integridad confiabilidad y honestidad. Además, también es la tranquilidad de sentirse libres de peligros y/ riesgos y con ello la seguridad física y confidencialidad de información.
3) Elementos Tangibles. Son elementos físicos como instalaciones infraestructura, equipos, etc.
4) Capacidad de Respuesta. Es la actitud para dar un servicio rápido; en ella incluye el cumplimiento a tiempo de pedidos. La accesibilidad es también parte de la capacidad de respuesta, esta son las facilidades que los clientes tienen para contactar con la empresa (vía telefónica, correo, etc), todo ello influye en la localización conveniente de la empresa.
5) Empatía. Actitud que va más allá de la cortesía, requiere del compromiso e implicación con el cliente, es decir el conocimiento de las necesidades específicas y personales. Aquí se requiere una buena comunicación (escuchar a los clientes).
• Conteo Cíclico. Es un sistema de verificación de inventarios de forma periódica el cual no requiere el cierre temporal de la empresa. (Heizer y Render, 2009, p. 487)
• Costo de Adquisición. Relacionado con la adquisición de bienes, incluyen costos de realizar pedidos, de transporte y de manipulación, además de costos de documentación, sistematización y personal encargado de los pedidos. (Ballou, 2004, p.
336)
• Demanda. Es el nivel de bienes y servicios que son adquiridos por
consumidores dentro un tiempo y espacio geográfico dado. En ese sentido puede haber crecimiento o reducción de la demanda (Ballou, 2004, p. 43).
• Despacho. Es un área básica del almacén donde se realiza el proceso de servir un pedido a un cliente. (Gómez, 2013, p. 132).
• Existencias. Las existencias son activos adquiridos para ser vendidos
procesados o consumidos, estos pueden ser mercadería, materias primas o productos en curso. (Gómez, 2013, p. 86).
• Expectativas. Es el reflejo de las esperanzas y deseos de los clientes y constituyen el punto de referencia que condiciona su satisfacción (Grande, 2005, p.
331).
• Fiabilidad. Es la precisión en la que se realiza el servicio, evitando posibles errores. Es demostrar la capacidad de investigación y la capacidad para resolver problemas, ello requiere que el personal este capacitado. (Cottle, 1991, p.36)
• Gestión de Inventarios. Constituido por procesos de manejo de inventarios, en ello se encuentra la clasificación de artículos de inventarios, el manejo de registros precisos de inventario, y el control del inventario. (Heizer y Render, 2009, p. 485), esto último requiere la utilización de un modelo adecuado.
• Inventario. Es una relación de bienes de una empresa, la cual se encuentra ordenada, detallada, valuado (S. Hernández, 2011, p. 4)
• Layout. Es el diseño y organización del almacén y la disposición física de las diferentes áreas dentro del almacén, así como los elementos internos de ello. Ello busca principalmente el modo mas eficiente del manejo de la mercadería (Gómez, 2013, p.
131).
• Mercaderías. Bienes adquiridos por la empresa y destinados a la venta sin transformación (Gómez, 2013, p. 86).
• Modelo de Inventario. Se define como la forma de control de inventarios y sus costos relacionados según el tipo de demanda y naturaleza del negocio. (Heizer y Render, 2009, p. 489)
• Nivel de Servicio. Es el complemento del porcentaje de un faltante, es decir el
porcentaje de la demanda que se satisface con las existencias (Heizer y Render, 2009, p.
502)
• Packing. Se refiere a todo el proceso embalado, empaquetado y envasado de un producto. (Gómez, 2013, p. 128).
• Picking. Preparar pedidos, incluida la recopilación y agrupación de diferentes artículos para completar el pedido. (Gómez, 2013, p. 129).
• Punto de Reorden. Momento en el que se debe realizar el pedido, en función del número de mercadería que queda en el almacén. (Gómez, 2013, p. 102).
