Capítulo IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

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Capítulo IV

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

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CAPÍTULO IV

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

Este capitulo contiene el análisis e interpretación de los resultados obtenidos de la aplicación del instrumento a los clientes de Abadía de las Mercedes C.A., el mismo se llevo acabo a través de tablas, permitiendo organizar la variable objeto de estudio con sus tres dimensiones e indicadores.

Variable: Calidad de Servicio

Dimensión: Necesidades de los clientes

Tabla 1

Necesidad de sentirse bien recibido

Alternativas de respuesta

Recibimiento cordial

Interés al solicitar el

servicio

Trato

respetuoso Tendencia

fa % fa % fa % %

Siempre 84 86,60 85 87,63 85 87,63 87,29

Casi

siempre 5 5,15 6 6,19 10 10,31 7,22

A veces 4 4,12 5 5,15 0 0 3,09

Casi nunca 4 4,12 1 1,03 1 1,03 2,06

Nunca 0 0 0 0 1 1,03 0,34

TOTAL 97 100 97 100 97 100 100

Fuente: Ochoa, Pérez, Pírela, Velásquez (2019)

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En cuanto a las necesidades de los clientes, se evidencia que un 86,60% de los sujetos indicaron que siempre es recibido con un trato cordial en Abadía de las Mercedes C.A, mientras que un 5,15% índico casi siempre, el 4,12% a veces y el otro 4,12% casi nunca.

De igual manera, en la tabla 1 se observa que el 87,63% de los clientes encuestados afirman que siempre el personal muestra interés en el momento que solicitan el servicio, un 6,19% indica casi siempre, el 5,15% respondió a veces y solo el 1,03% indica casi nunca.

Siguiendo con el análisis de la tabla, 87,63% de los encuestados indicaron que siempre el personal tiene un trato respetuoso, un 10,31%

señalo casi siempre, mientras que un 1,03% índico casi nunca y el otro 1,03% respondió nunca.

En lo que respecta a la tendencia, un 87,29% de los encuestados respondieron que siempre consideran sentirse bien recibidos en Abadía de las Mercedes C.A., el 7,22% indico casi siempre, un 3,09% a veces, el 2,06%

casi nunca y solo el 0,34% indico la opción nunca.

Tabla 2

Necesidad de sentirse importante

Alternativas de respuesta

Atención de solicitudes

Atención personalizada

Personal interesado

en requerimientos Tendencia

fa % fa % fa % %

Siempre 86 88,66 93 95,8

8 92 94,85 93,13

Casi siempre 4 4,12 1 1,03 1 1,03 2,06

A veces 5 5,15 2 2,06 3 3,09 3,43

Casi nunca 0 0 0 0 1 1,03 0,34

Nunca 2 2,06 1 1,03 0 0 1,03

TOTAL 97 100 97 100 97 100 100

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En la tabla 2, se evidencia la evaluación de la necesidad que tienen los clientes de Abadía de las Mercedes C.A., de sentirse importante, a lo cual respondieron un 88,66% de los encuestados que el personal se esmera en atender sus solicitudes, el 5,15% asegura que a veces, mientras que el 4,12% expresa casi siempre y un 2,06% indica nunca.

Seguidamente, se muestra que el 95,88% de los clientes asegura que son atendidos de manera personalizada, el 2,06% expresa a veces, el 1,03%

opina que casi siempre y otro 1,03% indica nunca.

Por su parte el 94,85% de los clientes señala que siempre el personal se muestra interesado en sus requerimientos, un 3,09% indica a veces, el 1,03% señala casi siempre y otro 1,03% casi nunca.

Por último, los resultados muestran la tendencia de los clientes, la cual está orientada con un 93,13%, a que siempre los empleados le hagan sentirse importante, el 3,43% indica que solo a veces, un 2,06% señalo casi siempre, mientras que un 1,03% expreso que nunca y solo el 0,34% opino que casi nunca sienten dicha necesidad.

