I
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
FACULTAD DE ENFERMERÍA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ENFERMERÍA
“CALIDAD DE CUIDADO DE LA ENFERMERA Y LA
SATISFACCIÓN DEL CUIDADOR(A) DEL NIÑO
HOSPITALIZADO”
AUTORAS:
Br. CHIMBOR CASTILLO, SULY MARIKUSA
Br. DE LA CRUZ TERRONES, EMILY SAIRA
ASESORA:
Ms. AGUILAR DELGADO, NANCY
TRUJILLO – PERÚ
2018
TESIS
ii
DEDICATORIA
Suly Chimbor Castillo
A Dios.
Por estar conmigo en
cada paso que doy,
haberme dado la vida y
fortaleza para terminar
este proyecto de
investigación.
A mi padre Santos.
Por el valor y el coraje
que has tenido para
levantarte ante cualquier
adversidad, por todos tus
consejos, por darme la
fuerza la seguir con mis
metas y por todo tu amor
que me das.
A mi madre Olga.
Por ser mi amiga y
compañera, por tu apoyo
incondicional, por
enseñarme a salir
adelante a pesar de los
obstáculos, por tus
enseñanzas para ser una
mujer de bien y sobre
todo por el amor que me
iii
DEDICATORIA
Emily De La Cruz Terrones
A Dios
.
Por haberme permitido
llegar hasta este punto y
haberme dado salud
para lograr
mis objetivos, además de
su infinita bondad y
amor.
A mi madre María.
Por haberme apoyado en
todo momento, por sus
consejos, sus valores, por
la motivación
constante
que me ha permitido ser
una persona de bien,
pero más que nada, por
su amor.
A mi padre Moisés
.
Por los ejemplos de
perseverancia y
constancia que lo
caracterizan y que me ha
infundado siempre, por
el valor mostrado para
salir adelante y por su
iv
“CALIDAD DE CUIDADO DE LA ENFERMERA Y LA SATISFACCIÓN DEL CUIDADOR(A) DEL NIÑO HOSPITALIZADO”
Autoras: Chimbor Castillo, Suly Marikusa1
De La Cruz Terrones, Emily2
Asesora:Ms. Nancy Aguilar Delgado3
RESUMEN
La presente investigación de tipo descriptivo correlacional, de corte transversal con abordaje cuantitativo, se realizó con el objetivo de determinar si existe relación entre la calidad de cuidado de la enfermera y la satisfacción del cuidador(a) del niño hospitalizado en el servicio de Pediatría del hospital Regional Docente De Trujillo entre los meses de mayo y junio 2018; El universo muestral estuvo constituido por 100 cuidadores(as); la recolección de datos se realizó a través de dos instrumentos: encuesta de medición de la calidad de cuidado de la enfermera y encuesta para valorar el nivel de satisfacción percibida por las madres de los niños hospitalizados. Los resultados encontrados fueron: el 62% de cuidadores opinaron que recibieron una alta calidad del cuidado por parte de la enfermera y manifiestan estar satisfechos, el 20% de los cuidadores recibieron una moderada calidad del cuidado por parte de la enfermera manifestando que se encuentran moderadamente satisfechos, así mismo, el 18% de cuidadores recibieron una moderada calidad del cuidado por parte de la enfermera manifestando que se encuentran satisfechos. Llegando a la conclusión que sí existe relación entre la calidad de cuidado de la enfermera y el nivel de satisfacción del cuidador(a); (p < 0.01) por tanto es altamente significativo.
Palabras Claves: Calidad De Cuidado De La Enfermera - Satisfacción Del Cuidador(a) Del Niño Hospitalizado.
1Br. en Enfermería - Facultad De Enfermería - Universidad Nacional De Trujillo;
piscis_unt_212@hotmail.com
2Br. en Enfermería - Facultad De Enfermería - Universidad Nacional De Trujillo; emy_geminis_1205@hotmail.com
3Ms., Docente de la Facultad De Enfermería - Universidad Nacional De Trujillo;
v
"QUALITY OF CARE OF THE NURSE AND SATISFACTION OF THE CAREGIVER (A) OF THE HOSPITALIZED CHILD"
Chimbor Castillo, Suly Marikusa1
De La Cruz Terrones, Emily2
Ms. Nancy Aguilar Delgado3
ABSTRAC
The present investigation of descriptive correlational type, of cross section with quantitative approach, was made with the objective of determining if there is a relationship between the quality of care of the nurse and the satisfaction of the caregiver of the child hospitalized in the pediatric service of the Regional Teaching Hospital of Trujillo between the months of May and June 2018; The sample universe was constituted by 100 caregivers (as); the data collection was carried out through two instruments: a survey measuring the quality of care of the nurse and a survey to assess the level of satisfaction perceived by the mothers of the hospitalized children. The results found were: 62% of caregivers thought that they received a high quality of care from the nurse and said they were satisfied, 20% of the caregivers received a moderate quality of care from the nurse, stating that they are moderately satisfied, likewise, 18% of caregivers received a moderate quality of care from the nurse, stating that they are satisfied. Reaching the conclusion that there is a relationship between the quality of care of the nurse and the level of satisfaction of the caregiver; (p <0.01) therefore it is highly significant.
Key Words: Quality of Care of the Nurse - Satisfaction of the Caregiver of the Hospitalized Child.
1Br. en Enfermería - Facultad De Enfermería - Universidad Nacional De Trujillo;
piscis_unt_212@hotmail.com
2Br. en Enfermería - Facultad De Enfermería - Universidad Nacional De Trujillo; emy_geminis_1205@hotmail.com
3Ms., Docente de la Facultad De Enfermería - Universidad Nacional De Trujillo;
vi
SUMARIO
RESUMEN……….…………...iv
ABSTRACT………..v
I: INTRODUCCIÓN ... .1
II: MATERIAL Y MÉTODOS ... 25
III: RESULTADOS ... 34
IV: ANÁLISIS Y DISCUSIÓN... 37
V: CONCLUSIONES ... 49
VI: RECOMENDACIONES ... 50
VII: REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 51
1
I. INTRODUCCIÓN
Desde la década de los años 40 con la participación de hombres con dominio
en el tema, el concepto de Calidad se convirtió en todo un sistema para definir que
si un producto no tenía las características y condiciones para ser usado de manera
adecuada automáticamente era considerado de mala calidad, aspecto que tomó
gran trascendencia dentro de las empresas e industrias, mientras que el concepto
de Satisfacción tiene su origen desde la década de los años 60 cuando el
comportamiento de queja por parte de los usuarios despertó mucha preocupación
entre los empresarios e investigadores (Borré, 2013).
La calidad no hace muchos años era real, se podía percibir, se la apreciaba,
pero no se la consideraba susceptible de medición. Conseguir un nivel de calidad
óptimo equivale, por tanto, a desarrollar grados de efectividad, de eficiencia, de
adecuación y de calidad científico-técnica en la práctica asistencial que satisfagan
por igual a administradores, profesionales y usuarios. En las últimas décadas del
siglo XX las transformaciones sociales y económicas han producido cambios en la
salud de la población y, por tanto, en las políticas de prestación de salud a escala
mundial. En tales condiciones se promueve una atención de alta calidad centrada
en el usuario o cliente (Moreno, 2005).
La calidad de las relaciones con los clientes se ha convertido en un factor
2
hace algunos años países desarrollados han incorporado el punto de vista de los
consumidores de salud como parte del concepto de calidad en la atención sanitaria
(Pezoa, 2013).
