Impacto de internet en las entidades financieras colombianas

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(1)IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. ADRIANA DEL CARMEN BEDOYA VERGARA. TESIS PARA OPTAR AL TITULO DE INGENIERA INDUSTRIAL. Asesor Prof. JAIME ENRIQUE VARELA. UNIVERSIDAD DE LOS ANDES FACULTAD DE INGENIERIA DEPARTAMENTO DE INDUSTRIAL BOGOTÁ, D.C. Mayo 12 de 2003. Adriana Bedoya Vergara. 0.

(2) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. AGRADECIMIENTOS. La autora expresa su agradecimiento a: Jaime Enrique Varela, Ingeniero Industrial y asesor del proyecto, por su dedicación y por su gran orientación en la realización del proyecto. Johanna Bedoya Vergara estudiante de Microbiología y Alberto Ceverino Curiel Ingeniero de Sistemas, por todo el apoyo y la colaboración proporcionada a lo largo de todo el proceso de realización del proyecto.. Adriana Bedoya Vergara. 1.

(3) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. TABLA DE CONTENIDO. 1. PRINCIPALES ASPECTOS DE LA BANCA VIRTUAL. 6. 1.1 BANCA POR INTERNET 1.1.1 Algunas dificultades de los bancos netamente virtuales. 6 9. 1.2 INFORMACIÓN GENERAL SOBRE EL DESARROLLO DE INTERNET Y LA BANCA VIRTUAL EN COLOMBIA Y EL MUNDO 1.2.1 CONCEPTO DE BANCA VIRTUAL 1.2.2 PROCESO EVOLUTIVO DE LA BANCA VIRTUAL 1.2.3 PRINCIPALES IMPACTOS DE LA BANCA VIRTUAL 1.2.4 LA BANCA VIRTUAL EN COLOMBIA Y SU EVOLUCION. 10 11 12 13 15. 1.3 REGULACIÓN DE LA BANCA VIRTUAL 1.3.1 REGULACION EN CUANTO A DELITOS INFORMATICOS EN OTROS PAISES 1.3.2 SITUACIÓN DE LA REGULACION EN COLOMBIA. 21 22 24. 1.4 COMPARACIÓN DE INTERNET CON OTROS MEDIOS DE BANCA ELECTRONICA 1.4.1 CAJEROS AUTOMATICOS: 1.4.2 SISTEMAS DE AUDIORESPUESTA: 1.4.3 ALGUNAS VENTAJAS DE INTERNET EN COMPARACION A LOS MEDIOS ELECTRONICOS ANTES DESCRITOS:. 27 27 31 32. 2. ESTUDIO Y ANÁLISIS COMPARATIVO DE LAS PAGINAS DE INTERNET DE LOS BANCOS COLOMBIANOS 34. 2.1 ESTUDIO DE LAS PAGINAS DE INTERNET DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS 36 2.1.1 BANCOLOMBIA 36 2.1.2 BANCO DE BOGOTA 42 2.1.3 BANCO CONAVI 45 2.1.4 BANCO COLMENA 48 2.1.5 BANCO DAVIVIENDA 49 2.1.6 BANCO SANTANDER 51 2.1.7 BANCO GRANAHORRAR 54 2.1.8 BANCO AVVILLAS 56 2.1.9 LLOYDS BANK 59 2.1.10 BANCO CAJA SOCIAL 61 Adriana Bedoya Vergara. 2.

(4) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. 2.1.11 BANCO DE OCCIDENTE 2.1.12 BANCO BBVA 2.1.13 CITIBANK 2.1.14 MEGABANCO 2.1.15 BANCO SUPERIOR 2.1.16 BANCO DE CREDITO. 62 65 68 71 72 74. 2.2 ANÁLISIS DE LA INFORMACION DE LAS PAGINAS DE INTERNET DE LOS BANCOS COLOMBIANOS 76 2.2.1 PRINCIPALES VALORES AGREGADOS OFRECIDOS POR ALGUNOS BANCOS 76 2.2.2 INDICADORES 78 2.2.3 CALIFICACION DE LAS PAGINAS DE INTERNET LOS BANCOS COLOMBIANOS 92. 2.3 ENTREVISTAS A LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS 2.3.1 BANCO COLMENA 2.3.2 MEGABANCO 2.3.3 BANCAFE 2.3.4 BBVA BANCO GANADERO 2.3.5 BANCO DE BOGOTA 2.3.6 DAVIVIENDA 2.3.7 BANCO SANTANDER 2.3.8 CONAVI 2.3.9 BANCOLOMBIA 2.3.10 CONCLUSIONES DE LAS ENTREVISTAS. 107 108 110 110 111 113 114 115 117 117 118. 3. ESTUDIO Y ANÁLISIS DE LAS PAGINAS DE INTERNET DE BANCOS DEL MUNDO. 121. 3.1 ESTUDIO DE LAS PAGINAS DE INTERNET DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS DEL MUNDO 121 3.1.1 BANCO SANTANDER (SANTANDER CENTRAL HISPANO) 121 3.1.2 BBVA 126 3.1.3 HELM BANK 130 3.1.4 CITIBANK 132 3.1.5 BANK OF AMERICA 136 3.1.6 CHASE BANK 139 3.1.7 ROYAL BANK 142 3.1.8 ABN AMRO BANK 144 3.2 PRINCIPALES CARACTERISTICAS DE LAS PAGINAS DE INTERNET DE LOS BANCOS MUNDIALES 147 3.3 ANÁLISIS DEL CASO DE LA FUSION DE NATIONS BANK Y BANK OF AMERICA Y SU EXPERIENCIA EN INTERNET 150 3.3.1 En línea 151 Adriana Bedoya Vergara. 3.

(5) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. 4. COMPARACION DE LAS PAGINAS DE INTERNET DE LOS BANCOS COLOMBIANOS Y LOS BANCOS MUNDIALES 153 5. ASPECTOS Y PUNTOS CLAVE DE LA BANCA POR INTERNET A TENER EN CUENTA POR LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS 156. 5.1 ANÁLISIS DOFA 5.1.1 DEBILIDADES 5.1.2 FORTALEZAS 5.1.3 OPORTUNIDADES 5.1.4 AMENAZAS. 156 156 158 158 160. 5.2 RIESGOS DE LA BANCA VIRTUAL 5.2.1 RIESGOS DE MERCADO 5.2.2 RIESGO DE CREDITO 5.2.3 RIESGO OPERACIONAL 5.2.4 RIESGO REPUTACIONAL. 161 161 162 162 165. 5.3 PUNTOS CLAVE EN RELACION A LAS PRINCIPALES VARIABLES EN LA BANCA VIRTUAL 165 5.3.1 CLIENTES: 165 5.3.2 PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS 165 5.3.3 CANALES 166 5.3.4 CANALES DE ACCESO 167 5.4 PAPEL QUE ESTAN JUGANDO LAS ENTIDADES FINANCIERAS TRAS LA LLEGADA DE INTERNET A SU NEGOCIO:. 167. 5.5 PROPUESTAS ADICIONALES A LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS EN RELACION AL MANEJO DE LAS PAGINAS DE INTERNET DE LOS BANCOS MUNDIALES 168 6. CONSIDERACIONES FINALES. 171. 7. GLOSARIO. 173. 8. BIBLIOGRAFÍA. 175. Adriana Bedoya Vergara. 4.

(6) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. INTRODUCCION El sistema financiero colombiano se ha venido enfrentando a la revolución que implica la nueva economía o Economía Digital, que permite el desarrollo de sistemas globales de información y comunicación. “La nueva economía cambia radicalmente la generación de ventaja competitiva por parte de las empresas tradicionales, lo importante ya no es el tamaño de la empresa y sus activos físicos, ahora son de vital importancia los activos intangibles tales como las capacidades tecnológicas, el talento interno, la capacidad de innovación, las relaciones y satisfacción de los clientes, la flexibilidad de la empresa, entre otros”1. En los últimos años se han presentado grandes desarrollos tecnológicos en el sector bancario, que han determinado una creciente oferta de alternativas que le dan al cliente la posibilidad de elegir una entidad ya no sólo de acuerdo a las variables tradicionales de servicio, red, eficiencia, cobertura, rentabilidad, seguridad, liquidez, calidad, entre otros, sino que el desarrollo tecnológico es sin lugar a dudas una variable de decisión en estos tiempos. Aparece un término muy importante el e-business, que consiste en una nueva forma de hacer negocios, modifica los intercambios de productos y servicios, información, conocimiento, mediante el uso de la tecnología basada en Internet, entre las diferentes unidades económicas. Hoy día se está incrementando el uso de Internet a escala mundial, y se puede decir que Colombia presenta unos de los mayores índices de crecimiento en el uso de Internet en Latinoamérica, de esta manera se está extendiendo a todos los segmentos sociales, económicos y culturales. De igual manera, también crece el número de clientes bancarios que accede a Internet y a las aplicaciones en línea que las entidades financieras ponen a su disposición. Se piensa que a mediano plazo, el uso de la banca en línea experimentará un fuerte crecimiento. Debido a esto las entidades financieras, deben diseñar planes estratégicos y desarrollar medidas y planes de acción para soportar el impacto de Internet en su negocio, y es en este momento donde este tema se vuelve un punto crítico tanto en la continuidad del negocio como en el desarrollo de nuevas alternativas.. 1. División América Central Hispano, “Qué es eBusiness”, Introducción a la Nueva Economía, diciembre 2001. Adriana Bedoya Vergara. 3.

