En la recolección de datos, se utilizaron tres instrumentos, la ficha de observación y ficha de datos para la variable modelo de gestión de inventarios, y el cuestionario para la variable satisfacción del cliente.
Para el diseño de la ficha de observación, se trabajó bajo el criterio de
aceptabilidad (Si es aceptable, y No es aceptable) en las dimensiones que comprenden la variable modelo de gestión de inventarios, la ficha de observación se aplicó una vez implementado el modelo de gestión de inventarios en Elmeks Perú S.A.C. (Anexo 4). El diseño de la ficha de observación tiene el siguiente esquema (véase la Tabla 11).
Tabla 11
Diseño de la ficha de observación
Dimensiones Ítems Criterio de aceptabilidad
Organización del almacén Ítem 1 al Ítem 13 SI es aceptable NO es aceptable Procesos operativos de
almacén
Ítem 14 al Ítem 28 Gestión de stock Ítem 29 al Ítem 33
Nota. Elaboración propia.
Para el diseño de la ficha de datos, se trabajó utilizando la estructura de cálculo de los indicadores de la dimensión control de stock para cada mes del trimestre a medir, en esta se registró la información recopilada de los documentos y sistema de
información de la empresa Elmeks Perú S.A.C. (véase el Anexo 4). El diseño de la ficha de datos tiene el siguiente esquema (véase la Tabla 12):
Tabla 12
Diseño de la Ficha de datos
Dimensión Ítems Caculo
Control de stock Rotación de inventarios (+) Inventario inicial (+) Inventario final (=) Inventario promedio
(+) Ventas totales (/) Días en el periodo (=) Ventas diarias
(+) Inventario promedio (/) Ventas diarias (=) Días de inventario (+) Costo de ventas (/) Inventario promedio (=) Rotación de inventario
GMROI (+) Inventario inicial
(+) Compra totales (-) Inventario final (=) Costo de ventas
(+) Ventas totales (-) Costo de ventas (=) Margen bruto
(+) Margen bruto (/) Ventas totales (=) Margen bruto%
(+) Margen bruto%
(*) Rotación de inventario
(=) GMROI
Fill rate (+) # Pedidos completos
(/) # Pedidos
(=) Fill Rate – Nível pedidos (+) Ventas perdidas en unidades (+) Back order
(+) Productos entregados (=) Total demanda de productos (+) Productos entregados (/) Total demanda de productos (=) Fill Rate -Nivel stock
Nota. Elaboración propia.
Para el diseño del cuestionario y el procesamiento de datos, se trabajó con respuestas en escala ordinal y con calificaciones desde 1 a 5 para medir la variable satisfacción del cliente, se aplicó el cuestionario luego de implementado el modelo de gestión de inventarios en Elmeks Perú S.A.C. (véase el Anexo 4). El diseño del cuestionario tiene el siguiente esquema (véase la Tabla 13).
Tabla 13
Diseño del Cuestionario
Dimensiones Indicador Ítems Escala de
respuesta Calidad del
producto
Cualidades del producto
Í1 Í2
1. Totalmente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. Ni en acuerdo ni
en desacuerdo 4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
Seguridad Credibilidad Í3
Í4 Claridad en la
información
Í5 Í6 Seguridad física Í7 Í8 Capacidad de
respuesta
Tiempo de espera Í9 Í10 Tiempo de entrega Í11 Í12
Delivery Í13
Í14 Fiabilidad Resolución de
quejas, dudas y reclamos
Í15 Í16 Atención sin errores Í17 Í18 Disponibilidad de
productos
Í19 Í20
Nota. Elaboración propia
1.8.2. Validación del instrumento
En la validación del instrumento (ficha de observación, ficha de datos y cuestionario) se ha consultado y recurrido a la validación mediante juicio de expertos, los cuales han efectuado su valoración conforme a los ítems contenidos en los
instrumentos, la valoración de los expertos quedó determinada bajo los criterios de aplicabilidad que se muestran a continuación (véase la Tabla 14):
Tabla 14
Opinión de aplicabilidad
Criterio de validación Intervalo No válido, reformular <0,20 – 0,40]
No válido, modificar <0,41 – 0,60]
Válido, mejorar <0,61 – 0,80]
Válido, aplicar <0,81 – 1,00]
Nota. Elaboración propia.
