UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ Facultad de Ciencias de la Administración
Instituto Especializado de Investigación
Carrera Profesional de Administración de Empresas
TESIS
IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO DE GESTIÓN DE INVENTARIOS PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA DROGUERÍA ELMEKS
PERÚ S.A.C. HUANCAYO-2020
Código CTI : 0200 0000 Empresas y microempresas
Código UNESCO : 5311.07 Investigación operativa
Área de Investigación en la UNCP : Ciencias administrativas, económicas y contables Línea de Investigación de la Facultad: Economía de la Empresa y Finanzas
Sub-Línea de Investigación de la Facultad: Gestión, Promoción y Desarrollo Empresarial Presentado por los Bachilleres:
Br. Alcántara Sánchez Raúl Ignacio Br. Inga Tabuada Cinthya
Para optar el título profesional de Licenciado(a) en Administración Portada
Huancayo – Perú 2023
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INVENTARIOS PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA DROGUERÍA ELMEKS PERÚ S.A.C. HUANCAYO-2020
INFORME DE ORIGINALIDAD
FUENTES PRIMARIAS
repositorio.uncp.edu.pe
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Jon Olaskoaga-Larrauri, Leire
Guerenabarrena-Cortazar, Ernesto Cilleruelo-
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curriculum at Spanish universities ( ) ", Culture and Education, 2021
Publicación
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Tsae-Yun Daphne Lin, Chi Wan Chen.
"Overview Of Stability Study Designs", Journal of Biopharmaceutical Statistics, 2007
Publicación
s09f8382d538fd39c.jimcontent.com
Fuente de Internet
www.logispilot.com
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Asesor
Mg. Ricardo Bustamante Aguirre
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Dedicatoria
El presente trabajo de investigación, lo dedicamos especialmente a Dios, por darnos fuerzas e inspirarnos para continuar en este proceso de obtener uno de los anhelos más deseados.
A nuestros familiares, por su apoyo, y confianza en todos estos años, gracias a ellos hemos logrado alcanzar nuestras metas y convertirnos en los que somos. Ha sido el orgullo y el privilegio tener la mejor familia.
A nuestros maestros(as) por estar siempre presentes, acompañándonos y por el apoyo moral, que nos brindaron a lo largo de estos últimos años.
A todas las personas que nos han ayudado y han aportado para que el trabajo se realice con éxito, en especial a aquellos que nos abrieron las puertas y compartieron sus experiencias y conocimientos.
Raúl Ignacio Alcántara Sánchez Cinthya Inga Tabuada
Agradecimientos
En especial a la gerente de la droguería ELMEKS S.A.C. la Sr. Liss Merly Casas Quiñonez y a todos los trabajadores en las diversas áreas de la empresa.
A todos los clientes de droguería ELMEKS por su tiempo para el apoyo en las encuestas realizadas.
Resumen
El presente estudio de investigación titulado “Implementación de un modelo de gestión de inventarios para mejorar la satisfacción del cliente de la droguería Elmeks Perú S.A.C.
Huancayo-2020” se planteó como objetivo determinar en qué medida la implementación de un modelo de gestión de inventarios mejora la satisfacción del cliente de la droguería Elmeks Perú S.A.C. Huancayo-2020. La investigación es de tipo aplicada, con un nivel aplicativo, de diseño preexperimental. Se utilizo una muestra de 123 clientes que fueron boticas y farmacias obtenida mediante un muestreo aleatorio simple. Los instrumentos que se utilizaron fueron una ficha de observación, cuestionario y una ficha de recolección de datos. Dado que la investigación se basó en la medida de la variable dependiente, se presentan dos observaciones, pretest y post test. Finalmente, se concluyó que la
implementación de un modelo de la gestión de inventarios mejoró en medida significativa la satisfacción del cliente de la droguería Elmeks Perú S.A.C. Huancayo-2020 obteniendo mediante la prueba estadística de rangos de Wilcoxon (p-valor = 0.000 < 0.05). La
satisfacción se incrementó pasando de un promedio de 59.79 puntos a 86.04 puntos.
Palabras clave: Gestión de inventarios, satisfacción del cliente, modelo de gestión.
Abstract
This research study entitled "Implementation of an inventory management model to improve customer satisfaction at Elmeks Peru S.A.C. Huancayo-2020" was set as an objective to determine to what extent the implementation of an inventory management model improves customer satisfaction of the drugstore Elmeks Perú S.A.C. Huancayo- 2020. The research is of an applied type, with an applicative level, of pre-experimental design. A sample of 123 customers who were drugstores and pharmacies obtained by simple random sampling was used. The instruments used were an observation sheet, a questionnaire and a data collection sheet. Since the research was based on the
measurement of the dependent variable, two observations are presented, pretest and post test. Finally, it was concluded that the implementation of an inventory management model significantly improved customer satisfaction at Elmeks Perú S.A.C. Huancayo-2020 obtained through the Wilcoxon rank statistical test (p-value = 0.000 < 0.05). Satisfaction increased from an average of 59.79 points to 86.04 points.
Keywords: Inventory management, customer satisfaction, management model.
