Satisfacción del Cliente (O1)

Fill Rate (Nivel Stock). Se evidencia en los datos en el primer trimestre del 2020, antes de haber implementado un modelo gestión de inventarios, tuvieron un promedio de 85%.

Tabla 23

Cálculo de la FILL RATE – Nivel stock Pre test

FILL RATE PRE-TEST

# MES MES 1 MES 2 MES 3

Ventas perdidas en unidades

1264 1095 1159

Back order 1340 1580 1510

Productos entregados

14890 13626 16051

Total 17494 16301 18720

FILL RATE 85% 84% 86%

Figura 16

Promedio de las dimensiones de satisfacción del cliente (O1)

Calidad del Producto (O1).

En Figura 17, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio antes de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; La empresa Elmeks Perú S.A.C. asegura que los productos que expende mantengan la calidad, eficacia y seguridad, se observa que el 41,5% de clientes respondieron de acuerdo, el 31,7%, ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 4,1%, totalmente de acuerdo y el 22.8% de los encuestados contestó, en desacuerdo.

1.0 2.0 3.0 4.0 5.0

Calidad del producto

Seguridad Capacidad de respuesta

Fiabilidad Satisfacción del cliente

3.2 3.1 2.9 2.8 3.0

Promedio

Figura 17

La empresa Elmeks Perú S.A.C. asegura que los productos que expende mantengan la calidad, eficacia y seguridad (O1)

En Figura 18, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio antes de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; La empresa Elmeks Perú S.A.C. asegura que los productos que expende mantengan la calidad, eficacia y seguridad, se observa que el 36,6% de clientes respondieron de acuerdo, el 38,2%, ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 0,8%, totalmente de acuerdo y el 24.4% de los encuestados contestó, en desacuerdo.

Figura 18

Los productos que expende la empresa ELMEKS tiene una excelente presentación y empaquetadura (O1)

Seguridad (O1).

En Figura 19, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio antes de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; El trato del personal farmacéutico es amable y respetuoso en todo momento, se observa que el 42,3% de clientes respondieron de acuerdo, el 34,1%, ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 4,1%, totalmente de acuerdo, el 18.7% de los encuestados contestó, en desacuerdo y el 0.8%, totalmente en desacuerdo.

Figura 19

El trato del personal farmacéutico es amable y respetuoso en todo momento (O1)

0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0 45.0

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo Totalmente de acuerdo 0.8

18.7

34.1

42.3

Frecuencia (%) 4.1

En Figura 20, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio antes de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; El

comportamiento del personal farmacéutico transmite confianza, se observa que el 34,1%

de clientes respondieron de acuerdo, el 40,7%, ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 2,4%, totalmente de acuerdo, el 22.0% de los encuestados contestó, en desacuerdo y el 0.8%, totalmente en desacuerdo.

Figura 20

El comportamiento del personal farmacéutico transmite confianza (O1)

En Figura 21, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio antes de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; La

Información recibida por parte del farmacéutico es clara y de gran utilidad, se observa que el 21,1% de clientes respondieron de acuerdo, el 43,1%, ni de acuerdo ni en

desacuerdo, el 33.3% de los encuestados contestó, en desacuerdo y el 2.4%, totalmente en desacuerdo.

Figura 21

La Información recibida por parte del farmacéutico es clara y de gran utilidad (O1)

En Figura 22, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio antes de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; El personal farmacéutico cuenta con los conocimientos suficientes para brindarle información acerca de los productos, se observa que el 26,0% de clientes respondieron de acuerdo, el 43,1%, ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 0,8%, totalmente de acuerdo, el 28.5% de los encuestados contestó, en desacuerdo y el 1.6%, totalmente en desacuerdo.

Figura 22

El personal farmacéutico cuenta con los conocimientos suficientes para brindarle información acerca de los productos (O1)

En Figura 23, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio antes de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; El personal farmacéutico cumple los protocolos de seguridad-covid-19, se observa que el 44,7% de clientes respondieron de acuerdo, el 30,1%, ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 1,6%, totalmente de acuerdo, el 22.0% de los encuestados contestó, en desacuerdo y el 1.6%, totalmente en desacuerdo.

Figura 23

El personal farmacéutico cumple los protocolos de seguridad-covid-19 (O1)

En Figura 24, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio antes de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; La empresa mantiene la limpieza y condiciones de seguridad básica, se observa que el 51,2% de clientes respondieron de acuerdo, el 27,6%, ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 1,6%, totalmente de acuerdo, el 17.9% de los encuestados contestó, en desacuerdo y el 1.6%, totalmente en desacuerdo.

Figura 24

La empresa mantiene la limpieza y condiciones de seguridad básica (O1)

Capacidad de respuesta (O1). En Figura 25, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio antes de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; El tiempo de atención por parte del personal farmacéutico es razonable, se observa que el 13,8% de clientes respondieron de acuerdo, el 44,7%, ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 38.2% de los encuestados contestó, en desacuerdo y el 3.3%, totalmente en desacuerdo.

