5. CAPITULO V APLICACIÓN DEL BALANCED SCORECARD Y ROADMAPING
5.3. ROADMAP
5.3.2. Proceso de elaboración del Roadmap
Para llegar al objetivo en mención, se siguen una serie de pasos que permiten la implementación de la metodología del Roadmap.
Visión interna de la organización
Para iniciar con el desarrollo del Roadmap, se analizan todos los factores que afectan a la empresa, pero desde el punto de vista interior, como se puede ver en la tabla 13.
Tabla 13: Visión interna de la organización
Concepto Visiones para Roadmap
Visión interna
Servicio
¿Existe un servicio de acompañamiento post- servicio?
¿Cómo es la calidad de servicio?
Mercado ¿Hay ampliaciones de contratos?
¿Hay nuevos contratos?
Recursos financieros ¿Se alcanza el margen de ganancia esperado?
Recursos Humanos ¿Hay capacitaciones constantes?
¿Hay rotación de personal?
Tecnología
¿Renovación parcial, total o adecuación de maquinaria?
Fuente: La empresa Elaboración propia
Los conceptos que se toman en la tabla 13, están en relación con los indicadores que se identificaron en el desarrollo del Balanced Scorecard, teniendo en cuenta los puntos débiles de la empresa, desde un enfoque interno, es decir, en función a los objetivos que se plantearon anteriormente. A continuación, se realizará un análisis de las visiones internas
para el Roadmap, teniendo en cuenta el modelo básico de la elaboración de dicha herramienta visto en el punto 2.3.3.1 del capítulo II.
a. Visión de Servicio
- ¿Existe un servicio de acompañamiento post – servicio?, Actualmente el servicio finaliza con la entrega de lo solicitado por el cliente con las características y en los tiempos especificados, no proyectándose a un acompañamiento post- servicio.
- ¿Cómo es la calidad de servicio?, No se tiene estandarizado procedimientos de calidad, por lo que actualmente se reciben reclamos o rechazos por inconformidades de servicio.
b. Visión de Mercado
- ¿Hay ampliaciones de contrato?, No, en la actualidad se solicitan solamente servicios puntuales sin ampliaciones ni adicionales. Esto tiene que ver con la capacidad limitada de servicios que brinda la empresa.
- ¿Hay nuevos contratos?, No, se cotizan los mismos servicios y en el último año disminuyó la cantidad de licitaciones y adjudicaciones hacia la empresa.
c. Visión de Recursos Financieros
- ¿Se alcanza el margen de ganancia esperado?, No, hay algunos meses que no se cumple la meta debido a que el margen de ganancias es menor al ideal.
d. Visión de Recursos Humanos
- ¿Hay capacitaciones constantes?, Actualmente solo se llevan a cabo las capacitaciones que solicitan como requisito los clientes, pero no hay otras propuestas de la empresa, a pesar de que el personal necesita constante capacitación.
- ¿Hay rotación de personal?, Si se tiene un alto porcentaje de rotación de personal técnico y de staff.
e. Visión de Tecnología
- ¿Renovación parcial, total o adecuación de maquinaria?, Actualmente se alquilan equipos con un porcentaje de frecuencia elevado en meses donde se demanda mayor cantidad de servicios por paradas de planta.
Visión externa de la organización
De igual manera se realiza el análisis de los factores que afectan a la empresa, pero desde el punto de vista exterior, como se puede ver en la tabla 14.
Tabla 14: Visión externa de la organización
Concepto Visiones para Roadmap
Visión externa
Mercado ¿Los clientes están fidelizados?
¿Qué no le gusta al cliente?
Competidores ¿Compiten con precio o servicio?
¿Mayores/menores?
Proveedores ¿Adicionan valor en la ejecución del servicio?
Fuente: La empresa Elaboración propia
En la tabla 14 se muestran los conceptos en relación con el entorno exterior que van a guiar la mejora de los indicadores que se plantean en el desarrollo del Balanced Scorecard, es decir que dichos conceptos se generan de acuerdo con las falencias de la empresa en estudio y de los objetivos que se identificaron anteriormente. A continuación, se realizará un análisis de las visiones externas para el Roadmap. Se tendrá en cuenta el modelo básico de elaboración del Roadmap visto en el punto 2.3.3.1 del capítulo II.
a. Visión de Mercado
- ¿Los clientes están fidelizados?, Se tienen clientes parcialmente fidelizados, pero se busca intensificar dicha fidelización con la reducción de reclamos y penalidades impuestas a la empresa.
