2.4. Presentación de Datos en el Post Test
2.4.2. Satisfacción del Cliente (O2)
Tabla 43
Cálculo de la FILL RATE – Nivel stock Post test
FILL RATE POST-TEST
# MES MES 1 MES 2 MES 3
Ventas perdidas en unidades
790 510 420
Back order 1050 780 1180
Productos entregados
18243 17698 17934
Total 20083 18988 19534
FILL RATE 91% 93% 92%
Tabla 44
Resultados del indicador: Fill rate – nivel stock
Mes Pre-test Post-test
1 85% 91%
2 84% 93%
3 86% 92%
Promedio 85% 92%
Interpretación: De la tabla 44 podemos evidenciar que la información del Fill Rate de nivel de stock, después de haber implementado un modelo gestión de inventarios tuvieron un aumento de 7 puntos porcentuales. Lo mismo que significa un mayor nivel de cumplimiento y mejora del servicio a nivel de stock disponible.
puntaje promedio de 4,2 puntos. En cuanto a la variable satisfacción del cliente se tiene un puntaje promedio de 4,3 puntos.
Figura 60
Promedio de las dimensiones de satisfacción del cliente (O2)
Calidad del Producto (O2). En Figura 61, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio después de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; La empresa ELMEKS asegura que los productos que expende mantengan la calidad, eficacia y seguridad, se observa que el 62.6% de clientes respondieron, totalmente de acuerdo, el 26.0%, de los encuestados contestó, de acuerdo y el 11,4%, ni de acuerdo ni en desacuerdo.
Figura 61
La empresa ELMEKS asegura que los productos que expende mantengan la calidad, eficacia y seguridad (O2)
1.0 2.0 3.0 4.0 5.0
Calidad del producto
Seguridad Capacidad de respuesta
Fiabilidad Satisfacción del cliente
3.2 3.1 2.9 2.8 3.0
4.5 4.4 4.3 4.2 4.3
Promedio
O1 O2
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0
Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo 11.4
26.0
62.6
Frecuencia
En Figura 62, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio después de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; Los productos que expende la empresa ELMEKS tiene una excelente presentación y empaquetadura, se observa que el 54.5% de clientes respondieron, totalmente de acuerdo, el 32.5%, de los encuestados contestó, de acuerdo y el 13.0%, ni de acuerdo ni en desacuerdo.
Figura 62
Los productos que expende la empresa ELMEKS tiene una excelente presentación y empaquetadura (O2)
Seguridad (O2). En Figura 63, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio después de la implementación de un modelo de gestión de
inventarios; El trato del personal farmacéutico es amable y respetuoso en todo momento, se observa que el 58.5% de clientes respondieron, totalmente de acuerdo, el 28.5% de los encuestados contestó, de acuerdo, el 12.2%, ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 0.8% de los encuestados contestó, en desacuerdo.
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo Totalmente de acuerdo 13.0
32.5
54.5
Frecuencia
Figura 63
El trato del personal farmacéutico es amable y respetuoso en todo momento (O2)
En Figura 64, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio después de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; El comportamiento del personal farmacéutico transmite confianza, se observa que el 56.1% de clientes
respondieron, totalmente de acuerdo, el 30.9% de los encuestados contestó, de acuerdo, el 12.2%, ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 0.8% de los encuestados contestó, en desacuerdo.
Figura 64
El comportamiento del personal farmacéutico transmite confianza (O2)
En Figura 65, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio después de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; La Información recibida por parte del farmacéutico es clara y de gran utilidad, se observa que el 41.5% de clientes respondieron, totalmente de acuerdo, el 39.8% de los encuestados contestó, de acuerdo, el 17.9%, ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 0.8% de los encuestados contestó, en desacuerdo.
Figura 65
La Información recibida por parte del farmacéutico es clara y de gran utilidad (O2)
En Figura 66, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio después de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; El personal
farmacéutico cuenta con los conocimientos suficientes para brindarle información acerca de los productos, se observa que el 49.6% de clientes respondieron, totalmente de acuerdo, el 30.9% de los encuestados contestó, de acuerdo, el 17.9%, ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 1.6% de los encuestados contestó, en desacuerdo.
0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0 45.0
En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo Totalmente de acuerdo 0.8
17.9
39.8 41.5
Frecuencia
Figura 66
El personal farmacéutico cuenta con los conocimientos suficientes para brindarle información acerca de los productos (O2)
En Figura 67, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio después de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; El personal
farmacéutico cumple los protocolos de seguridad-covid 19, se observa que el 62.6% de clientes respondieron, totalmente de acuerdo, el 23.6% de los encuestados contestó, de acuerdo, el 13.0%, ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 0.8% de los encuestados contestó, en desacuerdo.
Figura 67
El personal farmacéutico cumple los protocolos de seguridad-covid 19 (O2)
En Figura 68, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio después de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; La empresa mantiene la limpieza y condiciones de seguridad básica, se observa que el 67.5% de clientes
respondieron, totalmente de acuerdo, el 17.9% de los encuestados contestó, de acuerdo, el 13.8%, ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 0.8% de los encuestados contestó, en desacuerdo.
