CAPÍTULO II
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
11 CAPÍTULO II
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Con el fin de sustentar el fundamento teórico de la presente investigación, se hizo necesaria la revisión de una variedad de estudios realizados con anterioridad en la Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín, cuyos autores tratan temas relacionados con la investigación que se realizó sobre la Satisfacción del cliente, los cuales sirvieron como referencia para la misma.
García, Gutiérrez y Rodríguez (2013) realizaron un trabajo de grado titulado “Evaluación de la satisfacción del cliente de IL Mondo del Gelato Plaza de la República en el Municipio Maracaibo”. Se sustentó en los postulados de Kotler y Armstrong (2008), Londoño (2006), Lovelock y Wirtz (2009) Huete y Pérez (2003), entre otros.
La evaluación se consideró evaluativa, descriptiva y de campo. Siendo un diseño no experimental, transversal. Se tomó como población quince mil (15000) clientes actuales, y una muestra de ciento cincuenta y cuatro (154).
Utilizando la técnica de observación mediante encuesta, y un instrumento
conformado por un cuestionario, validados por tres (3) expertos en el área.
Para determinar la confiabilidad del cuestionario se aplicó el método de índice de estabilidad obteniéndose un coeficiente 0,61%. Para el análisis de los datos se utilizaron distribuciones de frecuencia, presentados en tablas y gráficos. Los resultados indican que en la empresa entiende las necesidades del consumidor, pero que esta debe adaptar el lugar para cumplir con los requerimientos mínimos.
En cuanto a las expectativas, el consumidor espera que los procesos dentro de la empresa sean llevados de una mejor manera. Por otro lado, se tiene el valor percibido de los que se acercan a la empresa, por lo que se produjo resultados favorables en cuanto al precio y la seguridad dentro del lugar.
Finalmente, se encontró en los comportamientos leales que generalmente no existe una estimulación para lograr la rotación de todo los productos ofrecidos en el menú por lo que los clientes ya que siempre consumen los mismo productos y generalmente cruzan la venta adquiriendo comida más postre, también es evidente que no existen políticas orientadas a fidelizar el consumidor, que generalmente está dispuesto a pagar un extra por el mejor servicio y por la innovación en los mismos.
Esta investigación tiene como aporte metodológico para el estudio en cuestión, todos aquellos lineamientos, parámetros y técnicas de recolección de información requeridas, siendo esto de gran ayuda al momento de medir la variable satisfacción del cliente.
Asimismo, se hace referencia a la investigación realizada por González, Ruíz, Vera y Vílchez (2014) la cual se titula “Evaluación de la satisfacción del cliente de la empresa Asistencia Médica Extrahospitalaria Ame-Zulia en el Municipio Maracaibo”. Utilizaron los enfoques teóricos planteados por Gosso (2008), Sánchez (2011), entre otros.
La metodología empleada fue de tipo evaluativa, descriptiva y de campo, bajo un diseño de tipo no experimental y transeccional; la población estuvo conformada noventa y cinco mil (95.000) sujetos afiliados, quedando una muestra de doscientas tres (203) personas. Asimismo, se empleó como técnica de observación la encuesta, para la cual se elaboró como instrumento de recolección de datos, un cuestionario compuesto por un total de cuarenta (40) ítems con alternativas de respuestas: Siempre (S);
Casi Siempre (CS), Algunas Veces (AV), Casi Nunca (CN), Nunca (N); el mismo fue validado por tres (3) expertos en el área y, para calcular su confiabilidad se utilizó el coeficiente de Alfa de Crombach, obteniendo como resultado un 0.92, es decir, muy alto.
Para analizar los datos se utilizó la estadística descriptiva basada en frecuencia absoluta y porcentajes. Como conclusión se obtuvo que la satisfacción del cliente es llevada a cabo de una manera efectiva, ya que existe una coincidencia entre la calidad que se programa y lo que cliente quiere al momento de solicitar el servicio, el cual es manifestado por medio de sus necesidades, expectativas, percepción y exigencia.
Se sugiere seguir manteniendo la confianza que poseen en la actualidad a la hora de atender las inquietudes de los clientes, continuar mostrando compromiso y cuidado al momento de atender las solicitudes y las necesidades que éstos presentan, para que de esta manera se pueda seguir manteniendo como una empresa fiable.
Los aportes de la investigación sirven de contribución al presente estudio debido a las fuentes teóricas utilizadas. Del mismo modo, éste posee los lineamientos teóricos que servirán de base para el desarrollo conceptual del objeto de estudio, añadiendo así el aporte de la investigación que ofrece excelentes bases para la realización de los métodos de evaluación.
