4 En este capítulo se presenta una breve descripción sobre la problemática de la investigación referida, la cual se verá reflejada en el planteamiento del problema; posteriormente se desarrolló la formulación del problema, definición de objetivo general, objetivos específicos y delimitación del estudio.
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la sociedad actual en donde se habla de un mundo globalizado, donde la tecnología juega un papel de gran importancia, el ser competitivo es una razón fundamental para generar transformaciones en la organizaciones.
Las tecnologías han hechos que los mercados se transformen rápidamente.
Así como las sociedades industrializadas han evolucionado para ser calificadas como sociedades de la información Naisbitt (1982) y más recientemente se denominan sociedades del conocimiento, se vive en un mundo de constante cambios y transformaciones.
En la sociedad actual de avances tecno-científicos, la tecnología está presente en todas las áreas, sectores, actividades sociales, económicas, políticas, culturales y financiero donde se habla de activos y capitales un nuevo activo que antes no era considerado adquiere un valor predominante en las organizaciones actuales. Este activo que tiene como característica ser intangible es el que conocemos como conocimiento, su gestión exitosa hará a una organización ser más competitiva o ser ineficaz en el mercado. El sector automotriz no escapa de esta revolución tecnológica y
de conocimiento, donde la electrónica, la informática y las nuevas tendencias tecnológicas, Influyen en el automóvil moderno.
En las organizaciones cuyo modelo de negocio se fundamentan en el mantenimiento preventivo y correctivo de los automóviles, se requiere contar con el uso de tecnologías acordes para la solución de los problemas, que potencie el conocimiento dentro de los talleres, sin embargo existe una distancia tecnológica, un vacío de conocimiento, una inadecuada organización de los saberes dentro de estas organizaciones, de cómo se gestiona el conocimiento en los talleres de tecnología automotriz donde se requiere ser competitivo, ya que el mercado evoluciona rápidamente al igual que las tecnologías que se aprende para capitalizar las competencias técnicas dentro de los talleres automotrices.
En Venezuela hasta el año 2013 hubo un crecimiento sostenible de su parque automotor, llegando según cifra de INE a superar los 6.000.000 de automóviles de distintas marcas, todos estos automóviles cuentan con lo último en tecnología automotriz, fundamentada en electrónica de última generación que busca controlar los diferentes sensores y actuadores ( sensor de temperatura, oxigeno, ABS, aire, etc.) del automóvil, todo esto con un procesador central llamado ECU. El estado Zulia siempre se ubico entre los primeros en crecimiento del parque automotor pero existe una brecha entre la tecnología del automóvil y la forma de abordar el problema de fallas de los técnicos automotrices específicamente en el Municipio San Francisco (es el Municipio de más reciente creación año 1995).
El cual aún sigue diagnosticando y resolviendo fallas de vehículos de última generación tecnológica usando métodos y técnicas inadecuadas para la solución de los problemas, pocos talleres hacen uso de equipos de diagnostico automotriz (escáner) que son los equipos acordes para la solución de fallas del vehículo moderno que cuenta con unidades ECU (
computadoras que controla la mayoría del funcionamiento de los sensores y actuadores) el escáner es el equipos de apoyo para la solución correcta de las fallas, pero la mera presencia de este dentro del taller no garantiza el conocimiento para su correcto uso se utilice a pesar que el conocimiento esté presente en los talleres no se utiliza adecuadamente ni se genera con eficiencia, ni mucho menos podemos hablar de la difusión del conocimiento dentro de los talleres, ello ha generado una problemática que afecta fuertemente a los usuarios así como, hace que los talleres sean menos competitivos generándose una escasa sensibilidad hacia la expectativa de atención a la calidad del servicio y la forma adecuada en que el cliente desea ser atendido en la solución de su problema.
Los talleres automotrices con diagnostico computarizados hoy día, operan en una economía globalizada basada en el conocimiento y las nuevas tecnologías, en el manejo eficaz de la información, en una nueva concepción competitiva en donde el conocimiento se toma como un valor estratégicos, estableciendo que el personal técnico y lo que saben es la verdadera riqueza, es su conocimiento de forma bien administrada lo que permitirá a el taller ser más competitivo, el incremento del valor del conocimiento se puede conseguir con el desarrollo de los individuos que pertenecen a toda organización; entendiendo por conocimiento la información que posee las personas que le dan valor para los procesos de la organización.