- ¿Qué no le gusta al cliente?, Actualmente al cliente no le gustan los retrasos e inconformidades de los servicios presentados y en algunos casos inconformidades con la documentación presentada.
b. Visión de proveedores
- ¿Adicionan valor en la ejecución del servicio?, No, se maneja un porcentaje de reclamos a los proveedores.
Fase Táctica
En esta fase se responderán las preguntan que nos ayudaran a conocer la situación actual de la empresa. Cabe resaltar que las preguntas fueron tomadas del modelo de la herramienta y adaptadas a la empresa en estudio, vistas anteriormente en el punto 2.3.3.1
- ¿De qué clase de organización se dispone?
Actualmente la empresa ha disminuido su posicionamiento en cuanto a sus clientes ocasionando una disminución en los servicios y bajo margen de ganancia.
- ¿Dónde se está situado respecto al mercado en cuanto a competidores y a consumidores?
En cuanto a competidores, la empresa en estudio se encuentra en un nivel intermedio, debido a que compite con pequeñas y grandes organizaciones.
En cuanto a consumidores la empresa tiene como clientes continuos a dos principales mineras del sur del país.
- ¿Cuáles son las amenazas, debilidades, fortalezas y oportunidades de la organización?
Después de haber hecho un estudio de los factores internos, se llega a la conclusión que cuenta con las siguientes fortalezas y debilidades mostradas en la tabla 15.
Tabla 15: Factores internos de la organización FACTORES INTERNOS DE LA EMPRESA
FORTALEZAS
• Crecimiento anual de la empresa
• Se cuenta con personal calificado
• Variedad de servicios en el área de metal mecánica
• Clientes fidelizados con los servicios
• Personal orientado al cumplimiento de objetivos
DEBILIDADES
• Comunicación interna deficiente
• Retrasos de entrega de servicios y/o repuestos
• Falta de capacitación específica del personal
• Rotación de personal
• Observaciones y rechazos en la entrega de documentos Fuente: La empresa
Elaboración propia
De igual manera se muestran los factores externos de la organización en la tabla 16. Con la cooperación de personal de la empresa en estudio, se hizo el análisis de todos los factores del entorno del mercado.
Tabla 16: Factores externos de la organización
FACTORES EXTERNOS A LA EMPRESA OPORTUNIDADES
• Crecimiento de la demanda en el sector metal mecánico en Espinar - Cusco
• Futuras contrataciones de proyectos mineros - Crecimiento de la cartera de clientes
• Fidelidad y reconocimiento de los clientes.
• Crecimiento económico y social de las zonas aledañas a la ubicación de la empresa
• Implementación en la empresa un sistema integrado de gestión (BSC y RM) que optimice recursos y minimice costos
AMENAZAS
• Empresas grandes y medianas dedicadas al mismo rubro
• Perdida de algunos contratos de nuestra cartera de clientes
• Migración de mano de obra calificada a otras empresas
• Problemas sociales de las comunidades aledañas a las minas
• Incumplimiento de proveedores
• Problemas económicos- políticos en el país
• Competencia en precios de los servicios ofertados Fuente: La empresa
Elaboración propia
- ¿Hacia dónde apuntan las tendencias del mercado, competidores y consumidores?
El mercado es estable, debido a que el sector minero se encuentra bien posicionado y con visión a crecimiento, los competidores son empresas locales de mediano y menor tamaño, así como empresas nacionales o extranjeras especialistas en el campo; por último, en cuanto a los consumidores, se apunta a ampliar los clientes considerando abarcar otras empresas mineras cercanas geográficamente para la facilidad de movilización y alcance de la empresa.
Seguidamente se va a plantear otras preguntas que ayudaran a fijar el destino final y objetivo que va a reflejar el Roadmap, cabe mencionar que estamos hablando del “QUE” se quiere conseguir o ser en función a los servicios que ofrece la empresa.
- ¿Qué tipo de organización sería la más conveniente en el futuro ideal?