Se ha seleccionado a tres expertos a los cuales se les presentó el expediente de validación, conformado por la solicitud de validación, matriz de diseño de instrumentos, matriz de consistencia y la ficha de validación, de esta última se identificó que el
promedio de valoración alcanzado fue de 86% o 0.86 el cual indica que se debían aplicar los instrumentos a la muestra determinada. Los resultados encontrados al someter los instrumentos pueden identificarse a continuación (véase la Tabla 15):
Tabla 15
Resumen de Ficha de validación de expertos
Indicadores Criterios Puntaje por experto
Pizan Avila Benito
Yurivilca Oscanoa Martin
Bustamante Aguirre Ricardo 1. Claridad Está redactado en un lenguaje
apropiado
4 4 5
2. Objetividad Esta expresado en capacidades observables
4 4 5
3. Actualidad Es tema de estos tiempos 4 4 5
4.Organización Existe un orden lógico 4 4 5
5. Suficiencia Comprende la plenitud investigada
4 4 5
6. Intencionalidad Adecuado para valorar el tema 4 4 4
7. Consistencia Basado en aspectos teórico- científicos
4 5 5
8. Coherencia Relaciona variables, dimensiones e indicadores
5 4 4
9. Metodología La estrategia responde al propósito de la investigación
4 4 4
10. Aplicación Los datos permiten un tratamiento estadístico pertinente
4 4 5
Promedio parcial 41 41 47
Porcentje por experto = (Ptj/50)*100 82% 82% 94%
Promedio general = Porcentaj por experto/3 86%
Nota. Elaboración propia.
1.8.3. Confiabilidad del Instrumento
Para identificar la correlación entre los ítems, indicadores y dimensiones, fue necesario hallar la confiabilidad, la cual según Bernal (2010) nos dice que los resultados de un instrumento, son únicos a través del tiempo, en otras palabras son consistentes para conocer la confiabilidad fue necesario utilizar el coeficiente Alfa de Cronbach para el cuestionario por la escala ordinal empleada se aplicó a una muestra piloto de 20 unidades de análisis, además porque se aplica hacia la muestra para conocer el impacto que ha tenido la implementación del modelo de gestión de inventarios sobre los clientes de Elmeks Perú S.A.C., de otra parte la confiabilidad para la ficha de observación, no fue necesaria, ya que, solo se aplica en la misma empresa, para conocer las limitaciones encontradas e identificar las falencias en cuanto a la gestión de inventarios de la
empresa.
Tabla 16
Confiabilidad del Cuestionario Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos (ítems)
0,959 20
Nota. Obtenido a partir de la base de datos.
Al llevar la información obtenida de la muestra hacia la base de datos, se ha identificado que el coeficiente Alfa de Cronbach equivale a 0,959 (Tabla 16) y al comparar con los límites y la interpretación de la Tabla 17 se identifica que el instrumento tiene una excelente confiabilidad.
Tabla 17
Interpretación del Coeficiente de Confiabilidad
Valores Grado de confiabilidad 0,53 a menos Confiabilidad nula
0,54 a 0,59 Confiabilidad baja
0,60 a 0,65 Confiable
0,66 a 0,71 Muy confiable
0,72 a 0,99 Excelente confiabilidad
1,00 Confiabilidad perfecta
Nota. Tomado de Herrera (1998). Notas de psicometría.
1.8.4. Procedimiento de Recolección de Datos
El procedimiento de recolección de datos se detalla para cada variable estudiada:
Variable Modelo de Gestión de Inventarios. Se realizó la observación directa (pre test) para ver los principales problemas de la gestión de inventarios y almacenes, es decir, se realizó una observación del ambiente físico, almacenamiento, clasificación de los productos y control de stocks; luego de ello, se implementaron las mejoras.
Finalmente, se aplicó la ficha de observación (post test) para ver los cambios generados en la gestión logística.
La ficha de observación (pre test) se aplicó en marzo del 2020, teniendo como referencia el día en que se realizó la observación. Además de ello, se usó el sondeo a los trabajadores y al gerente para evaluar aquellos ítems en los cuales había dudas.
Luego, se procedió a recolectar toda información de ventas, costos y nivel de servicio, antes de la implementación del modelo, el cual sirvió para obtener los indicadores de gestión logística. Para la ficha de recolección de datos se tuvo como referencia en primer trimestre del año 2020.
La ficha de observación (post test) se aplicó en noviembre del 2020 teniendo como referencia el día en que se realizó la observación. Aquí, también, se usó el sondeo a los trabajadores y al gerente para evaluar aquellos ítems en los cuales había dudas.
Finalmente, se procedió a recolectar toda información de ventas, costos y nivel de servicio, después de la implementación del modelo, el cual sirvió para obtener los indicadores de gestión logística. Para la ficha de recolección de datos (post test) se tuvo como referencia en último trimestre del año 2020.