(7) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. El sector financiero es altamente competitivo y es necesario que cada entidad, evalúe la transformación de su negocio, y la adaptación a nuevos modelos si desea mantener un buen lugar en el mercado. Colombia es un país en donde no se han realizado estudios exhaustivos sobre el desarrollo de la Banca Virtual, por esto surge la necesidad de investigar para obtener información clara y concreta de las experiencias que han tenido algunas entidades financieras. Grandes estudios de empresas consultoras demuestran cómo en los países desarrollados Internet ha logrado gran acogida gracias a los grandes beneficios en tiempo y espacio que proporciona el uso de la red. A diferencia de los países latinoamericanos donde solo hace poco tiempo ha tomado un impulso fuerte la utilización de Internet, ya que se ha creado conciencia en las empresas de su importancia como ventaja competitiva y además se han derrumbado algunos obstáculos que antes existían. En Colombia, las entidades financieras no han querido rezagarse a las tendencias mundiales con la implementación de la Banca virtual como complemento a sus servicios. La mayoría de los bancos han desarrollado dentro de su estructura organizacional áreas específicamente dedicadas al desarrollo e implementación de las herramientas virtuales. Existen entidades que han logrado desarrollar con amplitud el home banking, prestando servicios diferenciados para la banca corporativa y la banca personal, y que además están desarrollando proyectos dedicados al comercio electrónico. En cambio hay algunas entidades que hasta ahora están comenzando a recorrer este camino; de tal manera que ofrecen muy pocos servicios por este medio, sin embargo la tendencia es llegar a implementar servicios especializados según el tipo de cliente. Este proyecto tiene como principal objetivo analizar “De qué forma las entidades financieras colombianas responden al impacto de Internet, cómo enfrentan las amenazas que este tema trae consigo, y cómo sacan partido de las nuevas oportunidades y ventajas que se presentan para lograr mantener un posicionamiento en el sector”. De esta manera se pretende realizar una investigación de Internet como un canal de distribución alternativo para las entidades financieras, analizando de la manera más profunda que se logre, el desarrollo de Internet en estas entidades, enfocándose hacia el estudio de sus páginas web, los productos y servicios que ofrece, transacciones y consultas que permite, información general y adicional, sencillez y utilidad; y de esta manera observar como es el desempeño actual de estos portales, y realizar una buena comparación con el desarrollo de las páginas de Internet de las principales entidades financieras a nivel mundial, que nos permita conocer como ha sido la evolución de este tema en Colombia, en que punto se encuentran, qué camino les falta por recorrer y que estrategias se podrían desarrollar para ofrecer a los clientes unas páginas de calidad que permita estar al nivel de las mejores páginas financieras del mundo. Las entidades financieras presentan una gran presión debido a la gran competencia, que implica una fuerte inversión en tecnología, y el mantenimiento de un recurso humano altamente capacitado, y es muy importante mencionar que sólo en la medida en que puedan ofrecer servicios similares a los de la competencia, pero con un valor agregado mayor que le permita diferenciarse, pueden hacer la lucha en el sector. Adriana Bedoya Vergara. 4.

(8) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. En el presente trabajo se trata de recopilar información que permita observar cómo ha sido la evolución de la banca virtual en Colombia, y a su vez analizar el manejo que actualmente las entidades financieras están haciendo del canal Internet, tratando de profundizar en lo que ha sido la experiencia con las páginas para algunos bancos, cómo forma de conocer cuáles son sus estrategias tanto en el diseño de sus páginas Web, como las estrategias internas de las entidades, cuales son sus metas y objetivos y cuáles son las ventajas y desventajas que este nuevo complemento les aporta a la entidad y a los usuarios. El siguiente trabajo se compone de cinco capítulos. El primer capítulo comprende los principales aspectos de la banca virtual, ofreciendo una visión general del desarrollo de Internet en el mundo y especialmente en Colombia, además de proporcionar una breve comparación de Internet con otros medios transaccionales. El segundo capítulo se dedica al estudio y análisis comparativo de las páginas de Internet de los bancos colombianos, proporcionando información relevante sobre las páginas de Internet principalmente en su estructura, diseño y servicios que ofrece a los clientes. Se diseña una metodología que permite comparar las páginas de acuerdo a ciertos aspectos previamente definidos y que permite otorgar una calificación a cada entidad en cuanto al manejo que hacen de Internet; y por último se obtiene la opinión de funcionarios de algunas entidades financieras estudiadas con respecto al manejo de Internet en su negocio. En el tercer capítulo se estudian las páginas de Internet de algunas entidades financieras mundiales y se puntualizan sus principales características. En el cuarto capítulo, se comentan las principales diferencias y similitudes entre las páginas de Internet de los bancos colombianos y los bancos mundiales analizados. Finalmente en el quinto capitulo se trata de realizar un análisis estratégico que abarca los principales aspectos a tener en cuenta por las entidades financieras colombianas en cuanto al uso de la banca virtual. Se ofrece un análisis DOFA sobre el tema de Internet en la banca colombiana, se exponen los principales riesgos asociados y por último se dan algunas propuestas adicionales a las entidades financieras en el tema de Internet. Quedan aún muchos años para lograr calcular la magnitud del impacto que Internet representa y representará en el país; debido a que actualmente es escasa tanto la infraestructura tecnológica como la cultura de Internet de los colombianos para que se logre una verdadera evolución, sin embargo este trabajo trata de proporcionar una visión general del desarrollo que actualmente la banca virtual está teniendo en nuestro país.. Adriana Bedoya Vergara. 5.

(9) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. 1. PRINCIPALES ASPECTOS DE LA BANCA VIRTUAL. 1.1 BANCA POR INTERNET 2. El mundo de las finanzas no ha permanecido ajeno a la revolución que supone Internet. De hecho, es un sector muy activo en el uso de la red, partícipe y pionero en numerosas iniciativas, en la distribución de productos / servicios y en el desarrollo de nuevos negocios con relevantes perspectivas de crecimiento. “Desde la década de los 80 se ha presentado una evolución de nuevas tecnologías que permiten nuevas formas de prestación de servicios financieros, a tal punto que el cliente puede tener acceso al banco 24 horas al día desde cualquier lugar, desde su PC o teléfono. Esta evolución ha permitido modificar la estrategia de distribución financiera basada principalmente en el funcionamiento de una amplia red de oficinas”3. Dentro de los nuevos canales que han aparecido gracias al desarrollo tecnológico se encuentra ATM y cajeros automáticos, que permiten la realización de diversas transacciones además de proporcionar información; terminales punto de venta ligados a tarjetas débito y de crédito; banca telefónica que presta servicios y vende productos a través del teléfono y home banking que consiste en la conexión mediante módem de computador del cliente con el banco en cualquier momento y cualquier lugar. Estos nuevos canales pueden ser utilizados como servicios complementarios a la red de oficinas o como nuevos canales ajenos a esta red con estrategias y productos propios de dicho canal. Además permiten a la entidad definir y segmentar con más exclusividad al público objetivo, además de reducir los costos de información, permitir el desarrollo de nuevas tecnologías... Estos grandes desarrollos tecnológicos en el sector bancario, han determinado una creciente oferta de alternativas que le dan al cliente la posibilidad de elegir una entidad ya no sólo de acuerdo a las variables tradicionales de servicio, red, eficiencia, cobertura, rentabilidad, seguridad, liquidez, calidad, entre otros, sino que el desarrollo tecnológico es sin lugar a dudas una variable de decisión en estos tiempos. Las nuevas tecnologías permiten el desarrollo de servicios financieros de diversos nombres para un mismo concepto: electronic banking, E-banking, home banking, banca a distancia, banca hogareña. 2. Lotero Botero Edgar, “Banca por Internet”, Boletín Económico BIC. Morales Sonia y Pinzón Clara, Aspectos relevantes en el desarrollo hacia la banca virtual en el sistema financiero colombiano, Cap 4, 2001 Adriana Bedoya Vergara 6 3.