• Rotación de Inventario. Se calcula dividiendo el costo de los bienes vendidos entre el inventario promedio. Refleja el número de veces en que el inventario se mueve (Heizer y Render, 2009, p. 453).
• Rendimiento Percibido. Es el resultado que percibe el cliente después de obtener un producto o servicio. (Kotler y Keller, 2006, p.144)
• Satisfacción del Cliente. Es la medida en que el rendimiento percibido de un producto coincide con las expectativas del cliente. (Kotler y Keller, 2006, p.608)
• Tiempo de Entrega. Es tiempo de espera durante el proceso de producción y el tiempo requerido para transportar las existencias. (Chase, Jacobs, & Aquilano, 2009, p.
410)
• Tiempo de Espera. Es el tiempo total que debe transcurrir para que el cliente reciba su pedido (incluye el tiempo para procesar la orden, el tiempo de procesamiento y el tiempo de entrega) (Chase, Jacobs, & Aquilano, 2009, p. 179)
Capítulo III.
Metodología de la Investigación 1.1. Métodos de Investigación
(Lino, 2014) señala que “la ciencia dispone de una amplia variedad de métodos para generar el conocimiento” (p. 26). Según este autor, esto se debe al hecho de que el mundo el cual estamos es muy diverso y complejo; por ello, cada uno de sus procesos y fenómenos necesita un enfoque único para su estudio. Es por esto, que se divide los métodos científicos en tres grandes grupos: métodos universales, métodos generales y métodos específicos o particulares.
1.1.1. Método Universal o Filosófico
Para (Lino, 2014), dentro de este método “se presentan los tres métodos más importantes, de allí su denominación de métodos universales o filosóficos, puesto que su aplicación abarca todos los ámbitos de la realidad y todas las etapas del
conocimiento.” (p. 26).
El método científico se utiliza en todo el proceso de investigación, desde la concepción de una idea hasta las conclusiones y recomendaciones.
1.1.2. Métodos Generales o Teóricos
Método Deductivo. Para (Bernal, 2010) consiste en utilizar las conclusiones generales en el desarrollo de explicaciones específicas, utiliza el razonamiento para
generar conclusiones generales que toman de base los hechos particulares aceptados como válidos. Este método se utilizó en la presente investigación para el planteamiento del problema, la definición de los objetivos y la formulación de las hipótesis.
Método Inductivo. Para (Bernal, 2010) este método utiliza el razonamiento para sacar conclusiones generales que se basan en hechos específicos que se suponen válidos. Al igual que en el método anterior, se utilizó en el planteamiento del problema, en los objetivos y en la formulación de las hipótesis.
Método Analítico. Según (Lino, 2014) el desarrollo del método se inicia por la identificación de cada parte de la realidad; así de esta manera se define relación causal entre elementos que integran el objeto de investigación. Este método se utilizó en el planteamiento al momento de establecer las causas y efectos del problema; al realizar el diagnóstico de la empresa, y al desarrollar un marco teórico.
Método Sintético. (Lino, 2014) señala que el “juicio sintético se define como la asociación sistemática de elementos heterogéneos de un fenómeno con el fin de
redescubrir la individualidad de la cosa observada.” (p. 32). Así también (Bernal, 2010) señala que el proceso de síntesis integra los elementos disgregados de un objeto para estudiarlos en conjunto. Este tipo de método se utilizó en el análisis de resultados de la investigación.
Método Comparativo. (Lino, 2014) señala que este método “permite comparar diferentes tipos de grupos humanos para analizar y sintetizar sus diferencias así como sus similitudes” (p. 35). Este método, en esta investigación, se utilizó al momento de comparar él antes y después de realizar la implementación.
1.1.3. Métodos Específicos o Empíricos
Método de Casos. (Lino, 2014) señala que este método es necesario “cuando se tiene que examinar una unidad o caso (empresa, área, actividad, unidad económica, familiar, etc.) de un universo poblacional para fines de hacer un análisis especifico” (p.