Figura 25

El tiempo de atención por parte del personal farmacéutico es razonable (O1)

En Figura 26, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio antes de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; La confortabilidad del área de atención hace que el tiempo de espera sea más amena, se observa que el 13,8% de clientes respondieron de acuerdo, el 50,4%, ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 35.0% de los encuestados contestó, en desacuerdo y el 0.8%, totalmente en desacuerdo.

Figura 26

La confortabilidad del área de atención hace que el tiempo de espera sea más amena (O1)

En Figura 27, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio antes de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; La empresa ELMEKS cumple con los plazos acordados de entrega de los pedidos, se observa que el 32,5% de clientes respondieron de acuerdo, el 37,4%, ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 29.3% de los encuestados contestó, en desacuerdo y el 0.8%, totalmente en desacuerdo.

Figura 27

La empresa ELMEKS cumple con los plazos acordados de entrega de los pedidos (O1)

En Figura 28, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio antes de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; El tiempo de entrega de sus pedidos es corto, se observa que el 2,4% de clientes respondieron, totalmente de acuerdo, el 21.1% de los encuestados contestó, de acuerdo, el 44,7%, ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 31.7% de los encuestados contestó, en desacuerdo.

Figura 28

El tiempo de entrega de sus pedidos es corto (O1)

En Figura 29, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio antes de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; La empresa ELMEKS responde sus solicitudes de pedidos con prontitud, se observa que el 30,1%

de clientes respondieron de acuerdo, el 36,6%, ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 2,4%, totalmente de acuerdo, el 30.1% de los encuestados contestó, en desacuerdo y el 0.8%, totalmente en desacuerdo.

Figura 29

La empresa ELMEKS responde sus solicitudes de pedidos con prontitud (O1)

En Figura 30, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio antes de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; La empresa ELMEKS asegura que sus pedidos se encuentren en perfectas condiciones físicas, se observa que el 39,0% de clientes respondieron de acuerdo, el 28,5%, ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 1,6%, totalmente de acuerdo, el 27.6% de los encuestados contestó, en desacuerdo y el 3.3%, totalmente en desacuerdo.

Figura 30

La empresa ELMEKS asegura que sus pedidos se encuentren en perfectas condiciones físicas (O1)

Fiabilidad (O1). En Figura 31, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio antes de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; La empresa ELMEKS le brinda solución oportuna a sus reclamos y quejas, se observa que el 30,1% de clientes respondieron de acuerdo, el 33,3%, ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 2,4%, totalmente de acuerdo, el 31.7% de los encuestados contestó, en desacuerdo y el 2.4%, totalmente en desacuerdo.

Figura 31

La empresa ELMEKS le brinda solución oportuna a sus reclamos y quejas (O1)

En Figura 32, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio antes de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; Cuando se le presenta un inconveniente con la mercadería, la empresa ELMEKS muestra un sincero interés en solucionarlo, se observa que el 31,7% de clientes respondieron de acuerdo, el 30,1%, ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 2,4%, totalmente de acuerdo, el 35.0% de los encuestados contestó, en desacuerdo y el 0.8%, totalmente en desacuerdo.

Figura 32

Cuando se le presenta un inconveniente con la mercadería, la empresa ELMEKS muestra un sincero interés en solucionarlo (O1)

En Figura 33, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio antes de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; Las entregas son completas es decir en cuanto a los productos y cantidades exactas, se observa que el 23,6% de clientes respondieron de acuerdo, el 39,8%, ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 35.0% de los encuestados contestó, en desacuerdo y el 1.6%, totalmente en desacuerdo.

Figura 33

Las entregas son completas es decir en cuanto a los productos y cantidades exactas (O1)

En Figura 34, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio antes de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; El personal farmacéutico revisa minuciosamente los pedidos para no cometer errores, se observa que el 23,6% de clientes respondieron de acuerdo, el 32,5%, ni de acuerdo ni en

desacuerdo, el 39.8% de los encuestados contestó, en desacuerdo y el 4.1%, totalmente en desacuerdo.

Figura 34

El personal farmacéutico revisa minuciosamente los pedidos para no cometer errores (O1)

En Figura 35, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio antes de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; La empresa ELMEKS cuenta con productos variados y a la orden para abastecer el mercado

farmacéutico, se observa que el 20,3% de clientes respondieron de acuerdo, el 30,9%, ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 47.2% de los encuestados contestó, en desacuerdo y el 1.6%, totalmente en desacuerdo.

Figura 35

La empresa ELMEKS cuenta con productos variados y a la orden para abastecer el mercado farmacéutico (O1)

En Figura 36, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio antes de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; La empresa ELMEKS tiene disponibilidad de productos en las cantidades que requiere, se observa que el 21,1% de clientes respondieron de acuerdo, el 36,6%, ni de acuerdo ni en

desacuerdo, el 39.0% de los encuestados contestó, en desacuerdo y el 3.3%, totalmente en desacuerdo.

Figura 36

La empresa ELMEKS tiene disponibilidad de productos en las cantidades que requiere (O1)