Tabla 3

Necesidad de comodidad

Alternativas de respuesta

Áreas aptas para solicitar

servicio

Instalaciones cómodas

Personal produce bienestar

Tendencia

fa % fa % fa % %

Siempre 92 94,85 91 93,81 90 92,78 93,81

Casi siempre 0 0 3 3,09 2 2,06 1,72

A veces 5 5,15 2 2,06 3 3,09 3,43

Casi nunca 0 0 1 1,03 1 1,03 0,68

Nunca 0 0 0 0 1 1,03 0,34

TOTAL 97 100 97 100 97 100 100

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En la presente tabla, se observa que un 94,85% de la población encuestada, indico que siempre cuentan con espacios físicos aptos en el área donde solicitan el servicio, mientras que solo un 5,15% señalo a veces.

Continuando con el análisis de la tabla, el 93,81% de los clientes expresaron que las instalaciones de la empresa son cómodas, el 3,09%

señalo que casi siempre, un 2,06% indico solo a veces, por su parte, un 1,03% señalo que casi nunca las consideran cómodas.

Por otra parte, se observa en la tabla que el 92,78% de los clientes expreso que el trato del personal le produjo bienestar, el 3,09% respondió a veces, el 2,06 señalo casi siempre, un 1,03% expreso que casi nunca y el otro 1,03% nunca.

Según se observa en la tendencia, el 93,81% de los clientes encuestados afirman que siempre la empresa les genera comodidad, el 3,43% indica que solo a veces, mientras que el 1,72% señala que casi siempre, un 0,68% expresa casi nunca y solo un 0,34% manifiesta que nunca.

Tabla 4

Necesidad de ser comprendido

Alternativas de Repuesta

Fácil compresión

Comprenden necesidades

Comunicación

clara Tendencia

fa % fa % fa % %

Siempre 92 94,85 90 92,78 92 94,85 94,16

Casi Siempre 2 2,06 4 4,12 3 3,09 3,09

A veces 1 1,03 1 1,03 1 1,03 1,03

Casi Nunca 0 0 2 2,06 0 0 0,69

Nunca 2 2,06 0 0 1 1,03 1,03

TOTAL 97 100 97 100 97 100 100

Fuente: Ochoa, Pérez, Pírela y Velásquez (2019)

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En la tabla 4 se pudo observar que el 94,85% de los clientes encuestados manifiestan que siempre el personal utiliza un lenguaje de fácil comprensión, el 2,06% indica casi siempre, el 2,06% respondió nunca y un 1,03% opino a veces.

Continuando con el análisis de la tabla, el 92,78% de los sujetos encuestados afirman que siempre se sienten comprendidos al exponer sus necesidades ante la empresa, un 4,12% contesto casi siempre, un 2,06%

casi nunca y el 1,03% a veces.

Por otra parte, se pudo visualizar que el 94,85% de la población objeto de estudio señalaron que el personal propicia una comunicación clara, mientras que el 3,09% contesto casi siempre, un 1,03% indico a veces y por último un 1,03% tambien respondió nunca.

Con respecto a la tendencia, se observa que el 94,16% de las personas encuestadas indican que siempre se sienten comprendidos y emplean un lenguaje de fácil entendimiento al momento de exponer sus necesidades, el 3,09% opino casi siempre, un 1,03% eligió como opción a veces, mientras que el 1,03% indicaron casi nunca.

Dimensión: Expectativas de los clientes

Tabla 5 Básico

Servicios

básicos Suficiente

personal Requerimientos

esenciales Tendencia

fa % fa % fa % %

Siempre 90 92,78 91 93,81 90 92,78 93,12

Casi Siempre 3 3,09 2 2,06 3 3,09 2,75

A veces 3 3,09 4 4,12 3 3,09 3,43

Casi Nunca 1 1,03 0 0 1 1,03 0,69

Nunca 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 97 100 97 100 97 100 100

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En cuanto a la dimensión expectativas de los clientes, se pudo apreciar en la tabla 5 que el 92,78% de los clientes encuestados indicaron que en Abadía de las Mercedes siempre se ofrecen los servicios básicos propios de una funeraria, a su vez el 3,09% manifestó casi siempre, el 3,09%

a veces y solo un 1,03% respondió casi nunca.