Lo anterior, ha permitido mejorar los procesos respecto de los elementos que
valoran al evaluar satisfacción y calidad percibida en la atención de salud. En este
sentido, no sólo se considera como resultado el sanarse, sino que se toma en
cuenta otras variables que para el usuario importan, en el sentido de saber, qué
valora en la atención de salud, qué necesita y cuáles son sus expectativas respecto
de cómo debería haber sido atendido (Pezoa, 2013).
En el sector salud al igual que en otros sectores, esta calidad se puede evaluar
desde dos perspectivas: subjetiva y objetiva, puesto que ambas, al ser evaluadas,
aportan elementos necesarios para mejorar dicha calidad; es por eso que en el
ámbito de la atención hospitalaria ésta búsqueda de calidad debe regirse
principalmente por las exigencias de la normatividad vigente y el desarrollo
investigativo; con el fin de que todos los recursos sean movilizados con el objeto de
mostrar al usuario un servicio cada vez mejor (Borré, 2013).
En base a lo mencionado, la parte objetiva está enfocada en el servicio que
brinda y la parte subjetiva está enfocada en el consumidor o en el que recibe el
3
percibida, que consiste en una comparación entre las expectativas y percepciones
que determinan el nivel de satisfacción del usuario (Castro, Moreno y Paredes,
2016).
Podemos expresar la calidad de la asistencia sanitaria en los siguientes
términos: Calidad asistencial que es dar la respuesta más adecuada a las
necesidades y expectativas del usuario de los servicios de salud, con los recursos
humanos y materiales de que disponemos y el nivel de desarrollo científico actual,
para lograr el máximo grado de desarrollo posible de satisfacción, tanto para el
usuario como para los profesionales, al costo más razonable (Moreno, 2005).
Aunque diversos países presentan problemas en la calidad y seguridad de la
atención hospitalaria, esfuerzos han sido observados para mejorar su eficiencia y
eficacia. Para tanto, la Organización Mundial de Salud recomendó que gestores
consideraran las expectativas de los ciudadanos en la toma de decisión y, desde
entonces, varios estudios sobre satisfacción del paciente han sido conducidos. La
satisfacción del paciente es importante en sí y, además, ha sido sugerida como
indicador de calidad de cuidado en países desarrollados (Santana et al., 2014).
Actualmente, las instituciones de salud han mostrado interés por mejorar la
calidad de sus servicios. Una forma de hacerlo ha sido mediante la evaluación
4
incluso sobrepasarlas; dando importancia a la opinión del mismo. Convirtiéndose la
satisfacción del usuario en un indicador esencial para la mejora continua de la
calidad, y como instrumento para legitimar las diferentes reformas sanitarias; debido
a que el usuario es quien tiene la oportunidad de juzgar, mediante su experiencia a
la atención recibida (Borré y Vega, 2014).
La evaluación de la satisfacción del paciente ha sido adoptada por las
instituciones de salud como una estrategia para alcanzar un conjunto de
percepciones relacionado a la calidad de la atención recibida, con el cual se
adquiera informaciones que benefician la organización de esos servicios (Santana
et al., 2014).
Crear un nuevo paradigma con relación a la satisfacción en la atención de
salud hospitalaria, significa efectuar un análisis perceptivo del consumidor. Por otro
lado, las percepciones de los usuarios no siempre son el reflejo de la realidad
objetiva porque la mente interpreta. En la hospitalización es similar porque se
necesita comprender como se produce la actividad mental a medida que el usuario
es estimulado por motivadores y frenos de satisfacción en la atención que se le
brinda. Estas personas experimentan procesos inconscientes durante su estadía en
el hospital que resultan de una vivencia satisfactoria o insatisfactoria que los lleva a
5
En los últimos años, los países han tenido importantes transformaciones en la
organización de su Sistema Nacional de Salud, que han involucrado la calidad de
la atención como uno de los pilares fundamentales de la prestación de los servicios
de salud. De ello se deduce que la calidad de cuidado es un requisito fundamental,
orientado a otorgar seguridad a los usuarios, minimizando los riesgos en la
prestación de servicios; lo cual conlleva a la necesidad de implementar un sistema
de gestión de calidad en todas las instituciones prestadoras, que pueda ser
evaluado regularmente, para lograr mejoras progresivas en cuanto a la calidad
(Vigo et al., 2002).
Con la globalización que se vive en el mundo actual y los constates cambios
que ha originado, los profesionales de salud, tienen como misión proporcionar
cuidados de salud a la población; exigiéndole al profesional de enfermería una
atención de calidad fundada en una sólida base de conocimientos y habilidades,
mediante la aplicación de juicios y razonamientos acertados en un sistema de
valores claros y convenientes demostrando responsabilidad en el quehacer de sus
funciones ya que el paciente tiene derecho a recibir la mejor calidad de atención
(Romero, 2008).
Enfermería como profesión dedicada al Cuidado de las experiencias de salud
de los seres humanos, posee un rol importante dentro del equipo de salud, puesto
que es quien permanece mayor tiempo con el paciente proporcionándole cuidados
6
instituciones. En este sentido, Enfermería ha tomado de las ciencias
administrativas, herramientas necesarias que le permiten direccionamientos para el
mejoramiento de la calidad de cuidado que brinda Enfermería (Borré, 2013).
Durán et al., y Correa (2004), afirman que Enfermería es un recurso
fundamental y el eje insustituible alrededor del cual gira la totalidad de la atención
en salud, debido a que es el personal que permanece más tiempo y establece mayor
contacto con el paciente durante la realización de procedimientos que se ven
reflejados en la evaluación de resultados como parte de la atención integral. Por
consiguiente, la actividad de Enfermería responde a retos de equidad, fiabilidad,
efectividad, buen trato, respeto, información, continuidad y confortabilidad; los
cuales se constituyen en los condicionantes de la satisfacción del usuario.
La Calidad de cuidado de Enfermería podemos definirla como la consecución
del conjunto de características y acciones que posibilitan la restauración en cada
paciente, del nivel de salud que nos es dado remitirle. Esta definición está basada
en la definición de la función propia de Enfermería que nos aporta Virginia
Henderson (Moreno, 2005).
La enfermera tiene conciencia de su responsabilidad ante la calidad de
cuidado que presta al paciente, a la institución, a la ética, a las leyes y a las normas
7
atención y satisfacción de los pacientes. En este sentido, oír lo que los pacientes
tienen para relatar sobre el cuidado que le es prestado y sobre su satisfacción puede
ser una oportunidad de construcción de un indicador de resultado, que indica a los
gestores algunos caminos decisorios de transformaciones e innovaciones (Santana
et al., 2014).
La hospitalización es una experiencia estresante para el niño, pues la
enfermedad se acompaña de pérdida de bienestar físico, pero también, psicológico,
y alteran la vida de la persona alejándolo de manera más o menos prolongada de
sus actividades cotidianas y del contexto familiar, escolar y social a que se
encuentra acostumbrado. La calidad de vida en el niño hospitalizado se altera
porque el proceso de hospitalización aumenta la vulnerabilidad del niño originándole
un “trastorno de adaptación caracterizado por síntomas ansiosos y depresivos como
respuesta al dolor, al medio ambiente institucional, a los procedimientos médicos y
quirúrgicos y a la separación del núcleo familiar” (Sierra, 2017).