(10) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. “La banca electrónica se sitúa en la intersección de tres elementos que han evolucionado en forma conjunta y paralela: hardware y software por una parte, telecomunicaciones por otra, y los servicios financieros. En el punto de intersección entre esos tres elementos aparece lo que se conoce como banca electrónica, en donde la revolución más fuerte se ha producido en las telecomunicaciones y en algunos ambientes relacionados con la tecnología que han posibilitado que esto pase a ser realidad”4. La Banca por Internet es quizás uno de los temas de mayor actualidad en el sector financiero a nivel mundial, pues ha creado nuevos e inmejorables condiciones para una verdadera evolución de los sistemas de home banking, generando por lo tanto amplias posibilidades que deben ser aprovechadas por los bancos para la entrega y creación de nuevos productos y servicios. Internet es un medio para la entrega de servicios al cliente, un posible canal de distribución en la banca y una vía para nuevas estrategias de mercado que ofrece oportunidades de crecimiento y diversificación a las entidades tradicionales establecidas, si bien, con la necesidad de fuertes inversiones en tecnología, pero también puede implicar grandes amenazas, aparición de nuevos competidores (entidades financieras y no financieras), mayor poder del cliente y reducción de márgenes financieros. “Al repasar la historia se puede observar que la relación que existía entre el banco y sus clientes era muy sólida, basada en el concepto de conveniencia, el cual estaba muy ligado al de proximidad geográfica, se entendía que era conveniente para un cliente abrir cuenta en un banco que tenía a su alcance y, por tanto, durante mucho tiempo la estrategia de los bancos consistió en abrir y abrir sucursales, como forma de llegar masivamente a los clientes. Para el futuro de los bancos son muy importantes el mantenimiento y la preservación de su relación con los clientes. Para ello deben diferenciarse de otros. El cliente ya no piensa en el banco que le queda más cerca sino en el que le ofrece los servicios y productos más adecuados a su portafolio. Los bancos están en la búsqueda de nuevos canales para llegar a sus clientes, no quieren quedar excluidos de la posibilidad de participar en nuevos negocios. Dentro de esto está la posibilidad de reducir costos, pues los canales electrónicos son mucho más económicos que los tradicionales. La banca electrónica puede hacer que el banco acceda a índices de eficiencia mucho mayores, en términos de costos operacionales”5. De manera general, Internet ha establecido estándares en aspectos como la forma de conexión, la manera de interactuar con el computador (mediante browser o navegadores), y ha permitido la integración de tecnologías de video, voz y datos(multimedia).. 4. Witt Edgar, “Banca Electrónica”, Primer Seminario Nacional de Tecnología para el Sector Financiero, Servicios Financieros Interactivos, 5 Witt Edgar, “Banca Electrónica”, Primer Seminario Nacional de Tecnología para el Sector Financiero, Servicios Financieros Interactivos,. Adriana Bedoya Vergara. 7.

(11) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. En el pasado, los pioneros del home banking pensaron que los consumidores usarían dispositivos costosos como screephone (teléfonos con pantalla) y computadores personales con conexión telefónica, solamente porque ellos deseaban realizar operaciones bancarias desde el hogar, sin embargo esta presunción no se cumplió y los servicios de home banking no se desarrollaron ampliamente. Hoy gracias a Internet, el modelo es completamente opuesto, los clientes desean estar en la red, así ellos no puedan realizar operaciones bancarias. Internet atrae los consumidores por diferentes razones: compras, correo electrónico, investigación, entretenimiento, etc. Y las operaciones bancarias son solo uno más de los muchísimos servicios disponibles en la lista que el cliente puede usar en línea. Con Internet los bancos han encontrado un canal de distribución comparable al teléfono, en el que el medio ya está construido y siendo usado por los clientes. Por lo tanto, ya los bancos no están tratando de cambiar la conducta del consumidor con respecto al home banking, por el contrario, están cambiando el home banking para adaptarlo a la conducta del consumidor. Precisamente, las características del usuario general de Internet corresponden al perfil de clientes más afectos a utilizar los servicios de banca electrónica, hecho que hace suponer que existe un mercado natural para esta innovadora forma de entregar servicios financieros. Los dispositivos y la red de comunicaciones no son ya una preocupación para los bancos, ahora la barrera para los servicios financieros en línea ha cambiado, siendo la seguridad el número uno a superar, punto sobre el cual se vienen desarrollando grandes avances, teniendo hoy niveles muy importantes de seguridad que permiten la realización de operaciones financieras, aún más confiables que las efectuadas por algunos de los canales tradicionales de banca electrónica. Los anteriores cambios, complementados con el crecimiento exponencial de los usuarios en Internet, han generado las condiciones que permiten la verdadera evolución del home banking. La banca por Internet hace dos cosas que los bancos siempre habían deseado hacer, satisfacer las necesidades de sus clientes y reducir sus costos. En efecto, diversas entrevistas muestran que los clientes de Internet están mucho más satisfechos al utilizar este medio, y comparativamente en promedio, una transacción en este sistema puede llegar a ser hasta 100 veces más barata que una efectuada en sucursal. Además este es un canal de costo fijo, donde el 80% de sus gastos son de naturaleza fija, lo cual es muy raro en la industria bancaria que se caracteriza por costos variables, donde más clientes y más sucursales significan más costos. Según estimativos internacionales, con la banca virtual se ahorra entre un 30 y un 40% de los costos de la banca tradicional, además puede atraer clientes en todo el mundo, produciendo una reducción de tiempo en los ciclos, mejores índices de satisfacción de clientes y una mayor participación en el mercado. Otra de las grandes ventajas de este canal de distribución es que el cliente cuando va a realizar transacciones financieras, por lo general ya ha tenido la experiencia de interactuar Adriana Bedoya Vergara 8.

(12) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. en Internet para otros propósitos y conoce el estándar de presentación y funcionamiento que aplica para la casi totalidad de los servicios brindados a través de este medio, por lo tanto, no se requiere una capacitación especial aparte de una pequeña página de condiciones e instrucciones que se le suministran al inicio de la presentación del servicio. De manera general se pueden señalar los siguientes beneficios para el cliente: disponibilidad del servicio en cualquier momento( 24 horas, 7 días) y desde cualquier sitio del mundo, ningún costo adicional de implantación y mínima necesidad de capacitación. Para el banco tiene beneficios en la facilidad de instalación, mantenimiento y actualización del servicio, canal de distribución de muy bajo costo, facilidad de proporcionar transacciones con amplia divulgación de información, y facilidad de intercambiar información con el cliente por ser éste un canal interactivo de doble vía. “Pero para un adecuado desarrollo de estas tecnologías, en el interior de las entidades debe producirse cambios en la cultura organizacional, ya que muchas instituciones están acostumbradas a realizar negocios en papel lo cual crea una resistencia al cambio que debe ser examinada para lograr la adecuada aceptación de los nuevos canales y medios de distribución. Sin embargo estos avances no significan que las oficinas van a desaparecer, lo que muestra es que los clientes harán uso diferente de cada canal, así las oficinas serán un canal de venta o consulta al igual que los demás canales; así la oficina es el núcleo de la distribución la cual tiene que adecuarse a un nuevo enfoque”6. Y con todo esto ha surgido un enfoque diferente para la atención a clientes, se busca entonces un cliente rentable con el cual deben establecerse relaciones de larga duración. Es así como el sector financiero debe dedicarse a satisfacer el cliente, desarrollando estrategias que permiten tener un contacto más frecuente con él, hacerlo sentir en su casa ya que la competencia estará trabajando para retener sus clientes y cautivar los nuevos. 1.1.1 Algunas dificultades de los bancos netamente virtuales7 Un grupo que hace la excepción a este mercado llamativo es aquel que integran los bancos netamente en línea. Algunos bancos que eligieron lanzar apuestas 100% a Internet con marcas completamente diferenciadas de las tradicionales, comienzan a parecerse a las entidades más conservadoras que han hecho de la Red un canal más, que cuenta con todos los servicios de las oficinas de siempre. Las firmas puramente en línea pensaban que sin sucursales tendrían un mayor ahorro de costos, con lo que podrían ofrecer a sus clientes más ventajas que la banca tradicional. No obstante, la realidad se ha encargado de demostrar que esto no es así, al menos en las actuales circunstancias, la banca en línea que opera en España ha decidido salir del. 6. Morales Sonia y Pinzón Clara, “Canales Alternativos”, Aspectos relevantes en el desarrollo hacia la banca virtual en el sistema financiero colombiano, p. 32, 2001 7 Ibid, p. 38 Adriana Bedoya Vergara 9.