Por otra parte, sirve como referencia la investigación realizada por Barrios, Larrazábal y Sabe (2015) la cual lleva por título “Evaluación de la satisfacción del cliente de Albahaca Restaurant”. Realizada bajo los planteamientos de Lovelock (2009), Kotler (2008), Collins (2006), Prieto Herrera (2005), Zeithaml (2002), entre otros.
La investigación se clasificó como descriptiva, de campo, bajo un diseño no experimental, transeccional descriptivo. La población objeto de estudio estuvo conformada por el gerente de la empresa y doscientos cincuenta (250) clientes actuales, aplicando una muestra de la cual se obtuvo un total de cuarenta (40) clientes de la empresa objeto de estudio.
Se seleccionó como técnica de recolección de datos, la observación mediante encuesta, diseñándose dos cuestionario, una entrevista dirigida al gerente de la empresa conformada por veintidós (22) ítems y una encuesta
para los clientes con treinta y nueve (39) ítems, el cual fue validado por tres (3) expertos de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Rafael Belloso Chacín, para su posterior aplicación, análisis e interpretación.
Consecutivamente, se realizó una prueba piloto a diez (10) sujetos para determinar la confiabilidad a través del método de Alfa Crombach, arrojando un índice de 0,90 lo que demuestra que es una confiabilidad muy alta.
Se evidenció que los clientes se sienten bien al ser recibido y reconocidos por los empleados de esta empresa, sienten comodidad cuando se recibe un servicio que satisface sus necesidades, son profesionales, el personal está capacitado para atender sus expectativas y cubre sus expectativas básicas, cuentan con un equipo mobiliario en perfectas condiciones para su uso, poseen una buena capacidad de respuestas, la comunicación es abierta al público lo cual muestra una adecuada confianza.
Así pues, la investigación presenta un aporte significativo al basarse en la misma variable de estudio, por lo cual ofrece teorías que pueden servir de sustento a la investigación en curso. Además, de ofrecer técnicas e instrumentos de recolección de datos que podrían ser utilizados o servir de guía para la información del estudio.
Por otro lado, se toma como aporte la investigación realizada por Sánchez, Soto y Quintero (2015) titulada “Evaluación de la satisfacción del cliente interno de la empresa Industrias Parking C.A. en el Municipio Maracaibo”. Sustentándose en las teorías de Martín y Díaz, (2013), Sánchez
(2012), Fernández (2010), Dvoskin (2004), Rivera, Arellano y Molero (2009), entre otros.
La investigación se tipificó como evaluativa, descriptiva, de campo, con un diseño no experimental descriptivo transeccional. La población estuvo conformada por la totalidad del personal que labora en la empresa Industrias Parking, C.A, es de veinte (20) sujetos. Se utilizó la técnica de observación por encuesta, utilizándose como instrumento un (1) dirigido a los empleados conformado por treinta y dos (32) preguntas cerradas. Su confiabilidad se determinó a través del método de Alpha Crombach, ubicándolo en un nivel muy alto de 0,87. Los datos se analizaron utilizando estadísticas descriptivas.
Los resultados de la investigación indican que en la empresa no es completamente positiva ya que la empresa presenta debilidades en cuanto a la satisfacción de cliente, interno por lo cual se propone a la empresa como recomendación aplicar una evaluación a todo el personal que labora en la empresa, para conocer sus competencias en cuanto a las actividades que deben desarrollar, permite detectar falencias y carencias en las personas que ocupan determinados puestos de trabajo, las cuales pueden ser sujetas de un proceso de capacitación posterior.
Por consiguiente, dicha investigación se puede considerar como aporte metodológico, ya que presenta técnicas de recolección de datos factibles para el estudio, las cuales se consideran como una herramienta para los investigadores ya que el diseño se ajusta perfectamente al objeto de estudio.
Finalmente, se toma en consideración la investigación realizada por Blanco Valera, Maldonado, Ocando y Petit (2016) que lleva por título
“Evaluación de la satisfacción del cliente de Lago Club Gym & Spa del Hotel Venetur Maracaibo”. El cual se fundamentó en los postulados de Prieto (2010), Gosso (2008), Grande (2005), entre otros.