37). Este método se utilizó al momento de estudiar a la empresa Elmeks Perú S.A.C. en lo que respecta actividad logística.
Método de la Experimentación. Según (Lino, 2014) este método surge como resultado del esfuerzo del hombre por descubrir lo aún desconocido, influenciando con el trabajo transformador sobre la realidad. Por ser un tipo de investigación experimental se utilizó en el momento de la implementación del modelo de gestión de inventarios en la empresa Elmeks Perú S.A.C.
1.2. Estrategia General de Investigación
Para Johannesson y Perjons (2014) la estrategia de investigación es un plan para realizar un estudio de investigación el cual guía al investigador en la planificación, ejecución y seguimiento del estudio, por ende, la estrategia ofrece una orientación de alto nivel. Así mismo, dentro de los diferentes tipos de estrategias que menciona dicho autor, para este estudio se tomó la estrategia del experimento, ya que el objetivo de un experimento es probar o refutar una relación causal entre un factor y un resultado observado.
1.3. Tipo de Investigación
Sierra (2001) indica que la investigación, según su finalidad, se puede dividir en básica y aplicada. La investigación básica es el fundamento de toda investigación; en cambio, la investigación aplicada es fundamento de las investigaciones que buscan mejorar la sociedad y resolver sus problemas. Por ello, el tipo de investigación que se utilizó en el presente estudio es de tipo aplicada, ya que se busca por medio de la
implementación de un modelo de gestión de inventarios mejorar la satisfacción del cliente de la droguería Elmeks Perú S.A.C.
1.4. Nivel de Investigación
Espinoza (2018) señala seis niveles de investigación, los cuales son exploratorio, descriptivo, relacional, explicativo, predictiva y aplicativa. Esta última se refiere a estudios con intervención para resolver problemas utilizando innovación técnica y científica. Por ello, el nivel de investigación para el presente estudio es de nivel aplicativo, ya que se buscará resolver los problemas usando tanta innovación técnica y científica, también se utilizó porque se implementó un modelo de gestión de inventarios con el fin de mejorar la satisfacción del cliente.
1.5. Diseño de la Investigación
Según R. Hernández et al. (2014) diseño se refiere “un plan o estrategia diseñado para obtener la información deseada en respuesta a la declaración de un problema.” (p.
128); en esta investigación se utilizó el diseño preexperimental.
El diseño preexperimental, según R. Hernández et al. (2014) es el diseño de “un solo grupo cuyo grado de control es mínimo. A menudo es útil como un primer enfoque para investigar un problema en la realidad.” (p. 141). Además, R. Hernández et al.
(2014) se refiere a este diseño como “un grupo en cual recibe una prueba antes del experimento, seguido del experimento y finalmente una prueba después de aplicado el experimento” (p. 141). Por consiguiente, el diseño preexperimental se diagrama de la siguiente forma:
X = Variable independiente
G 0 1 X 0 2
O1 = Medición pre-experimental de la variable dependiente O2 = Medición post-experimental de la variable dependiente Para la presente investigación:
G: El grupo de sujetos serán los clientes de la droguería Elmeks S.A.C.
X: Será la implementación de un modelo de gestión de inventarios en la droguería Elmeks S.A.C.
O1: Una medición de la satisfacción del cliente a los sujetos por medio de un cuestionario antes de la implementación del modelo de gestión de inventarios.
O2: Una medición de la satisfacción del cliente a los sujetos por medio de un cuestionario después de la implementación del modelo de gestión de inventarios.
1.6. Población y Muestra 1.6.1. Población
Triola (2009) establece que una población es el conjunto de todos los elementos que se va a estudiar, estos pueden ser puntuaciones, personas, medidas, y otros.
En la investigación se tomó como población al total de clientes frecuentes de la droguería Elmeks Perú SAC atendidos durante el 2020, que son 180 clientes entre boticas y farmacias.