En el nuevo ambiente, el niño se ve obligado a asimilar múltiples cambios. De
repente tiene que interactuar con muchas personas a quienes nunca vio. Entre ellos
están los profesionales de la salud (médicos, enfermeras, nutricionistas, psicólogas
y estudiantes), quienes revestidos de un estatus especial examinan su cuerpo y lo
someten a diversas intervenciones, que no dejan de ser molestas o dolorosas
8
En el caso de pediatría esta situación se acentúa, puesto que el niño se
encuentra en crecimiento y el manejo que realice la familia y el equipo asistencial
frente a las experiencias de enfermedad e internación, por tanto, la calidad de
cuidado de la enfermera, va a depender los efectos en el niño durante y a posterior
de la hospitalización (Sierra, 2017).
Por tanto, la calidad es ser eficiente, es tener competencia, tener respeto al
paciente y familia; calidad es “Hacer lo correcto”, en forma correcta y de inmediato;
calidad lo podemos describir en términos de eficiencia y eficacia, denominándose a
la primera como la capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un
efecto determinado, midiéndose a través de indicadores como suficiencia y calidad;
mientras que a la eficacia la podemos definir como la capacidad de alcanzar el
efecto que espera respondiendo a los requerimientos, expectativas y necesidades,
evaluándose por medio del grado de satisfacción del producto (Ariza y Daza, 2008).
Según la Organización Mundial de la Salud define la calidad como: “El
conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir
una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y
conocimientos del paciente y del servicio médico, logrando, un resultado con el
9
En relación al concepto de calidad de cuidado, hay gran diversidad de
definiciones, la orientación del cuidado de enfermería para prestar ayuda eficiente
y efectiva a la persona, familia y comunidad, fundamentalmente en los valores y
estándares técnicos, científicos, sociales, humanos y éticos. La calidad se refleja
en la satisfacción de la persona como usuario del servicio de enfermería y de salud,
así como a través de la satisfacción del personal de enfermería que presta dicho
servicio” (Murillo& Gimeno, 2015).
La calidad de cuidado de enfermería es el proceso estratégico mediante la
enfermera controla y procura tener las mejores condiciones para brindar una ayuda
eficiente en términos de oportunidad, que produzca el impacto deseado en los
receptores del cuidado y lograr su aceptación, está orientado primordialmente a
satisfacer las necesidades del usuario, mejorar la comprensión de las
organizaciones de enfermería en las instituciones de salud y las reorienta hacia la
formulación de estrategias de mejoramiento continuo, apoyadas en la investigación,
la evaluación, la discusión y el consenso logrado en los círculos de la calidad de
enfermería (Romero, 2002).
La calidad del cuidado de Enfermería está orientada a satisfacer las
necesidades en forma integral en el ser humano. Desde su formación y en el trabajo
la enfermera se orienta al cuidado de la vida humana, que es el centro de reflexión,
el objeto del conocimiento, del saber y el hacer de enfermería, y este debe
10
vitales, sino también implica establecer una relación interpersonal terapéutico
(Marriner & Alligood, 2011).
Henderson refiere que la Calidad de cuidado de Enfermería se define como:
la consecución de conjuntos de características y acciones que posibilitan la
restauración en cada paciente, del nivel de salud que es dado remitirle. La Calidad
de la asistencia sanitaria debe dar respuestas adecuadas a las necesidades y
expectativas del usuario de los servicios de salud, con los recursos humanos y
materiales que dispone y el nivel de desarrollo científico actual, para lograr el
máximo grado de desarrollo posible de satisfacción, tanto para el usuario como para
los profesionales con un costo más razonable (Marriner & Alligood, 2011).
Las acciones de enfermería basadas en el conocimiento científico deben estar
dirigida a resolver oportunamente problemas que impidan otorgar el mayor beneficio
posible, lo cual se lograra a través de los cuidados oportunos, en el momento
indicado y requerido, así mismo mediante una atención segura, basada en el mayor
beneficio para el paciente, libre de daño físico, emocional o social; incluyendo en
todo momento la calidez (trato humano). La calidad y calidez en los cuidados se
logran desde el primer momento que se da la relación enfermera paciente, a través
de una buena comunicación y elaboración de diagnósticos precisos, cubriendo las
11
La Enfermera al prestar atención en los diferentes servicios desarrolla
"aquellos actos de ayuda, apoyo o facilitación a otro individuo o grupos con
necesidades anticipadas o evidentes para mejorar o beneficiar una situación o
forma de vida humana". La prestación humana en la atención que brinda la
enfermera supone valores, una voluntad de compromiso con el cuidado,
conocimiento, acciones de cuidar consecuencias." De modo que, la Enfermera
mediante los cuidados proporcionados; demuestra una expresión de interés, de
preocupación, de compromiso y afecto por los usuarios (Colliere, 2009).
La enfermera a su vez es protectora y defensora del paciente, la cual ayuda a
mantener un óptimo seguro, y toma medidas para prevenir lesiones. De igual
manera es consoladora ya que demuestra atención al paciente como un individuo
con sentimientos y necesidades lo ayuda a alcanzar los objetivos terapéuticos más
que favorecer la independencia emocional o física. Por eso que la actitud en el tono
de voz, la expresión facial y las palabras que trasmita la enfermera es de gran
importancia para el paciente, ya que marca la diferencia en el bienestar y
satisfacción del usuario con respecto a la atención que brinda la enfermera
(Capurro, 2009).
Los cuidados también tienen una dimensión afectiva, que incorpora una
propuesta humanística, los cuidadores de los pacientes ponen énfasis en las tares
de cuidados enfermeros, aunque también quieren que las enfermeras sean
12
cuidados. De hecho, los pacientes precisan que la comunicación debería ser cordial
y satisfactoria. En consecuencia, pues la mejora en la comunicación es una
indispensable herramienta para poder mejorar la atención; ello es así no solamente
por razones psicosociales (Juárez & García, 2009).
El cuidado de enfermería es una interacción personal, basada en las
experiencias mutuas de reciprocidad interactiva que permite a la enfermera crecer
como persona y encontrar significados tanto en su propia existencia como en las
experiencias de cuidar. El cuidado como interacción terapéutica es una taxonomía
de intervenciones referidas a los factores o elementos esenciales; considera a la
asistencia como la esencia del ejercicio profesional de la enfermería, la cual se
realiza a través del estudio combinado de las ciencias y las humanidades y culmina
en un proceso de interrelación entre la enfermera y el paciente que trasciende en el
tiempo y en el espacio (Watson, 2004).
Esta teoría del cuidado humano se dedica a la promoción y restablecimiento
de la salud a la prevención de la enfermedad y al cuidado de los enfermos. El
cuidado de los enfermos es un fenómeno social universal que sólo resulta efectivo
si se practica en forma interpersonal, el trabajo de Watson contribuye a la
sensibilización de los profesionales hacia aspectos más humanos (Marriner &
13
El cuidar es el eje esencial de la relación enfermera - paciente y la capacidad
para empatizar o “sentir desde” el paciente, que es un ideal moral cuyo fin es
protección, crecimiento y preservación de la dignidad humana, involucrando
valores, decisiones y confianza para cuidar (Watson, 2004).