Los autores Davenport y Prusack (1999), hacen una distinción entre dato, información y conocimiento. El dato es un conjunto de hechos discretos y objetivos sobre acontecimientos, o registros estructurados de transacciones organizacionales; la información es dato con significado, y apunta a modificar los criterios de la conducta del receptor. Por otro lado, el conocimiento es una mezcla fluida de experiencia estructurada, valores,
información contextual e interiorización proporciona un marco de evaluación e incorporación de nuevas experiencias e información.
El conocimiento es un activo intangible, volátil, difícil de concretar y retener;
para lo cual, resulta imperante establecer una gestión adecuada del mismo.
En este sentido los autores Nonaka y Takeuchi (1999) expresan que el conocimiento, a diferencia de la información, trata de creencias, de compromisos, y de acción; sin embargo el conocimiento también trata de significados que dependen del contexto especifico, y es relacional. El conocimiento es un proceso humano dinámico de justificación de la creencia personal en busca de la verdad. La Información es un medio o material necesario para extraer y construir conocimientos.
La gestión del conocimiento, se centra prioritariamente, por tanto, en buscar seleccionar, transferir de entre todos los involucrados en el entorno de las organizaciones, aquellos conocimientos claves para el desarrollo de las competencias fundamentales y diferenciadoras que requiere el negocio para competir con éxito. Posee dos visiones, la primera de ellas es la visión socio- técnica que le da mayor importancia al conocimiento y su transferencia; la segunda, que se apoya en la aplicación o utilización de las tecnologías de información y comunicación. Por lo que, partiendo de la visión técnica de la gestión del conocimiento, se debe tomar en cuenta la importancia de las TIC como herramientas para apoyar dicha gestión y potenciar las habilidades de los técnicos.
Es así como, si el conocimiento de una organización no es gestionado, de forma adecuada y no está disponible para su uso en el momento que se requiera, puede perder todo valor en la función donde es fundamental para el proceso de toma de decisiones. Esto hace evidente la necesidad de generar
procesos encargados de facilitar la generación, almacenamiento y distribución de este activo, de la forma más eficiente y eficaz. Surgiendo así, la imperiosa necesidad de utilizar las Tics como herramientas para apalancar la gestión del conocimiento, de manera que su valor real en una organización se refleje en la disponibilidad inmediata de la información, podría provocar retrasos en la toma de decisiones. Una organización si quiere ser competitiva debe emplear estrategias que la posicionen en su mercado y la haga permanecer en el.
Dentro de este contexto, hoy día, la toma de decisiones efectiva depende de la rapidez con la cual se recolectan, se analizan datos y se transforman en información importante para luego con la interacción se convierta en conocimiento estratégico. La existencia de metodologías innovadoras para desarrollar ese proceso de recolección y análisis, mejorará la ventaja competitiva de quien la aplique e incrementará su acceso a mayor cantidad de clientes.
En la actualidad no se concibe alguna organización que no fundamente sus procesos en las TIC, estas son el fundamento clave que ha servido a las nuevas organizaciones, se encuentre en la era de la globalización es por ello, se requiere más que nunca el personal técnico de los talleres de servicios se capaciten y actualicen sus conocimientos con la finalidad de hacer más competitiva la organización.
Así mismo, el resultado de la interacción entre personas y maquina o lo que es lo mismo, conocimientos con tecnologías empleadas, complementados con las habilidades y experiencias adquiridas, deben ser, entre otras cosas, el objetivo clave de cualquier plan estratégico de formación que contemple como fin principal la captación así como mejora del personal orientándolos a ser más competitivos, buscando la fidelización de
clientes, al igual de los proveedores mejorando todos los procesos de la organización.
En este sentido, los talleres de servicio automotriz con diagnóstico computarizado se deben caracterizan por tener dentro de sus activos algunos atributos o características intangibles, tales como: Competitividad, confianza, cultura de conocimiento, valores, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía. Siendo estas las características que toman en cuenta los clientes al momento de evaluar el servicio prestado por un taller, recordando que a través de la gestión del conocimiento se pueden potenciar estos atributos o activos dentro de la organización.
Estos activos no son algo que se pueda ver o tocar como un bien físico pero es parte fundamental del capital de toda organización. Por lo que, en este tipo de organizaciones de servicios automotrices, resulta imperante la relación entre la gestión del conocimiento y las tecnologías de información y comunicación para potenciar la competitividad.
La falta de capacitación adecuada y de una actualización constante y sustentable en el tiempo ha generado que los técnicos queden rezagado en las nuevas tecnologías así como también el cómo gestionan lo que saben y lo que aprenden y como lo aprenden. Gestionar el conocimiento y crear una organización que aprende es una característica fundamental de toda organización moderna.