Índice de Contenidos
Portada ... 1
Asesor ... 2
Dedicatoria... 3
Agradecimientos ... 4
Resumen ... 5
Abstract ... 6
Índice de Contenidos ... 7
Índice de Tablas ... 12
Índice de Figuras ... 15
Introducción ... 21
Capítulo I. Planteamiento del Problema ... 23
1.1. Fundamentación del Problema de Investigación ... 23
1.1.1. Fundamentación Empírica ... 23
1.1.2. Fundamentación Científica ... 32
1.2. Formulación del Problema ... 34
1.2.1. Problema General ... 34
1.2.2. Problemas Específicos ... 34
1.3. Objetivos ... 34
1.3.1. Objetivo General... 34
1.3.2. Objetivos Específicos ... 34
1.4. Justificación de la Investigación ... 35
1.4.1. Justificación Teórica ... 35
1.4.2. Justificación Práctica ... 35
1.4.3. Justificación Metodológica ... 35
1.5. Importancia de la Investigación ... 35
1.6. Alcances ... 36
1.7. Limitaciones ... 36
1.8. Delimitación de la Investigación ... 36
1.8.1. Delimitación Espacial ... 36
1.8.2. Delimitación Temporal ... 36
1.8.3. Delimitación Conceptual ... 37
1.9. Formulación de la Hipótesis de Investigación ... 38
1.9.1. Hipótesis General ... 38
1.9.2. Hipótesis Específicas ... 38
1.10. Identificación y Clasificación de las Variables ... 38
1.10.1. Identificación ... 38
1.10.2. Clasificación ... 38
1.11. Operacionalización de las Variables ... 39
Capítulo II. Marco Teórico ... 40
2.1. Antecedentes de la Investigación ... 40
2.1.1. Antecedentes Internacionales ... 40
2.1.2. Antecedentes Nacionales ... 42
2.1.3. Antecedentes Regionales ... 44
2.2. Marco Legal ... 46
2.3. Bases Teóricas y Modelo Teórico ... 46
2.3.1. Variable: Gestión de Inventarios ... 46
2.3.2. Variable: Satisfacción del Cliente ... 60
2.3.3. Modelo teórico ... 67
2.4. Marco Conceptual ... 73
Capítulo III. Metodología de la Investigación... 77
1.1. Métodos de Investigación ... 77
1.1.1. Método Universal o Filosófico ... 77
1.1.2. Métodos Generales o Teóricos ... 77
1.2. Estrategia General de Investigación ... 79
1.3. Tipo de Investigación ... 79
1.4. Nivel de Investigación ... 80
1.5. Diseño de la Investigación ... 80
1.6. Población y Muestra ... 81
1.6.1. Población ... 81
1.6.2. Muestra ... 82
1.6.3. Técnica de Muestreo ... 84
1.7. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ... 84
1.8. Instrumento de Recolección de Datos ... 85
1.8.1. Diseño del Instrumento ... 85
1.8.2. Validación del instrumento ... 87
1.8.3. Confiabilidad del Instrumento ... 89
1.8.4. Procedimiento de Recolección de Datos ... 90
Capítulo IV. Trabajo de Campo y Proceso de Contraste de la Hipótesis ... 92
2.1. Análisis de la Situación Actual ... 92
2.1.1. Generalidades de la Empresa ... 92
2.1.2. Cartera de Productos ... 93
2.1.3. Operación de Almacén de la Empresa Elmeks Perú S.A.C. ... 94
2.2. Presentación de Datos en el Pre Test ... 98
2.2.1. Modelo de Gestión de Inventarios (O1) ... 98
2.2.2. Satisfacción del Cliente (O1) ... 107
2.3. Implementación del Modelo de Gestión de Inventarios ... 123
2.3.1. Organización Física del Almacén ... 124
2.3.2. Procesos Operativos del Almacén ... 133
2.3.3. Control de Inventarios: Modelo Economic Order Quantity (EOQ) ... 140
2.4. Presentación de Datos en el Post Test ... 154
2.4.1. Modelo de Gestión de Inventarios (O2) ... 154
2.4.2. Satisfacción del Cliente (O2) ... 164
2.5. Contrastación de Hipótesis ... 178
2.5.1. Contrastación de la Hipótesis General... 178
2.5.2. Contrastación de las Hipótesis Específicas ... 181
2.6. Discusión de Resultados ... 193
Conclusiones ... 199
Recomendaciones ... 201
Referencias Bibliográficas ... 203
Anexos ... 206
Anexo N°1. Artículo Científico ... 207
Anexo N°2. Matriz de Consistencia ... 217
Anexo N°3. Matriz de Diseño de Instrumentos ... 218
Anexo N°4. Instrumentos de recolección de datos ... 220
Anexo N°5. Validación de Expertos ... 228
Anexo N°6. Matriz tripartita de datos (PRE – TEST) ... 231 Anexo N°7. Matriz tripartita de datos (POST – TEST) ... 235 Anexo N°8. Clasificación ABC. ... 239 Anexo N°9. Principios activos de los medicamentos. ... 271 Anexo N°10. Determinación de modelo de pronósticos por familia y producto. ... 274 Anexo N°11. Modelo de cantidad opima de pedido para productos de tipo A. ... 278 Anexo N°12. Conformidad de la aplicación de la investigación. ... 284 Anexo N°13. Fotos de antes y después de la implementación ... 285 Anexo N°14. Fotos de la aplicación del cuestionario. ... 287
Índice de Tablas
Tabla 1 Rotación de inventarios – Enero a marzo del 2020 ... 28 Tabla 2 GMROI - Enero a marzo del 2020 ... 29 Tabla 3 FILL RATE nivel pedidos – Enero a marzo del 2020... 30 Tabla 4 FILL RATE nivel stock – Enero a marzo del 2020 ... 30 Tabla 5 Delimitación de las actividades en la investigación ... 37 Tabla 6 Matriz de Operacionalización de las variables ... 39 Tabla 7 Manejo de artículos ABC ... 54 Tabla 8 Clientes frecuentes ... 81 Tabla 9 Muestreo por tipo de establecimiento ... 84 Tabla 10 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ... 85 Tabla 11 Diseño de la ficha de observación ... 85 Tabla 12 Diseño de la Ficha de datos ... 86 Tabla 13 Diseño del Cuestionario ... 87 Tabla 14 Opinión de aplicabilidad ... 88 Tabla 15 Resumen de Ficha de validación de expertos ... 88 Tabla 16 Confiabilidad del Cuestionario ... 89 Tabla 17 Interpretación del Coeficiente de Confiabilidad ... 90 Tabla 18 Cartera de productos de Elmeks Perú S.A.C. ... 94 Tabla 19 Ficha de observación-Modelo de Gestión de inventario(O1) ... 103 Tabla 20 Cálculo de la rotación de inventarios Pre test ... 105 Tabla 21 Cálculo de la GMROI Pre test ... 106 Tabla 22 Cálculo de la FILL RATE – Nivel pedidos Pre test ... 106 Tabla 23 Cálculo de la FILL RATE – Nivel stock Pre test ... 107 Tabla 24 Valores aplicables para el diagrama de relación ... 124