(13) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. mundo cibernético. La situación del mercado está obligando a un elevado porcentaje de entidades a poner los pies en la calle y abrir sucursales de ladrillo. La dificultad de convencer a un buen número de clientes de que manejen su dinero en un entorno totalmente virtual en el que nunca pueden ver a nadie es el gran culpable de este paso. Pero incluso grandes bancos como el BBVA o el Banco Santander Central Hispano BSCH parecen frenar su apoyo a sus filiales en Internet, Uno-e y Patagon, porque han visto que eran un pozo sin fondo. A pesar de los millones de dólares que los bancos en línea han invertido en crear una buena imagen y ofrecer una correcta atención al cliente, gran parte de los usuarios de Internet no está a favor de utilizar sus servicios. Según un estudio realizado por Deloitte Consulting en Estados Unidos, Europa y Japón, dos tercios de las personas encuestadas consideran importante la relación física con su banco tradicional, algo que no pueden obtener con una entidad a través de Internet. Es así como las entidades que no tienen oficinas no tienen buenas posibilidades de subsistir en el mercado. En Colombia la estrategia de los bancos es lanzar una sucursal virtual como complemento a la estructura vigente, y no se piensa en crear entidades enteramente virtuales y este hecho esta respaldado en las experiencias de fracaso por ejemplo de España.. 1.2 INFORMACIÓN GENERAL SOBRE EL DESARROLLO DE INTERNET Y LA BANCA VIRTUAL EN COLOMBIA Y EL MUNDO8 A nivel mundial, el sector financiero no ha sido ajeno a la evolución de la tecnología informática. Si bien desde hace dos décadas la banca viene manejando el concepto de banca electrónica, solo hasta comienzos de la pasada década las instituciones financieras vieron en la Internet una forma de hacer transacciones, difundir información y dar paso a la creación de nuevos productos para el público. En los Estados Unidos, por ejemplo, en septiembre de 1999 el 21% de los bancos tenía páginas web destinadas a realizar transacciones, cifra que se incrementó al 44% en junio del 2001. Aunque para algunos este incremento de la banca virtual puede ser un auge que terminará beneficiando a los mercados, todavía se contemplan importantes dudas sobre sus verdaderos beneficios. Si bien la provisión de servicios bancarios mediante el uso de la Internet es mucho más barata que a través de los sistemas tradicionales, también es cierto que nuevos riesgos aparecen en el panorama financiero. Un gran riesgo es la entrada de nuevos participantes en el mercado de la captación de recursos y el otorgamiento de préstamos a muy bajos costos y, muy posiblemente, sin la adecuada supervisión por parte de las autoridades; esto con el agravante de que el nuevo actor puede estar ubicado en un país distinto de donde se encuentra el cliente. En la práctica, las instituciones financieras y las autoridades tendrán el reto de competir y controlar la acción de entidades que se hallan en diversas latitudes y cuyo único referente 8. Saza García Jorge Arturo, “La banca Virtual: aspectos conceptuales, riesgos y desafíos regulatorios”, Cap 1, Apuntes de Banca y Finanzas Nº 3, 2003. Adriana Bedoya Vergara. 10.

(14) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. puede ser una dirección en Internet. Sin embargo, hasta el momento existen muy limitadas experiencias de actividad transfronteriza de bancos por Internet, en gran parte por la inseguridad jurídica que ofrece a las entidades y sus clientes. En Europa, por ejemplo el Comdirect Bank y el DAG trataron de expandirse, pero su capacidad de captar mercado fue limitada; algo similar ocurrió con el banco francés First-E, cuya actividad en el Reino Unido, fundamentalmente, fue limitada. Para algunos esto puede marcar el fin de la banca tal y como la hemos conocido, razón por la que personajes de la talla de Bill Gates han afirmado que “los servicios bancarios son necesarios mientras que los bancos no”9. Para otros, la banca virtual es una amenaza que puede marcar una nueva forma de desintermediación financiera, la cual sólo se podrá afrontar trabajando con herramientas virtuales que aseguren la competitividad del sector financiero. 1.2.1 CONCEPTO DE BANCA VIRTUAL Desde hace 30 años, el sector financiero viene realizando operaciones virtuales para suministrar servicios a sus clientes. La transferencia electrónica de fondos, los pagos a terceros y el uso de cajeros electrónicos han sido ampliamente aceptados por los agentes económicos desde mediados de los años setenta. Pese a esto, con el crecimiento de Internet a nivel mundial, más instituciones financieras y más clientes empezaron a realizar operaciones por la vía de una página web. Aunque la incorporación de la tecnología de la información ya había tenido lugar en forma conspicua en el caso de la banca al por mayor, la incorporación de Internet ha sido revolucionaria porque le permite al consumidor de servicios financieros operar directamente (por ejemplo, compraventa de valores en mercados de acciones). De acuerdo con la Office of the Comptroller of the Currency (OCC) de los Estados Unidos, el crecimiento de la banca virtual tiene una estrecha relación con el nacimiento del llamado comercio virtual; esto es, la compra y venta de bienes y servicios sin la utilización de un referente físico que medie en la entrega del bien o en el pago del mismo. La banca virtual, entonces, puede definirse como la provisión de servicios financieros por medio del intercambio de datos electrónicos entre un cliente y una institución financiera. Esta información se transmite a través del uso de una red de comunicaciones que tiene a su disposición un computador u otros mecanismos virtuales. En otras palabras, la banca virtual involucra aspectos como la recolección, actualización y procesamiento de la información de cada cliente; Internet se convierte en un instrumento de administración de la información y de acceso a ella.. 9. “The virtual threat”, The economist, 18 de Mayo de 2000 11. Adriana Bedoya Vergara.

(15) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. 1.2.2 PROCESO EVOLUTIVO DE LA BANCA VIRTUAL A pesar de que la banca por Internet es una actividad relativamente nueva, se pueden revisar algunos períodos de diferenciación de acuerdo con su actividad y sus objetivos de acción. Para la Federal Reserve Bank of Chicago, la banca virtual nace formalmente en los años noventa, cuando algunas instituciones financieras norteamericanas y europeas empezaron a tener presencia en Internet; inicialmente, el objetivo era la difusión de los servicios y la información relevante para conocer las redes de sucursales. En 1995, mediante el uso de Internet, varias instituciones empezaron a ofrecer el servicio de consulta de saldo, transferencia de fondos y pago de créditos. Para el año de 1999, empezó un período de personalización de la banca virtual en el que se implementaron aspectos como servicios informativos noticiosos, publicación de reportes económicos y financieros, promociones para clientes con cierta antiguedad, planes de ahorro personal y servicios de inversión en bonos; esta estrategia tuvo por objeto incentivar a los clientes a permanecer en una determinada institución(Cuadro 1). Cuadro 1 EVOLUCION DE LA BANCA VIRTUAL EN ESTADOS UNIDOS ETAPAS Información. PERIODO 1991-1994. Transacciones. 1995-1999. Personalización. 2000-2003. Banca Corporativa. Futuro próximo. ACTIVIDADES Difusión, Publicidad Examen de saldos, Pagos Ahorro personal, Promociones Evaluación de proyectos. Otros servicios. Fuente: Federal Reserve Bank of Chicago.. Se espera que para los próximos años la banca virtual sea un canal mediante el cual los clientes institucionales realicen procesos de evaluación de proyectos, planeación de inversiones, manejo de los excedentes o faltantes de caja, así como compra de otros productos financieros.. Adriana Bedoya Vergara. 12.