Es evidente que si no se generan estrategias competitivas de gestión del conocimiento que involucren la formación y actualización tecnológica, para el sector de talleres automotrices del Municipio San Francisco, no existirá personal capacitado que pueda prestar un servicio de calidad adecuado a los avances tecnológicos de los vehículos, generando un alza de los costos
de mantenimiento a dichos vehículos, también fuerte clima de desconfianza entre los clientes así como una gran insatisfacción del servicio prestado.
Con la presente investigación se abordara la creación y búsqueda de estrategias para lograr motivar a los gerentes de los talleres del sector automotriz del municipio San Francisco del estado Zulia a la adopción de la gestión del conocimiento como estrategia empresarial competitiva que sirva de base para la creación de una cultura del conocimiento orientada a la satisfacción del cliente y mejoras de todos los procesos.
2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Sobre la problemática planteada con anterioridad se formuló la siguiente pregunta:
¿Se realiza la gestión del conocimiento como estrategia competitiva en los talleres automotrices del Municipio San Francisco?
De la cual se desprendieron las siguientes interrogantes:
1.- ¿Cuáles son los factores de gestión del conocimiento como estrategia empresarial competitiva que se pueden observar en los talleres automotrices del Municipio San Francisco?
2,- ¿Cuáles son las tecnologías que apoyan la gestión del conocimiento como estrategia empresarial competitiva en los talleres automotrices con diagnostico computarizado del Municipio San Francisco?
3,-¿Cómo son los tipos de estrategias empresarial competitivas que se aplican en los talleres automotrices con diagnostico computarizado del Municipio San Francisco?
3.-OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Objetivo General
Analizar la gestión del conocimiento como estrategia competitiva en los talleres automotrices con diagnostico computarizado del Municipio San Francisco
3.2 Objetivos Específicos
Identificar los factores en la gestión del conocimiento como estrategia competitiva en los talleres automotrices del Municipio San Francisco.
Identificar las tecnologías requeridas por la gestión del conocimiento como estrategia competitiva en los talleres automotrices.
Describir los tipos de estrategias competitivas que se aplican en los talleres automotrices del municipio san francisco.
Diseñar lineamientos estratégicos para la gestión del conocimiento como estrategias competitivas a ser aplicado en los talleres automotrices del Municipio San Francisco.
4.- JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
El mundo del sector de servicio automotriz en el Municipio San Francisco del estado Zulia, no escapa de la revolución tecnológica que transforma la sociedad, cambiando la forma de hacer las cosas en la cotidianidad. Los vehículos han dejado de ser un simple medio de transporte para convertirse en máquinas modernas con tecnologías de comunicación de un amplio uso de la electrónica y la informática.
Cada año salen modelos más sofisticados con mayor cantidad de componentes tecnológico para potenciar el confort y el monitoreo de los procesos así como aumentar la seguridad del vehículo. Enmarcado en esta realidad se da una problemática creciente en la sociedad, la aparición de la brecha tecnológica y una inexistente gestión del conocimiento en los talleres de servicios automotriz hacen poco competitivos a los talleres automotrices con diagnostico computarizado del Municipio San Francisco.
Que presentan problemas de cómo manejar lo que saben y las nuevas herramientas de diagnóstico computarizados y así de esta forma utilizar sus saberes para potenciar su competitividad en el mercado. Esto se ha convertido en un verdadera problemática para los propietarios de talleres así como para los usuario de estos vehículos de última generación que no encuentran talleres confiables que puedan brindar un servicio de calidad a estos.
Esta revolución tecnológica, producto de las TIC ha hecho que los mercados se vuelvan más volátiles generándose competencias por obtener el liderazgo en el mercado es por ello que este actor desconocido hasta ahora para muchas organizaciones llamado el conocimiento requiere ser tomado en cuenta. Drucker (1969), el gurú de la excelencia dentro de las organizaciones ha acuñado el concepto de “saber” o “conocimiento” como nuevo recurso principal de la sociedad junto con la información y afirma que el factor de producción totalmente decisivo ha dejado de ser el capital o la mano de obra; ahora es el saber. De esta manera, en el siglo XXI, información y conocimiento están tan unidos que hoy día el referente histórico capital–trabajo ha sido sustituido por información– conocimiento.