Tabla 25 Clasificación ABC cuantificado ... 140 Tabla 26 Productos farmacéuticos y material médico – Tipo A ... 141 Tabla 27 Distribución de productos farmacéuticos de tipo A ... 142 Tabla 28 Comparación de medidas de error en el pronóstico de la demanda de Apronax 550 mg ... 147 Tabla 29 Modelo de pronóstico por producto y su nivel de error ... 148 Tabla 30 Cálculo del costo de ordenar de Elmeks Perú S.A.C. ... 149 Tabla 31 Cálculo costo de mantener de Elmeks Perú S.A.C. ... 149 Tabla 32 Cálculo de la tasa de mantenimiento de Elmeks Perú S.A.C. ... 149 Tabla 33 Cálculo del tamaño óptimo de pedidos ... 150 Tabla 34 Cálculo del stock de seguridad y punto de reorden ... 152 Tabla 35 Ficha de observación-Modelo de Gestión de inventario(O1) - después ... 159 Tabla 36 Cálculo de la rotación de inventarios Post test ... 160 Tabla 37 Resultados del indicador: rotación de inventarios... 160 Tabla 38 Resultados del indicador: días de inventario ... 161 Tabla 39 Cálculo de la GMROI Post test ... 162 Tabla 40 Resultados del indicador: GMROI ... 162 Tabla 41 Cálculo de la FILL RATE – Nivel pedidos Post test ... 163 Tabla 42 Resultados del indicador: Fill rate – nivel pedidos ... 163 Tabla 43 Cálculo de la FILL RATE – Nivel stock Post test ... 164 Tabla 44 Resultados del indicador: Fill rate – nivel stock ... 164 Tabla 45 Comparación de la satisfacción del cliente antes y después de la implementación del modelo propuesto. ... 181 Tabla 46 Comparación de calidad del producto percibida antes y después de la
implementación del modelo propuesto. ... 184
Tabla 47 Comparación de seguridad percibida antes y después de la implementación del modelo propuesto. ... 186 Tabla 48 Comparación de la capacidad de respuesta percibida antes y después de la implementación del modelo propuesto. ... 190 Tabla 49 Comparación de la fiabilidad percibida antes y después de la implementación del modelo propuesto. ... 193
Índice de Figuras
Figura 1 Usted está satisfecho con los servicios que ofrece la droguería Elmeks Perú SAC. ... 25 Figura 2 La empresa asegura que los productos que expende mantengan la calidad. ... 26 Figura 3 El tiempo de atención es corto. ... 26 Figura 4 Las entregas son completas. ... 27 Figura 5 La empresa tiene disponibilidad de productos en las cantidades que requiere. . 27 Figura 6 Diagrama de espina de pescado ... 31 Figura 7 Gestión de inventarios y políticas de inventarios ... 48 Figura 8 Costo total como función de la cantidad a ordenar... 49 Figura 9 Áreas de Almacén ... 51 Figura 10 Representación gráfica del análisis ABC ... 53 Figura 11 Modelo básico cantidad de pedido fijo ... 55 Figura 12 Costos anuales del producto, con base en el tamaño del pedido ... 56 Figura 13 Modelo de cantidad de pedido fija ... 57 Figura 14 Tiempo del ciclo del pedido ... 64 Figura 15 Modelo Teórico ... 68 Figura 16 Promedio de las dimensiones de satisfacción del cliente (O1) ... 108 Figura 17 La empresa Elmeks Perú S.A.C. asegura que los productos que expende
mantengan la calidad, eficacia y seguridad (O1) ... 109 Figura 18 Los productos que expende la empresa ELMEKS tiene una excelente
presentación y empaquetadura (O1) ... 110 Figura 19 El trato del personal farmacéutico es amable y respetuoso en todo momento (O1) ... 110 Figura 20 El comportamiento del personal farmacéutico transmite confianza (O1) ... 111
Figura 21 La Información recibida por parte del farmacéutico es clara y de gran utilidad (O1) ... 112 Figura 22 El personal farmacéutico cuenta con los conocimientos suficientes para
brindarle información acerca de los productos (O1) ... 112 Figura 23 El personal farmacéutico cumple los protocolos de seguridad-covid-19 (O1) ... 113 Figura 24 La empresa mantiene la limpieza y condiciones de seguridad básica (O1) .... 114 Figura 25 El tiempo de atención por parte del personal farmacéutico es razonable (O1) ... 114 Figura 26 La confortabilidad del área de atención hace que el tiempo de espera sea más amena (O1) ... 115 Figura 27 La empresa ELMEKS cumple con los plazos acordados de entrega de los pedidos (O1) ... 116 Figura 28 El tiempo de entrega de sus pedidos es corto (O1) ... 116 Figura 29 La empresa ELMEKS responde sus solicitudes de pedidos con prontitud (O1) ... 117 Figura 30 La empresa ELMEKS asegura que sus pedidos se encuentren en perfectas condiciones físicas (O1) ... 118 Figura 31 La empresa ELMEKS le brinda solución oportuna a sus reclamos y quejas (O1) ... 118 Figura 32 Cuando se le presenta un inconveniente con la mercadería, la empresa
ELMEKS muestra un sincero interés en solucionarlo (O1) ... 119 Figura 33 Las entregas son completas es decir en cuanto a los productos y cantidades exactas (O1) ... 120
Figura 34 El personal farmacéutico revisa minuciosamente los pedidos para no cometer errores (O1) ... 121 Figura 35 La empresa ELMEKS cuenta con productos variados y a la orden para
abastecer el mercado farmacéutico (O1) ... 122 Figura 36 La empresa ELMEKS tiene disponibilidad de productos en las cantidades que requiere (O1) ... 123 Figura 37 Diagrama de relación de Elmeks Perú S.A.C. ... 125 Figura 38 Layout de Elmeks Perú S.A.C. antes de la implementación del modelo
propuesto ... 126 Figura 39 Layout propuesto para Elmeks Perú S.A.C ... 127 Figura 40 Zona de preparación de pedidos. ... 128 Figura 41 Zona de despacho de pedidos. ... 128 Figura 42 Recursos y equipos del área del almacén. ... 130 Figura 43 Almacén antes del acondicionamiento y aplicación del RSST. ... 131 Figura 44 Almacén durante el acondicionamiento ... 131 Figura 45 Almacén después del acondicionamiento. ... 132 Figura 46 Programación de la limpieza de pisos propuesta ... 132 Figura 47 Programación de la limpieza de general propuesta ... 133 Figura 48 Proceso de recepción y almacenamiento propuesto para Elmeks Perú S.A.C.