Tabla 8
Clientes frecuentes
Tipo Cantidad (N) Porcentaje
Farmacia 18 10%
Botica 162 90%
Total 180 100%
Nota. Tomado de la base de datos de la empresa.
1.6.2. Muestra
Para Triola (2009) la muestra “es un subconjunto de miembros seleccionados de una población.” (p. 4).
En lo que respecta al muestreo probabilístico estratificado, Triola (2009) señala que consiste en un procese de subdividir la población como mínimo en dos subgrupos diferentes; de forma que los sujetos que están en un mismo subgrupo posean
características similares, para luego definir una muestra en cada subgrupo. Estos subgrupos también son llamados estratos.
En la presente investigación la muestra que se utilizó es de tipo probabilístico estratificado, dado que el marco muestral de la empresa Elmeks Perú S.A.C. está divido por establecimientos farmacéuticos (boticas y farmacias).
Además, debido a la naturaleza de la población, se usó la fórmula para poblaciones finitas:
Dónde:
n: tamaño necesario de la muestra de clientes de la empresa Elmeks Perú SAC.
Z: nivel de confianza para el caso de la investigación se considerará el 95 % de confianza, Z=1.96.
P: proporción de la población que tiene la característica de interés el cual nos interesa medir. Según (Bernal, 2010), “el valor de P cuando no se conoce, se le puede asignar el valor de 0.5” (p. 232).
Q: proporción de la población que no tiene la característica de interés. El valor de Q =1-P por ende Q=1-0.5=0.5.
𝑛 = 𝑍2𝑥𝑃𝑥𝑄𝑥𝑁 𝐸2(𝑁 − 1) + 𝑍2𝑥𝑃𝑥𝑄
E: error de estimación (en este caso, se tomó un error de estimación pequeño porque la población de estudio tiende a ser heterogénea en términos de satisfacción del cliente. Entonces, E=0.05).
N: número total de clientes de la droguería Elmeks Perú S.A.C.
Z 1.96
P 0.50
Q 0.50
E 0.05
N 180
Después de conocer el tamaño de muestra se necesitó conocer el tamaño de muestra para cada estrato, para lo cual se utilizó la siguiente formula:
En donde la muestra n será igual a la suma de los elementos nh, es decir, el tamaño de n y la varianza pueden minimizarse, si calculamos submuestras
proporcionales a la desviación estándar de cada estrato, esto es:
En donde nh y Nh son muestra y población de cada estrato, y sh es la desviación estándar de cada elemento en un determinado estrato, entonces tenemos que:
Para el caso de estudio fue:
Nh = total de clientes por establecimiento fh = 0.3069 es la fracción constante.
Nh = es la muestra por cada establecimiento
∑𝑓ℎ = 𝑛
𝑁= 𝑘𝑠ℎ
𝑓ℎ =𝑛ℎ
𝑁ℎ = 𝑘𝑠ℎ
𝑘𝑠ℎ = 𝑛ℎ 𝑁ℎ
𝑘𝑠ℎ =123
180= 0.6833
𝑛 = (1.96)2𝑥(0.50)𝑥(0.50)𝑥(180) (0.05)2(180 − 1) + (1.96)2𝑥(0.50)𝑥(0.50)
n = 123 clientes
Tabla 9
Muestreo por tipo de establecimiento
Nota. Elaboración propia.
1.6.3. Técnica de Muestreo
La técnica de muestreo que se utilizó es el muestreo aleatorio simple para determinar el tamaño de la muestra total; luego se utilizó el muestreo estratificado para determinar el tamaño de muestra por cada tipo de establecimiento farmacéutico.
1.7. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos En la presente investigación se utilizó las técnicas:
Estrato por giro
Clientes por establecimientos
farmacéuticos
Total, población (fh) = 0.6833
Nh(fh) = nh
Muestra
1 Boticas 162 111
2 Farmacias 18 12
Total N= 180 123
(𝑁ℎ)(𝑓ℎ) = 𝑛ℎ (162)(0.6833) = 111
Tabla 10
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Variable Técnica Instrumento/
herramientas
Fuente Variable
independiente:
Modelo de gestión de inventarios
Observación directa no participativa
Identificación de los problemas en la gestión logística
Empresa Elmeks Perú S.A.C.