Para Waldow (2008), los objetivos del cuidar incluyen: aliviar, confortar,
ayudar, favorecer, promover, restablecer, restaurar, dar, hacer. El cuidado es
imprescindible en todas las situaciones de enfermedad, en las incapacidades y
durante el proceso de la muerte; incluso en ausencia de alguna enfermedad y en la
vida cotidiana el cuidado es imprescindible, tanto como forma de vivir como de
relacionarse. Desde el punto de vista disciplinar, el cuidar es el objeto del
conocimiento de la enfermería, criterio fundamental para distinguirla de otras
disciplinas del campo de la salud.
El proceso de cuidar, es la forma como se da el cuidado en el ambiente
hospitalario: es un proceso interactivo entre cuidadora y ser cuidado, en el que la
primera tiene un papel activo, pues desarrolla acciones acompañadas de
comportamientos de cuidar. El segundo, el ser cuidado, tiene un rol más pasivo y
en función de su situación puede volverse más dependiente temporalmente, sin
embargo, no se ha encontrado evidencia científica que permita conocer cómo
percibe la enfermera el cuidado que proporciona y cómo percibe el paciente el
14
Es el cuidado la base fundamental del quehacer del profesional de enfermería,
por tanto, su planeación debe ser individualizada y orientada a buscar la
satisfacción de las necesidades de quien demanda sus servicios. Es aquí donde se
establece una relación enfermera-paciente de respeto hacia sus creencias y
costumbres (García, 2013).
La satisfacción del usuario es la complacencia de las usuarias con la atención
recibida por parte del profesional de enfermería y otros profesionales de salud.
Dicha complacencia se da cuando las usuarias perciban o sientan que el profesional
de enfermería da solución al problema que motiva la demanda de su atención y
cuando el servicio cubre sus necesidades y expectativas (Andía et al., 2002).
La satisfacción del usuario implica una experiencia racional o cognoscitiva,
derivada de la comparación entre las expectativas y el comportamiento del producto
o servicio; está subordinada a numerosos factores como las expectativas, valores
morales, culturales, necesidades personales y a la propia organización sanitaria.
Estos elementos condicionan que la satisfacción sea diferente para distintas
personas y para la misma persona en diferentes circunstancias. El objetivo de los
servicios sanitarios es satisfacer las necesidades de sus usuarios, y el análisis de
la satisfacción es un instrumento de medida de la calidad de la atención de salud
15
Según Donabedian (2001), la satisfacción del paciente a menudo se ve como
un componente importante de la calidad de la atención. La satisfacción del paciente
constituye un elemento importante ya que es un aspecto de la calidad que la
atención de salud intenta promover. Desde el punto de vista psicológico, la
satisfacción está relacionada con la necesidad que es el estado de carencia, de
escasez o falta de una cosa que se tiende a corregir; la necesidad es la expresión
de lo que un ser vivo quiere indispensablemente para su conservación y desarrollo.
La satisfacción del paciente es considerada un indicador confiable y válido de
la calidad del cuidado ya sea medido a través de la percepción del paciente o de
los padres de la población pediátrica; esta se define como un indicador de calidad
que refleja la opinión en relación con dos aspectos prioritarios: el servicio de
hospitalización y la atención recibida durante la estancia hospitalaria. Esta
percepción se basa en la congruencia o acuerdo entre las expectativas del familiar
del paciente pediátrico y la percepción de la experiencia. También puede
considerarse que la satisfacción es una condición previa para el cuidado de calidad
(Serrano, 2008).
La satisfacción del usuario va a depender de la solución de sus problemas, del
resultado según sus expectativas, del trato personal que recibió, y del grado de
oportunidad y amabilidad con el cual el servicio fue brindado. La satisfacción varía
según el contexto social, las expectativas del paciente y la percepción de los
16
hospitalizados son sometidos a diferente procedimiento ya sean inyecciones
(pinchazos, punciones, etc.) son las que despiertan más miedo entre los pequeños,
y las reacciones instintivas que originan diferentes estados nerviosos como
preocupación, tristeza y enfado (Martínez, 2003).
La satisfacción es el resultado positivo de una necesidad de información a
través del comportamiento informativo, lleva a pensar en la evaluación de las
fuentes y recursos utilizados por el sujeto para obtener una satisfacción positiva. Y
existen cuatro elementos en la evaluación de la satisfacción: la relevancia, la
pertinencia, la precisión y la compilación o recopilación. La satisfacción del usuario
es la complacencia de las usuarias con la atención recibida por parte del personal
de salud, se da cuando las usuarias perciben o sienten que el profesional de
enfermería da solución al problema que motiva la demanda de su atención y cuando
el servicio cubre sus necesidades y expectativas (Huamán, 2013).
El abordar las inquietudes del usuario, está relacionado con la disminución del
tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad en la atención y
sobretodo de que obtenga el servicio que procura. La satisfacción del usuario influye
de manera determinante en su comportamiento. La satisfacción se encuentra
íntimamente ligada a la calidad y la calidad es algo innato en el hombre. Es
importante mencionar que más que ofrecer productos o servicios, se trata de ayudar
a las personas a obtener beneficios finales, logrando así la satisfacción de las
17
Cuando el servicio responde a las necesidades y supera expectativas de las
usuarias conduce a: Reforzar la salud existente, asimilar nuevos hábitos, y
descartar otros, interiorizar el uso del servicio como beneficio a la salud, practicar
una actitud y una conducta preventiva, que las usuarias regresen a la consulta y
elegir el lugar al cual acuda para recibir atención y seguir las instrucciones del
proveedor de servicios (Serrano, 2008).
En relación a las variables de estudio se encontró las siguientes
investigaciones:
Moreno et al., (2011) realizaron un estudio titulado “Satisfacción De Las
Madres Con La Atención A Sus Hijos Hospitalizados” con el objetivo de determinar
los factores que se relacionan con la satisfacción de la madre con la atención que
recibe su hijo hospitalizado. La muestra estuvo constituida por 127 madres de la
institución pública de Monterrey, N.L., México. Se obtuvo los siguientes resultados:
la satisfacción de la madre con el servicio de hospitalización se asoció a la
satisfacción con la atención de enfermería (rs = 0,458; p= 0,0001).
Santana et al., (2014), realizó un estudio sobre Calidad de los cuidados de
enfermería y satisfacción del paciente atendido en un hospital de enseñanza,
estudio trasversal con 275 pacientes internados Centro-Oeste de Brasil. Los
18
instrumentos. Se obtuvieron los siguientes resultados entre los cuidados de
enfermería evaluados, solamente dos fueron considerados seguros higiene y
conforto físico; nutrición e hidratación y los demás clasificados como pobres. Sin
embargo, los pacientes se mostraron satisfechos con los cuidados recibidos en
los dominios evaluados técnico-profesional, confianza y educacional.
Velásquez (2015), realizó un estudio titulado “Satisfacción De Las Madres
De Niños Hospitalizados En Pediatría Sobre La Atención De Enfermería En El
Hospital Manuel Núñez Butron”, se realizó con el objetivo de “determinar la
satisfacción de las madres de niños hospitalizados en Pediatría sobre la atención
de enfermería en el Hospital Manuel Núñez Butrón de Puno 2013”. La población
de estudio estuvo conformada por 100 madres de niños hospitalizados en el
servicio de Pediatría. Los resultados obtenidos fueron, el 55% de las madres
presentan satisfacción intermedia, seguida del 35% de satisfacción completa y
finalmente un 10% de las madres manifiestan insatisfacción.
Vega (2014), realizo un estudio titulado "Nivel De Satisfacción Materna
Sobre el Cuidado Enfermero Relacionado A Antecedentes Maternos Y Del Niño.