... 135 Figura 49 Proceso de preparación de pedidos propuesto para Elmeks Perú S.A.C. ... 136 Figura 50 Zonificación del área de aprobados/ almacenamiento ... 137 Figura 51 Área de almacén antes de la zonificación. ... 139 Figura 52 Área de almacén después de la zonificación. ... 139 Figura 53 Evolución de la demanda en unidades por línea de producto ... 144
Figura 54 Evolución de la demanda en soles por línea de producto ... 144 Figura 55 Evolución de la demanda en unidades por subcategoría (categoría:
medicamentos i) ... 145 Figura 56 Evolución de la demanda en unidades por producto (subcategoría: analgésicos y antiinflamatorios) ... 146 Figura 57 Informes interactivos de ventas... 152 Figura 58 Panel interactivo de pronósticos de demanda i ... 153 Figura 59 Reporte interactivo de indicadores de gestión de stock ... 153 Figura 60 Promedio de las dimensiones de satisfacción del cliente (O2) ... 165 Figura 61 La empresa ELMEKS asegura que los productos que expende mantengan la calidad, eficacia y seguridad (O2) ... 165 Figura 62 Los productos que expende la empresa ELMEKS tiene una excelente
presentación y empaquetadura (O2) ... 166 Figura 63 El trato del personal farmacéutico es amable y respetuoso en todo momento (O2) ... 167 Figura 64 El comportamiento del personal farmacéutico transmite confianza (O2) ... 167 Figura 65 La Información recibida por parte del farmacéutico es clara y de gran utilidad (O2) ... 168 Figura 66 El personal farmacéutico cuenta con los conocimientos suficientes para
brindarle información acerca de los productos (O2) ... 169 Figura 67 El personal farmacéutico cumple los protocolos de seguridad-covid 19 (O2) 169 Figura 68 La empresa mantiene la limpieza y condiciones de seguridad básica (O2) .... 170 Figura 69 El tiempo de atención por parte del personal farmacéutico es razonable (O2) ... 171
Figura 70 La confortabilidad del área de atención hace que el tiempo de espera sea más amena (O2) ... 171 Figura 71 La empresa ELMEKS cumple con los plazos acordados de entrega de los pedidos (O2) ... 172 Figura 72 El tiempo de entrega de sus pedidos es corto (O2) ... 173 Figura 73 La empresa ELMEKS responde sus solicitudes de pedidos con prontitud (O2) ... 173 Figura 74 La empresa ELMEKS asegura que sus pedidos se encuentren en perfectas condiciones físicas (O2) ... 174 Figura 75 La empresa ELMEKS le brinda solución oportuna a sus reclamos y quejas (O2) ... 175 Figura 76 Cuando se le presenta un inconveniente con la mercadería, la empresa
ELMEKS muestra un sincero interés en solucionarlo (O2) ... 175 Figura 77 Las entregas son completas es decir en cuanto a los productos y cantidades exactas (O2) ... 176 Figura 78 El personal farmacéutico revisa minuciosamente los pedidos para no cometer errores (O2) ... 177 Figura 79 La empresa ELMEKS cuenta con productos variados y a la orden para
abastecer el mercado farmacéutico (O2) ... 177 Figura 80 La empresa ELMEKS tiene disponibilidad de productos en las cantidades que requiere (O2) ... 178 Figura 81 Prueba de normalidad pre-test y post-test ... 179 Figura 82 Resultados prueba estadística hipótesis general ... 180 Figura 83 Prueba de normalidad pre-test y post-test de calidad del producto ... 182 Figura 84 Resultados prueba estadística de la hipótesis especifica 1 ... 183
Figura 85 Prueba de normalidad pre-test y post-test de seguridad ... 185 Figura 86 Resultados prueba estadística de la hipótesis especifica 2 ... 186 Figura 87 Prueba de normalidad pre-test y post-test de capacidad de respuesta ... 188 Figura 88 Resultados prueba estadística de la hipótesis especifica 3 ... 189 Figura 89 Prueba de normalidad pre-test y post-test de fiabilidad... 191 Figura 90 Resultados prueba estadística de la hipótesis especifica 4 ... 192
Introducción
En toda empresa con almacenes, la manipulación, el registro, el almacenamiento y el control de inventarios se fundamentan en políticas de nivel de servicio preestablecidas, las cuales generan un orden interno dentro del almacén.
Por un lado, la política de inventario se refiere a un nivel máximo y mínimo de inventario a tener en un cierto periodo; la política de abastecimiento, a la planificación de las compras en función a pronósticos, aquí se suele utilizar el modelo QOP y se definen el Lead Time objetivo. Por otro lado, la política de almacenamiento tiene como objetivos establecer un orden dentro del almacén y determinar el nivel de densidad dentro del mismo.
Dentro de estas políticas, hoy en día las empresas comerciales con almacenes de productos tienen que definir adecuadamente el nivel de servicio que les dé mayor
rentabilidad, es decir, que minimicen sus costos a la vez que le ayuden a generar un mayor nivel de ingresos; en definitiva, se requiere una gestión de inventarios y almacenes que respondan a las preguntas del ¿Cuánto pedir? ¿Cuándo pedir? ¿Cómo almacenar? Sin embargo, parece que muchas empresas de este tipo no se dan cuenta de la real importancia que tiene la gestión de inventarios y almacenes.
Los clientes son el pilar principal del sostenimiento de la micro y pequeña empresa, por ello hay que conservarlos y manteniéndolos satisfechos. Si se tiene productos con rotura stock, si se presentan quejas por el despacho productos con respecto al producto correcto, cantidad exacta, calidad adecuada, tiempo oportuno y documentos precisos, como efecto se tendría la disminución de las ventas y posteriormente pérdida de clientes, quienes decidirán prescindir de los productos de la empresa, ya que otra puede dar un mejor servicio, en menos tiempo, con las condiciones especificadas, y sin tener que recurrir a largos procesos de quejas o reclamos; es por esto, que resulta muy importante
que la micro y pequeña empresa comiencen a ver los efectos inmediatos de la gestión de inventarios para tener una mayor satisfacción del cliente. A partir de ello se fundamenta esta investigación, el cual tiene como objetivo determinar en qué medida la
implementación de un modelo de gestión de inventarios mejora la satisfacción del cliente de la droguería Elmeks Perú S.A.C. Huancayo-2020, para ello se plantea el estudio estructurado en los siguientes capítulos.
En el primer capítulo, se describe la fundamentación del problema de forma empírica y científica, el planteamiento del problema, los objetivos, la justificación, la importancia, el alcance, los alcances y limitaciones, la delimitación en materia temporal, conceptual y teórica, las hipótesis a priori de manera general y específicas, las variables de estudio, y su posterior operacionalización.