Variable Satisfacción del Cliente. Para el caso de esta variable, primero se realizó la encuesta de satisfacción del cliente (pre test), el cual mide la percepción sobre la calidad, fiabilidad, seguridad y capacidad de respuesta. La encuesta (pre test) se aplicó en la primera semana del mes de marzo del año 2020.
Después se realizó la implementación del modelo de gestión de inventarios y finalmente se realizó la encuesta (post test), para ver si mejoro o no la satisfacción de los clientes. La encuesta (post test) se aplicó en la última semana del mes de diciembre del año 2020.
Capítulo IV.
Trabajo de Campo y Proceso de Contraste de la Hipótesis 2.1.Análisis de la Situación Actual
2.1.1. Generalidades de la Empresa
Reseña Histórica. Elmeks Perú S.A.C. es una empresa del rubro farmacéutico que inicio a sus actividades el año 2015. La propietaria, la profesional farmacéutica Liz Merly Casas, tuvo experiencia previa en este rubro, debido a que en años anteriores tenía una farmacia en el Distrito de El Tambo – Ciudad Universitaria; es así como viendo el potencial del mercado farmacéutico decidió abrir junto con su socio, Dennys Quispe Vila, un negocio dedicado a la venta por mayor de productos farmacéuticos y material médico en establecimiento. Es así, que ya para el año 2016 se encontraba funcionando la droguería Elmeks Perú S.A.C. con nombre comercial “Droguería Farmaservice Perú”, ubicada en el Jr. Piura 346 en el distrito de Huancayo.
En los últimos años, aprovechando la experiencia en el campo farmacéutico de los socios, han logrado hacer. crecer la empresa y abarcar mercados dentro y fuera de la provincia de Huancayo.
Misión. Brindar una amplia variedad de productos garantizados y certificados, así como brindar información confiable de los productos farmacéuticos, garantizando su disponibilidad y accesibilidad para nuestros clientes.
Visión. Para el 2024, ser una empresa farmacéutica líder en el sector, que provea productos certificados y una atención farmacéutica de calidad a nivel de la Región Centro.
Ubicación de la Empresa. Está ubicada en Jr. Piura Nro. 346 (1º Piso - entre Piura y Mantaro).
2.1.2. Cartera de Productos
La droguería Elmeks Perú S.A.C. se dedica a la venta al por mayor y menor de productos farmacéuticos y material médico en establecimiento. El grupo más grande de productos, los cuales en conjunto constituyen la línea principal, son los medicamentos;
ellos constituyen más del 80% del total de productos que se comercializan. Los medicamentos están clasificados en subcategorías de acuerdo con la función farmacéutica, y en grupos con principios activos similares.
Por otra parte, también se comercializan material médico básico de nivel I (de bajo riesgo), como por ejemplo alitas, guantes, catéter y otros. Finalmente, se
encuentran productos complementarios para el rubro farmacéutico, específicamente los suplementos alimenticios.
Tabla 18
Cartera de productos de Elmeks Perú S.A.C.
Línea Categoría Subcategoría Descripción
Productos farmacéuticos
Medicamentos Analgésicos, antinflamatorio y antipiréticos
Especializados en tratar el dolor, tratar las inflamaciones o tratar la fiebre en sus diferentes formas.
Antiinfeccioso Evita el ataque de microorganismos perjudiciales, en esta categoría están los antibacterianos, antivíricos y
antiparasitarios.
Anticonceptivos y estimulantes
Asociado a las hormonas sexuales de uso anticonceptivo, y de fármacos de uso para tratamiento de disfunción eréctil.
Antiulcerosos y antiácidos Trata los síntomas de acidez y ayuda a proteger el sistema gastrointestinal Soluciones Agrupa soluciones liquidas de uso oral.
Otros Agrupa productos antialérgicos,
mucolíticos, antidiabéticos, antiespasmódico, relajantes y cicatrizantes.
Productos dietéticos
Suplementos Asociado a productos vitamínicos que ayudan a cubrir las deficiencias de vitaminas y minerales en el cuerpo.
Material medico
Dispositivos médicos
Nivel I Agrupa dispositivos y complementos médicos de bajo riesgo.
Nota. Elaboración propia.
2.1.3. Operación de Almacén de la Empresa Elmeks Perú S.A.C.
A. Recepción. El proceso inicia con la llegada de la mercadería a la droguería por parte del proveedor, el personal encargado del almacén que es un técnico
farmacéutico se encarga de validar las facturas o guías de remisión con las cantidades para que se pueda seguir recibir según lo previsto durante la cual:
• Se realiza la identificación y validación de la documentación recibidas por el proveedor.
• Correspondencia entre la cantidad de bultos o paquetes recibidos y la reflejada en la Factura, conduce o nota de envío, proveniente del suministrador.
