Determinación de las metas de indicadores de objetivos

porcentaje.

k. Porcentaje de rotación del personal

Este indicador propuesto permite conocer y llevar el control del índice de rotación de personal que hay en la empresa. La implementación del Balanced Scorecard buscará disminuir dicho índice que incurre en pérdidas de dinero y tiempo en función a capacitaciones e inducciones. Este valor será expresado en porcentaje.

Tabla 5: Cuadro de metas de indicadores de objetivos

PERSPECTIVAS OBJETIVOS INDICADORES DE

RESULTADO METAS

FINANCIERA

Incrementar el margen de ganancia de la empresa

Asertividad entre los costos presupuestados y los costos reales

Mantener durante el 2020 los márgenes de utilidad entre el 20% y 25% establecidos por la empresa. (Ver anexo 8)

Incrementar contratos y adjudicaciones de

servicios de

fabricación y mantenimiento

Porcentaje de adjudicación de servicios

Alcanzar durante el 2020 el 79%

(Antapaccay) y el 62% (Las Bambas) de adjudicaciones de servicios dependiendo del cliente. (Ver anexo 9)

CLIENTE

Fidelizar y satisfacer clientes

Cantidad de reclamos y penalidades aplicada por los clientes

Durante el 2020 reducir a 2% (cliente Antapaccay) y 4% (cliente Las Bambas) el porcentaje de penalidades y reclamos recibidos por los clientes.

(Ver anexo 10)

Optimizar eficiencia en la atención al cliente

Tiempo de holgura entre la fecha de solicitud y la de ejecución del servicio

Durante el 2020 conocer a través del cliente y de la data histórica el 90% de servicios que son solicitados a destiempo o como emergencia.

PROCESOS INTERNOS

Mejorar la relación con los proveedores

Porcentaje de reclamos a proveedores

Reemplazar aquellos proveedores con el que hubo un porcentaje mayor al 25% de reclamos durante el último año. (Ver anexo 11)

Mejorar la gestión de planeamiento y logística

Frecuencia y tipo de Alquiler de Equipos/

Servicios

Identificar durante el 2020 la posibilidad de reemplazar los alquileres de equipos y servicios presentados con mayor frecuencia.

Mejorar la calidad de

servicios de

fabricación y mantenimiento

Cantidad de reclamos y penalidades aplicada por los clientes

Durante el 2020 reducir a 2% (cliente Antappacay) y 4% (cliente Las Bambas) el porcentaje de penalidades y reclamos recibidos por los clientes.

(Ver anexo 10) Implementar

seguimiento post- servicios

Porcentaje de servicios de acompañamiento

Durante el 2020 implementar servicios de acompañamiento en todos los servicios realizados por la empresa en estudio.

FORMACIÓN Y CRECIMIENTO

Incrementar contratos y adjudicaciones de servicios

Porcentaje de

oportunidades cubiertas por cliente

Alcanzar durante el 2020 el 79%

(Antapaccay) y el 62% (Las Bambas) de adjudicaciones de servicios dependiendo del cliente. (Ver anexo 9)

Capacitar y motivar al personal

Aceptación de documentos de seguridad por parte del cliente

Durante el 2020 reducir a 9% el porcentaje de observaciones y rechazo a los documentos de seguridad presentados por la empresa.

Desarrollar mayor

compromiso e

involucramiento del personal

Porcentaje de rotación de personal

Durante el 2020 mantener un óptimo equilibrio en la rotación del personal.

Fuente: La empresa Elaboración propia

Cabe mencionar que las metas mostradas en la tabla 5 fueron asignadas en coordinación con la gerencia general de la empresa en estudio, los cuales con su experiencia dieron aportes importantes para el establecimiento de dichas metas.

Definición de las metas

a. Mantener durante el 2020 los márgenes de utilidad entre el 20% y 25% establecidos por la empresa.

Según objetivos y metas internas de la empresa (Anexo 8), se manifiesta que dichos márgenes de utilidades fueron establecidos inicialmente con la finalidad de poder cubrir los gastos mensuales y generar una ganancia además de estabilidad financiera constante.

b. Alcanzar durante el 2020 el 79% (cliente Antapaccay) y el 62% (cliente Las Bambas) de adjudicaciones de servicios dependiendo del cliente.

En el siguiente cuadro se puede observar el porcentaje de adjudicaciones que se mantuvieron durante los periodos 2018 y 2019, los cuales fueron obtenidos del registro de adjudicaciones de servicios (Anexo 4).

Tabla 6: Adjudicación de servicios. Periodo 2018- 2019.

PERIODO CLIENTE

ANTAPACCAY LAS BAMBAS

2018 79% 62%

2019 56% 55%

PROMEDIO 68% 59%

Fuente: La empresa Elaboración propia

En función a la caída de adjudicaciones de servicios en el 2019, es que se plantea como meta cercana recuperar la cantidad de adjudicaciones que se tuvo en el 2018, es decir, alcanzar un 79% de adjudicación con Antapaccay y un 62% con Las Bambas. Esto se busca con la finalidad de alcanzar la estabilidad que se mantuvo durante ese año, además fue planteado por la empresa en estudio mediante un focus group (anexo 9) la cual indica que posterior a esto, es que se buscará aumentar las adjudicaciones y un mayor posicionamiento con los clientes.

c. Durante el 2020 reducir a 2% (cliente Antapaccay) y 4% (cliente Las Bambas) el porcentaje de penalidades y reclamos recibidos por los clientes.