Hospital Eleazar Guzmán Barrón. Nuevo Chimbote, 2013. La presente tesis de
tipo Descriptivo Correlacional, de corte Transversal tuvo por objetivo general
conocer el Nivel de satisfacción materno sobre el cuidado enfermero relacionado
a Antecedentes matemos y del niño 2013. La población estuvo conformada por
19
El 87,7% de las madres presentan un nivel de satisfacción alto, el 12,3%
manifestó estar medianamente satisfecho y ninguna madre presento un nivel de
satisfacción baja el cuidado del enfermero.
Gamarra (2015), realizo un estudio titulado “Satisfacción Del Familiar
Acompañante Hacia Los Cuidados De Enfermería En El Servicio De Neurocirugía
Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión, Callao 2015” Se obtuvo que un 55% de
los familiares presentaron satisfacción media, frente a un 30% que presentaron
satisfacción baja y solo un 15% presentaron satisfacción alta hacia los cuidados
recibidos por el profesional de enfermería. Conclusiones: La mayoría de los
familiares acompañantes, manifestaron satisfacción media hacia a los cuidados
que brinda el profesional de enfermería.
Sedano (2015), realizo un estudio titulado “Percepción Del Familiar Del Niño
Atendido En El Servicio De Emergencia Acerca De La Calidad Del Cuidado
Humanizado Que Brinda La Enfermera En El Instituto Nacional De Salud Del
Niño - San Borja 2014” Las conclusiones fueron que la percepción de la familia
de los pacientes pediátricos acerca de la calidad de la atención que brinda la
enfermera es regular con un 64% (39), siendo el área más crítica la dimensión
técnica, donde existe una percepción de la calidad como mala con 56.7% (34)
familiares; siendo el indicador más significativo la habilidad y la destreza del
20
Camargo y Taipe (2017), realizo un estudio titulado “Percepción De Los
Padres Respecto A La Calidad Durante El Cuidado De Enfermería A Pacientes
Pediátricos En El Hospital San Juan De Lurigancho, 2017”. Obtuvieron como
resultados: el 88,2% tiene una percepción favorable acerca de la dimensión
técnico-científica y el 11,8% tiene una percepción desfavorable. Respecto a la
dimensión humana, el 94,5% de padres tiene una percepción favorable y el 5,5%,
tiene una percepción desfavorable. De acuerdo a la dimensión entorno, se
evidencia que, el 93,6% de padres tiene una percepción favorable y el 6,4%,
tiene una percepción desfavorable. El 90% de los padres tiene una percepción
favorable acerca de la calidad en el cuidado, mientras que el 10% de los padres
tiene una percepción desfavorable.
Lluncor (2017), realizo un estudio titulado “Satisfacción De Las Madres De
Niños Menores De 5 Años Sobre El Cuidado Del Profesional De Enfermería En
El Servicio De Pediatría. Los resultados obtenidos: Un 59% de las madres
presentaron satisfacción alta, 41% satisfacción media y un 0% satisfacción baja
hacia los cuidados recibidos por el profesional de enfermería. Según la
Dimensión Técnico-Científica encontró que un 87.5% de madres presentaron
satisfacción alta y un 12.5% satisfacción media, dejando así un 0% de madres
insatisfechas; en la Dimensión Humana un 56% de madres se mostró
medianamente satisfecha, 31% satisfechas y 13% insatisfecha, por último, en la
Dimensión Entorno 66% de madres presento satisfacción media, 28%
21
El Hospital Regional Docente De Trujillo, es una institución de categoría III - 1,
que brinda atención en áreas como urgencias, emergencias y consulta externa,
brindando una atención especializada, para prevenir los riesgos, proteger del daño,
recuperar la salud y rehabilitar las capacidades de los pacientes.
Como consecuencia del alto volumen de pacientes y la necesidad de brindar
una atención rápida y oportuna, los trabajadores de enfermería se enfrentan a diario
a desempeñarse en un entorno exigente, tanto por los usuarios quienes demandan
una atención rápida, como de la Institución quien ofrecen los servicios en términos
de eficacia y eficiencia; de esta manera asegurar la satisfacción del usuario y la
calidad en los servicios de atención.
Se ha reconocido que la sobrecarga laboral, la ausencia de recursos y de
medidas de bioseguridad, la limitación del acceso a cursos de capacitación y
actualización, generan un alto nivel de insatisfacción y desmotivación para el
cuidado. Cuidar demanda la entrega del profesional de enfermería, hasta el punto
de percibir la misma realidad del paciente, y envuelve lo objetivo y lo subjetivo en
un todo coherente.
La Satisfacción de los pacientes en uno de los parámetros que actualmente
se tiene en cuenta para evaluar la calidad de la atención en salud, por ende, es
22
servicios ofrecidos por el personal de enfermería, siendo este, el recurso humano
que más cercanía tiene con el paciente y su familia, actuando como el principal
canal de comunicación.
La calidad de cuidado que ofrece el personal de Enfermería se debe reflejar
en la satisfacción del paciente que la recibe, por tal razón, la presente investigación
se propuso determinar desde la percepción de las madres de los niños
hospitalizados, sobre la calidad de cuidado de Enfermería que se brinda en el
servicio de pediatría.
En primera instancia el proyecto beneficiará directamente al servicio de
pediatría del Hospital Regional Docente de Trujillo ya que al publicar los resultados,
va a proporcionar al servicio datos que permitirán mejoras y generar cambios en la
labor profesional enfocando el cuidado de enfermería hacia la completa satisfacción
del paciente teniendo en cuenta sus expectativas, necesidades y percepciones,
identificando las posibles deficiencias del cuidado de enfermería percibidas por las
madres de los niños hospitalizados.
Considerando que el nivel de satisfacción es indicador importante de la calidad
de cuidado, y por lo tanto base fundamental para replantear aspectos en la mayor
satisfacción del paciente y rectificando aquellos en los que se detecten deficiencias;
23
en forma responsable y dedicada para garantizar la plena satisfacción del paciente.
En este sentido el cuidado que brinda la enfermera no debe limitarse a cumplir una
serie de órdenes relacionadas con el tratamiento que el paciente recibe, normas,
reglamentos, sino que la prioridad debe estar enfocada hacia el logro de la
satisfacción óptima de todos los problemas reales y/o potenciales que el paciente
presenta y éstos problemas contemplan no solo el aspecto físico sino también el
aspecto emocional, afectivo y espiritual, favoreciendo con ello su recuperación,
disminuyendo su estancia hospitalaria.
Asimismo, servirá como referencia bibliográfica para la realización de futuros
trabajos sobre el tema, ya que en la actualidad no se encuentra una investigación
similar en el Hospital Regional Docente de Trujillo, el cual permitiera dar
lineamientos para el mejoramiento de la atención de Enfermería y, por ende, la
atención en salud.
ENUNCIADO DEL PROBLEMA
¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de cuidado de la enfermera y el nivel
de satisfacción del cuidador(a) del niño hospitalizado en el servicio de Pediatría del
24 OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Establecer la relación que existe entre la calidad de cuidado de la enfermera
y el nivel de satisfacción del cuidador(a) del niño hospitalizado en el servicio
de Pediatría del Hospital Regional Docente de Trujillo, Abril - Mayo 2018.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Determinar la calidad de cuidado de la enfermera en el servicio de Pediatría
del Hospital Regional Docente de Trujillo, Abril - Mayo 2018.