La investigación se consideró evaluativa, descriptiva, bajo la modalidad de campo, con un diseño no experimental, transversal descriptivo. La población estuvo constituida por un total de mil (1000) clientes activos. Tomando una muestra de ciento setenta (170) clientes. En cuanto a la recopilación de datos, se utilizó una técnica de observación mediante encuestas, específicamente un (1) cuestionario.
El cual estuvo constituido por un total de (37) treinta y siete preguntas cerradas de tipo Likert, con cinco alternativas de respuesta. Dicho instrumento fue validado por tres (3) expertos en el área; el mismo se sometió a una confiabilidad mediante una prueba piloto aplicada a una población de diez (10) clientes, obteniendo un resultado de 0,91, ubicándolo en un nivel muy alto.
A su vez, se logró identificar que la satisfacción de los clientes de Lago Club Gym & Spa es positiva ya que dicha empresa cumple con las necesidades y expectativas de sus clientes otorgándoles un servicio de calidad aplicando las dimensiones y ofreciéndoles la atención y dedicación merecida por los mismos al momento de acudir a la empresa para que sus exigencias y deseos sean cumplidos.
Se recomienda realizar consultas regulares a los clientes activos, también se propone añadir nuevas clases ejecutadas al aire libre, para aprovechar su cercanía al lago, del mismo modo se recomienda incrementar el nivel de preparación de los empleados administrativos y de planta de Lago Club Gym
& Spa del Hotel Venetur Maracaibo.
De esta forma, se puede evidenciar que el antecedente reseñado anteriormente, aporta información de interés en el presente estudio, por cuanto revela de forma positiva la variable satisfacción del cliente.
Presentando autores relevantes, los cuales permiten ampliar la definición y los enfoques utilizados, por lo tanto, se podrá profundizar el conocimiento sobre el tema.
2. BASES TEÓRICAS
A continuación se abordaran una serie de definiciones, lineamientos y características de diversos autores que soportan el estudio de la variable
“Satisfacción del cliente”, contribuyendo así, la estructuración de un sistema de conceptos que abordan el problema, en un contexto referencial y orientador para el investigador.
2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Según Kotler y Armstrong (2008, p.14), la satisfacción del cliente depende del desempeño que se perciba de un producto en cuanto a la entrega de valor en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del
producto no alcanza las expectativas, el comprador quedará insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el comprador quedará satisfecho.
Por su parte, Gosso (2008, p. 77) plantea que la satisfacción del cliente es el estado de ánimo resultante de la comparación entre las expectativas del cliente y el servicio ofrecido por la empresa. Por otro lado, al no lograr el desempeño satisfactorio, la empresa tendrá que asumir costos relacionados con volver a prestar el servicio, compensar al cliente, neutralizar comentarios negativos y levantar la moral del personal.
Asimismo, Carrasco (2012, p. 40) afirma que el grado de satisfacción de los clientes que compran un producto o reciben un servicio está en función de la diferencia existente entre sus percepciones y sus expectativas. Desde el punto de vista de las empresas, la satisfacción del cliente se alcanzará cuando coincidan la calidad programada, la calidad realizada y la calidad demandada por el cliente.
Dentro del estudio se observa que los tres autores concuerdan en que la satisfacción del cliente proviene del cumplimiento de sus expectativas, para Kotler y Armstrong (2008) va a depender del desempeño que se perciba de un producto. Por otro lado, para Gosso (2008) dependerá del estado de ánimo resultante de la comparación entre dichas expectativas y el servicio ofrecido por la empresa. Del mismo modo, Carrasco (2012) alega que el cumplimiento de las expectativas está en función de la diferencia existente entre éstas y sus percepciones.
Los investigadores se identifican con el autor Kotler y Armstrong (2008) en la definición de satisfacción del cliente, ya que la percepción expuesta por el autor se adapta a la investigación en curso. Asimismo, hace referencia al desempeño del producto, si este no alcanza las expectativas, el comprador quedará insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el comprador quedará satisfecho, dejando de esa forma un concepto más ajustado.
De este modo, la satisfacción del cliente es aquella que se logra cuando se cumple en su totalidad o se superan las expectativas de los individuos, en cuanto a un producto o servicio ofrecido. Es relevante destacar que para conseguir el éxito en las organizaciones, se deben conocer las necesidades que estos posean.
2.2. NECESIDADES DEL CLIENTE
De acuerdo a Londoño (2006, p. 65), las necesidades del cliente
provienen del deseo de ser tratado como si fuera único, que se le brinden los servicios que necesita y las condiciones más adecuadas para él. Así como también, que se le ofrezca algo adicional que necesite, es decir, que superemos sus expectativas.