En los últimos dos años la empresa recibió ciertos reclamos y solicitud de penalidades a los servicios realizados, debido a distintos factores los cuales se pueden identificar a continuación en la tabla 7.

Tabla 7: Adjudicación de servicios. Periodo 2018- 2019.

TIPO DE OBSERVACIÓN PORCENTAJE

Retraso en la Entrega Del Servicio 26%

Retraso en la entrega De Informe 29%

Incumplimiento De Recursos Por Servicios Solicitados a destiempo

45%

Fuente: La empresa Elaboración propia

En la tabla 7 se puede observar que hay un 45% del total de los reclamos que dependen de cambios o solicitudes a destiempo por parte del cliente y el otro 55% depende de algunas deficiencias por parte de la empresa. En base a estos datos y considerando la ilustración 37, es que se define como meta que para Antapaccay sea un límite máximo un 2% de penalidades en sus servicios y para Las Bambas un 4%, dejando como margen los factores no dependientes de la empresa, como cambios y diferentes contextos que presentan los clientes.

d. Durante el 2020 conocer a través del cliente y de la data histórica el 90% de servicios que son solicitados a destiempo o como emergencia.

La empresa busca tener mapeado la cantidad de servicios que son solicitados con poco tiempo de anticipación o en calidad de emergencia, teniendo en cuenta la data histórica de servicios solicitados. Además, considera las comunicaciones dadas por los clientes donde exponen que ellos desconocen un margen del 10% de servicios que se presentan como emergencias difícilmente de ser mapeados, por eso se manejaría solo el 90% de registro de futuros servicios o atenciones, el detalle se puede observar en el Anexo 11.

e. Reemplazar aquellos proveedores con el que hubo un porcentaje mayor al 25% de reclamos durante el último año.

La empresa considera que los proveedores tienen que ser un apoyo constante, mas no, un factor el cual retrase los servicios. Esta meta busca no depender únicamente de un grupo de proveedores con el que se presenta gran cantidad de reclamos, por el contrario, ampliar la cantidad de opciones con los que se puede trabajar y en muchos casos reemplazar a aquellos con los que se presenta problemas. En el Anexo 12 se muestra el focus-group que se realiza para la obtención del parámetro establecido del 25 % de reclamos.

f. Identificar durante el 2020 la posibilidad de reemplazar los alquileres de equipos y servicios presentados con mayor frecuencia.

La empresa considera necesario identificar los equipos y servicios que se alquilan o tercerizan con mayor frecuencia y a través de un análisis, descubrir la opción más conveniente de la empresa en cuanto al uso de terceros en sus servicios.

g. Durante el 2020 implementar servicios de acompañamiento en todos los servicios realizados por la empresa en estudio.

La empresa considera necesario implementar servicios de acompañamiento que involucren a todas las áreas relacionadas al servicio con la finalidad de conocer más de cerca las necesidad y oportunidades de los clientes.

h. Durante el 2020 reducir a 9% el porcentaje de observaciones y rechazo a los documentos de seguridad presentados por la empresa.

En los últimos dos años, la empresa registra aproximadamente 41 documentos con observaciones de seguridad por parte del cliente, siendo aproximadamente un 20% del total de documentos presentados, tal como lo muestra la Ilustración 33. Estos se presentan por diversos factores ya sea por parte de la empresa o por responsabilidad indirecta del cliente, de los cuales se puede identificar aquellos que se pueden erradicar al depender de una correcta elaboración por parte del personal de seguridad encargado. Se muestra a continuación en la tabla 8.

Tabla 8: Tipo de Observaciones de documentos de Seguridad. Periodo 2018- 2019.

TIPO DE OBSERVACIÓN PORCENTAJE

Actualización De Plan De Emergencia 24%

Indicación De Nuevos Requisitos 12%

Corrección de IPERC – PT´S 38%

Formatos Incompletos 9%

Falta De Documentos del Sup. de Seguridad 10%

Otros 7%

Fuente: La empresa Elaboración propia

En la tabla 8 se pudo observar que un 64% depende exclusivamente de una mejor elaboración de los documentos de seguridad, ya sea por una mayor capacitación o una reestructuración en la elaboración de estos. Este 64% hubiese representado una reducción de 41 a 15

un 9% del total de presentados en los últimos dos años.

Por lo explicado anteriormente, se plantea como meta, considerar solo un 9% de posibles documentos observados, los cuales dependerían únicamente de actualizaciones, nuevos procedimientos y otros cambios por parte de los clientes.

i. Durante el 2020 mantener un óptimo equilibrio en la rotación del personal.

La rotación del personal no es un problema grave para la empresa, pero se quiere buscar el equilibrio de este, de tal manera que no afecte a los procesos y actividades de la organización.