Identificar el nivel de satisfacción del cuidador(a) del niño hospitalizado
en el servicio de pediatría del Hospital Regional Docente de Trujillo, Abril
25
II. MATERIAL Y MÉTODO
2.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
El presente estudio es de tipo cuantitativo, método descriptivo correlacional
de corte transversal (Fidias, 2012).
2.2. POBLACIÓN DE ESTUDIO:
2.2.1. UNIVERSO MUESTRAL:
El universo muestral estuvo constituido por 100 cuidadores(as) de los
niños hospitalizados, en los meses de Abril - Mayo 2018, en el servicio
de pediatría del Hospital Regional Docente de Trujillo, Siendo el 100%
de la población mediante juicio de expertos a criterio del investigador,
los cuales cumplieron con los criterios de inclusión.
2.3. CRITERIOS DE INCLUSIÓN:
Cuidador(a) que tenga a su cuidado a un niño hospitalizado en el servicio
de pediatría del Hospital Regional Docente de Trujillo.
Cuidador(a) que tenga a su cuidado a un niño hospitalizado por más de
3 días en el servicio de pediatría del Hospital Regional Docente de
Trujillo.
Cuidador(a) orientado en espacio, tiempo y persona.
26 2.4. UNIDAD DE ANÁLISIS:
La unidad de análisis estuvo conformada por cada uno de los cuidadores(as)
que tengan a su cuidado a un niño hospitalizado en el servicio de pediatría
del Hospital Regional Docente de Trujillo y cumplieron con los criterios de
inclusión.
2.5. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS:
Para la recolección de datos del presente trabajo de investigación se
utilizaron dos instrumentos:
2.5.1. Encuesta de medición de la calidad de cuidado de la enfermera. (Anexo 2)
El instrumento elaborado por Ministerio de Salud (2015), modificado y
adaptado por las autoras, está constituido por 14 ítems. Cada ítem
tiene una calificación de 1 a 3 puntos, considerando el siguiente
criterio:
Nunca: 1 punto.
A veces: 2 puntos.
Siempre: 3 puntos.
La categorización se realizó de la siguiente manera:
Calidad de cuidado de la enfermera alta: 34-42 puntos.
Calidad de cuidado de la enfermera moderada: 24-33 puntos.
27
2.5.2. Encuesta para valorar el nivel de satisfacción percibida por las madres de los niños hospitalizados. (Anexo 3)
El instrumento elaborado por ARTEAGA (2003), modificado y
adaptado por las autoras, está constituido por 20 ítems. Cada ítem
tiene una calificación de 1 a 3 puntos, considerando el siguiente
criterio:
Nunca: 1 punto.
A veces: 2 puntos.
Siempre: 3 puntos.
La categorización se realizó de la siguiente manera:
Cuidador satisfecho: 48-60 puntos.
Cuidador moderadamente satisfecho: 34-47 puntos.
Cuidador insatisfecho: 20-33 puntos.
2.6. CONTROL DE CALIDAD DE INSTRUMENTO:
Los instrumento de la presente investigación, que evalúan la Calidad de
cuidado de la enfermera, y El nivel de satisfacción percibida por los
cuidadores de los niños hospitalizados, las cuales fueron aplicadas para
conocer su comprensión, practicidad y tiempo de aplicación de dicho
instrumento; así como para proporcionar la base necesaria para la validez y
28 2.6.1. Muestra Piloto:
La muestra piloto para esta investigación estuvo constituida por 20
cuidadores(as) de los niños hospitalizados en el servicio de pediatría
del Hospital Regional Docente de Trujillo, los cuales fueron elegidos
de manera aleatoria y que cumplieron con los criterios de inclusión.
2.6.2. Validez:
Para determinar la validez de los instrumentos se realizó la validación
por Juicio expertos quienes consideraron que los instrumentos
contienen los reactivos suficientes y necesarios. (Anexo 4)
2.6.3. Confiabilidad:
La confiabilidad para los dos instrumentos se determinó a través de la
prueba estadística del coeficiente Alpha de Cronbach, aplicado a la
prueba piloto obteniéndose para el primer instrumento que evalúa la
Calidad de cuidado de la enfermeraun Alpha de Cronbach de 0.741 y
para el segundo instrumento que evalúa el nivel de satisfacción
percibida por el cuidador(a) de los niños hospitalizados un Alpha de
Cronbach de 0.792. Concluyendo así que los dos instrumentos son
29 2.7. PROCEDIMIENTO:
Se identificó la ubicación del Hospital Regional Docente de Trujillo; se
presentóel proyecto a la Unidad de Capacitación y Recursos humanos, luego
se coordinó una reunión con la enfermera Jefe del Departamento y con la
Jefe del servicio de Pediatría, para informarle sobre el trabajo de
investigación que se realizó, así mismo se le dio a conocer la finalidad y el
propósito de está; a la vez pedirle el permiso para poder realizar las
encuestas que se realizaron al cuidador(a) de los niños hospitalizados en el
servicio de pediatría. Se procedió a establecer fechas y horarios para el
desarrollo del presente estudio, para la realización de las encuestas al
cuidador(a) que cumplieron con los criterios de inclusión previa explicación
del propósito de la investigación y solicitando su participación voluntaria.
Una vez encontrándonos en el servicio de pediatría, se procedió a dar
conocimiento al personal de turno para la realización de las encuestas; una
vez identificado el cuarto y la cama del paciente que cumpla con los criterios
de inclusión, nos identificamos, se le informó el motivo y propósito de nuestra
visita, dando a conocer que las encuestas a realizar son confidenciales y
anónimas. Una vez que el cuidador estuvo de acuerdo en colaborar firmó el
consentimiento informado y se procedió a la realización de las encuestas, la
cual tuvieron un tiempo aproximado de 30 minutos. Al finalizar el llenado de
las encuestas se agradeció por su colaboración y tiempo brindado.
Luego de haber obtenido las respuestas de las encuestas que valora la
30
los criterios de inclusión, se pasó a realizar la suma de estas, se realizó la
comparación de los resultados con las tablas de categorización (Calidad de
cuidado de la enfermera alta, moderada y bajo).
Así mismo se procedió con las encuestas que valoró la satisfacción percibida
por el cuidador(a) de los niños hospitalizados, las cuales se comparó con las
tablas de categorización (cuidador satisfecho, moderadamente satisfecho e
insatisfecho).
Para finalizar el proyecto de investigación se procedió a entregar los
resultados obtenidos a la jefa encargada del servicio para que pueda evaluar
y realizar cambios si lo necesitaría en el servicio.
2.8. PROCESAMIENTO DE DATOS:
La información recolectada a través de los instrumentos descritos fue
ingresada y procesadas en el programa estadístico SPSS (Paquete
Estadístico para las Ciencias Sociales) Versión 24. Los resultados se
presentaron en tablas simples y doble entrada, de forma numérica y
porcentual. Para determinar si existe relación entre variables se hizo uso de
la Correlación de Pearson, que mide la relación entre las dos variables con
31 2.9. DEFINICIÓN DE VARIABLES
2.9.1. Variable independiente: Calidad de cuidado de la enfermera.
Definición Conceptual:
Calidad de cuidado de la enfermera: El cuidado de enfermería es una interacción personal, basada en las experiencias mutuas de
reciprocidad interactiva que permite a la enfermera crecer como
persona y encontrar significados tanto en su propia existencia como
en las experiencias de cuidar. El cuidado como interacción terapéutica
es una taxonomía de intervenciones referidas a los factores o
elementos esenciales; considera a la asistencia como la esencia del
ejercicio profesional de la enfermería, la cual se realiza a través del
estudio combinado de las ciencias y las humanidades y culmina en un
proceso de interrelación entre la enfermera y el paciente que
trasciende en el tiempo y en el espacio (Watson, 2004).