En el segundo capítulo se describe el marco teórico, los antecedentes tanto
internacional, nacional y regional, las bases teóricas y el modelo teórico, el marco legal y conceptual de la investigación.
En el tercer capítulo, se describe el marco metodológico de la investigación, el cual comprende el método empleado, estrategia, tipo, nivel, diseño de la investigación,
población y muestra de estudio, instrumentos para la recolección de datos, y procedimiento de recolección de datos.
En el cuarto Capítulo, se describen los resultados de la investigación, el análisis de la situación actual de la empresa, la presentación de datos pre test: así mismo la
implementación del modelo de gestión de inventarios propuesto, la presentación de datos post test, contrastación de hipótesis general y específicas, y por último la discusión de resultados.
Finalmente, se describen las conclusiones y recomendaciones.
Los investigadores.
Capítulo I.
Planteamiento del Problema 1.1. Fundamentación del Problema de Investigación 1.1.1. Fundamentación Empírica
La mayoría de las empresas comercializadoras al por mayor y menor ocupan mucho tiempo y esfuerzo en mejorar la satisfacción del cliente en la etapa final de la venta de productos, además de ello hay una tendencia a invertir más en los procesos más visibles de la empresa, como, por ejemplo: el proceso de marketing. Pero, muy pocas son las empresas que centran la mejoras y esfuerzos en los procesos internos logísticos; desde la compra de productos a los proveedores hasta la entrega a los clientes finales; todo ello para asegurar un servicio de calidad y entrega de productos en óptimas condiciones.
Por lo que, la gestión de los procesos internos logísticos es de vital importancia para la subsistencia de un negocio. Así, entre las decisiones que se toman en este proceso interno se encuentran: cuanto ordenar, cuando hacer los pedidos, qué hacer con los productos de baja rotación, como almacenar, etc. Todo ello constituye la gestión de inventarios y almacenes.
Además, un inadecuado manejo de los inventarios generará una mala imagen de la empresa; dado que, si no se cuenta con el producto que el cliente necesita, se puede llegar a perder un cliente. Como se sabe, el cliente es la pieza fundamental de una empresa; es
por ello, que el problema radica en no centrarse en generar una mayor satisfacción para el cliente, implementando una gestión de inventarios acorde a las exigencias del mercado.
Esto último, por el desconocimiento del gran valor que tiene para alcanzar un nivel de servicio óptimo y aumentar la satisfacción del cliente: y aún más en la industria
farmacéutica cuyo mercado es exigente; cuenta con muchos competidores, y requiere de mucho cuidado y tratamiento en cuanto al suministro de sus productos de cadena fría y convencionales.
La importancia del sector farmacéutico a nivel nacional y global se encuentra en la relación que tiene con el cuidado de la salud y el incremento de esperanza de vida de la población. En el Perú esta industria genera aproximadamente 77 000 puestos de trabajo, lo que representa el 0.5% de la población económicamente activa (PEA); además de ello, presenta un incremento del 50% en cuanto al comercio interno de productos farmacéuticos en los últimos 5 años. Esto refleja un efecto positivo para este sector; de igual forma, el aumento de las importaciones y el establecimiento de droguerías de algunos laboratorios ha dinamizado cada vez más el mercado; el cual exige una respuesta rápida y precisa en toda la cadena de suministros. A medida que la industria farmacéutica siga creciendo y que nuestro país se encuentra en etapa de realce de la innovación, las empresas deberían
implementar modelos de gestión de inventarios y almacenes como una herramienta indispensable para mejorar la satisfacción del cliente.
La droguería Elmeks Perú S.A.C. inicio sus actividades el 15 de mayo del año 2015. La empresa en estudio se dedica a la comercialización al por mayor de productos farmacéuticos, material médico y productos afines; en los últimos años logro abarcar los mercados de la Provincia de Huancayo, Chupaca, Concepción, Jauja, Tarma, Satipo, La Merced, y las regiones Huancavelica, Cerro de Pasco y Huánuco. Para el siguiente estudio se tuvo en cuenta la zona metropolitana de los distritos Huancayo, El Tambo y Chilca. En
los distritos de Huancayo, El Tambo y Chilca la empresa cuenta con 180 clientes frecuentes entre farmacias y boticas (con personería jurídica) lo cual, ha significado un crecimiento. Sin embargo; la empresa en el último año ha venido perdiendo clientes y disminuyendo su ingreso por ventas; ello se debe principalmente a la demora en la atención, al incumplimiento de pedidos por falta de stock, etc. Esto ha hecho que algunos clientes opten por otras droguerías del centro de Huancayo. Todo esto es debido a un mal manejo que se ha dado de los inventarios y almacenes; consecuencia de la mala
planificación realizada. Los problemas principales pueden identificarse en las siguientes figuras.
La empresa muestra deficiencias en la satisfacción del cliente como se observa en la encuesta aplicada a 20 clientes.
Figura 1
Usted está satisfecho con los servicios que ofrece la droguería Elmeks Perú SAC.
Se observa que el 60 % respondieron que SI está satisfecho con los servicios que ofrece la droguería Elmeks Perú SAC, mientras un 40% respondieron que NO.
0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00
SI NO
60.00
40.00
Frecuencia (%)
Figura 2
La empresa asegura que los productos que expende mantengan la calidad.
La empresa asegura que los productos que expende mantengan la calidad, se observa que el 73.33% respondieron SI y el 26.67% NO.
Figura 3
El tiempo de atención es corto.
El tiempo de atención es corto. asegura que los productos que expende mantengan la calidad, se observa que el 53.33% respondieron SI y el 46.67 % NO.
0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00
SI NO
73.33
26.67
Frecuencia (%)
42.00 44.00 46.00 48.00 50.00 52.00 54.00
SI NO
53.33
46.67
Frecuencia (%)
Figura 4
Las entregas son completas.
Las entregas son completas, se observa que el 53.33% respondieron SI y el 46.67
% NO.
Figura 5
La empresa tiene disponibilidad de productos en las cantidades que requiere.
La empresa tiene disponibilidad de productos en las cantidades que requiere, se observa que el 40% respondieron SI y el 60 % NO.
42.00 44.00 46.00 48.00 50.00 52.00 54.00
SI NO
53.33
46.67
Frecuencia (%)
0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00
SI NO
40.00
60.00
Frecuencia (%)
La empresa además muestra para el primer trimestre del 2020 los siguientes indicadores de gestión logística:
Rotación de inventarios. Se evidencia en los datos obtenidos de rotación de inventarios en el primer trimestre del 2020, tuvieron un promedio mensual de 0.26 veces que rota la mercadería de acuerdo con la información recopilada. Es decir, en cálculos anuales el inventario rota hasta 3 veces. Además de ello, los días de inventarios que se muestra en este periodo es en promedio 78 días.
