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CAPITULO I
EL PROBLEMA
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Hoy en día las organizaciones pertenecientes a cualquier tramo económico quieren sobresalir y marcar diferencias sobre las demás, por tal razón estas buscan aplicar estrategias acerca del marketing relacional y la satisfacción de los clientes; para lo cual la mayoría de estas, pueden hacerse más rentables por medio de una relación a largo plazo con la clientela.
En el contexto internacional, gracias a la globalización se ha puesto a disposición de las empresas una gran cantidad de información sobre las herramientas basadas en las variables ya mencionadas las cuales podrían mejorar sus operaciones con el fin de darle un nuevo enfoque a las relaciones con sus clientes, de esta manera lograrían cambios en sus relaciones de negocios con sus líneas de productos y servicios puesto que conseguirían reducción de costos, comunicación efectiva con el cliente, duración de la misma en el tiempo y lo más importante la satisfacción de estos obteniendo su fidelidad.
De igual manera a nivel nacional, cada vez más organizaciones, que desean conseguir la satisfacción de los clientes, se han dado cuenta que
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para lograrlo debe cambiar o mejorar sus procesos internos y brindarle a su clientela no solo productos y servicios de calidad sino también confianza, buena comunicación y dedicación en las relaciones con los mismos.
De esta forma se hace primordial para las organizaciones conocer el mercadeo y entender que a través de la implementación de este puede lograrse grandes cambios en las organizaciones. En virtud de esto, se puede decir que; el marketing es un proceso social y gerencial por el que individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean, creando e intercambiado productos y valor con otros. (Kotler y Armstrong 2001, p. 3).
Por otra parte el marketing relacional, es la gestión estratégica de relaciones de colaboración con clientes y otros actores, con el objetivo de crear y distribuir valor de forma equitativa. (Alfaro, 2004, p. 7).
Podría decirse que con el marketing relacional, se busca lograr la satisfacción plena de los clientes, cubriendo sus necesidades, aunado a esto, integra al cliente con la organización proporcionándole un valor agregado y sentido de pertenencia al mismo a través del tiempo, logrando de esta manera que las organizaciones puedan superar las expectativas de sus clientes a través de los productos o servicios ofrecidos para obtener así la fidelización de los mismos.
Sobre la base de las ideas expuestas se encuentra la teoría planteada por Vavra (2003, p. 25) quien afirma que la satisfacción del cliente es una respuesta emocional ante su evaluación de la discrepancia percibida entre su experiencia previa/expectativas del producto y organización y el verdadero
rendimiento experimentado una vez establecido el contacto con la organización, una vez que ha probado el producto.
Al hablar del sector bancario, gracias a las tendencias que aporta la globalización se han logrado la incorporación de tecnología y servicios. Con respecto al marketing relacional, la banca brinda una relación entre banco- cliente, con mayor seguridad y comodidad a través del valor agregado que se ha desarrollado por medio de la integración a las telecomunicaciones, logrando de esta forma un mejor proceso de fidelización.
Para efectos de esta investigación se presenta la empresa Mibanco C.A.
el cual es un banco de desarrollo que está orientado a respaldar el desarrollo del microempresario mediante el otorgamiento oportuno y eficiente de productos y servicios bancarios, demostrando atención y compromiso a las necesidades de los clientes, trabajadores y accionistas.
De acuerdo con la entrevista realizada a la líder de zona de la oficina de MiBanco C.A en el municipio Maracaibo, esta manifestó que el objetivo principal de esta organización es la inclusión social de los empresarios de los estratos más bajos que aún no han establecido relaciones con los bancos, para lo cual ellos le ofrecen a estos clientes asesoramiento en el área de banca y finanzas, con el fin de otorgarles microcréditos que mejoren sus actividades financieras y así impulsar la economía del país.
Sin embargo, se pudo constatar por el líder de zona, que para Mibanco C.A. el marketing relacional no se ejecuta bajo lineamientos establecidos, sino mediante acciones brindadas por cada promotor, lo cual en ciertos
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casos pueden lograr que el cliente se sienta valorado, pero es evidente que la mayoría de los procesos genera insatisfacción; ya que no son llevados a través de un proceso sistemático dentro de la entidad financiera.
Asimismo se evidenció que los clientes no están satisfechos en su totalidad con respecto a los servicios ofrecidos por Mibanco C.A., lo cual no se relaciona con lo esperado por la entidad bancaria objeto de estudio. Es importante resaltar, que hasta los momentos, no se ha llevado a cabo un estudio el cual permita determinar la incidencia del marketing relacional y la satisfacción de los clientes.