Definición operacional:
La categorización se realizó de la siguiente manera:
Calidad de cuidado de la enfermera alta: 34-42 puntos.
Calidad de cuidado de la enfermera moderada: 24-33 puntos.
32
2.9.2. Variable dependiente: Nivel de satisfacción del cuidador(a) del niño hospitalizado.
Definición conceptual:
Satisfacción del Cuidador(a) es un indicador de calidad que refleja la opinión en relación al servicio de hospitalización y la atención
recibida durante la estancia hospitalaria. Esta percepción se basa en
la congruencia o acuerdo entre las expectativas del familiar del
paciente pediátrico y la percepción de la experiencia (Serrano, 2008).
Definición operacional:
La categorización se realizó de la siguiente manera:
Cuidador satisfecho: 48-60 puntos.
Cuidador moderadamente satisfecho: 34-47 puntos.
33
2.10. CONSIDERACIONES ÉTICAS Y DE RIGOR
La presente investigación se realizó teniendo en cuenta los principios éticos
de anonimato, confidencialidad, consentimiento informado, libre de
participación y respeto a la dignidad humana.
Anonimato: No se dio a conocer el nombre del participante.
Confidencialidad: Se les aseguró a los participantes que todos los datos obtenidos serán mantenidos en reserva, y solo serán utilizados
para los fines de la investigación.
Consentimiento informado: A los participantes se le informó sobre los procedimientos y los objetivos de la investigación y se les
solicitara su participación en el estudio. (Anexo 4)
Libre de participación: Los participantes aleatoriamente, decidieron si desean o no participar de en la investigación.
Respeto a la Dignidad Humana: A los participantes se les explicó cuales son los objetivos de la investigación y se respetó su decisión
34
III. RESULTADOS
TABLA N°1
CALIDAD DE CUIDADO DEL PROFESIONAL DE ENFERMERA EN EL
SERVICIO DE PEDIATRIA HRDT
FUENTE: Encuesta de medición de calidad de cuidado de la enfermera.
Nivel N° %
Bajo
Moderado
Alto
0
38
62
0%
38%
62%
35 TABLA N° 2
NIVEL DE SATISFACCIÓN PERCIBIDA POR EL CUIDADOR(A) DEL NIÑO
HOSPITALIZADO EN EL SERVICIO DE PEDIATRIA HRDT
FUENTE: Encuesta de valoración del nivel de satisfacción percibida por el cuidador(a) del niño
hospitalizado.
Nivel N° %
Insatisfecho
Moderado
Satisfecho
0
20
80
0%
20%
80%
36 TABLA N°3
RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DEL CUIDADO DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA SEGÚN EL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CUIDADOR(A)
DEL NIÑO HOSPITALIZADO EN EL SERVICIO DE PEDIATRIA HRDT
Calidad del cuidado de la
enfermera
Satisfacción del cuidador(a)
Total Insatisfecho % Moderado % Satisfecho %
Bajo Moderada Alto 0 0 0 0 0 0 0 20 0 0% 20% 0% 0 18 62 0% 18% 62% 0 38 62
Total 0 0 20 20% 80 80% 100
FUENTE: Encuesta de calidad de cuidado del profesional de enfermería y satisfacción del
cuidador(a) del niño hospitalizado en el servicio de pediatría del HRDT.
RELACIÓN ENTRE CALIDAD DE CUIDADO DE LA ENFERMERA Y SATISFACCIÓN DEL CUIDADOR(A) (Anexo 6)
Variable
Correlación de Pearson
Rho Significancia
(Valor p)
Calidad de Cuidado de enfermería
Satisfacción del cuidador(a)
37
IV. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN
La enfermería se centra en el cuidado de la salud y de la vida, hacia esa pretensión
se encaminan los esfuerzos y trabajos que se realizan para la atención de los
sujetos de cuidado; la persona, la familia y la comunidad. El cuidado de los
pacientes es la esencia de la profesión de enfermería, el cual se puede definir como:
una actividad que requiere de un valor personal y profesional encaminado a la
conservación, restablecimiento y autocuidado de la vida que se fundamenta en la
relación terapéutica enfermera-paciente (Lagoueyte, 2015).
La Satisfacción de los pacientes en uno de los parámetros que actualmente se tiene
en cuenta para evaluar la calidad de la atención en salud, por ende, es importante
tener en cuenta el concepto que tienen los usuarios con relación a los servicios
ofrecidos por el personal de enfermería, siendo este, el recurso humano que más
cercanía tiene con el paciente y su familia, actuando como el principal canal de
comunicación.
A continuación, se presenta el análisis de los resultados de la presente
investigación.
En la tabla N° 1; se observa la distribución numérica y porcentual de 100 cuidadores(as), según el nivel de satisfacción de del cuidado de enfermería en el
servicio de pediatría del hospital regional docente de Trujillo: encontrándose que el
mayor porcentaje (62%) de los cuidadores recibieron una alta calidad de cuidado
por parte del profesional de enfermería, el 38% de los cuidadores recibieron una
moderada calidad de cuidado, y ningún cuidador recibió una baja calidad de cuidado
38
Resultados similares encontramos en el trabajo de investigación de Sedano (2015),
quien realizó un estudio en Percepción del familiar del niño atendido en el Servicio
de Emergencia acerca de la calidad del cuidado humanizado que brinda la
enfermera en el Instituto Nacional de Salud del Niño - San Borja, encontraron que
la percepción de la familia de los pacientes pediátricos acerca de la calidad de la
atención que brinda la enfermera es regular con un 64 por ciento (39), siendo el
área más critica la dimensión técnica, donde existe una percepción de la calidad
mala con 56.7 por ciento (34) familiares; siendo el indicador más significativo la
habilidad y la destreza del personal de enfermería, con un 30 por ciento (30)
familiares.
Así mismo Altamirano y Cedeño (2016) en su estudio sobre la Calidad percibida del
cuidado de enfermería en niños/as y estancia hospitalaria, realizada en el servicio
de pediatría del del Hospital Belén de Trujillo, encontraron que la calidad de cuidado
de enfermería percibido por los padres y/o cuidadores revela que el 70% de los
cuidadores perciben que el profesional de enfermería una calidad de cuidado alto y
el 30% percibe una calidad de cuidado bajo.
Camargo y Taipe (2017) en su estudio sobre la Percepción de los padres respecto
a la calidad durante el cuidado de enfermería a pacientes pediátricos en el hospital
san juan de Lurigancho encontraron que, del total de padres, el 90% de los padres
tiene una percepción favorable acerca de la calidad en el cuidado, mientras que el
39
Andrade (2017) en su estudio sobre la percepción del familiar sobre el cuidado
humanizado que brinda la enfermera al paciente hospitalizado en una institución de
salud en Lima. 2015, encontró que el 53% de los familiares tiene una percepción
favorable acerca del cuidado humanizado que brinda la profesional enfermería al
paciente hospitalizado; sin embargo, existe una minoría importante de 47% que lo
percibe desfavorable.