Lo ideal para la empresa es contar con estabilidad financiera, así como un correcto establecimiento de procedimientos y estándares que permitan suprimir errores y fallas en los principales procesos y alcanzar de manera constante los objetivos en los servicios, logrando una sostenibilidad para el crecimiento de la empresa.
- ¿Qué debe cambiar la organización en cuanto al servicio, mercado, recursos, tecnología, competidores y proveedores?
Lo primero que debe considerar la empresa es establecer unos indicadores que le permita medir las fallas y logros alcanzado considerando sus factores externos e internos, a través de ellos se identificará cuáles son los cambios y mejoras que debe realizar en cuanto a los servicios ofrecidos, la tecnología con la que cuenta y todos los recursos necesarios para luego reconocer como se encuentra sus relaciones tanto con los proveedores como con los consumidores y competidores.
- ¿Cuál sería el estado ideal de servicio, de mercado, frente a la competencia y a los consumidores?
La empresa quiere alcanzar un mayor posicionamiento con los clientes y esto logrará a través de la satisfacción de ellos, es decir ser reconocidos por la calidad de sus servicios y su alta competitividad en cuanto a costos ofrecidos. Se muestra en la tabla 17 como sería el estado ideal en el largo plazo, es decir los “objetivos” a donde se busca llegar.
Tabla 17: Estado ideal frente a los consumidores (Objetivos)
Concepto Visiones para Roadmap Objetivos
Servicio
¿Existe un servicio de acompañamiento
post-servicio? Implementar seguimiento post-servicio.
¿Cómo es la calidad de servicio? Mejorar la calidad de servicios de fabricación y mantenimiento
Mercado ¿Hay nuevos contratos? Ampliar el mercado
¿Hay ampliaciones de contratos? Incrementar contratos y adjudicaciones de servicios Recursos
financieros
¿Se alcanza el margen de ganancia
esperado? Incrementar el margen de ganancia de la empresa
Recursos Humanos
¿Hay capacitaciones constantes? Capacitar y motivar al personal
¿Hay rotación de personal? Desarrollar mayor compromiso e involucramiento del personal
Tecnología ¿Renovación parcial, total o adecuación
de maquinaria? Mejorar la gestión de planeamiento y logística Mercado ¿Los clientes están fidelizados? Fidelizar y satisfacer clientes
¿Qué no le gusta al cliente? Optimizar eficiencia en la atención al cliente Proveedores ¿Adicionan valor en la ejecución del
servicio? Mejorar la relación con los proveedores
Fuente: La empresa Elaboración propia
Dichos objetivos son los que se usaron para la aplicación del Balanced Scorecard, los cuales se trabajarán juntamente con el Roadmap proponiendo iniciativas y actividades nuevas que le permitan a la empresa alcanzar el estado ideal.
Fase Estratégica
En esta fase, se buscará el seguimiento de los objetivos ya fijados, con el fin de hacer el debido control que caracteriza al Roadmap. Se podrá llegar a estos objetivos proponiendo una serie de actividades o iniciativas los cuales ayudarán también a alcanzar las metas establecidas, éstas también fueron desarrolladas en la implementación del Balanced Scorecard.
A continuación, en la tabla 18, se muestran las actividades propuestas con la finalidad de alcanzar las metas, éstas se van a denominar “iniciativas”, las cuales están enlazadas cada una con los objetivos mencionados en el punto anterior.
Tabla 18: Cuadro de toma de decisiones “Como”
Concepto Objetivos Iniciativas
Visión interna
Servicio
Implementar seguimiento post-
servicio
Implementar el área de servicios de acompañamiento
Implementar un programa de seguimiento a las conformidades u observaciones de los clientes Mejorar la calidad de
servicios de fabricación y mantenimiento
Implementar control de calidad en todos los procesos (check- list, cartillas y otros formatos que
aseguren la conformidad)
Mercado
Incrementar contratos y adjudicaciones de
servicios
Implementar un plan de visitas por parte de las áreas encargadas a los clientes mostrando cartera
de servicios y costos oferta Actualizar periódicamente el brochure de la
empresa, la página de internet y otras presentaciones de los servicios realizados.
Recursos financieros
Incrementar el margen de ganancia de la
empresa
Capacitar al área de planificación con la finalidad de optimizar el uso de recursos y ahorro de costos
en la preparación de los servicios.