En este contexto, surgió la inquietud de establecer la gestión del conocimiento como estrategia empresarial competitiva en los talleres automotrices con diagnostico computarizado del Municipio San Francisco desde la perspectiva de las tecnologías de información y comunicación.
Destacando la importancia de esta investigación, así como también la justificación de la ejecución de la misma, por ser las organizaciones dedicadas al sector de talleres automotrices con diagnostico computarizados, una de las de mayor aplicación tecnológica y de conocimiento.
La relación existente entre la gestión del conocimiento como estrategia empresarial competitiva junto con las tecnologías de información y
comunicación les permitirá poseer un mejor manejo de la información, así como, una mejor capacitación del personal en el uso de lo que saben y de dichas tecnologías, de cómo generar una mejora en la posición competitiva en el mercado.
Por otra parte, esta investigación aportara elementos metodológicos para mejorar la gestión del conocimiento y ser utilizado como estrategia competitiva en las organizaciones de servicio automotriz desde la perspectiva de las tecnologías de información y comunicación; apoyando la solución efectiva de problemas tanto administrativos como operativos y de servicio al cliente.
Adicionalmente, esta investigación generadora de estrategias constituye un aporte teórico a otras investigaciones sirviendo como estímulo para futuros trabajos para profundizar al respecto, así pretendan formular e implantar estrategias de alcance organizacional para el desarrollo, adquisición y aplicación de conocimientos, nuevas tecnologías. También se pudieron establecer lineamientos estratégicos que permitan el desarrollo de la gestión del conocimiento y, las tecnologías de información y comunicación;
para lograr el manejo eficaz del conocimiento en las organizaciones objeto de investigación.
El presente trabajo de investigación se plantea el estudio sistemático de esta realidad, así como ser generadora de estrategias competitivas concretas y claras para que esta brecha de conocimiento tecnológico sea
minimizada a través de la creación de una cultura de conocimiento sustentable y de compartir el conocimiento, también sea el catalizador para motivar el mejoramiento competitivo dentro de los talleres automotrices buscando mejorar la calidad, beneficiando a todos los usuarios del municipio San Francisco del estado Zulia que sea de modelo referencial para todo el País contribuyendo al desarrollo tecnológico de la Nación.
Aunado a esto, la coyuntura económica actual que se vive en Venezuela la cual es restrictiva (control de cambio, disminución de inversiones, leyes que limitan a los talleres, reducción en la producción petrolera, entre otras) ha llevado a los talleres a ajustar sus presupuestos, disminuyendo la partida presupuestaria para el entrenamiento del personal, inversión en tecnología, llegando incluso a la completa anulación de mejora continua de los procesos para ser más competitivo; esto permite la búsqueda de soluciones alternativas más económicas basadas en las TIC, sucediendo de igual forma con las adquisición de nuevas tecnologías de bajos costos.
Esta investigación estará fundamentada en los siguientes criterios:
Practico: con esta investigación se pretende establecer unas estrategias competitivas que permita la creación de soluciones para el manejo del conocimiento adecuado a las nuevas tecnologías automotrices y mejora del
servicio que utilizan el diagnostico computarizado en los talleres automotrices del Municipio San Francisco
Metodológico: Se aplicara instrumentos según el método científico para la recolección de datos estadísticos que luego de su riguroso análisis aportaran la información necesarios en la investigación que servirán de base para la generación de estrategias competitivas a los talleres automotrices con diagnostico computarizado.
Social: se lograra un gran impacto en el perfeccionamiento del conocimiento tecnológico automotriz y su uso como estrategia competitiva en el mercado que le dará a la sociedad del Municipio San francisco un aporte enriquecedor en diversas áreas como la cultura de servicio y atención al cliente e innovación en tecnología automotriz así como motivar a los talleres a ser más competitivos al hacer un mejor uso de sus conocimientos.
5. DELIMITACIÓN
5.1. DELIMITACIÓN ESPACIAL
Esta investigación se realiza en el Municipio San Francisco del Estado Zulia evaluando los talleres automotrices con diagnostico computarizado de dicho Municipio.
5.2. DELIMITACIÓN TEMPORAL
Se desarrolló en el lapso de tiempo comprendido desde mayo del 2014 hasta enero del 2016.
5.3. DELIMITACIÓN TEÓRICA
Este trabajo de investigación se enmarca en el Doctorado de Ciencias mención Gerencia, con una línea de investigación definida en: gerencia del desarrollo científico y tecnológico y las bases teóricas consideradas para la variable gestión del conocimiento como estrategia competitiva empresarial.