Tabla 1
Rotación de inventarios – Enero a marzo del 2020
ROTACIÓN DE INVENTARIOS
C # MESES MES 1 MES 2 MES 3
(+) Inventario inicial S/ 229,203.80 S/ 43,266.80 S/ 379,400.20 (+) Inventario final S/ 343,266.80 S/ 79,400.20 S/ 361,333.50 (=) Inventario promedio S/ 286,235.30 S/ 61,333.50 S/ 370,366.85
(+) Ventas totales S/ 108,762.70 S/ 110,296.80 S/ 121,270.80
(/) Días en el periodo 27 25 26
(=) Ventas diarias S/ 4,028.25 S/ 4,411.87 S/ 4,664.26
(+) Inventario promedio S/ 286,235.30 S/ 361,333.50 S/ 370,366.85 (/) Ventas diarias S/ 4,028.25 S/ 4,411.87 S/ 4,664.26
(=) Días de inventario 71 82 79
(+) Costo de ventas S/ 83,816.50 S/ 85,613.50 S/ 95,606.80 (/) Inventario promedio S/ 286,235.30 S/ 361,333.50 S/ 370,332.85
(=) Rotación de inventario 0.29 0.24 0.26
Nota. Elaboración propia, basándose en el sistema NYC DROGUERÍA
GMROI (Margen Bruto del Retorno de la Inversión de Inventario). Se evidencia en los datos en el primer trimestre del 2020, tuvieron un promedio de 6% de acuerdo con la información recopilada. Este rendimiento se encuentra por debajo de los periodos anteriores.
Tabla 2
GMROI - Enero a marzo del 2020
GMROI
# MESES MES 1 MES 2 MES 3
(+) Inventario inicial S/ 229,203.80 S/ 343,266.80 S/ 379,400.20 (+) compra totales S/ 197,879.50 S/ 121,747.40 S/ 77,608.00 (-) Inventario final S/ 343,266.80 S/ 379,400.20 S/ 361,333.50 (=) costo de ventas S/ 83,816.50 S/ 85,613.50 S/ 95,606.80
(+) ventas totales S/ 108,762.70 S/ 110,296.80 S/ 121,270.80 (-) costo de ventas S/ 83,816.50 S/ 85,613.50 S/ 95,606.80 (=) margen bruto S/ 24,946.20 S/ 24,683.30 S/ 25,664.00
(+) margen bruto S/ 24,946.20 S/ 24,683.30 S/ 25,664.00 (/) ventas totales S/ 108,762.70 S/ 110,296.80 S/ 121,270.80
(=) margen bruto% 23% 22% 21%
(+) margen bruto% 23% 22% 21%
(*) Rotación de inventario 0.29 0.24 0.26
(=) GMROI 7% 5% 5%
Nota. Elaboración propia, basándose en el sistema NYC DROGUERÍA
Fill rate (nivel pedidos). Se evidencia en los datos en el primer trimestre del 2020, tuvieron un promedio de 66% de acuerdo con la información recopilada. Es decir, solo el 66% de los pedidos fueron atendidos de forma completa.
Tabla 3
FILL RATE nivel pedidos – Enero a marzo del 2020
FILL RATE
# MES MES 1 MES 2 MES 3
# Pedidos 265 263 299
# Pedidos completos 172 168 209
FILL RATE 65% 64% 70%
Nota. Elaboración propia.
Fill rate (nivel stock). Se evidencia en los datos en el primer trimestre del 2020, tuvieron un promedio de 85%. Es decir, que existió un 15 % de productos no despachados por falta de stock.
Tabla 4
FILL RATE nivel stock – Enero a marzo del 2020
FILL RATE
# MES MES 1 MES 2 MES 3
Ventas perdidas en unidades
1264 1095 1159
Back order 1340 1580 1510
Productos entregados 14890 13626 16051
Total 17494 16301 18720
FILL RATE 85% 84% 86%
Nota. Elaboración propia.
Figura 6
Diagrama de espina de pescado
INSATISFACCION DEL CLIENTE
Perdida de ventas
Incumplimiento de pedidos Retraso en la
entrega de productos
Aumento de quejas y reclamos
Falta de stock en almacén Exceso de tiempo de
espera Inadecuada planificación en el
sistema de gestión de inventarios
Hay una diferencia de inventarios físicos con el sistema Inadecuada clasificación de
productos
No existe conteo de inventario ciclico Se produce
desabastecimien to debido a las
demandas imprevistas
No hay una proyección de
demanda Confusión constante en
entregar productos no correspondientes
Los materiales no están ubicados de acuerdo a su rotación y
frecuencia Los materiales recién
llegados son mezclados con antiguos
Baja calidad de productos y servicios
Deficiencias en el sistema de control de existencias
Perdida de tiempo en búsqueda de materiales
por falta de orden
Mala atención al cliente
No permite identificar productos que están a punto
de vencer o caducar
Desconfianza de los clientes Bajo desempeño
organizacional
Los artículos tienen códigos que los diferencien de otros,
sin embargo no es la adecuada.
No se tiene un control adecuado para identificar productos que están próximos a
vencer
CLIENTE
INVENTARIOS ALMACENAMIENTO
EMPRESA
Nota. Elaboración propia.
1.1.2. Fundamentación Científica
Dentro de Sudamérica Erazo (2017) estudió este tema, específicamente en Quito, el resultado que se obtuvo fue que un sistema de control de inventario implementado en una empresa farmacéutica logro la optimización de tiempos y el control de la variación de stock.
También en el estudio realizado por Cañizares y Vivanco (2017) en Ecuador se obtuvo como resultado de la implementación de un sistema de gestión y control de
inventarios de medicamentos e insumos médicos, la reducción de costos y la mejora en las áreas principales de la empresa.