• Integridad física del envío. Se comprobará que los bultos o paquetes que se reciben estén en buen estado, correctamente sellados y no presente señales de haber sido abiertos o dañados. En caso de detectarse alguna anomalía o deficiencia durante esta etapa se dejará constancia escrita de la misma por ambas partes, de existir irregularidades de índole mayor, la droguería no está obligada a admitir los productos enviados, dejando constancia de su
inconformidad al distribuidor.
• Se verifica que los lotes estén buenas condiciones y si se encuentra algún producto en malas condiciones se devuelve para luego firmar el documento.
B. Verificación: Se verifica que las cajas de los productos se encuentren en buenas condiciones y las fechas de vencimiento estén dentro del plazo (Que es igual o menor a 6 meses) y que estén sellados.
En este proceso también se verifica que los productos recepcionados cumplan los requisitos solicitados, en esta parte del proceso se hace una verificación más detallada:
• Si el envase no está roto.
• Si no hay señales de derrame del producto.
• Si la etiqueta es estándar e indica claramente todos los datos necesarios, como nombre, dosis, descripción, forma farmacéutica, precio, número de registro, número de lote, fecha de fabricación (día, mes, año) y fecha de vencimiento (día, mes, año)
• Un problema recurrente que ocurre al recepcionar el lote de productos es que al no contar con lugar delimitado, separado o identificado genera desorden en el área de Atención al cliente.
C. Registro. Ingreso de la información del producto y cantidades en el sistema.
Al no tener inventario actualizado puede ocurrir errores en la ubicación de productos o una rotura de stock.
Se ingresa al sistema el nombre, dosis, presentación, forma farmacéutica, precio, número de Registro, número de lote, fecha de producción y fecha de vencimiento.
Otro problema que surge es que se ingresan mal las cantidades y ello se conlleva al error de confundir el nombre y las características o especificación como gramos, ml gramos, etc. Además, al no tener inventario actualizado puede ocurrir errores en la ubicación de productos o una rotura de stock.
D. Codificación de productos. Se realiza de acuerdo con el laboratorio, fórmula farmacéutica (para qué sirve) y en orden alfabético, etc. mediante una codificación alfanumérica.
Los problemas más frecuentes que encontramos en esta fase se deben a la falta de zonificación del almacén; esto ocasiona que los productos muchas veces no son ubicados y/o encontrados en el lugar donde le corresponde.
E. Almacenamiento. El responsable del almacén debe seguir y hacer cumplir los procedimientos y controles establecidos.
• Mantener una adecuada higiene y organización del área de almacenamiento.
• El personal que tenga acceso al almacén debe estar correctamente uniformado.
• Para facilitar la localización de los productos, los estantes y gavetas deben estar correctamente identificados y señalizados (Los estantes con números y las gavetas o anaqueles con letras ajustándose al orden alfabético de los productos almacenados).
• Cada tipo de medicamento ha de estar claramente identificado y separado del resto de los productos, además estará organizado según los procedimientos de Rotación de Lotes y Fecha de Vencimiento.
• Deben estar organizados y actualizados los registros que reflejan las existencias de cada producto, su Fecha de Vencimientos y Lotes.
• Periódicamente, se deben realizar inspecciones y monitoreos de las existencias, comprobando aleatoriamente la conservación de estas tanto cuantitativamente como la verificación de la calidad de los productos, dejando registro de los resultados de estos.
• La colocación de los productos en las diferentes áreas se hará de forma
cuidadosa y organizada evitando la superposición excesiva, sobrecarga, daño o afectación entre los productos.
• Los productos se almacenan de acuerdo con el espacio disponible en los estantes y, a menudo, los productos se mezclan debido a un almacenamiento inadecuado, lo que dificulta encontrarlos.
F. Preparación y despacho. Luego de recibir la orden de pedidos del área de ventas se realiza la recolección de productos (picking) para luego
empaquetarlos(paking). Las actividades realizadas en esta área están directamente relacionadas con la distribución:
• Distribuir los medicamentos de acuerdo con la solicitud y las normas establecidas.
• Empacar los medicamentos en la forma más adecuada y evitar la multiplicidad de paquetes por pedido.
• Embalar cada medicamento de acuerdo con su unidad de presentación, con miras al mejor manejo de él.
2.2. Presentación de Datos en el Pre Test
Los datos en esta investigación se presentan desde las limitaciones encontradas y registradas en la ficha de observación en cada dimensión de la variable modelo de gestión de inventarios, enseguida se presentan los resultados del cuestionario en cada dimensión de la variable satisfacción del cliente del antes de la implementación (PRE TEST) y luego se procede a mostrar los resultados del después de la implementación (POST TEST).