Observación directa Ficha de observación Análisis de
documentos
Ficha de datos Variable
dependiente:
Satisfacción del cliente
Análisis de documentos
Reporte de clientes, reporte de ventas
Cliente (Boticas y farmacias)
Encuesta Cuestionario – escala de Likert
Nota. Elaboración propia.
1.8. Instrumento de Recolección de Datos 1.8.1. Diseño del Instrumento
En la recolección de datos, se utilizaron tres instrumentos, la ficha de observación y ficha de datos para la variable modelo de gestión de inventarios, y el cuestionario para la variable satisfacción del cliente.
Para el diseño de la ficha de observación, se trabajó bajo el criterio de
aceptabilidad (Si es aceptable, y No es aceptable) en las dimensiones que comprenden la variable modelo de gestión de inventarios, la ficha de observación se aplicó una vez implementado el modelo de gestión de inventarios en Elmeks Perú S.A.C. (Anexo 4). El diseño de la ficha de observación tiene el siguiente esquema (véase la Tabla 11).
Tabla 11
Diseño de la ficha de observación
Dimensiones Ítems Criterio de aceptabilidad
Organización del almacén Ítem 1 al Ítem 13 SI es aceptable NO es aceptable Procesos operativos de
almacén
Ítem 14 al Ítem 28 Gestión de stock Ítem 29 al Ítem 33
Nota. Elaboración propia.
Para el diseño de la ficha de datos, se trabajó utilizando la estructura de cálculo de los indicadores de la dimensión control de stock para cada mes del trimestre a medir, en esta se registró la información recopilada de los documentos y sistema de
información de la empresa Elmeks Perú S.A.C. (véase el Anexo 4). El diseño de la ficha de datos tiene el siguiente esquema (véase la Tabla 12):
Tabla 12
Diseño de la Ficha de datos
Dimensión Ítems Caculo
Control de stock Rotación de inventarios (+) Inventario inicial (+) Inventario final (=) Inventario promedio
(+) Ventas totales (/) Días en el periodo (=) Ventas diarias
(+) Inventario promedio (/) Ventas diarias (=) Días de inventario (+) Costo de ventas (/) Inventario promedio (=) Rotación de inventario
GMROI (+) Inventario inicial
(+) Compra totales (-) Inventario final (=) Costo de ventas
(+) Ventas totales (-) Costo de ventas (=) Margen bruto
(+) Margen bruto (/) Ventas totales (=) Margen bruto%
(+) Margen bruto%
(*) Rotación de inventario
(=) GMROI
Fill rate (+) # Pedidos completos
(/) # Pedidos
(=) Fill Rate – Nível pedidos (+) Ventas perdidas en unidades (+) Back order
(+) Productos entregados (=) Total demanda de productos (+) Productos entregados (/) Total demanda de productos (=) Fill Rate -Nivel stock
Nota. Elaboración propia.
Para el diseño del cuestionario y el procesamiento de datos, se trabajó con respuestas en escala ordinal y con calificaciones desde 1 a 5 para medir la variable satisfacción del cliente, se aplicó el cuestionario luego de implementado el modelo de gestión de inventarios en Elmeks Perú S.A.C. (véase el Anexo 4). El diseño del cuestionario tiene el siguiente esquema (véase la Tabla 13).