Asimismo, el 93,81% de las personas encuestadas expresaron que en la empresa al momento de brindar el servicio siempre cuentan con suficiente personal, mientras que el 4,12% contesto a veces y un 2,06 respondió casi siempre.

Consecutivamente, se puede observar que el 92,78% de la muestra señalo que el servicio ofrecido por la empresa cumple con sus requerimientos esenciales, de igual manera el 3,09% expuso casi siempre, un 3,09% señalo a veces y el 1,03% casi nunca.

De acuerdo a la tendencia del indicador, se pudo observar que el 93,12% de los clientes encuestados manifiestan que siempre tienen expectativas básicas en cuanto al servicio que les ofrece la empresa, así mismo el 3,43% contesto a veces, un 2,75% acoto casi siempre y solo un 0,69% respondió casi nunca.

Tabla 6 Esperado

Características del cofre

Atención recibida

Personal

capacitado Tendencia

fa % fa % fa % %

Siempre 91 93,81 91 93,81 92 94,85 94,15

Casi Siempre 3 3,09 3 3,09 3 3,09 3,09

A veces 1 1,03 0 0 1 1,03 0,69

Casi Nunca 2 2,06 2 2,06 1 1,03 1,71

Nunca 0 0 1 1,03 0 0 0,34

TOTAL 97 100 97 100 97 100 100

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Partiendo de los resultados evidenciados en la tabla 6, se visualiza que el 93,81% de las personas encuestadas en Abadía de las Mercedes opinan que el cofre presenta las características esperadas, a su vez el 3,09%

respondió casi siempre, un 2,06% contesto casi nunca y el 1,03% indico a veces.

Seguidamente, se observa que el 93,81% de los clientes manifiestan que siempre la atención que reciben en la empresa es la esperada, así mismo el 3,09% contesto casi siempre, el 2,06% casi nunca mientras que el 1,03% respondió nunca.

Continuando con el análisis de la tabla, se pudo observar que el 94,85% de la población objeto de estudio señala que siempre esperan un personal capacitado en la prestación del servicio, a su vez el 3,09% expreso casi siempre, un 1,03% indico a veces y el 1,03% contesto casi nunca.

En cuanto a la tendencia del indicador, se observa que el 94,15% de los clientes encuestados poseen expectativas esperadas en cuanto al servicio que se brinda, un 3,09% indico casi siempre, el 1,71 respondió casi nunca, así mismo el 0,69% acoto a veces y por último el 0,34% señalo nunca.

Tabla 7 Deseado

Vehículos lujosos

Espacios limpios

Presentación

del personal Tendencia

fa % fa % fa % %

Siempre 21 21,65 92 94,85 93 95,88 70,79

Casi siempre 33 34,02 4 4,12 3 3,09 13,74

A veces 21 21,65 0 0 0 0 7,22

Casi nunca 9 9,28 0 0 1 1,03 3,44

Nunca 13 13,4 1 1,03 0 0 4,81

TOTAL 97 100 97 100 97 100 100

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Los resultados presentados en la tabla 7 muestran que el 34,02% de los clientes encuestados opinan que la empresa casi siempre cuenta con vehículos lujosos, mientras que un 21,65% respondió siempre, un 21,65%

contesto a veces, a su vez el 13,4% señalo nunca y un 9,28% casi nunca.

Por otra parte, se observó que el 94,85% de la muestra indico que las capillas tienen espacios limpios y agradables, asimismo el 4,12% escogió como alternativa de respuesta casi siempre y solo un 1,03% contesto nunca.

Siguiendo con el análisis de la tabla, se aprecia que el 95,88% de los clientes indicaron que el personal tiene buena presentación e imagen acordes, a su vez un 3,09% expuso casi siempre y por ultimo el 1,03%

respondió casi nunca.