2.2.1. Modelo de Gestión de Inventarios (O1)
La variable modelo de gestión de inventarios se compone de 36 ítems, 33 ítems son evaluados por observación; los cuales abarcan 3 dimensiones: organización del almacén (ítem1-13), procesos operativos de almacén (ítem14-28), y gestión de stock (ítem29-33); así mismo, la observación del criterio de aceptación (Sí cumple y No cumple) se ha registrado en la ficha de observación en cada dimensión como se observa en la Tabla 19.
a. Organización del Almacén.
Layout.
✓ Ítem1: Se observó que en Elmeks Perú S.A.C. el diseño del almacén no permitía un flujo de operaciones de entrada y salida de productos con distancias y
tiempos mínimos; además existían obstáculos que impiden el tránsito en los pasadizos.
✓ Ítem2: Se observó que en Elmeks Perú S.A.C. el diseño de almacén se adecua al volumen de los productos.
✓ Ítem3: Se observó que en Elmeks Perú S.A.C. que el diseño del almacén no está elaborado descuerdo a la rotación de la mercadería, es decir que la mercadería de menos rotación está en espacios más cercanos al punto de atención y viceversa.
✓ Ítem4: Se observó que en Elmeks Perú S.A.C. las vías de acceso al almacén no permiten un traslado seguro de los productos, dado que existían obstáculos en los pasadizos.
Acondicionamiento y Seguridad.
✓ Ítem5: Se observó que en Elmeks Perú S.A.C. el área de almacén cuenta con señalización de seguridad;
✓ Ítem6: Se observó que en el almacén de Elmeks Perú S.A.C. no se realizó un el mantenimiento dentro de los últimos 3 meses; pero, si se realiza la limpieza y desinfección de los ambientes. La empresa cuenta con programa de sanitización y fumigación, sin embargo, no se cumplen con las fechas establecidas.
✓ Ítem7: La temperatura y humedad es controlada en Elmeks Perú S.A.C.; además se cuenta con un registro diario de los cambios.
✓ Ítem8: Se observó que el almacén de Elmeks Perú S.A.C. cuenta con una adecuada iluminación.
✓ Ítem9: Se observó que Elmeks Perú S.A.C. no cotaba con norma de seguridad personal.
Recursos, Materiales y Equipos.
✓ Ítem10: En el área de almacén de Elmeks Perú S.A.C. se ha observado que no cuenta con equipos y mobiliarios indispensables para el manejo de productos farmacéuticos. como mesas estantes, escaleras, banquillos, canastas, etc.
✓ Ítem11: En el área de almacén de Elmeks Perú S.A.C. se ha observado que no cuenta con mobiliario y equipos en buen estado.
✓ Ítem12: En el área de almacén de Elmeks Perú S.A.C. se ha observado Los estantes no permiten maximizar el volumen útil del almacén, dado que algunos de estos se han reutilizado y no permiten optimizar el uso del espacio del
andamio. Además de ello, se requiere una mayor resistencia de los andamios para poder utilizar el espacio superior del almacén.
✓ Ítem13: En el área de almacén de Elmeks Perú S.A.C. la distancia entre los estantes no facilita el manejo de los productos, esto se debe a una mala distribución del espacio.
b. Procesos Operativos del Almacén Recepción.
✓ Ítem14: Se ha observado que Elmeks Perú S.A.C. cuenta con un espacio de recepción; sin embargo; no se encuentra separada, delimitada e identificada lo cual genera un desorden y confusión al momento de recepcionar los productos;
✓ Ítem15: Se ha observado que Elmeks Perú S.A.C. no se verifica a detalle que los productos cumplan las siguientes condiciones como el nombre, N° registro, forma farmacéutica, fecha de fabricación, fecha de vencimiento, etc.
✓ Ítem16: En Elmeks Perú S.A.C. se observa que no se realizan la comprobación de la cantidad recibida con la cantidad pedida. Además, no se realiza el registro oportuno de las cantidades y/o documentación.
✓ Ítem17: Se ha observado que en Elmeks Perú S.A.C. no se verifica a detalle cada producto, es decir que no presenten daños en la empaquetadura.
Codificación de Productos.
✓ Ítem18: En Elmeks Perú S.A.C. la codificación utilizada no permite llevar el control preciso del inventario; esto genera que dentro del sistema exista duplicidad de datos e información imprecisa.
✓ Ítem19: En Elmeks Perú S.A.C. productos no están correctamente codificados;
es decir, no tiene en forma física un distintivo o código, lo que genera muchas