La Lucha por lograr la calidad

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Capítulo 8. Los conceptos de calidad y de eficiencia

1. La Lucha por lograr la calidad

El esfuerzo del hombre por satisfacer sus necesidades puede considerarse una constante a través de su existencia. La mayor o menor satisfacción de una nece- sidad depende del mayor o menor grado de calidad del producto o servicio que se recibe.

La calidad puede definirse como la característica intrínseca de un producto o de un servicio que logra la aceptación y satisfacción de un usuario, cliente o consu- midor.

La calidad total es una expresión que se usa para significar el conjunto de factores que por su adecuación e idoneidad concurren a la producción de un bien o pres- tación de un servicio.

La necesidad de mejorar la calidad surge por varias causas:

• A medida que el hombre evoluciona, aumenta el número y rango de necesi- dades y se refinan sus gustos.

Los conceptos de calidad

y de eficiencia

FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIÓN Carlos Ramírez Cardona

• El aumento de la demanda de bienes y servicios fomenta la creación de em­ presas y negocios que ofrecen esos bienes y esos servicios, y, viceversa, las empresas ofrecen servicios nuevos e inducen a las personas a que los necesi­ ten o demanden

• Los usuarios prefieren aquellos bienes y servicios que les dan mayor satisfac­ ción en términos de precio, calidad, oportunidad y cantidad.

• La economía de mercado es un sistema en donde los empresarios y produc­ tores tienen que competir.

• Se compite ofreciendo productos y servicios con diferentes características, pero sobre todo con buena calidad.

Dentro del ámbito de las disciplinas administrativas surgió así la función y las técnicas de control de calidad de los productos y de los servicios: consistencia, durabilidad, permanencia, cobertura, efectividad para satisfacer las necesidades específicas, etc.

Se derivaron de esta función enfoques hacia otros aspectos extrínsecos al pro­ ducto mismo como presentación, facilidad de manejo, empaque, condiciones para su transporte y almacenamiento, etc.

Luego se llegó a la condición que el producto o el servicio son el resultado de procesos. Entonces se extendió el control de calidad a los procesos. O sea a la manera como se efectúa la fabricación de los productos o gestión de los servi­ cios.

Al mismo tiempo se concluyó que la organización, los recursos materiales, el per­ sonal, son factores cuya calidad influye en la calidad del producto y del servicio y en los tiempos modernos se incluye la tecnología como otro factor importante. De esta manera se llegó a la necesidad de hablar de la calidad total, como una de las responsabilidades de las industrias y de las organizaciones empresariales. De tiempo en tiempo se introdujeron en el proceso administrativo técnicas de control de calidad aplicables en la modernización industrial como por ejemplo:

a. Control estadístico. Es el conteo de productos bien terminados y el conteo de

los imperfectos. El control estadístico es importante para investigar las causas de las imperfecciones o de la no aceptación y para corregir problemas de fabricación.

b. Control de diseño: sirve para adecuar el diseño a la naturaleza y formas del

producto para satisfacer la demanda misma.

c. Control de fiabilidad: en el sentido de verificar que las características aseguren

un uso adecuado.

8. Los conceptos de calidad y eficiencia

d. Control de seguridad del producto: consiste en asegurarse que en su fabrica­

ción y acabado se reúnen características que impiden su destrucción o daño a las personas y a las cosas.

e. Control total de calidad: es lograr que el producto tenga cero defectos 33

Durante la década de los sesenta (60) del siglo XX, simultáneamente con el movi­ miento administrativista de esos años, se organizaron asociaciones de control de calidad promovidos especialmente por ingenieros químicos e industriales. Mucho del esfuerzo realizado en este sentido se debe a esos grupos, cuyos indi­ viduos enseñaron en universidades y escuelas de capacitación y al interior de las empresas los nacientes principios y técnicas de Control de Calidad.