En referencia a la tendencia del indicador, se refleja como resultado predominante que el 70,79% de los clientes encuestados manifestaron que Abadía de las Mercedes cumple con sus expectativas deseadas, por otra parte, el 13,74% indico casi siempre, mientras que el 7,22% respondió a veces, así mismo un 4,81% señalo nunca y un 3,44% casi nunca.

Tabla 8 Inesperado

Aspectos sobresalientes

Beneficios adicionales

Información

constante Tendencia

fa % fa % fa % %

Siempre 90 92,78 25 25,77 90 92,78 70,44

Casi siempre 3 3,09 22 22,68 2 2,06 9,28

A veces 2 2,06 19 19,59 3 3,09 8,25

Casi nunca 0 0 22 22,68 1 1,03 7,90

Nunca 2 2,06 9 9,28 1 1,03 4,12

TOTAL 97 100 97 100 97 100 100

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En cuanto al indicador inesperado, se obtuvo que un 92,78% de las personas encuestadas expresaron que durante la prestación del servicio se presentaron aspectos sobresalientes, a su vez un 3,09% respondió casi siempre ocurrio, el 2,06% contesto a veces mientras que el 2,06% acoto nunca.

Por otro lado, un 25,77% de la muestra señalaron que siempre reciben beneficios adicionales sin costo alguno, así mismo el 22,68% respondió casi siempre fue asi, mientras que el 22,68% contesto casi nunca, un 19,59%

escogió como alternativa de respuesta a veces y el 9, 28% indico nunca.

Continuando con el análisis de la tabla, se observo que el 92,78% de los clientes encuestados respondieron que siempre el personal les mantiene informados de los procesos que implican el servicio, a su vez el 3,09%

contesto a veces sucedio, el 2,06% manifestó que casi siempre ocurrio, así mismo el 1,03% respondió casi nunca y un 1,03% nunca expreso el nunca haberseles informado.

Referente a la tendencia del indicador, se observó un 70,44% de la población objeto de estudio manifiesta que siempre tienen expectativas inesperadas en cuanto al servicio, mientras que un 9,28% considero casi siempre, por otra parte un 8,25% respondió a veces se presentan aspectos sobresalientes, así mismo el 7,90% expuso casi nunca sucede y por último el 4,12% opino nunca se dan aspectos inesperados.

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Dimensión: Dimensiones de la calidad de servicio.

Tabla 9 Fiabilidad

Alternativas de respuesta

Estándares de calidad

Confianza inspirada

Responsabilidad

empresarial Tendencia

fa % fa % fa % %

Siempre 92 94,8

5 92 94,85 90 92,78 94,16

Casi

siempre 1 1,03 1 1,03 3 3,09 1,72

A veces 1 1,03 2 2,06 4 4,12 2,40

Casi nunca 2 2,06 1 1,03 0 0 1,03

Nunca 1 1,03 1 1,03 0 0 0,69

TOTAL 97 100 97 100 97 100 100,00

En referencia a las dimensiones de la calidad del servicio, se observa que el 94,85% de la población a la cual se le aplico el instrumento de recolección de datos, considera que se mantuvo los estándares de calidad durante todo el servicio, así mismo el 2,06% de los encuestados manifestaron casi nunca, mientras que un 1,03% opina que casi siempre, así como el 1,03% señalaron a veces, y por último un 1,03% expresaron que nunca se han mantenido los estándares.

Por otra parte, se observo que un 94,85% de los sujetos concuerdan que siempre los empleados le inspiraron confianza durante el servicio, a su vez un 2,06% respondieron a veces, por otro lado el 1,03% indicaron que casi siempre, un 1,03% acoto casi nunca y un 1,03% nunca.

Continuando con el análisis de la tabla, un 92,78% de los clientes encuestados afirman que Abadía de las Mercedes C.A. es una empresa

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responsable, luego un 4,12% índico a veces, por otra parte un 3,09%

exponen casi siempre.

En relación a la tendencia, se observo que el 94,16% de la muestra expreso Abadía de las Mercedes C.A. domina la fiabilidad como una dimensión de la calidad del servicio, al mismo tiempo que un 2,40% señalo a veces, el 1,72% casi siempre, a su vez el 1,03% indico casi nunca y solo el 0,69% consideran que nunca.