Tabla 13
Diseño del Cuestionario
Dimensiones Indicador Ítems Escala de
respuesta Calidad del
producto
Cualidades del producto
Í1 Í2
1. Totalmente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. Ni en acuerdo ni
en desacuerdo 4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
Seguridad Credibilidad Í3
Í4 Claridad en la
información
Í5 Í6 Seguridad física Í7 Í8 Capacidad de
respuesta
Tiempo de espera Í9 Í10 Tiempo de entrega Í11 Í12
Delivery Í13
Í14 Fiabilidad Resolución de
quejas, dudas y reclamos
Í15 Í16 Atención sin errores Í17 Í18 Disponibilidad de
productos
Í19 Í20
Nota. Elaboración propia
1.8.2. Validación del instrumento
En la validación del instrumento (ficha de observación, ficha de datos y cuestionario) se ha consultado y recurrido a la validación mediante juicio de expertos, los cuales han efectuado su valoración conforme a los ítems contenidos en los
instrumentos, la valoración de los expertos quedó determinada bajo los criterios de aplicabilidad que se muestran a continuación (véase la Tabla 14):
Tabla 14
Opinión de aplicabilidad
Criterio de validación Intervalo No válido, reformular <0,20 – 0,40]
No válido, modificar <0,41 – 0,60]
Válido, mejorar <0,61 – 0,80]
Válido, aplicar <0,81 – 1,00]
Nota. Elaboración propia.
Se ha seleccionado a tres expertos a los cuales se les presentó el expediente de validación, conformado por la solicitud de validación, matriz de diseño de instrumentos, matriz de consistencia y la ficha de validación, de esta última se identificó que el
promedio de valoración alcanzado fue de 86% o 0.86 el cual indica que se debían aplicar los instrumentos a la muestra determinada. Los resultados encontrados al someter los instrumentos pueden identificarse a continuación (véase la Tabla 15):
Tabla 15
Resumen de Ficha de validación de expertos
Indicadores Criterios Puntaje por experto
Pizan Avila Benito
Yurivilca Oscanoa Martin
Bustamante Aguirre Ricardo 1. Claridad Está redactado en un lenguaje
apropiado
4 4 5
2. Objetividad Esta expresado en capacidades observables
4 4 5
3. Actualidad Es tema de estos tiempos 4 4 5
4.Organización Existe un orden lógico 4 4 5
5. Suficiencia Comprende la plenitud investigada
4 4 5
6. Intencionalidad Adecuado para valorar el tema 4 4 4
7. Consistencia Basado en aspectos teórico- científicos
4 5 5
8. Coherencia Relaciona variables, dimensiones e indicadores
5 4 4
9. Metodología La estrategia responde al propósito de la investigación
4 4 4
10. Aplicación Los datos permiten un tratamiento estadístico pertinente
4 4 5
Promedio parcial 41 41 47
Porcentje por experto = (Ptj/50)*100 82% 82% 94%
Promedio general = Porcentaj por experto/3 86%
Nota. Elaboración propia.
1.8.3. Confiabilidad del Instrumento
Para identificar la correlación entre los ítems, indicadores y dimensiones, fue necesario hallar la confiabilidad, la cual según Bernal (2010) nos dice que los resultados de un instrumento, son únicos a través del tiempo, en otras palabras son consistentes para conocer la confiabilidad fue necesario utilizar el coeficiente Alfa de Cronbach para el cuestionario por la escala ordinal empleada se aplicó a una muestra piloto de 20 unidades de análisis, además porque se aplica hacia la muestra para conocer el impacto que ha tenido la implementación del modelo de gestión de inventarios sobre los clientes de Elmeks Perú S.A.C., de otra parte la confiabilidad para la ficha de observación, no fue necesaria, ya que, solo se aplica en la misma empresa, para conocer las limitaciones encontradas e identificar las falencias en cuanto a la gestión de inventarios de la
empresa.
Tabla 16
Confiabilidad del Cuestionario Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos (ítems)
0,959 20
Nota. Obtenido a partir de la base de datos.
Al llevar la información obtenida de la muestra hacia la base de datos, se ha identificado que el coeficiente Alfa de Cronbach equivale a 0,959 (Tabla 16) y al comparar con los límites y la interpretación de la Tabla 17 se identifica que el instrumento tiene una excelente confiabilidad.