería
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3. Creer que las opiniones cuentan.
4. Entender claramente las expectativas del trabajo.
5. Comprender cómo ayudan las aportaciones personales a satisfacer las necesidades del cliente.
6. Ser reconocido y recompensado en forma justa.
7. Saber que los altos ejecutivos valoran a la fuerza laboral. 8. Ser tratados de igual manera con respeto.
9. Ser capaz de concentrarse en el trabajo y los procesos laborales. 10. Concordancia de los objetivos personales con los planes de trabajo.
En el estudio se descubrió que los factores que impulsan el compromiso varían según la región; sin embargo, hubo un factor que fue constante en todos los países: el compromiso con los va- lores organizacionales. Esto apunta hacia la importancia de crear y construir una organización centrada en los valores. En muchas instituciones sin fines de lucro, los empleados y voluntarios encuentran sentido a su trabajo y se sienten atraídos hacia éste porque coincide con sus valores personales. En una ocasión, el presidente de una exitosa agencia de viajes dijo: “Al mantener un ambiente laboral disfrutable y libre de burocracia, que fomenta las ideas innovadoras […] y la comunicación sincera, la gente queda en libertad de concentrarse de manera exclusiva en las necesidades de los clientes”.24