Determinación de indicadores de objetivos

Luego de realizar un análisis de los objetivos por perspectiva, se hace la búsqueda de indicadores de gestión para medir el logro de cada uno de ellos. En la Tabla 4 se muestra un cuadro que relaciona cada objetivo con su respectivo indicador.

Tabla 4: Cuadro de objetivos e indicadores

PERSPECTIVAS OBJETIVOS INDICADORES DE RESULTADO

FINANCIERA

Incrementar el margen de ganancia de la empresa

Asertividad entre los costos presupuestados y los costos reales

Incrementar contratos y adjudicaciones de

servicios de fabricación y mantenimiento Porcentaje de adjudicación de servicios

CLIENTE

Fidelizar y satisfacer clientes Cantidad de reclamos y penalidades aplicada por los clientes

Optimizar eficiencia en atención al cliente Tiempo de holgura entre la fecha de solicitud y la de ejecución del servicio

PROCESOS INTERNOS

Mejorar la relación con los proveedores Porcentaje de reclamos a proveedores Mejorar la gestión de planeamiento y

logística Frecuencia y tipo de Alquiler de Equipos/ Servicios Mejorar la calidad de servicios de

fabricación y mantenimiento

Cantidad de reclamos y penalidades aplicada por los clientes

Implementar seguimiento post-servicios al

cliente Porcentaje de servicios de acompañamiento

FORMACIÓN Y CRECIMIENTO

Capacitar y motivar al personal Aceptación de documentos de seguridad por parte del cliente

Desarrollar mayor compromiso e

involucramiento del personal Porcentaje de rotación de personal Fuente: La empresa

Elaboración propia

Se observa que gran parte de los indicadores mencionados en la Tabla 4 son los mismos que la empresa en estudio desarrolla. Con la propuesta de la implementación del Balanced Scorecard se buscará la optimización de estos indicadores. De acuerdo con las falencias de la empresa, se proponen indicadores que potencien el desarrollo de esta herramienta.

Definición de los indicadores

Los indicadores presentados, son los medios con los cuales se podrá visualizar el avance y cumplimiento de los objetivos propuestos, ellos presentarán datos medibles y fiables para el seguimiento correcto, por eso en muchos casos para alcanzar esta fiabilidad se necesita más de un indicador por objetivo.

a. Asertividad entre los costos presupuestados y los reales

Como se pudo ver en el capítulo anterior, este indicador muestra la eficiencia en presupuestar los costos de cada servicio. Actualmente se presentan márgenes de utilidad entre 16% y 22%

de la empresa en estudio (Fuente: La empresa en estudio según cierre anual 2019). Al cabo de la implementación del Balanced Scorecard, dichos márgenes de utilidad tendrían que ser mayores para la generación de óptimos ingresos y cumplimiento de metas internas. Este valor será expresado en porcentaje.

b. Porcentaje de adjudicación de servicios

Con la implementación del Balanced Scorecard, en este indicador se busca aumentar la cantidad de licitaciones que se adjudican a la empresa, para elevar los márgenes de ganancia.

Este valor será expresado en porcentaje.

c. Cantidad de reclamos y penalidades aplicadas por los clientes

Este indicador representa la disconformidad de los clientes aplicando penalidades y reclamos a los servicios prestados. Con la implementación del Balanced Scorecard, se busca que estos reclamos disminuyan para que la fidelización y satisfacción de los clientes aumente. Este valor será expresado en porcentaje.

d. Tiempo de holgura entre la fecha de solicitud y la ejecución del servicio

Al cabo de la implementación del Balanced Scorecard, se busca la eficiencia en la optimización de la atención inmediata a los requerimientos solicitados por parte de los clientes. El tiempo de atención es indispensable para la obtención de buenos resultados en el servicio.

e. Porcentaje de reclamos a proveedores

La implementación del Balanced Scorecard generará una visión panorámica con mayor control sobre los proveedores, debido a que sus demoras y faltas de cumplimiento, genera costos innecesarios en la ejecución del servicio de la empresa en estudio. El cumplimiento

f. Frecuencia y tipo de alquiler Equipos/Servicios

Este indicador muestra la frecuencia con la que se alquila equipos o servicios de terceros para la atención del servicio del cliente final. Esta información será de gran ayuda para la mejora en la gestión del planeamiento y logística de la empresa, el cual optimiza gastos de alquiler una vez sea implementada en el Balanced Scorecard.

g. Cantidad de reclamos y penalidades aplicadas por los clientes

Este indicador está nuevamente presente en la perspectiva de procesos internos, debido a que la mejora de la calidad en los servicios va directamente en relación con la disminución de reclamos que pueda presentar el cliente final. Este valor será expresado en porcentaje.

h. Porcentajes de servicios de acompañamiento

Según las necesidades y objetivos de la empresa para fortalecer la fidelización y satisfacción del cliente, se propone este indicador con el fin de llevar un óptimo control del seguimiento post-servicio con el cliente final. Este valor será expresado como el número de acompañamientos post-servicios realizados con éxito entre el total de servicios terminados y entregados medido en porcentaje.

i. Porcentaje de oportunidades cubiertas por el cliente

Se propone este indicador para ampliar una posible y potencial cartera de servicios que ofrece la empresa en estudio, debido a que no se cubre el 100% de requerimientos entregados por parte del cliente. Este indicador permitirá realizar un estudio de mercado con los servicios que tienen mayor demanda y no pueden ser cubiertos por la empresa. Dicho valor será expresado como el número de necesidades cubiertas, entre el total de requerimientos entregados por el cliente.

j. Aceptación de documentos de seguridad por parte del cliente

Con la implementación del Balanced Scorecard se buscará reducir la cantidad de documentos observados y/o rechazados por parte del cliente con mayor capacitación y control permanente de todo el personal relacionado de la empresa. Este valor será expresado en

POCC = # NECESIDADES CUBIERTAS

# TOTAL DE REQUERIMIENTOSX 100%

PSA =# ACOMPAÑAMIENTO POST SERVICIO

# TOTAL DE SERVICIOS CONCLUIDOS X 100%

porcentaje.

k. Porcentaje de rotación del personal

Este indicador propuesto permite conocer y llevar el control del índice de rotación de personal que hay en la empresa. La implementación del Balanced Scorecard buscará disminuir dicho índice que incurre en pérdidas de dinero y tiempo en función a capacitaciones e inducciones. Este valor será expresado en porcentaje.