Tabla 10

Capacidad de respuesta

Respuesta a solicitudes

Tiempo en procesos

Capacidad de

instalaciones Tendencia

fa % fa % fa % %

Siempre 90 92,78 89 91,75 89 91,75 92,09

Casi siempre 3 3,09 2 2,06 2 2,06 2,40

A veces 4 4,12 6 6,19 5 5,15 5,15

Casi nunca 0 0 0 0 1 1,03 0,34

Nunca 0 0 0 0 0 0 0,00

TOTAL 97 100 97 100 97 100 100

En cuanto al indicador capacidad de respuesta, se pudo observar que el 92,78% de los individuos encuestados, siempre recibió respuesta inmediata a sus solicitudes, asimismo un 4,12% expreso a veces y un 3,09%

manifestó casi siempre.

Seguidamente, un 91,75% de los encuestados expuso que siempre se cumplió el tiempo prometido en los procesos, mientras que un 6,19%

expreso a veces y un 2,06% dijo que casi siempre se cumplió el tiempo.

Siguiendo con el análisis de la tabla, el 91,75% de los sujetos indicó que siempre Abadía de las Mercedes C.A posee instalaciones necesarias

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para la cantidad de visitantes, un 5,15% manifestó a veces, así como un 2,06% señalo casi siempre y un 1,03% casi nunca.

En cuanto a la tendencia del indicador, se observa que de 92,09% de los encuestados consideran que la empresa domina la capacidad de respuesta dentro de las dimensiones de la calidad del servicio, a diferencia de un 5,15% índico a veces; un 2,40% casi siempre y un 0,34% casi nunca.

Tabla 11 Seguridad

Percepción de seguridad

Conocimiento del servicio

Resolución de

dudas Tendencia

fa % fa % fa % %

Siempre 90 92,78 91 93,81 90 92,78 93,12

Casi siempre 3 3,09 3 3,09 5 5,15 3,78

A veces 3 3,09 2 2,06 1 1,03 2,06

Casi nunca 1 1,03 1 1,03 1 1,03 1,03

Nunca 0 0 0 0 0 0 0,00

TOTAL 97 100,0 97 100 97 100 100

Respecto a los resultados presentados en la tabla 11, se observa que un 92,78% de los sujetos encuestados señala que siempre el servicio prestado por el personal le genero seguridad, a su vez un 3,09% contesto casi siempre, también con un 3,09% expreso a veces, en cambio, un 1,03%

indico casi nunca.

Seguidamente se observa que un 93,81% de la población objeto de estudio expreso que el personal siempre muestra conocimiento del servicio, asimismo de un 3,09% e manifiesta que ocurre casi siempre, 2,06% a veces y un 1,03% casi nunca.

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Por otra parte, el 92,78% indico que siempre los empleados de Abadía de las Mercedes C.A. resolvieron sus dudas, del mismo modo un 5,15%

señalo casi siempre, 1,03% a veces y 1,03% manifestó que casi nunca resolvieron sus dudas.

Posteriormente en cuanto a la tendencia, se observo que un 93,12%

manifestó que la empresa opera la seguridad de forma idónea, a diferencia de un 3,78% expuso casi siempre, un 2,06% a veces, y un 1,03% casi nunca.

Tabla 12 Empatía

Atención cuidadosa

Sensibilización ante requerimientos

Interés ante

necesidades Tendencia

fa % fa % fa % %

Siempre 89 91,75 88 90,72 90 92,78 91,75

Casi siempre 6 6,19 6 6,19 4 4,12 5,5

A veces 2 2,06 2 2,06 3 3,09 2,40

Casi nunca 0 0 0 1,03 0 0 0,34

Nunca 0 0 0 0 0 0 0,00

TOTAL 97 100 97 100 97 100 100

En cuanto a la tabla 12 se observa que un 91,75% de la población encuestada, señalan que siempre se prestó una atención cuidadosa, mientras que un 6,19% indicaron casi siempre y un 2,06% a veces.