Así mismo, en el Perú, específicamente en el departamento de Junín, se han
evidenciado casos empresariales, en las que la implementación de un sistema de control de inventarios ha mejorado su gestión de stock, rotación de inventarios, y entrega de pedidos de manera eficiente, con ello su propia clientela ha correspondido y ha mejorado su percepción conforme a la entrega de los productos solicitados. Son varios los estudios que señalan que una adecuada gestión de inventarios es importante para mejorar el servicio al cliente y por ende mejorar la satisfacción de este. Un cliente al recibir correctamente un producto o servicio, en términos de tiempo, calidad, valor agregado, se sentirá satisfecho y predispuesto a requerir más de este producto o servicio.
Gestión de Inventarios. Heizer y Render (2009) señalan al respecto, que la gestión de inventarios hoy en día juega un rol fundamental en las empresas comerciales y de
servicios. El control de inventarios es muy importante dado su impacto a la rentabilidad; por ello se tiene que buscar un equilibrio adecuado entre el nivel de inventario a tener y el nivel de servicio que se busca alcanzar. Así, un nivel mayor de inventarios generará una economía de escala al disminuir los costos de pedir, a la vez ello generará un mayor costo de
almacenamiento y posiblemente que algunos productos se queden estancados. Por otro lado, un bajo nivel de inventarios generará menores costos de almacenamiento, a la vez que se
presentaran roturas de stock. En consecuencia, para obtener un adecuado nivel de inventario se tiene que seguir un modelo científico de gestión de inventarios.
La gestión de inventarios tal como señala Heizer y Render (2009) establece la forma como se van a clasificar y rotar los artículos del inventario, y de cómo mantener registros precisos. Es por ello por lo que se debe tener en cuenta desde la función de
aprovisionamiento, almacenamiento, hasta la distribución del producto.
Ballou (2004) menciona que la administración de inventarios debe ayudar a generar pronósticos precisos de demanda y establecer políticas de inventario, ubicación y transporte que estén relacionados con metas de servicio al cliente.
Satisfacción del Cliente. Según Vavra (2003) la satisfacción es “el grado que
experimenta el cliente luego de haber consumido un determinado producto o servicio” (p. 15) Así también señala Kotler y Keller (2006) señala que la satisfacción es “la agrupación de sentimientos de placer o decepción que se genera en un cliente como efecto de comparar el valor percibido en el uso de un producto contra las expectativas que se tenían” (p. 144). Para lo cual si el:
.
Además, la satisfacción del cliente está relacionado al servicio al cliente, con respecto a la exactitud y entrega a tiempo de los pedidos que el cliente realiza; como señala Ballou (2004) que el proceso de satisfacción total del cliente “incluye desde la realización de los pedidos, pago, recolección o traslado desde el almacén, empacado de productos, entrega al cliente y por último si fuera el caso devolución de productos” (p. 92).
Resultado < expectativas = cliente insatisfecho Resultado = expectativas = cliente satisfecho Resultado > expectativas = cliente muy satisfecho y
complacido
Luego de identificar los factores mediante el cual es importante considerar tener una correcta gestión de inventarios para la mejora de la satisfacción del cliente, se plantea a continuación el problema a resolver.
1.2. Formulación del Problema 1.2.1. Problema General
¿En qué medida la implementación de un modelo de gestión de inventarios mejora la satisfacción del cliente de la droguería Elmeks Perú S.A.C. Huancayo-2020?
1.2.2. Problemas Específicos
• ¿En qué medida la implementación de un modelo de gestión de inventarios mejora la calidad del producto de la droguería Elmeks Perú S.A.C. Huancayo-2020?
• ¿En qué medida la implementación de un modelo de gestión de inventarios mejora la seguridad de la droguería Elmeks Perú S.A.C. Huancayo-2020?
• ¿En qué medida la implementación de un modelo de gestión de inventarios mejora la capacidad de respuesta al cliente de la droguería Elmeks Perú S.A.C. Huancayo-2020?
• ¿En qué medida la implementación de un modelo de gestión de inventarios mejora la fiabilidad de la droguería Elmeks Perú S.A.C. Huancayo-2020?
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo General
Determinar en qué medida la implementación de un modelo de gestión de inventarios mejora la satisfacción del cliente de la droguería Elmeks Perú S.A.C. Huancayo-2020.
1.3.2. Objetivos Específicos
• Determinar en qué medida la implementación de un modelo de gestión de inventarios mejora la calidad del producto de la droguería Elmeks Perú S.A.C. Huancayo-2020.
• Determinar en qué medida la implementación de un modelo de gestión de inventarios mejora la seguridad de la droguería Elmeks Perú S.A.C. Huancayo-2020.
• Determinar en qué medida la implementación de un modelo de gestión de inventarios mejora la de capacidad de respuesta de la droguería Elmeks Perú S.A.C. Huancayo-2020.
• Determinar en qué medida la implementación de un modelo de gestión de inventarios mejora la fiabilidad de la droguería Elmeks Perú S.A.C. Huancayo-2020.
1.4. Justificación de la Investigación 1.4.1. Justificación Teórica
Los temas estudiados en esta investigación desarrollan conceptos sobre la gestión de inventarios y como la implementación de un sistema de gestión de inventarios afecta la satisfacción de los clientes durante el año 2020. Los resultados que se obtienen permiten aportar al conocimiento existente sobre gestión de inventarios dado que se implementó un modelo de gestión de inventarios.
1.4.2. Justificación Práctica
Esta investigación se justifica porque con la implementación del modelo gestión de inventarios propuesto para la droguería Elmeks Perú S.A.C. se logró la mejora de la
satisfacción del cliente. Además, los resultados que se obtienen nos permitirán generalizar en empresas de servicios del mismo rubro.
1.4.3. Justificación Metodológica
La droguería Elmeks Perú S.A.C. tiene los elementos para el estudio de los procesos relacionados de satisfacción del cliente, los cuales nos ayudaron como base para generar instrumentos y metodologías que nos permitieron analizar puntos críticos en lo referente a satisfacción del cliente en este sector.
1.5. Importancia de la Investigación
Esta investigación de nivel aplicativo es fundamental para empresas del sector farmacéutico, dado que se propuso e implementó un modelo de gestión de inventarios para mejorar la satisfacción del cliente en la droguería Elmeks Perú S.A.C. Además, esta
investigación es de gran importancia, ya que se busca implementar un modelo que ayude en la mejora de la satisfacción del cliente, lo cual es fundamental en empresas del sector
servicios. Adicional a ello, es importante porque se buscó resultados relacionando gestión de inventarios y satisfacción del cliente, aplicando rigurosamente metodologías e instrumentos de medición adaptados para este sector; para lo cual esta investigación ayudo a encontrar factores que inciden en la satisfacción del cliente dentro del sector y controlar mejor los factores más importantes relacionados a la gestión de inventarios.