A su vez, Kotler y Armstrong (2008, p. 6) entienden que las necesidades del cliente provienen de las necesidades humanas, y que estas son estados de carencia percibida, las cuales incluyen necesidades físicas, sociales de pertenencia y afecto, e individuales de conocimiento y
autoexpresión. Una vez proporcionado los deseos y recursos, la gente demanda productos cuyos beneficios le producen la mayor satisfacción.
Por otro lado, Mullins, Walker, Boyd y Larreche (2007, p. 7) afirman que las necesidades son las fuerzas básicas que impulsan a los clientes a llevar a cabo acciones y participar en intercambios. Una necesidad no satisfecha es una brecha entre los estados real y deseado de una persona o alguna dimensión física o psicológica.
En referencia a lo anteriormente descrito, se puede observar que los tres autores difieren con la definición de necesidades. Londoño (2006) alega que provienen del deseo de ser tratado como si fuera único, que se le brinden los servicios que necesita y las condiciones más adecuadas para él. Para Kotler y Armstrong (2008) son estados de carencia percibida. Sin embargo para Mullins, Walker, Boyd y Larreche (2007) las necesidades son las fuerzas básicas que impulsan a los clientes a llevar a cabo acciones y participar en intercambios.
Los investigadores se encuentran identificados con el autor Londoño (2006), puesto que para él, las necesidades del cliente provienen del deseo de ser tratado como si fuera único, que se le brinden los servicios que necesita y las condiciones más adecuadas para él. Así como también, que se le ofrezca algo adicional que necesite, es decir, que superemos sus expectativas.
Así pues, las necesidades de los clientes es toda carencia que siente un individuo de la mano de los deseos que genera un producto o servicio, que a su vez, brinda un beneficio permitiendo llegar a la satisfacción. Mientras más grande sea la satisfacción mayor será la probabilidad de conseguir y conservar clientes.
(A) NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO
Para Londoño (2006, p. 66) la necesidad de ser comprendido se refiere a que la persona que opta por un servicio en particular necesita sentir que se está comunicando en forma efectiva. Ello implica que se interpreten correctamente sus mensajes. Sin embargo, la comunicación en general y el uso de las palabras en particular, depende de muchos factores.
(B) NECESIDAD DE SER BIEN RECIBIDO
De igual forma, para Londoño (2006, p. 73) la necesidad de ser bien recibido proviene de la acogida del personal, sin necesidad de excederse, hay que hacer sentir al cliente que es bien recibido y que importa. Asimismo, la mejor herramienta para hacer que el cliente se sienta bien recibido, sin olvidar que todo aquel que dirige a la empresa es potencialmente un cliente, es aplicar las normas de la etiqueta empresarial.
(C) NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE
También, para Londoño (2006, p. 76) el ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos les gusta sentirse importantes, cualquier cosa que se haga para hacer que el cliente se sienta especial, será un paso en la dirección correcta. Si se es consciente de que los clientes dependen no sólo del beneficio de la compañía, sino la estabilidad de empleo y la proyección profesional, no será difícil que estos perciban que son importantes.
(D) NECESIDAD DE COMODIDAD
Asimismo, Londoño (2006, p. 77) afirma que los clientes necesitan comodidad física, un lugar donde esperar, descansar, hablar o hacer negocios. También necesitan tener la seguridad de que se les atenderá adecuadamente y la confianza de que se le podrá satisfacer sus necesidades. Conocer las dichas necesidades es parte fundamental en las empresas para mantener y mejorar la imagen.
2.3. EXPECTATIVAS
Según Kotler y Keller (2006, p. 412), los consumidores se forman expectativas sobre el servicio a partir de muchas fuentes, como por ejemplo, las experiencias previas, los comentarios de conocidos y la publicidad. Por norma general, los consumidores comparan el servicio percibido con sus expectativas de servicio. Si el servicio percibido es inferior a las expectativas,
los consumidores se decepcionarán. Si el servicio percibido alcanza o supera las expectativas, los consumidores volverán a contratar al proveedor.
De igual forma para Schiffman y Lazar (2010, p. 162), los individuos suelen ver lo que esperaban ver, y aquello que esperan ver se basa generalmente en la familiaridad, la experiencia anterior o el conjunto de sus condicionamientos previos (expectativas). En un contexto de marketing, la gente tiende a percibir los productos y los atributos de éstos de acuerdo con sus propias expectativas.