Asimismo, el 92,78% de los clientes encuestados indican que siempre el personal se sensibilizo ante los requerimientos, mientras que un 5,15%

respondió casi siempre, un 2,06% a veces y un 1,03 manifestó casi nunca.

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Seguidamente, se observa que el 92,78% de la muestra expreso que siempre el personal sintió interés por sus necesidades, asimismo un 4,12%

indicaron casi siempre y solo un 3,09% a veces.

En cuanto a la tendencia se muestra que un 91,75% expreso que la empresa domina la empatía, no obstante un 5,5% señalo casi siempre, a su vez un 2,40% indicaron a veces y un 0,34% casi nunca.

Tabla 13

Elementos tangibles

Condiciones de

instalaciones Limpieza de baños Capilla Adecuada Tendencia

fa % fa % fa % %

Siempre 89 91,75 91 93,81 92 94,85 93,47

Casi siempre 6 6,19 4 4,12 3 3,09 4,47

A veces 2 2,06 2 2,06 1 1,03 1,72

Casi nunca 0 0 0 0 0 0 0,00

Nunca 0 0 0 0 1 1,03 0,34

TOTAL 97 100 97 100 97 100 100

De acuerdo en lo presentando en la tabla 13, se observa que el 91,7%

de las personas encuestadas indican que siempre permanecieron aptas las instalaciones para la prestación del servicio, mientras que un 6,19% expreso que casi siempre es así, sin embargo, un 2,06% manifestó que a veces.

En el mismo orden de ideas, un 93,81% de los encuestados manifestó que siempre las instalaciones sanitarias permanecieron limpias, mientras que a un 4,2% señalo casi siempre y un 2,06% indico a veces.

A su vez, el 94,85% de los clientes encuestados revelo que el área de capilla permaneció siempre adecuada para la permanencia de los familiares, sin embargo, un 3,09% expreso que casi siempre es así, un 1,03% a veces y un 1,03% manifestó que nunca.

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Referente a la tendencia del indicador, se observa que el 93,47% de la población objeto de estudio considera que la empresa posee elementos tangibles adecuados, asimismo un 4,47% manifestó casi siempre, mientras que un 1,72% a veces y un restante de 0,34% indico nunca.

2. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

Después de la aplicación del instrumento en Abadía de las Mercedes C.A., se analizaron los resultados de los datos obtenidos para luego proceder a su discusión comparando estos con los planteamientos teóricos utilizados en la investigación, la discusión sigue el orden establecido en los objetivos del trabajo.

Iniciando con el análisis de las necesidades de sentirse bien recibido, se evidencia de manera clara en los resultados obtenidos que la mayoría de los clientes encuestados indicaron que son recibidos con un trato cordial, de igual manera, indicaron que el personal le muestra interés.

De acuerdo a los planteado por Londoño (2006, p. 73), está necesidad expone que el recibir a los clientes es fundamental con la finalidad que este se sienta acogido. De esta forma se observa que los resultados ratifican lo planteado por el autor, por lo cual es evidente que el personal de la empresa hace esfuerzos para que las personas que visitan las instalaciones se sientan acogidas, logrando de esta manera contribuir a la calidad del servicio ofrecido.

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Luego, analizando la necesidad de sentirse importante dentro del marco de las dimensiones de las necesidades de los clientes, se observa una tendencia de un grupo predominante de encuestados, los cuales afirman que siempre el personal se esmera en atender sus solicitudes, les atiende de manera personalizada y se interesa en sus requerimientos.

En relación a lo expuesto por Londoño (2006 p. 73), la necesidad de sentirse importante radica en el ego y la autoestima considerados grandes necesidades humanas, comparando los resultados arrojados por la empresa con esta afirmación, se considera que Abadía de Las Mercedes C.A. conoce e implementa las variables concernientes a las necesidades de sentirse importante aportando así a la calidad de servicio.