(16) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. 1.2.3 PRINCIPALES IMPACTOS DE LA BANCA VIRTUAL 1.2.3.1 PENETRACION DEL MERCADO El Banco Mundial estima que el 28% de las transacciones financieras de los países industrializados se realiza por la vía de la banca virtual, lo cual representa el 8,5% de los clientes. Este resultado parece estar asociado al estado de las plataformas de telecomunicaciones. Indicadores como la alta posesión de computadores personales en la población y el número de los denominados hosts (servidores) por cada 10.000 habitantes parecen ser factores que influyen en el mayor uso de la banca electrónica. Países como Suecia, Finlandia y Holanda tienen un alto nivel de utilización de este tipo de servicio, tanto en porcentaje de clientes como en peso relativo de las transacciones(Gráfico 1). Sin embargo, surgen sorpresas como el bajo nivel de clientes virtuales en países como Estados Unidos y el Reino Unido, donde un alto porcentaje de la población cuenta con computadores personales y existen incomparables condiciones de telecomunicaciones; esto sugiere que todavía hay un gran mercado potencial por explorar, incluso en los países desarrollados(Gráfico 2). En los mercados emergentes, el 4,9% de los clientes y el 27% de las transacciones se realizan por la vía virtual; no obstante, cabe anotar que en la muestra del Banco Mundial usada para este estudio se incluyen países como Corea y la República Checa, los cuales tienen un amplio desarrollo de este mercado, dada su industrialización reciente. En México existe una importante utilización de la banca virtual, lo que parece tener relación con la presencia de banca extranjera en el mercado financiero local.. 35 30 25 20 15 10 5 0. Serie1. Ar ge nt in M a ex ic o Es B ta ra do si s Un l Re i in dos o Un id Ho o la n Fi da nl an di a Su ec ia. Porcentaje. Gráfico 1 CLIENTES QUE UTILIZAN BANCA VIRTUAL (Porcentaje del total de clientes). Adriana Bedoya Vergara. 13. Fuente: Banco Mundial..

(17) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. 70 60 50 40 30 20 10 0. Serie1. Ar eg en tin a M ex i Au co st ra lia Es B ta ra do si s Un l id Re os in o Un id Ho o la nd a. Porcentaje. Gráfico 2 TRANSACCIONES HECHAS POR BANCA VIRTUAL (porcentaje del total de transacciones). Fuente: Banco Mundial. Según estudios del Banco Mundial y del BIS( Bank for international settlements), la penetración del mercado por parte de la banca virtual está determinada por el tamaño de la oferta y la demanda de servicios financieros, el número de computadores personales que estén en poder de la población, la cantidad de servidores disponibles en un país, el grado de educación de la población en el uso de la informática y la percepción sobre la regulación y la seguridad por parte del público. 1.2.3.2 MENORES INGRESOS La banca virtual afectará al negocio bancario tradicional por la vía de unos menores ingresos; esto tiene varias partes. La primera es el incremento de la competencia a causa de la reducción de los costos de operación y de la mayor cantidad de información disponible para los consumidores. Al contar con un entorno con más opciones y mejores precios de provisión de servicios, los agentes económicos pueden verse incentivados a migrar con más facilidad hacia las instituciones financieras que más se ajusten a sus necesidades particulares. A esto hay que sumarle que con la aparición de la banca virtual, los consumidores tienen a su disposición los servicios de entidades financieras internacionales que, sin mayores trámites, pueden captar una parte del ahorro del público. Además, instituciones tan prestigiosas como el BIS( Bank for international settlements) han advertido sobre la aparición de nuevos competidores, distintos de las entidades financieras tradicionales, que pueden aprovechar el auge de la informática para captar recursos y ofrecer servicios, incluso por fuera de los parámetros de la regulación. Estas razones han llevado a pensar que los ingresos por intermediación, así como las comisiones y tarifas de los servicios bancarios, pueden tender a reducirse, al igual que las ganancias propias del negocio. De acuerdo con estudios hechos por el Banco Mundial, las instituciones financieras de los países desarrollados pueden experimentar Adriana Bedoya Vergara 14.

(18) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. caídas de sus márgenes de intermediación del orden de 2,3 puntos porcentuales. Ese mismo indicador, calculado para los países emergentes, podría reducirse en 4,4% para los próximos años, de acuerdo con el organismo multilateral. No obstante, instituciones como la OCC de Estados Unidos han mencionado que la banca virtual no debe afectar los niveles de rentabilidad de la banca. En un estudio efectuado en mayo del 2001 se compara la rentabilidad de entidades virtuales que han hecho inversiones en tecnología, seguridad y telecomunicaciones, con la rentabilidad de entidades no virtuales que en su mayoría siguen realizando su negocio de manera tradicional. Los resultados no ofrecen mayores diferencias y por dicha razón se concluye que la rentabilidad no debe disminuir. 1.2.4 LA BANCA VIRTUAL EN COLOMBIA Y SU EVOLUCION Colombia no ha sido ajena al proceso de incorporar mayor tecnología en sus operaciones. En los años setenta, los colombianos contaban únicamente con la chequera, el efectivo y la tarjeta de crédito para realizar pagos. A mediados de los años ochenta la situación empezó a transformarse con la llegada de las tarjetas débito, la aparición de las redes de cajeros electrónicos y los pagos realizados por medio de los llamados POS (Point of Sale) o datafonos. Cuadro 2 EVOLUCION DE LA BANCA Y LOS MEDIOS DE PAGO EN COLOMBIA 1970-1983. 1984-1995. 1995-2001. Cheque. Tarjeta débito. Audiorrespuesta. Efectivo Tarjeta de crédito. Cajero electrónico POS. ACH Banca remota. 2001 Tarjeta inteligente Internet E-commerce WAP E-cards Quioscos Tv interactiva. Fuente: Asobancaria. Más cerca, en los noventa, aparecieron los primeros sistemas de audiorespuesta telefónica, cámaras de compensación de pagos y sistemas de banca remota. Para fines de la década pasada y comienzos de la actual, las entidades financieras empezaron a hacer presencia activa en Internet y a permitir la interacción de otros canales transaccionales tales como el teléfono celular, la domiciliación y las tarjetas inteligentes. Si bien estos últimos mecanismos aún no están del todo desarrollados, se espera que para los próximos años las entidades financieras entren a competir en el mercado mediante nuevos canales de interacción. A continuación se exponen algunos aspectos relacionados con Internet y el sector financiero en Colombia. Adriana Bedoya Vergara. 15.

(19) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. 1.2.4.1 CIFRAS IMPORTANTES DE LA BANCA VIRTUAL COLOMBIANA Cifras de la Asobancaria a diciembre del 2001 muestran que mientras que en 1998 el 68% de los bancos en Colombia tenía presencia en Internet, hoy el 100% cuenta con este mecanismo. El crecimiento de las páginas web muestra que el llamado e-banking avanza en Colombia hacia el segundo estadio de evolución de banca virtual mencionado anteriormente. Mientras que en el año 2000 tan sólo el 10% de las páginas eran transaccionales, a finales del año 2001 el 76% de las páginas permitía la realización de operaciones a los clientes. Los servicios más usados son Consulta de Saldos, transferencias, pagos de servicios públicos y cancelación de cuotas de tarjeta de crédito. Esto se ha reflejado en el número de transacciones mensuales efectuadas mediante Internet en Colombia, ya que mientras que en junio del 2000 estas eran aproximadamente 300 mil, en diciembre del 2001 se alcanzó una cifra superior a las 2.700.000(Gráfico 3). El 65,5% de las páginas actualiza su información entre diaria y semanalmente, y el 66% atiende los segmentos de banca personal y corporativa. De igual manera, la información ubicada en las páginas web ha venido creciendo en materia de datos y servicios suministrados. Una comparación de los contenidos de las páginas muestra que en 1998 predominaban los datos relacionados con información histórica e institucional, el listado de productos de la entidad y la ubicación de la red de sucursales. Para el año 2001 esta información se mantiene como mayoritaria, aunque se observa un incremento en aspectos tales como alternativas de inversión personal y corporativa, servicios y productos de banca personal, informes de investigación económica, servicios de pago y consulta de saldos, bolsas de empleo y vínculos de interés para el usuario(Cuadro 3). Cuadro 3 TIPO DE INFORMACIÓN PUBLICADA EN INTERNET (Julio-Diciembre 2001) TIPO DE INFORMACION Institucional e Histórica Servicios y productos banca corporativa Ubicación de agencias y sucursales Servicios y productos banca personal Alternativas de inversión Conexión con otras páginas Otro Investigaciones económicas Estadística Información comunitaria y social Fuente: Asobancaria. Adriana Bedoya Vergara. 16. PORCENTAJE 93 83 83 83 57 50 33 30 17 10.