En el presente estudio, encontramos que las enfermeras en el servicio de pediatría
brindan en su gran mayoría una alta calidad de cuidado. El personal de Enfermería
se dedica a la salud y bienestar de los seres humanos, y es así que en su atención
permanente mantiene el vínculo más estrecho con los pacientes y su entorno.
Dentro de este marco, la enfermera tiene por tarea asegurar que el paciente reciba
cuidados seguros y humanos, es decir, dar cuidados de calidad para satisfacer las
necesidades del mismo, porque la calidad es una percepción de satisfacción, es
poder brindar cuidados y rebasar las expectativas de los pacientes, ya que este es
el que tiene la palabra sobre la calidad de atención que recibe y el entorno donde
se encuentra (Ayuso, 2014).
En cierto modo el proceso de hospitalización puede generar una crisis en el niño
hospitalizado, dando lugar a una sensación de angustia en el niño, que tiene
consecuencias desde el punto de vista físico, psíquico y social. En este marco, Las
enfermeras deben comprender el punto de vista del niño sobre el hospital, por lo
que el cuidado de estos pacientes requiere un alto grado de capacidad y calidad de
atención e interés, considerando tanto el aspecto físico como las reacciones
40
Kozier (2013), menciona que, si bien la enfermera no es responsable de todos los
aspectos de la atención hospitalaria de salud, es la que más cerca está del usuario
y tiene el compromiso de brindar la más alta calidad asistencial posible, asegurando
que lo que se refiere al cuidado de las experiencias de salud, sea seguro,
humanista, eficiente y eficaz; respetándose los derechos básicos del usuario.
La calidad de cuidado de enfermería debe caracterizarse por el trato humanizado
al paciente, donde la comprensión determina el tipo de cuidado que recibe y en la
cual basa su importancia oportuna al proporcionar los cuidados de enfermería en
un momento dado de acuerdo a cada situación y con una toma de decisiones
continua, porque implica la atención perseverante y sin interrupción para el alcance
de los objetivos trazados en el plan de cuidados y por último, segura, cuando los
cuidados brindados están libres de riesgos físicos, psicológicos, sociales y morales
para el individuo (Ayuso, 2014).
Finalmente la calidad de atención de enfermería se caracteriza por el trato
humanizado al usuario, donde la comprensión determina el tipo de atención que
recibe los pacientes hospitalizados en el servicio de pediatría, por ser oportuna, al
proporcionarse los cuidados de enfermería en un momento dado, de acuerdo a
cada situación; por ser continua, porque implica la atención perseverante para el
alcance de los objetivos trazados en el plan de cuidado y por último, segura, porque
los cuidados brindados deben estar libres de riesgos físicos, psicológicos, sociales
y morales para el paciente. El reto es seguir trabajando en conocer las percepciones
que tienen las pacientes y seguir aplicando la escala de cuidado profesional, para
41
mejoramiento en los procesos de atención de enfermería integrando las
subcategorías como parte fundamental del cuidado holístico.
En la tabla N° 2; se observa la distribución numérica y porcentual de los 100 cuidadores de los niños hospitalizado, según el nivel de satisfacción del cuidado de
la enfermera en el servicio de pediatría del hospital Regional Docente De Trujillo;
encontrándose que el 80% de los cuidadores se encuentran satisfechos con la
calidad de cuidado de la enfermera, el 20% de los cuidadores se encuentran
moderadamente satisfechos y un significativo 0% de los cuidadores presenta
insatisfechos con el cuidado de la enfermera.
Estos resultados demuestran que un representativo 80% del total de los cuidadores
se encuentran satisfechos con la calidad de cuidado de la enfermera, resultado
satisfactorio para el personal de enfermería.
Resultados similares encontramos en el trabajo de investigación de Vega (2014),
en su investigación realizada sobre el “Nivel de Satisfacción Materna sobre el
Cuidado Enfermero ~ Relacionado a Antecedentes Maternos y del Niño.
Hospital·Eleazar Guzmán Barrón. Nuevo Chimbote, 2013”, encontró que el 87,7%'
de las madres presentan un nivel de satisfacción alto, el 12,3% manifestó estar
medianamente satisfecho y ninguna madre presento un nivel de satisfacción baja
el cuidado del enfermero.
Así mismo Sangopata (2014), en su estudio sobre el “Grado de satisfacción de las
madres con respecto a la calidad de atención del personal de enfermería en los
42
Latacunga en el periodo Diciembre 2013-Mayo de 2014, encontró que un 43% de
madres presentaron un grado de satisfacción alto; un 42% satisfacción media y un
15% de madres insatisfechas.
Velásquez (2015), en su investigación realizada sobre la “Satisfacción de las
Madres de Niños Hospitalizados en Pediatría sobre la Atención de Enfermería del
Hospial Manuel Nuñez Butron – 2013”, encontró que el 55% de las madres tienen
una satisfacción intermedia sobre la atención de Enfermería, seguida con el 35%
de madres con satisfacción completa y finalmente un 10% de las madres
manifiestan insatisfacción.
Lluncor (2017), quien realizó un estudio para determinar la satisfacción de las
madres de niños menores de 5 años sobre los cuidados del profesional de
enfermería en el servicio de Pediatría del Hospital Daniel Alcides Carrión,
encontrando que el 59% de las madres presentaron un nivel de satisfacción alta, y
un 41% un nivel de satisfacción media, y un 0% de madres insatisfechas.
Janampa (2016), en su estudio sobre “Nivel de satisfacción de los padres sobre la
calidad de la atención que brinda el profesional de enfermería en el servicio de
pediatría en el Hospital General de Huacho”, encontró que el 65% de los padres
tienen una satisfacción media, 23% de los padres tienen una satisfacción alta y 12%
de los padres tienen una satisfacción baja.
En la presente investigación observamos que los cuidadores de los niños
hospitalizados se encuentran satisfechos con la calidad de cuidado de la enfermera,
43
respeto, cordialidad y a que la enfermera posee habilidades técnicas para el
cumplimiento de sus funciones para la pronta recuperación del usuario El usuario
percibe la atención a través de la confianza, esperanza y relación que se logra
establecer con la enfermera que lo atiende, de la misma forma el paciente es capaz
de valorar y reconocer el servicio que está recibiendo.
Para Vicente et al., (2014), La satisfacción del paciente es considerado un indicador
confiable y válido de la calidad del cuidado ya sea medido a través de la percepción
del paciente o de los padres de la población pediátrica; esta se define como un
indicador de calidad que refleja la opinión en relación con dos aspectos prioritarios:
el servicio de hospitalización y a atención recibida durante la estancia hospitalaria.
Esta percepción se basa en la congruencia o acuerdo, entre las expectativas del
padre o cuidador familiar del paciente pediátrico y la percepción de la experiencia.
Al respecto, Vicente et al., (2014). Refiere que la satisfacción del usuario no es más
que un proceso de evaluación continúo del cuidado flexible, basado en datos que
se enfocan en los derechos de los pacientes, en los resultados de cuidado, en la
percepción de satisfacción del paciente y de otros. También puede considerarse
que la satisfacción es una condición previa para el cuidado de calidad, donde se
asume que una persona satisfecha cooperará más y demostrará una mayor
conformidad a un tratamiento y, por consiguiente, regresará a solicitar atención
nuevamente.
La satisfacción es una evaluación personal del servicio recibido, basado en