Actualizar de manera constante los costos reales según el mercado
Recursos Humanos
Capacitar y motivar al personal
Desarrollo de programas de capacitación al personal involucrado en el proceso (planificación -
supervisión- seguridad) Desarrollar mayor
compromiso e involucramiento del
personal
Implementar un programa de reconocimiento a ideas nuevas que aporten con los procesos y la
seguridad
Tecnología Mejorar la gestión de planeamiento y logística
Realizar un análisis de adquisición de nuevos equipos o servicios según la demanda
Visión externa
Mercado
Fidelizar y satisfacer clientes
Implementar control de calidad en todos los procesos (check list, cartillas y otros formatos que
aseguren la conformidad) Optimizar eficiencia en
la atención al cliente
Realizar visitas constantes al cliente por parte del área de planificación para poder identificar posibles servicios futuros antes de que se realice el
proceso de licitación
Proveedores Mejorar la relación con los proveedores
Reestructurar los procedimientos y acuerdos con los proveedores más frecuentes (Espinar- Arequipa).
Ampliar cartera de proveedores locales Fuente: La empresa
Elaboración propia
Como se puede ver en la tabla 18, las iniciativas responden al cumplimiento de los objetivos, éstas, además, serán medidas en el corto, mediano y largo plazo. Estos resultados serán controlados en la línea de tiempo y se verán reflejados en la construcción del Roadmap.
Construcción de Roadmap
En la tabla 19 se muestra las iniciativas que se tomaran para alcanzar los objetivos debidamente establecidos por la empresa en el corto, mediano y largo plazo, juntamente con la implementación del Balanced Scorecard es que se toman metas a alcanzar para fortalecer los puntos débiles de la organización.
Tabla 19: Cuadro de seguimiento de Roadmap
Concepto Objetivos Iniciativas SITUACIÓN ACTUAL CORTO MEDIANO LARGO
Visión interna
Servicio
Implementar seguimiento post- servicio
Implementar el área de servicios de
acompañamiento La empresa no cuenta con servicio
de acompañamiento por lo que no se hace seguimiento a inconformidades de clientes.
Identificación de todos los servicios ejecutados por la empresa y reconocimiento de personal responsable
Prueba de implementación de servicio de acompañamiento a los servicios con menores recursos para tener mejor accesibilidad
Durante el 2020 implementar servicios de acompañamiento en todos los servicios realizados por la empresa en estudio.
Implementar un programa de seguimiento a las conformidades u observaciones de los clientes Mejorar la calidad de servicios
de fabricación y mantenimiento
Implementar control de calidad en todos los procesos (check list, cartillas y otros formatos que aseguren la conformidad)
La empresa no realiza el control de calidad adecuado a cada servicio
Identificar y capacitar al personal responsable del control de calidad
Establecer procedimientos junto a los responsables, así como un proceso que incluya formatos y estándares a cumplir
Durante el 2020 reducir a 2% (cliente Antappacay) y 4% (cliente Las Bambas) el porcentaje de penalidades y reclamos recibidos por los clientes.
Mercado Incrementar contratos y adjudicaciones de servicios
Implementar un plan de visitas por parte de las áreas encargadas a los clientes mostrando cartera de
servicios y costos oferta La empresa no tiene visitas programadas a los clientes por lo que no hay el acercamiento adecuado con ellos.
Preparación y capacitación técnica y administrativa de todo el personal involucrado para las visitas programadas
Control de visitas exitosas e interacciones virtuales con los clientes, evaluando resultados y estableciendo nuevos indicadores
Alcanzar durante el 2020 el 79%
(Antapaccay) y el 62% (Las Bambas) de adjudicaciones de servicios dependiendo del cliente.
Actualizar periódicamente el brochure de la empresa, la página de internet y otras presentaciones de los servicios realizados.
Recursos financieros
Incrementar el margen de ganancia de la empresa
Capacitar al área de planificación con la finalidad de optimizar el uso de recursos y ahorro de costos en la
preparación de los servicios. La empresa no todos los meses alcanza el margen de ganancia esperado en los servicios realizados
Preparación y capacitación de todo el personal involucrado
Presentación de informes de optimización de recursos y ahorro de costos
Mantener durante el 2020 los márgenes de utilidad entre el 20% y 25%
establecidos por la empresa.