Asimismo, para el autor Gosso (2008, p. 78), son las características de desempeño que esperan recibir los clientes en la prestación de un servicio, conforma a sus expectativas. Las cuales están compuestas por dos dimensiones, una estructural y la otra emocional. La primera se refiere a todo lo asociado con los elementos tangibles del proceso de prestación de un servicio, como puede ser el uniforme del personal o la limpieza del lugar. En tanto que, la segunda, tiene que ver más con el plano emocional del cliente, sobre como espera sentirla experiencia del servicio.
Dentro de la investigación se observa que los tres autores concuerdan en que las expectativas de los clientes provienen de alguna manera de las experiencias previas en servicios similares. Por un lado, Kotler y Keller (2006) agregan que si el servicio percibido es inferior a las expectativas, los consumidores se decepcionarán. Si el servicio percibido alcanza o supera las expectativas, los consumidores volverán a contratar al proveedor. Asimismo, para Schiffman y Lazar (2010) la gente tiende a percibir los productos y los
atributos de éstos de acuerdo con sus propias expectativas. Sin embargo, Gosso (2008) complementa que éstas están compuestas por dos dimensiones, una estructural y la otra emocional.
Los investigadores se identifican con el autor Gosso (2008), puesto que define las expectativas como las características de desempeño que esperan recibir los clientes en la prestación de un servicio, conforme a sus expectativas. Fraccionadas por dos dimensiones, una estructural, concerniente a todo lo asociado con los elementos tangibles del proceso de prestación de un servicio, y una emocional, referente al plano emocional del cliente, sobre como espera sentirla experiencia del servicio. Lo cual se asocia con mayor relevancia al tema de la investigación en curso, contribuyendo a la misma como soporte de gran importancia.
Debido a lo previamente planteado, los investigadores concluyeron que las expectativas es aquello que los clientes desean y esperan en relación a un determinado producto o servicio. Es un condicionante sobre lo que es probable que ocurra durante el proceso de compra. Lo que alega que cuando el cliente se dirige a la empresa ya tiene conformada una idea de cómo va a ser el servicio.
(A) BÁSICO
Según Gosso (2008, p.79), el nivel de expectativa básico, son los elementos absolutamente necesarios que definen el servicio. Por ejemplo, en
un servicio de hotel, el cliente piensa encontrarse con, por lo menos, un lugar seguro para pernoctar.
(B) ESPERADO
Asimismo, para Gosso (2008, p. 79), el nivel de expectativa esperado, son los elementos que pretende el cliente que tenga un servicio. Este nivel de expectativa está ligado al nivel de estándar de servicio que ofrezca el mercado.
(C) DESEADO
De igual forma, para Gosso (2008, p. 79), el nivel de expectativa deseado, es un conjunto de atributos que el cliente no necesariamente espera pero que si conoce y desea. Es lo que está más ala del estándar de mercado. El cliente puede desear que la habitación tenga televisión con sistema de recepción satelital y una computadora personal. Si el cliente no recibe estos elementos, no significa que su experiencia con el servicio no sea satisfactoria.
(D) INESPERADO
Finalmente, Gosso (2008, p. 79) define el nivel de expectativa inesperado como los atributos que superan las expectativas y deseos del cliente, y que logran sorprenderlo. Sorprender gratamente al cliente es una estrategia de
éxito garantizada. Todas las sorpresas positivas generan recuerdos y buenos comentarios y son el punto de partida para crear clientes hipersatisfechos.
2.4. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Para el autor Fontalvo (2010, p. 35) un servicio es de calidad cuando las percepciones igualan o superan las expectativas que sobre él se habían formado, por lo tanto, para la evaluación de la calidad del servicio es necesario contar con las expectativas y percepciones reales de los clientes.
Los resultados que se generen son procesados, para así aproximarse aún más a las necesidades y expectativas de éstos.
Igualmente, para Farasuraman, Zeithaml y Berry (1985, citado en Salvador, 2008, p. 43), la calidad de servicio es la diferencia entre el nivel de servicio esperado y la percepción del cliente sobre el nivel de servicio recibido. En esta delimitación se supone que los clientes comparan sus expectativas con sus percepciones para cada una de las categorías o criterios clave, tales como los elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía.
En el mismo sentido, para Camisón, Cruz y González (2006, p. 899), una organización que pretenda alcanzar altos niveles en la calidad del servicio que suministra, debe prestar una especial atención a los atributos en los que se fijan los clientes para evaluarla, es decir, a los elementos del servicio que el cliente puede percibir y cuya valoración le permitirá juzgar un servicio como de buena o mala calidad. Se trata de factores determinantes de la
percepción de la calidad de servicio, y la literatura se refiere a estos atributos con el término de dimensiones.