(20) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. 3000. 2749. 2500 2105. 2000. Serie1. 1500 1000. 900. 500 0. 308 10. di. c9 ab 8 r9 ag 9 o9 di 9 c9 ab 9 r0 ag 0 o0 di 0 c0 ab 0 rag 0 1 o0 di 1 c01. Transacciones(en miles). Gráfico 3 TRANSACCIONES REALIZADAS POR MEDIOS ELECTRONICOS (Promedio mensual). Fuente: Asobancaria. Con respecto al número de transacciones realizadas infortunadamente, limitaciones de información nos impiden ver el peso relativo de estas transacciones sobre el total de las mismas. Sin embargo, una cifra que puede dar un orden de magnitudes es la relacionada con el uso de los mecanismos electrónicos frente a la utilización de la ventanilla bancaria. Según una encuesta realizada por la Asobancaria en junio de 2001, hasta ahora el 7% de las transacciones se realizan por la vía electrónica, es decir, Internet, audiorrespuesta, cajero electrónico, POS y domiciliación. A pesar de que estos mecanismos tienen un menor costo para las entidades financieras y muestran un ágil servicio para los clientes, se podría afirmar que su utilización relativa todavía es limitada(Cuadro 4). Cuadro 4 COSTO PROMEDIO DE LA REALIZACION DE OPERACIONES PARA LAS ENTIDADES FINANCIERAS TRANSACCION Recaudo en caja Cajero Automático Audiorrespuesta POS Internet Domiciliación Fuente: Asobancaria. Adriana Bedoya Vergara. 17. COSTO EN PESOS 2000 1100 650 580 160 100.

(21) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. De acuerdo con respuestas suministradas por las entidades financieras a la Asobancaria, aún no hay una cultura de Internet para la mayoría de los usuarios, además de presentarse una desconfianza frente al uso de la red por motivos de seguridad y privacidad (cuadro 5). Cuadro 5 PRINCIPALES OBSTACULOS PARA LA MASIFICACION DE LA BANCA VIRTUAL (julio-diciembre 2001) OBSTÁCULO Falta de cultura de Internet en los clientes Inseguridad Falta de infraestructura tecnológica Falta de campañas publicitarias y otros medios Restricciones legales y regulatorias Otro Total Fuente: Asobancaria.. PORCENTAJE 44 30 4 7 0 15 100. Esto parece explicar el uso de Internet por parte de los usuarios colombianos. De acuerdo con cifras suministradas por las entidades financieras y procesadas por la Asobancaria, los usuarios aún no explotan todo el potencial de la banca virtual. El 90% de las transacciones efectuadas mediante la web son consulta de saldos, mientras que tan sólo el 3,8% de las operaciones se destina a la realización de pagos(cuadro 6). Actualmente, la información que debe proveer el usuario para acceder a los módulos transaccionales varía de acuerdo con la entidad financiera. Para unos, es importante la cédula de ciudadanía; para otros, la clave de las tarjetas débito es el mismo PIN; y para otros hay claves especiales o el uso del número de las cuentas. Las entidades han optado por utilizar una combinación de estas alternativas con el fin de brindar mayor seguridad(cuadro 7). Cuadro 6 TRANSACCIONES (promedio mensual) TRANSACCION Consultas Transferencias Pagos servicios públicos Pagos tarjeta de crédito Pago créditos Otros pagos Otros Total Fuente: Asobancaria. Adriana Bedoya Vergara 18. CANTIDAD 2.478.447 126.147 108.273. PORCENTAJE 90,2 4,6 3,9. 25.220 1.815 5.395 3.705 2.749.002. 0,9 0,1 0,2 0,1 100,0.

(22) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. Cuadro 7 REQUERIMIENTOS PARA LA REALIZACION DE TRANSACCIONES (enero-diciembre 2001). MODALIDAD DE ACCESO A LA PAGINA Número de cédula de ciudadanía Clave igual al PIN Clave especial Número de cuenta Fuente: Asobancaria.. % DE USO POR LAS ENTIDADES 60 35 85 20. Un indicador de interés, por parte del sector financiero, en aumentar los servicios virtuales se refleja en su estrategia de Internet. Así como en su momento, algunas entidades motivaban a los usuarios a utilizar el teléfono para hacer sus operaciones, hoy hacen lo propio para impulsar el uso de Internet. Uno de los casos es el Banco de Bogotá, que invita a que los usuarios hagan transacciones a través de su portal para que participen en 90 sorteos de 500.000 pesos. Cabe destacar que además se han desarrollado portales para hacer el pago de servicios de grupos de entidades, como “todo1.com”, que admite transacciones de Conavi y Bancolombia. Los resultados, aunque tímidos, muestran que éste será un canal para los usuarios. 1.2.4.2 FACTORES COLOMBIA 10. QUE. AFECTAN. EL. DESARROLLO. DE. INTERNET. EN. En Colombia el acceso es considerado una limitación, no solo se habla de acceso físico, sino también en el aspecto económico, como la política de precios, los incentivos, impuestos, el acceso a los computadores, el costo de la conexión a Internet sumados a los de comunicación. Todo esto es lo necesario para traducir ese potencial en realidad. El ingreso per cápita es otro factor que impide que se amplíe el acceso a Internet y por tanto al e-commerce, las diferencias en el nivel de ingresos entre nuestro país y los países desarrollados seguirá ampliando una brecha muy importante entre los costos de conexión y comunicación locales y los que deben afrontar los norteamericanos, canadienses o los usuarios europeos. El estado de desarrollo en la infraestructura de telecomunicaciones es una dificultad que afecta a los usuarios, ya que no se cuenta con la infraestructura adecuada que requiere el crecimiento en el tráfico de información que es necesario para la expansión de Internet. 10. Morales Sonia y Pinzón Clara, “Obstáculos al Comercio electrónico en América Latina”, “Aspectos Relevantes en el desarrollo hacia la banca virtual en el sistema Financiero colombiano”, 2001 Adriana Bedoya Vergara 19.

(23) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. Se necesitan mayores y mejores medios de transmisión de datos, factor con el que no cuentan en la mayoría de países en vía de desarrollo (dentro de los que se encuentra Colombia), donde la infraestructura de la red telefónica no cumple los requerimientos mínimos. Además, teniendo en cuenta que muchas veces el servicio lo prestan pocas empresas existe un bajo nivel de competencia, y da como resultado unas tarifas altas que no se aproximan a las vigentes en los países desarrollados y a una mala prestación del servicio. Otro aspecto relevante que condiciona el desarrollo de Internet y del comercio electrónico es la infraestructura en informática, es decir la disponibilidad de hardware y software requeridos para establecer las comunicaciones. En Colombia la penetración de los computadores en los hogares es muy baja; allí también influyen las restricciones económicas, ya que los precios de los computadores personales superan el salario mensual promedio, de tal manera que no son tan accesibles para la mayor parte de la población. En razón de la existencia de este problema muchas empresas están realizando importantes esfuerzos por desarrollar nuevas formas de conexión a la red. Es así como se han visto numerosos intentos por desvincular el comercio electrónico del acceso a Internet mediante un computador, llevando a dotar a televisores, teléfonos digitales y otros electrodomésticos con las capacidades de conexión. El nivel de la educación es un factor que se relaciona con el anterior, cuando se habla de la capacitación ya no es sólo que no exista la capacidad de adquisición de las tecnologías sino que gran parte de la población colombiana tiene un bajo nivel de educación y por lo tanto es complicado que tengan conocimientos sobre computadores y en menor grado aún sobre Internet. Según las estadísticas del DANE el número de alumnos matriculados en secundaria disminuyó de 2000 al 2001 en las entidades privadas y aumentó levemente en las entidades públicas lo que supone un traslado del sector privado a público, en parte ocasionado por la situación económica que atraviesa el país en estos momentos. Los costos de transporte de la mercadería adquirida son en ocasiones elevados, esto puede deberse a la ausencia de la logística que permita el transporte de los productos comprados en Internet de una forma rápida, económica y segura. En este tipo de bienes la conveniencia de realizar compras en línea a precios más ventajosos que en el mercado local, en muchas ocasiones queda rezagada por la desventajosa relación precio del producto con el costo del transporte. En el caso de las empresas, vemos que las restricciones para desarrollar la modalidad B2C (empresa a consumidor), pasan por los costos de implementar la opción de ventas en línea, los gastos asociados con la publicidad del sitio, la necesidad de superar cierta masa crítica de usuarios o compradores, la adecuación de los sistemas internos de la firma y la necesidad de implementar un sistema de logística para realizar las entregas. Caso contrario es lo que sucede con los costos cuando se habla de B2B (empresa a empresa) donde la mayoría de las restricciones señaladas anteriormente pueden ser superadas o reducidas en forma significativa. Los gastos de envíos se reducen ante el mayor volumen de la compra y los problemas de seguridad de las tarjetas de crédito se superan mediante seguros o utilizando otros medios de pagos disponibles para quienes poseen cuentas en bancos (transferencias, cheques, etc.). Por último encontramos una Adriana Bedoya Vergara. 20.