De persistir la situación antes mencionada empeoraría las condiciones actuales con respecto a la satisfacción de sus clientes, la falta de confianza y la fidelidad de los mismos, de la misma manera el no aplicar correctamente las estrategias de marketing relacional afectaría la posición actual de esta disminuyendo su competitividad en el mercado.
Atendiendo a estas consideraciones, es necesario determinar la incidencia del marketing relacional en la satisfacción de los clientes de Mibanco C.A en el municipio Maracaibo, ya que la implementación de esta estrategia es imprescindible para que la organización alcance sus objetivos los cuales son establecer relaciones a largo plazo con sus clientes y lograr la satisfacción de los mismos.
1.1. FORMULACION DEL PROBLEMA
Para efectos de la presente investigación se formula n las siguientes interrogantes:
¿Cuál es la incidencia del marketing relacional en la satisfacción de los clientes de Mi Banco C.A en el municipio Maracaibo?
De la cual se derivan las siguientes preguntas de investigación:
¿Cómo son los elementos del marketing relacional aplicado por Mibanco C.A en el municipio Maracaibo?
¿Cómo es el proceso de planificación del marketing relacional aplicado por Mibanco C.A en el municipio Maracaibo?
¿Cómo es el proceso de fidelización de los clientes de Mibanco C.A en el municipio Maracaibo?
¿Cuáles son las necesidades de los clientes de Mibanco C.A en el municipio Maracaibo?
¿Cuáles son las expectativas de los clientes de Mibanco C.A en el municipio Maracaibo?
¿Cuál es la percepción de los clientes de Mibanco C.A en el municipio Maracaibo?
¿Cuál será la relación entre el marketing relacional y la satisfacción de los clientes de Mibanco C.A en el municipio Maracaibo?
2. OBJETIVOS DEL TRABAJO
2.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar la incidencia del marketing relacional en la satisfacción de los clientes de MiBanco C.A en el municipio Maracaibo.
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2.2. OBJETIVO ESPECIFICOS
Analizar los elementos del marketing relacional aplicado por Mibanco C.A en el municipio Maracaibo.
Analizar el proceso de planificación del marketing relacional aplicado por Mibanco C.A en el municipio Maracaibo.
Analizar el proceso de fidelización de los clientes de Mibanco C.A en el municipio Maracaibo.
Determinar las necesidades de los clientes de Mibanco C.A del municipio Maracaibo.
Determinar las expectativas de los clientes de Mibanco C.A en el municipio Maracaibo.
Determinar la percepción de los clientes de Mibanco C.A en el municipio Maracaibo.
Establecer la relación entre el marketing relacional y la satisfacción de los clientes de Mibanco C.A en el municipio Maracaibo.
3. JUSTIFICACION
Una vez expuestas las características del problema a investigar y planteado los objetivos a medir, el estudio se considera relevante desde el punto de vista, teórico, metodológico y práctico.
Desde el punto de vista teórico la presente investigación es relevante dado que permitirá la consulta sobre las nuevas perspectivas de las variables
“marketing relacional” y “satisfacción del cliente”, fundamentadas por los
especialistas, generando una base teórica que sirve de guía para el presente proyecto.
Por otro lado desde el punto de vista práctico, este proyecto mediante los objetivos planteados, le permitirá a Mibanco C.A optimizar la relación con su clientela, aplicando de esta manera herramientas y estrategias para mantene r relaciones a largo plazo y mejorar la satisfacción de sus clientes, generando fidelización con la organización, lo cual garantizará el rendimiento de su actividad económica a través del tiempo.
Finalmente, desde el punto de vista metodológico, para el cumplimiento de los objetivos de esta investigación se elaborara una técnica de recolección de datos válida y confiable, que posterior a su aplicación generará información con relación a las variables marketing relacional y satisfacción del cliente; así mismo dicho instrumento servirá de guía para futuros trabajos relacionados con estas variables.
4. DELIMITACIÓN
La presente investigación se desarrolló en Mibanco C.A. ubicado en el municipio Maracaibo, con un tiempo estimado para el estudio de once meses, desde septiembre de 2011 hasta julio de 2012; la misma fue enmarcada en las áreas temáticas estrategia de marketing y calidad de servicio; sustentada en los aportes de Kotler y Armstrong (2001), Alfaro (2004), Londoño (2006), Alcaide (2010), Rivera, Arellano y Molero (2009), Vavra (2003), entre otros.