Luego, analizando los resultados de la necesidad de comodidad, se observa un grupo predominante el cual concuerda en que la empresa cuenta con los espacios físicos aptos en el área donde se solicita el servicio, instalaciones cómodas y un trato de parte del personal el cual produce bienestar.

En el mismo orden de ideas, al estudiar el planteamiento de Londoño (2006 p.73), sobre la necesidad de comodidad, explica que los clientes precisan de comodidad física, un ambiente donde se tenga comodidad para esperar, aspectos los cuales la empresa posee, denotando así un uso correcto de sus recursos para brindar a sus clientes comodidad.

En cuanto a la necesidad de ser comprendido en la dimensión de las necesidades de los clientes, se denota un grupo predominante que concuerda en aspectos como la utilización de un lenguaje de fácil

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comprensión, compresión al momento de exponer sus necesidades y una comunicación clara de parte del personal.

Entonces, en base a lo anterior planteado y haciendo mención a lo establecido por Londoño (2006 p. 73), quien expresa que, al una persona elegir un servicio, necesita sentir que se está comunicando de la mejor manera posible, según lo arrojado en los resultados, puede afirmarse que Abadía de Las Mercedes C.A. comprende a sus clientes, aportando así a la calidad del servicio ofrecido

Continuando con la discusión de los resultados se procede con el segundo objetivo el cual hace referencia al análisis de las expectativas de los clientes, establecidas en distintos niveles que van desde lo básico que debe ofrecer una empresa hasta lo inesperado. Los resultados obtenidos demuestran que predominan las personas encuestadas que manifestaron que casi siempre tienen expectativas básicas en cuanto al servicio que se les brinda.

Estos resultados se ajustan a lo expuesto por Gosso (2008, p.79), el cual señala que son los elementos que componen el servicio, lo que comprueba que Abadía de las Mercedes C.A dispone de todos los componentes necesarios para ofrecer un servicio capaz de cubrir las expectativas básicas de todos los clientes

De acuerdo al indicador esperado, la mayor tendencia indica que los clientes expresaron que la Abadía de las Mercedes C.A cumple con lo que

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esperaban recibir, pues ellos afirman que quedaron satisfechos con las características del cofre, además señalaron que la atención recibida fue la esperada puesto que la empresa cuenta con un personal capacitado en cada aspecto de la prestación de servicio.

Lo referido con anterioridad tiene relación al planteamiento expuesto por Gosso (2008, p.79), el cual opina que son los elementos que el cliente pretende, es decir este nivel está atado al nivel estándar de servicio que brinda el mercado. En otras palabras es lo que el cliente quiere recibir al momento de contratar un servicio. Los resultados obtenidos evidencian que la empresa se esfuerza en ofrecerle a cada uno de los clientes lo que ellos esperan recibir en el servicio, demostrando que cumplen con las expectativas esperadas de su clientela.

Por otra parte, en cuanto al indicador deseado, se apreciaron diferentes opiniones, la mayor tendencia representa a los clientes que manifestaron que la empresa cumple con sus expectativas deseadas al contar con capillas con espacios limpios, dignos y agradables para su permanencia y un personal presentable y con imagen acorde a la organización. Sin embargo, se pudo observar en las distintas alternativas de respuestas una debilidad en cuanto a los vehículos que ofrece la empresa como parte del servicio.

En referencia a lo antes mencionado, existen aspectos que discrepan de lo expuesto por Gosso (2008, p.79), quien señala que es el conjunto de

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atributos que el cliente no espera recibir pero los conoce y desea. Esta más allá del estándar del mercado. Los resultados conseguidos indican que, usualmente se cumple con las expectativas deseadas ya que las capillas tienen espacios limpios y el personal una presentación acorde, sin embargo es significativo el número de encuestados que no considera que la empresa tenga vehículos lujosos, aspecto el cual debe ser analizado con la finalidad de superar los atributos deseados por el cliente.