(24) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. barrera que es importante para Colombia y es el idioma ya que no hay suficiente contenido en español, puesto que en la mayoría de los países con mayor densidad de usuarios de Internet, el inglés es el idioma oficial o, al menos, la mayoría de la población lo sabe usar fluidamente.. 1.3 REGULACIÓN DE LA BANCA VIRTUAL 11 La regulación destinada específicamente a banca virtual es escasa a nivel mundial. Sin embargo, se pueden identificar algunos aspectos en los cuales las normas han dado pasos importantes. En primer lugar, están los aspectos relacionados con el comercio electrónico, que enmarcan la actividad de la banca virtual. En segundo término, se encuentran las disposiciones que regulan la actividad financiera por Internet, en particular las captaciones de recursos y la entrada en operación de bancos virtuales. En tercer lugar, está el manejo de los vínculos con los llamados proveedores tecnológicos. Por último, están los aspectos de prevención y castigo de los delitos informáticos. En varios países del mundo se vienen emitiendo leyes que enmarcan el proceso del llamado e-commerce. De acuerdo con un estudio realizado por el Banco Mundial, un grupo importante de países ha adoptado normas que aceptan la firma electrónica como medio probatorio de una transacción, a la vez que han aceptado el correo electrónico como documento formal de comunicación. Muchos de esos países han impuesto igualmente que dicho procedimiento se verifique para obtener una mayor seguridad. De la misma manera, algunos países han optado por proteger la información comercial de un consumidor mediante la expedición de leyes que impidan el uso de la misma por parte de los agentes económicos y, en particular, por parte del sector financiero. Algunas de dichas leyes han sido modificadas expresamente para imponer la estricta confidencialidad de las finanzas virtuales(cuadro 8). De la misma manera, la Unión Europea en varias directivas bancarias ha promovido la creación de estándares de protección de la información por parte de las entidades financieras y las agencias especializadas en recolección de información comercial. De acuerdo con estas disposiciones, las entidades financieras o las agencias especializadas no podrán intercambiar información con aquellas instituciones que no cumplan con las normas de seguridad y privacidad establecidas. Con el fin de evitar guerras comerciales por los flujos de información, las autoridades europeas han promovido la firma de acuerdos entre las partes interesadas. En el futuro cercano pueden existir normas internacionales sobre estos temas. Actualmente, instituciones como la Organización Mundial del Trabajo, la Unión Internacional de Telecomunicaciones, la Unión Postal Universal y la Organización Mundial del Comercio trabajan de manera mancomunada para emitir normas. 11. Saza García Jorge Arturo, “La banca Virtual: aspectos conceptuales, riesgos y desafíos regulatorios”, Cap 3, Apuntes de Banca y Finanzas Nº 3, 2003. Adriana Bedoya Vergara. 21.

(25) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. relacionadas con los estándares de la seguridad de la información y para regular los flujos de la misma a nivel mundial. Cuadro 8 ALGUNOS ASPECTOS DE LA LEGISLACIÓN EN TORNO DE LA BANCA VIRTUAL EXISTE VERIFICACIÓN DE LAS FIRMAS ELECTRONICAS Sí Sí Sí Sí Sí Sí Pendiente Pendiente Sí Sí Sí Sí Sí. PAIS UNION EUROPEA FINLANDIA FRANCIA ALEMANIA SUECIA INGLATERRA ARGENTINA BRASIL MÉXICO ESTADOS UNIDOS AUSTRALIA JAPÓN COREA. EXISTEN LEYES DE CONFIDENCIALIDAD DE INFORMACION Si, no modificada Si n.d. n.d. Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Pendiente Sí. Fuente: Banco Mundial, 2001 1.3.1 REGULACION EN CUANTO A DELITOS INFORMATICOS EN OTROS PAISES Algunos países han venido adoptando normas para castigar los denominados delitos informáticos. 1.3.1.1 ESTADOS UNIDOS Este país adoptó la Ley Federal de Abuso Computacional (18 USC, Sec.1030) en 1994, que modificó la Ley de Fraude y Abuso Computacional de 1986. Con la finalidad de eliminar los argumentos excesivamente técnicos acerca de que es y que no es un virus, un gusano, un caballo de Troya y en que difieren de los virus, la nueva ley proscribe la transmisión de un programa, información, códigos o comandos que causen daños a un computador, a los sistemas informáticos, a las redes, información, datos o programas. La ley de 1994 diferencia el tratamiento a aquellos que de manera temeraria lanzan ataques de virus, de aquellos que lo realizan con la intención de hacer estragos, definiendo dos niveles para el tratamiento de quienes crean virus: ï Para los que causan un daño intencionalmente por la transmisión de un virus, el castigo de hasta diez años en prisión federal más una multa. Para los que lo transmiten solo de manera imprudente, la sanción fluctúa entre una multa y un año en prisión. Adriana Bedoya Vergara. 22.

(26) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. Así mismo, en materia de estafas electrónicas, defraudaciones y otros actos dolosos relacionados con los dispositivos de acceso a sistemas informáticos, la legislación estadounidense sanciona con pena de prisión y multa a la persona que defraude a otra mediante la utilización de un computador o red informática. 1.3.1.2 ALEMANIA Este país sanciona la Ley contra la Criminalidad Económica en 1986, que contempla los siguientes delitos: Espionaje de datos. Estafa informática. Alteración de datos. Sabotaje informático. 1.3.1.3 INGLATERRA Debido a un caso de piratería ocurrido en 1991, comenzó a regir en este país la Computer Misuse Act (Ley de Abusos Informáticos). Mediante esta ley el intento, exitoso o no, de alterar datos informáticos es penado con hasta cinco años de prisión o multas. Esta ley tiene un apartado que especifica la modificación de datos sin autorización. Los virus están incluidos en esa categoría. El hecho de liberar un virus tiene penas que van desde un mes hasta cinco años, dependiendo del daño que causen. 1.3.1.4 HOLANDA El 1º de marzo de 1993 entró en vigencia la Ley de Delitos Informáticos, en la cual se penalizan la piratería, el preacking (utilización de servicios de telecomunicaciones evitando el pago total o parcial de dicho servicio), la ingeniería social (arte de convencer a la gente de entregar información que en circunstancias normales no entregaría) y la distribución de virus. Esta última está penada de distinta forma si los virus se escaparon por error o si fueron liberados para causar daño. Si se demuestra que el virus se escapó por error, la pena no superará el mes de prisión; pero si se comprueba que fueron liberados con la intención de causar daño, la pena puede llegar hasta los cuatro años de prisión.. 1.3.1.5 ESPAÑA En el nuevo Código Penal de España, el artículo 263 establece que el que causare daños en propiedad ajena virtual incurrirá en delitos de alta gravedad. En tanto, el artículo 264-2 establece que se aplicará la pena de prisión de uno a tres años y multa... a quien por cualquier medio destruya, altere, inutilice o de cualquier otro modo Adriana Bedoya Vergara 23.

(27) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. dañe los datos, programas o documentos electrónicos ajenos contenidos en redes, soportes o sistemas informáticos. El nuevo Código Penal de España sanciona en forma detallada esta categoría de delito (violación de secretos/espionaje/divulgación), aplicando pena de prisión y multa, agravándolas cuando existe una intención dolosa, y cuando el hecho es cometido por parte de funcionarios públicos se penaliza con inhabilitación. En materia de estafas electrónicas, el nuevo Código Penal de España, en su artículo 248, solo tipifica las estafas con ánimo de lucro valiéndose de alguna manipulación informática, sin detallar las penas que se deben aplicar en el caso de la comisión del delito. 1.3.2 SITUACIÓN DE LA REGULACION EN COLOMBIA En casi todo el mundo se han venido expidiendo leyes que favorezcan el desarrollo del ecommerce y con ello la banca virtual ha fortalecido su entorno de operaciones. En Colombia, la Ley 527 de 1999 permite enmarcar las operaciones de comercio Electrónico al definir varios aspectos que de una manera u otra influyen en la determinación de la banca electrónica. Algunos de los principales puntos de esta norma tienen que ver con la certificación de datos y el establecimiento jurídico de un sistema de firma digital. 1.3.2.1 MEDIDAS FRENTE A LOS DELITOS INFORMATICOS En Colombia apenas ha empezado la discusión sobre los delitos informáticos. Al respecto, en el Congreso de la República cursa el proyecto de ley 223 del 2001, en la cual se reforma el Código de Procedimiento Penal; la principal modificación es la introducción de un nuevo capítulo titulado Delitos informáticos. Los aspectos más importantes contemplados en el proyecto son: Espionaje informático: El que ingrese a una base de datos, programas o documentos electrónicos ajenos contenidos en red, soporte o sistemas informáticos, telemáticos o cualquier parte de los mismos con el ánimo de apoderarse, usar o conocer información en tránsito o contenida en ellos, incurrirá en prisión de seis (6) meses a seis (6) años. Sabotaje informático: El que ingrese o interfiera una base de datos, programas o documentos electrónicos ajenos contenidos en red, soporte o sistemas informáticos, telemáticos o cualquier parte de los mismos con el ánimo de alterarlos, dañarlos o destruirlos, incurrirá en prisión de tres (3) a ocho (8) años y multa de cinco (5) a veinticinco (25) salarios mínimos legales mensuales vigentes, siempre que la conducta no constituya delito sancionado con pena mayor. Introducción de virus informático: El que cree o introduzca a una red o sistema informático, telemático o cualquier parte de los mismos un programa, información, códigos o comandos que tengan la función específica de alterar programas, bloquear un Adriana Bedoya Vergara 24.