Figura 68
La empresa mantiene la limpieza y condiciones de seguridad básica (O2)
Capacidad de Respuesta (O2). En figura 69, se presenta las respuestas de los
clientes que participaron en el estudio después de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; El tiempo de atención por parte del personal farmacéutico es razonable, se observa que el 32.5% de clientes respondieron, totalmente de acuerdo, el 47.2% de los encuestados contestó, de acuerdo, el 17.9%, ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 2.4% de los encuestados contestó, en desacuerdo.
Figura 69
El tiempo de atención por parte del personal farmacéutico es razonable (O2)
En figura 70, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio después de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; La confortabilidad del área de atención hace que el tiempo de espera sea más amena, se observa que el 38.2% de clientes respondieron, totalmente de acuerdo, el 39.8% de los encuestados contestó, de acuerdo, el 21.1%, ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 0.8% de los encuestados contestó, en desacuerdo.
Figura 70
La confortabilidad del área de atención hace que el tiempo de espera sea más amena (O2)
En figura 71, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio después de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; La empresa ELMEKS cumple con los plazos acordados de entrega de los pedidos, se observa que el 52.8% de clientes respondieron, totalmente de acuerdo, el 26.8% de los encuestados contestó, de acuerdo, el 19.5%, ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 0.8% de los encuestados contestó, en desacuerdo.
Figura 71
La empresa ELMEKS cumple con los plazos acordados de entrega de los pedidos (O2)
En figura 72, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio después de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; El tiempo de entrega de sus pedidos es corto, se observa que el 47.2% de clientes respondieron, totalmente de acuerdo, el 33.3%, de los encuestados contestó, de acuerdo y el 19.5%, ni de acuerdo ni en desacuerdo.
Figura 72
El tiempo de entrega de sus pedidos es corto (O2)
En figura 73, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio después de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; La empresa ELMEKS responde sus solicitudes de pedidos con prontitud, se observa que el 51.2% de clientes
respondieron, totalmente de acuerdo, el 31.7%, de los encuestados contestó, de acuerdo y el 17.1%, ni de acuerdo ni en desacuerdo.
Figura 73
La empresa ELMEKS responde sus solicitudes de pedidos con prontitud (O2)
En Figura 73, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio después de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; La empresa ELMEKS asegura que sus pedidos se encuentren en perfectas condiciones físicas, se observa que el 53.7% de clientes respondieron, totalmente de acuerdo, el 31.7% de los encuestados contestó, de acuerdo, el 13.0%, ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 1.6% de los encuestados contestó, en desacuerdo.
Figura 74
La empresa ELMEKS asegura que sus pedidos se encuentren en perfectas condiciones físicas (O2)
Fiabilidad (O2). En Figura 75, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio después de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; La empresa ELMEKS le brinda solución oportuna a sus reclamos y quejas, se observa que el 48.0% de clientes respondieron, totalmente de acuerdo, el 35.0% de los encuestados contestó, de acuerdo, el 14.6%, ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 2.4% de los encuestados contestó, en desacuerdo.
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0
En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo Totalmente de acuerdo 1.6
13.0
31.7
53.7
Frecuencia
Figura 75
La empresa ELMEKS le brinda solución oportuna a sus reclamos y quejas (O2)
En Figura 76, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio después de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; Cuando se le presenta un inconveniente con la mercadería, la empresa ELMEKS muestra un sincero interés en solucionarlo, se observa que el 48.8% de clientes respondieron, totalmente de acuerdo, el 30.9% de los encuestados contestó, de acuerdo, el 19.5%, ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 0.8% de los encuestados contestó, en desacuerdo.
Figura 76
Cuando se le presenta un inconveniente con la mercadería, la empresa ELMEKS muestra un sincero interés en solucionarlo (O2)
En Figura 77, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio después de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; Las entregas son completas es decir en cuanto a los productos y cantidades exactas, se observa que el 46.3% de clientes respondieron, totalmente de acuerdo, el 32.5% de los encuestados contestó, de
acuerdo, el 20.3%, ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 0.8% de los encuestados contestó, en desacuerdo.
Figura 77
Las entregas son completas es decir en cuanto a los productos y cantidades exactas (O2)
En Figura 78, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio después de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; El personal
farmacéutico revisa minuciosamente los pedidos para no cometer errores, se observa que el 41.5% de clientes respondieron, totalmente de acuerdo, el 33.3% de los encuestados contestó, de acuerdo, el 22.8%, ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 2.4% de los encuestados contestó, en desacuerdo.
Figura 78
El personal farmacéutico revisa minuciosamente los pedidos para no cometer errores (O2)
En Figura 79, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio después de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; La empresa ELMEKS cuenta con productos variados y a la orden para abastecer el mercado farmacéutico, se
observa que el 37.4% de clientes respondieron, totalmente de acuerdo, el 36.6% de los encuestados contestó, de acuerdo, el 25.2%, ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 0.8% de los encuestados contestó, en desacuerdo.
Figura 79
La empresa ELMEKS cuenta con productos variados y a la orden para abastecer el mercado farmacéutico (O2)
En Figura 80, se presenta las respuestas de los clientes que participaron en el estudio después de la implementación de un modelo de gestión de inventarios; La empresa ELMEKS tiene disponibilidad de productos en las cantidades que requiere, se observa que el 40.7% de clientes respondieron, totalmente de acuerdo, el 33.3% de los encuestados contestó, de acuerdo, el 25.2%, ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 0.8% de los encuestados contestó, en desacuerdo.
Figura 80
La empresa ELMEKS tiene disponibilidad de productos en las cantidades que requiere (O2)