Actualizar de manera constante los costos reales según el mercado
Recursos Humanos
Capacitar y motivar al personal
Desarrollo de programas de capacitación al personal involucrado en el proceso (planificación - supervisión- seguridad)
Actualmente la empresa solo realiza las capacitaciones específicas que solicita el cliente
Identificar las áreas que necesitan ser capacitados con prioritariamente y los recursos necesarios
Evaluar el desarrollo de las capacitaciones y el desempeño de funciones
Durante el 2020 reducir a 9% el porcentaje de observaciones y rechazo a los documentos de seguridad presentados por la empresa.
Desarrollar mayor compromiso e involucramiento del personal
Implementar un programa de reconocimiento a ideas nuevas que aporten con los procesos y la seguridad
No se identifica el compromiso del personal que la empresa busca
Preparación y capacitación de todo el personal por bienestar social
Ejecución de encuestas de satisfacción del personal y evaluaciones de desempeño
Durante el 2020 mantener un óptimo equilibrio en la rotación del personal.
Tecnología Mejorar la gestión de planeamiento y logística
Realizar un análisis de adquisición de nuevos equipos o servicios según la demanda
Según los servicios y la necesidad se inquiere en bastantes servicios de alquileres y tercerizaciones
Preparación y capacitación de todo el personal de planeamiento y logística
Evaluación de mercado y de proveedores para adquirir nuevos equipos e implementar servicios requeridos
Identificar durante el 2020 la posibilidad de reemplazar los alquileres de equipos y servicios presentados con mayor frecuencia.
Visión externa
Mercado
Fidelizar y satisfacer clientes
Implementar control de calidad en todos los procesos (check list, cartillas y otros formatos que aseguren la conformidad)
La empresa no realiza el control de calidad adecuado a cada servicio
Identificar y capacitar al personal responsable del control de calidad
Establecer procedimientos junto a los responsables, así como un proceso que incluya formatos y estándares a cumplir
Durante el 2020 reducir a 2% (cliente Antappacay) y 4% (cliente Las Bambas) el porcentaje de penalidades y reclamos recibidos por los clientes.
Optimizar eficiencia en la atención al cliente
Realizar visitas constantes al cliente por parte del área de planificación para poder identificar posibles servicios futuros antes de que se realice el proceso de licitación
La empresa no tiene visitas programadas a los clientes por lo que no hay conocimiento real de los requerimientos
Preparación y capacitación de todo el personal de planeamiento
Control de visitas exitosas e interacciones virtuales con los clientes, evaluando resultados y estableciendo nuevos indicadores
Durante el 2020 conocer a través del cliente y de la data histórica el 90% de servicios que son solicitados a destiempo o como emergencia.
Proveedores Mejorar la relación con los proveedores
Reestructurar los procedimientos y acuerdos con los proveedores más frecuentes (Espinar- Arequipa).
Actualmente la empresa tiene
muchos problemas de
incumplimientos y retrasos con sus proveedores
Mejora en los procedimientos del área de logística y compras.
Identificar mejores propuestas y negociar tiempos y costos con nuevos proveedores
Reemplazar aquellos proveedores con el que hubo un porcentaje mayor al 25% de reclamos durante el último año.
Ampliar cartera de proveedores locales Fuente: La empresa
Elaboración propia
El intervalo de tiempo estimado que se va a considerar en el corto, mediano y largo plazo, son los siguientes:
- Corto Plazo: de 0 a 6 meses - Mediano Plazo: de 7 a 12 meses - Largo Plazo: de 13 a 48 meses
Como se pudo observar en la tabla 19, las iniciativas se fueron desglosando desde corto hasta largo plazo, con la finalidad de mapear y hacer más ordenado el cumplimiento de los objetivos que es la finalidad del desarrollo de esta herramienta.
Seguimiento, control y modificaciones de Roadmap
De acuerdo con los intervalos de tiempo establecidos del corto, mediano y largo plazo, este Roadmap tendrá un control y seguimiento mensual, debido a que los alcances de las metas tendrán que ser supervisados por las personas encargadas y establecidas en el punto 5.2.6 Cabe mencionar que mientras menos modificaciones se den, mejor será el funcionamiento y posicionamiento de los objetivos en la organización. Toda la empresa remando en un solo sentido para que el Roadmap y el Balanced Scorecard den frutos.