Seguidamente se analiza el indicador inesperado, en el cual se pueden observar opiniones variadas, la tendencia predominante refleja que los clientes afirman que la empresa cuenta con aspectos sobresalientes que superan sus expectativas, además de esto, manifestaron que el personal siempre les mantiene informado sobre los procesos que implica el servicio, lo que indica que los resultados obtenidos concuerdan con la teoría de Gosso (2008, p. 79), el cual expone que son los atributos que superan las expectativas y deseos al momento de adquirir un servicio, y este logra sorprender de manera grata a un cliente.

En referencia a lo expuesto anteriormente, se puede determinar que Abadía de las Mercedes C.A., habitualmente consigue superar las expectativas de sus clientes debido a los aspectos sobresalientes durante la prestación del servicio y la información constante por parte del personal. Sin embargo es significativo acentuar que gran parte de las personas encuestadas en la empresa señalaron que no reciben beneficios adicionales o no conocen cuales son estos beneficios, por lo tanto es algo que deben

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tomar en cuenta para lograr sobrepasar por completo las expectativas de sus clientes.

En relación a la fiabilidad dentro de la dimensiones de la calidad del servicio, se observa que existe un grupo predominante el cual considera que la empresa mantiene estándares de calidad durante todo el servicio, inspira confianza por parte de sus empleados y demuestra ser una empresa responsable.

De esta forma se evidencia que concuerda con lo planteado por Kotler y Keller (2012, p.374), quienes indican que el servicio debe prestarse de manera confiable y precisa y con un funcionamiento adecuado de acuerdo a lo propuesto, lo cual hace notar que la empresa hace los esfuerzos suficientes para que los clientes la perciban a esta como fiable, contribuyendo a la calidad del servicio prestado.

En relación a la capacidad de respuesta en el marco de las dimensiones de la calidad del servicio, se evidencia que la tendencia de un grupo predominante el cual afirma que siempre Abadía de las Mercedes C.A.

tiene una buena capacidad de respuesta ya que domina todos los elementos que componen a esta.

En este orden de ideas, se observa que se ajusta a lo planteado por Kotler y Keller (2012), al exponer que la capacidad de respuesta “es la disposición en ayudar a los clientes y proveerles un servicio puntual”, aspectos en los cuales la empresa demuestra, dominio pleno y puede darle

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un servicio oportuno a los clientes, añadiendo un aspecto más a la serie de elementos que conforman una buena calidad de servicio.

Continuando con la dimensión de la calidad de servicio, se aprecia que existe una tendencia preponderante la cual indica que gran parte de los clientes considera a Abadía de Las Mercedes C.A. cuenta con personal el cual genera seguridad, muestran conocimientos sobre el servicio y resuelven sus dudas.

Por lo tanto, se advierte que según Kotler y Keller (2012, p. 374), la seguridad consiste en el conocimiento acompañado de la cortesía que los empleados transmiten dejando evidenciar sus capacidades, asistidos por la confianza y seguridad, como se puede ver la empresa implementa de forma efectiva todos los elementos relacionados a la seguridad, orientándose adecuadamente a la adecuada prestación de la calidad de servicio.

Fundamentado en la empatía, se denota una tendencia en el grupo mayoritario, el cual expresa que la organización maneja de manera adecuada todos los aspectos como la atención cuidadosa, la sensibilización ante requerimientos e interés ante las necesidades.

Resultados que afirman lo expuesto por Kotler y Keller (2012), al definir la empatía como “la disposición de atender a los clientes de manera cuidadosa e individual”, entendiendo así, que la empresa practica adecuadamente la personalización del servicio brindando a los clientes mayor satisfacción.

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Para culminar, los elementos tangibles, se denoto en los encuestados, quienes indican que en la empresa hay buenas condiciones en las instalaciones, limpieza de las salas sanitarias y adecuado estado de la capilla durante toda la prestación del servicio.

Al respecto a lo planteado por Kotler y Keller (2012, p. 374), los elementos tangibles son “La apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el personal y los materiales de comunicación”, en relación a este planteamiento se puede afirmar que Abadía de las Mercedes C.A. domina todos los elementos relacionados a los elementos tangibles en la prestación de sus servicios, hecho que contribuye a una óptima calidad del servicio.