Dentro del presente estudio, se puede observar que los tres autores concuerdan en que un servicio es considerado de calidad, dependiendo de las percepciones que posean los clientes. Para Fontalvo (2010) un servicio es de calidad cuando las percepciones igualan o superan las expectativas que sobre él se habían formado. Asimismo, para Salvador (2008), los clientes comparan sus expectativas con sus percepciones para cada una de las categorías o criterios clave. Igualmente, para Camisón, Cruz y González (2006) una organización que pretenda alcanzar altos niveles en la calidad del servicio que suministra, debe prestar atención a los elementos del servicio que el cliente puede percibir.
En este sentido, los investigadores fijan posición con los autores Camisón, Cruz y González (2006), puesto que definen las dimensiones de la calidad de servicio cómo los elementos que el cliente puede percibir y cuya valoración le permitirá juzgar un servicio como de buena o mala calidad. Éstos son considerados factores determinantes de la percepción de la calidad de servicio, y la literatura se refiere a estos atributos con el término de dimensiones.
Es por esto que podemos definir las dimensiones de la calidad de servicio, cómo un conjunto de elementos por los cuales los clientes manejan sus percepciones y expectativas en relación a un servicio. Y lo que le
proporciona la opción de juzgar o evaluar si un servicio es de buena calidad o mala calidad.
(A) ELEMENTOS TANGIBLES
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991, citados en Camisón, Cruz y González 2015, p. 901), definen los elementos tangibles como todo aquello que acompaña y apoya el servicio. Tales como la apariencia de las instalaciones físicas, el mantenimiento y la modernidad de los equipos, el aspecto de los materiales de comunicación y la apariencia física de las personas.
(B) FIABILIDAD
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991, citados en Camisón, Cruz y González 2015, p. 901), afirman que la fiabilidad es la habilidad para realizar el servicio prometido de forma viable y cuidadosa. Por tanto, es entendida como la capacidad de cumplir bien a la primera con los compromisos adquiridos.
(C) CAPACIDAD DE RESPUESTA
De igual forma, para Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991, citados en Camisón, Cruz y González 2015, p. 901), la capacidad de respuesta es la disposición o voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido. Determina la disponibilidad para atender a los clientes con rapidez.
(D) SEGURIDAD
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991, citados en Camisón, Cruz y González 2015, p. 901), alegan que la seguridad son los conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
(E) EMPATÍA
Asimismo, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991, citados en Camisón, Cruz y González 2015, p. 901), expresan que la empatía es la atención individualizada que se ofrece a cada cliente.
3. SISTEMA DE VARIABLES
3.1. DEFINICIÓN NOMINAL
Satisfacción del cliente.
3.2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL
Según Kotler y Armstrong (2008, p. 14), la satisfacción del cliente depende del desempeño que se perciba de un producto en cuanto a la entrega de valor en relación con las expectativas del comprador.
3.3. DEFINICIÓN OPERACIONAL
Operacionalmente, la satisfacción del cliente de la Pastelería Capitas, depende del desempeño que se perciba de un producto en cuanto a la
entrega de valor en relación con las expectativas del comprador. Esta variable FUE medida a través de un cuestionario por escala de Likert elaborado por los investigadores (2017) tomando en consideración las dimensiones e indicadores que se presentan en base al siguiente cuadro de variables. (Ver cuadro 1)
Cuadro 1
Operacionalización de la variable
Objetivo General: Evaluar la satisfacción del cliente de la Pastelería Capitas
Objetivos
específicos Variable Dimensión Indicadores
Analizar las necesidades del
cliente de la Pastelería
Capitas
Satisfacción del cliente
Necesidades del cliente
-Necesidad de ser comprendido -Necesidad de ser bien recibido -Necesidad de sentirse
importante -Necesidad de comodidad Analizar los
niveles de expectativas del
cliente de la pastelería
Capitas
Niveles de expectativas del
cliente
-Básico -Esperado -Deseado -Inesperado
Analizar las dimensiones de
la calidad de servicio ofrecido por la Pastelería
Capitas
Dimensiones de la calidad de
servicio
-Elementos tangibles -Fiabilidad -Capacidad de respuesta -Seguridad -Empatía Fuente: Elaboración propia (2017)