1.6. Alcances
Esta investigación es un estudio de casos, en el cual los resultados que se infieren sirven como modelo para la droguería Elmeks Perú S.A.C., y para empresas del mismo rubro.
1.7. Limitaciones
La presente investigación se vio limitada en cuanto al acceso a la información por principio de confidencialidad, por la aplicación del instrumento por factores externos (crisis sanitaria – COVID-19) además se vio limitada económicamente en el proceso de planeación y diseño de la investigación porque se desarrolló con los recursos de los investigadores.
1.8. Delimitación de la Investigación 1.8.1. Delimitación Espacial
Esta investigación se realizó teniendo como ámbito de acción la droguería Elmeks Perú S.A.C. – Huancayo.
1.8.2. Delimitación Temporal
La presente investigación se realizó en un tiempo de análisis de noviembre del año 2019 hasta diciembre del 2020, por la crisis sanitaria causada por la COVID-19 en el país el tiempo estimado para medir los efectos de implementación, se presenta en el siguiente cuadro.
Tabla 5
Delimitación de las actividades en la investigación
1.8.3. Delimitación Conceptual
Se desarrollan los conceptos de gestión de inventarios y satisfacción del cliente.
Dentro del marco teórico se desarrolló para la gestión de inventarios las dimensiones siguientes:
• Organización del almacén.
• Procesos operativos de almacén.
• Gestión de inventarios.
Para la satisfacción al cliente las dimensiones siguientes:
• Calidad del producto.
• Seguridad.
Actividad Fecha
Desde Hasta
1. Antes de la implementación
Entrevista con la gerencia Julio 2019 Agosto 2019
Diseño de la ficha de observación Setiembre 2019
Definición del problema Octubre 2019
Búsqueda de información Noviembre 2019
Definición del modelo teórico a emplear Diciembre 2019 Durante la implementación
Reunión con la gerencia de Elmeks Perú S.A.C. Enero 2020 Reunión con los trabajadores de Elmeks Perú
S.A.C.
Cotejo de las dimensiones del modelo teórico de gestión de inventarios
Aplicación del cuestionario (pre test) Marzo 2020
Implementación del modelo de gestión de inventarios
Abril 2020 Mayo de 2020 Declaración de la cuarentena focalizada Abril 2020 Octubre de 2020
Apertura de la Fase I de Reactivación Junio 2020 Julio 2020
Desarrollo de actividades de la empresa bajo el modelo de gestión de inventarios implementado
Agosto 2020 Octubre 2020 2. Después de la implementación
Aplicación del cuestionario (post test) Noviembre Diciembre
Cotejo de la ficha de observación-modelo de gestión de inventario
Reunión con la gerencia Comunicación de los resultados Culminación de la tesis
• Capacidad de respuesta.
• Fiabilidad.
1.9. Formulación de la Hipótesis de Investigación 1.9.1. Hipótesis General
La implementación de un modelo de gestión de inventarios mejora en medida significativa la satisfacción del cliente de la droguería Elmeks Perú S.A.C. Huancayo-2020.
1.9.2. Hipótesis Específicas
• La implementación de un modelo de gestión de inventarios mejora en medida significativa la calidad del producto de la droguería Elmeks Perú S.A.C. Huancayo-2020.
• La implementación de un modelo de gestión de inventarios mejora en medida significativa la seguridad de la droguería Elmeks Perú S.A.C. Huancayo-2020.
• La implementación de un modelo de gestión de inventarios mejora en medida significativa la capacidad de respuesta de la droguería Elmeks Perú S.A.C. Huancayo-2020.
• La implementación de un modelo de gestión de inventarios mejora en medida significativa la fiabilidad de la droguería Elmeks Perú S.A.C. Huancayo-2020.
1.10. Identificación y Clasificación de las Variables 1.10.1. Identificación
• Variable Independiente: Denominado por X.
• Variable Dependiente: Denominado por Y.
1.10.2. Clasificación
Variable independiente(X): Modelo de gestión de inventarios.
X.1. Organización del almacén.
X.2. Procesos operativos de almacén.
X.3. Gestión de stock
Variable dependiente(Y): Satisfacción del cliente.
Y.1. Calidad del producto.
Y.2. Seguridad.
Y.3. Capacidad de respuesta.
Y.4. Fiabilidad.
1.11. Operacionalización de las Variables
A continuación, en la tabla 6 se muestra la matriz de operacionalización de variables.
Tabla 6
Matriz de Operacionalización de las variables
Variable Definición Conceptual
Definición Operacional
Dimensiones Indicadores Independiente
(X):
Modelo de gestión de inventarios
Para Heizer y Render (2009) la gestión de inventarios establece la forma como se van a clasificar de los productos del inventario y como mantener registros exactos del inventario.
El modelo de gestión de inventarios es medido mediante 3 dimensiones:
Organización del almacén, procesos operativos de almacén y gestión de inventarios.
Organization del Almaden.
Systematic Layout Planning (SLP) de Muther.
- Layout
- Acondicionamiento y seguridad
- Recursos materiales y equipos
Procesos operativos de almacén.
5 fases del almacén según Gómez (2013).
- Recepción - Verificación
- Codificación de productos - Almacenamiento
- Preparación y despacho Gestión de stock.
Modelo
Economic Order Quantity (EOQ)
- Planificación de compras - Control de stock
- Fill rate
- Rotación de inventario - GMROI
Dependiente(Y):
Satisfacción del cliente
Para Kotler y Keller (2012) es “la agrupación de sentimientos de placer o decepción que se produce en un cliente como efecto de comparar el valor percibido en el uso de un producto (o
resultado) contra las expectativas que se tenían” (p. 5)
La
satisfacción del cliente es medida mediante 4 dimensiones:
Calidad del producto, seguridad, capacidad de respuesta y fiabilidad.
Basado en 4 dimensiones del modelo de evaluación de calidad de servicio según Cottle (1991)
Calidad del producto
- Cualidades del producto Seguridad - Credibilidad
- Claridad en la información - Seguridad física
Capacidad de respuesta
- Tiempo de espera - Tiempo de entrega - Delivery
Fiabilidad - Resolución de quejas, dudas y reclamos - Atención sin errores - Disponibilidad de productos
Nota. Elaboración propia.
Capítulo II.
Marco Teórico