(28) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. sistema, destruir o alterar datos, o dañar el disco duro, incurrirá en prisión de tres (3) a ocho (8) años. Divulgación indebida de datos: El que revele o divulgue la información contenida en una base de datos, programas o documentos electrónicos ajenos contenidos en red, soporte o sistemas informáticos, telemáticos o cualquier parte de los mismos, incurrirá en prisión de seis (6) meses a tres (3) años. Si quien incurre en esta conducta es el responsable de la administración, manejo o control de dicha información, la pena se aumentará en una cuarta parte y se le impondrá hasta por tres años la pena de inhabilitación para el ejercicio de profesión relacionada con sistemas de información procesada con equipos computacionales. 1.3.2.2 POLITICAS ADOPTADAS POR LAS ENTIDADES FINANCIERAS Pese a que el Comité de Basilea no ha realizado recomendaciones específicas para que la regulación las adopte en el caso de la banca virtual, las entidades financieras han buscado formas de autorregulación. Para el BIS, la implementación de la banca virtual no constituye riesgos diferentes de los que la literatura económica y financiera ha contemplado tradicionalmente. Sin embargo, se hace un especial énfasis en el riesgo operativo, por ser el más vinculado a esta actividad. En los documentos del Comité de Basilea se ha hecho especial hincapié en la importancia de medir y administrar los riesgos operativos, con miras a que estos también estén relacionados con los requerimientos de capital y patrimonio. Las entidades financieras tienen el reto de implementar políticas de administración del riesgo operativo, que conduzcan a una mayor seguridad a largo plazo. Para tal fin, la inversión en tecnología tendrá que ser creciente en el futuro próximo. Con esto muy seguramente el sector financiero estará a la vanguardia y con ello la credibilidad sobre las nuevas líneas de negocio se fortalecerá. En opinión de la Asobancaria, el sector financiero debe utilizar una estrategia contundente que le permita minimizar los riesgos subyacentes al riesgo operativo y en particular a la banca virtual. Dado que el desarrollo de dicho mercado es aún incipiente en nuestro país, todavía hay tiempo de prepararse con sumo cuidado para asumir los desafíos planteados. En ese sentido, la junta directiva de la Asobancaria aprobó un documento de regulación técnica avalado por las áreas relacionadas con tecnología de las entidades financieras. En dicho documento se abarcan siete aspectos claves, tendientes a administrar el riesgo informático y las políticas de seguridad in- formática12. Para esta Asociación resulta crucial insistir en el desarrollo de acciones que minimicen el riesgo operacional. Estas recomendaciones se comentan brevemente a continuación. §. LOS FUNCIONARIOS DEL SECTOR FINANCIERO. No podrán revelar claves de acceso de los usuarios. No podrán revelar información sobre los usuarios sin la respectiva autorización o sin que medie un requerimiento legal al respecto. No podrán modificar, destruir o copiar los archivos de los clientes sin autorización. 12. “Políticas de seguridad informática para el sector financiero”, http:// www.asobancaria.com. 25. Adriana Bedoya Vergara.

(29) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. Se estipula que los clientes tienen derecho de bloquear su información para que no se distribuya a terceros o se incluya en listas de mercadeo. §. SOFTWARE. Se recomienda la realización de estrictos inventarios de software y licencias de manera periódica. Se restringirá la instalación de software no autorizado por la entidad. Se establecen procedimientos y pautas para la administración, adquisición, parametrización, desarrollo, implantación y mantenimiento del software. §. DATOS. La información propiedad de una entidad financiera debe tener una clasificación respectiva: Secreto, Confidencial, Privada, Pública. La información privada requiere un tratamiento especial en cuanto a seguridad se refiere. Toda información secreta que se transmita por medio digital se debe encriptar. Se debe determinar un período máximo de almacenamiento de la información. Las informaciones secreta y privada deben tener copias de respaldo, las cuales deben estar en lugares lejanos a los de operación cotidiana. Toda la información referente a claves y PIN de acceso la deben administrar más de dos funcionarios. Si estos PIN se generan aleatoriamente, la información nunca debe almacenarse en medio magnético. Todo proceso de información por vía magnética debe ser sujeto de la verificación respectiva.. §. HARDWARE. Todo el hardware adquirido por las entidades financieras debe comprarse por vías debidamente autorizadas. Todos los equipos a los que se tenga acceso mediante Internet, redes de datos o sistemas transaccionales deben protegerse mediante mecanismos idóneos, previamente aprobados por las áreas de informática. Se prohíbe el uso de módems o cualquier conexión de marcado directo para computadores personales. Las conexiones deben unificarse mediante el uso de servidores. Las direcciones internas, configuración y claves deben ser de acceso restringido. Las líneas conmutadas que permiten el acceso a la red de comunicaciones o sistemas multiusuario deben pasar por el filtro (firewall) antes de que las pantallas de login aparezcan frente al usuario. Los sistemas de comunicación deben estar, en lo posible, geográficamente dispersos. Los diseños de red deben estudiar aspectos como los puntos críticos de falla. Los equipos portátiles con información sensible deben encriptarse. §. INSTALACIONES FÍSICAS. El acceso a las instalaciones de cómputo y comunicaciones debe ser restringido. Adriana Bedoya Vergara 26.

(30) IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS. II-03(1)07. La información sobre los centros de cómputo debe ser restringida. En las áreas donde se procese información privada y confidencial se deben instalar cámaras de video. Se debe disponer de planes de contingencia en caso de que el sistema se caiga, así como de desastres, incendios o terrorismo. §. ADMINISTRACION DE SEGURIDAD INFORMATICA. El área de seguridad informática debe tener autonomía sobre las áreas de diseño, soporte y desarrollo, entre otras. Las excepciones de seguridad solo pueden ser para áreas de alto nivel de la organización. Esta área dará curso a las investigaciones pertinentes sobre reclamos y posibles fraudes. Igualmente, entrenará a los usuarios internos de la organización sobre los aspectos de seguridad. §. SEGURIDAD DE LAS REDES INFORMATICAS. Toda información secreta y confidencial que viaje por redes de información deberá hacerlo mediante mecanismos de encriptación. La entidad financiera deberá contar con mecanismos de seguridad tales como llaves públicas y llaves PKI. Los cambios físicos de las redes deben contar con autorización del área de seguridad. Las redes de Internet o de comunicaciones de datos deben contar con filtros (firewall) y DNS, entre otros. Para que los usuarios accedan a Internet se debe contar con un equipo aparte del de comunicaciones de la entidad. Lo publicado en las páginas web debe tener la autorización del ente competente en la entidad financiera. Con excepción del correo electrónico, todos los accesos a Internet deben ser aprobados por el área responsable. Todo software adquirido mediante Internet debe ser autorizado por la dependencia respectiva. 1.4 COMPARACIÓN DE INTERNET CON OTROS MEDIOS DE BANCA ELECTRONICA En esta sección se intenta reunir información acerca de las diferentes posibilidades que ofrece la banca electrónica, conocer su manejo y los servicios que ofrece al cliente, en comparación a los que ofrece Internet, que permita observar la importancia de estas tecnologías actualmente y las características que llevan a que el canal Internet se generalice cada día más. 1.4.1 CAJEROS AUTOMATICOS:13 La consolidación de la banca electrónica se dio con el rápido y favorable auge de los cajeros automáticos ATM, gracias a la cobertura, beneficios y otras ventajas de un 13. “Banca Electrónica”,La integración del sector, Guía del Sector Financiero, 2001. 27. Adriana Bedoya Vergara.