Hoy, ante el proceso mundial de apertura económica y modernización industrial para una economía de mercado, aceptada aun por los países que habían profesado la doctrina comunista, el problema de la calidad adquiere mayor importancia.

Con el objeto del mejoramiento de la calidad en los procesos administrativos y en los procesos de producción se han desarrollado varias técnicas de análisis como el benchmarketing para medir el éxito las técnicas y métodos que han dado como resultado el éxito de operaciones de una compañía.

Otro procedimiento conocido con el nombre Six Sigma ideado en la compañía Motorola Corp., tiene como finalidad obtener un estándar alto de calidad con base en técnicas de análisis administrativo y aplicaciones estadistas.

Six Sigma34 esta basado en una metodología conocida como DMAIC, sigla que

viene de las iniciales de las palabras define, measure, analyze, improve, control (definir, medir, analizar, mejorar y controlar).

Este concepto, en términos simples, se expresa como hacer las cosas bien hechas

desde el comienzo.

En términos más generales implica mirar la empresa en su conjunto y aceptar que para que haya calidad total deben estar comprometidos todos los factores que entran en un proceso. Es decir, revisar cómo se están aplicando los principios de

33 Para mayor ampliación de lo que han sido los movimientos o historia de los esfuerzos por lograr mejor calidad véase el artículo titulado Qué es la calidad, escrito por Luís Eduardo Flórez Baratto, en la Revista de la Escuela de Administración de Negocios No. 6 de diciembre 1988, p.13. (Univer­ sidad EAN – Bogotá, D.C.).

34 Richard L. Daft – Teoría y diseño organizacional, novena edición 2007, Thomson Editores S.A. Bogotá.

Capítulo 8

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la administración científica y las modernas teorías administrativas. Cómo está la organización. Cómo están los recursos. Cómo está la motivación del personal. Qué tanta modernización se está introduciendo.

La calidad total es una filosofía empresarial que está basada en el espíritu, en la motivación y comportamiento y en la responsabilidad humana. Este comporta­ miento se expresa en indicadores de actuación de las personas de una organiza­ ción tales como:

• Responsabilidad: cada quien asume su trabajo con eficiencia y no traslada a

otros esta responsabilidad.

• Respeto por las normas establecidas: se acatan las normas actualizadas, con­

cretas y los métodos y procedimientos.

• Correcciones inmediatas de defectos y errores: se tiene actitud vigilante para

detectar las fallas que se presentan, corregirlas inmediatamente y tomar pre­ cauciones para evitarlas.

• Conciencia de hacer las cosas bien: esto quiere decir permanente esfuerzo

por el desarrollo de habilidades artísticas. Arte es hacer las cosas bien. Es tener el sentido de la perfección.

• Permanente preocupación por mejorar el producto o el servicio: se aplica un principio

administrativo que indica que, “siempre hay una mejor manera de hacer las cosas”.

1.1. Los círculos de calidad35

Los esfuerzos por lograr la calidad total requieren de una filosofía y de una organización. La filosofía se encuentra en la doctrina administrativa general y en los principios de la filo­ sofía y políticas de la empresa.

La organización de los círculos de calidad, puede ser de muy variados tipos siendo lo más aconsejable la utilización en primer término de los grupos primarios ( jefe y sus inmediatos colaboradores) y en segundo lugar utilizar la organización de grupos ad-hoc para el estu­ dio y análisis de problemas específicos.

Estos grupos ad-hoc o círculos de calidad, involucran a todas las personas que intervienen en un proceso o en parte del mismo. Detectan sus fallas, analizan los posibles correctivos y proponen soluciones. Es lo que se llama administración participativa.

35 Para conocer más información sobre como lograr la calidad total existen métodos de análisis administrativo, entre los cuales figura el conocido con el nombre de Seis sigma, véase página web:http://www.sht.com.ar/archivo/Management/seis_sigma.htm

8. Los conceptos de calidad y eficiencia

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