Capítulo IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

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(1)Capítulo IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN.

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(3) CAPÍTULO IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN. En el presente capitulo, se demostraran los resultados obtenidos con la utilización de diversas técnicas e instrumentos de recolección de datos, que probaran de manera tanto cualitativa como cuantitativa los datos obtenidos dentro de las empresas a las cuales se les aplicaron los métodos de recolección de datos, quienes darán respuestas que permitirán una solución a la problemática presentada con respecto al desarrollo de una agenda electrónica como herramienta para la gestión de los procesos administrativos relacionados con atención al cliente. 1.. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS DATOS Y RESULTADOS. Una. vez. aplicados. los. instrumentos, se procede al análisis de la. información obtenida para así dar respuesta a cada una de las fases de la metodología. seleccionada y relacionada con los objetivos específicos. formulados, con el propósito de obtener resultados para ser analizados discutidos. con las. diferentes. técnicas. para el desarrollo de las bases teóricas.. 78. de. los. y. autores seleccionados.

(4) 79. 2.. DESARROLLO DE CADA FASE DE LA INVESTIGACION. Se procedió al desarrollo de seis (6) fases metodológicas que enmarcan el curso de esta investigación, las cuales llevan por nombre: Planificación y Definición, Objetivo y finalidad, El diseño, Construcción, Marketing, Evaluación y Mantenimiento, las cuales las mismas serán explicadas a continuación. Para analizar las herramientas utilizadas actualmente para la gestión de los procesos administrativos relacionados con atención al cliente se realizó la Fase I: Planificación y Definición, correspondiente a la metodología de Royo, Montañana y Gómez (2006 p. 111), donde los investigadores con la ayuda del instrumento Guía de Entrevista (Ver Anexo B) lograron la Definición del alcance de los contenidos, y para ello realizaron las siguientes preguntas a las empresas antes mencionadas: ¿Cuál es el alcance utilizado para la gestión de citas?, y el personal respondió: En el caso de WebFindYou Venezuela, C.A., para gestionar las citas los ejecutivos de venta contactan a sus clientes vía telefónica, si estos requieren información mas detallada los ejecutivos de venta proceden a agendar citas de manera manual en libretas o cuadernos, utilizando una fecha y hora que depende de la disponibilidad del cliente. Este proceso se repite en el caso de los gerentes de ventas si necesitan ser involucrados en la futura reunión..

(5) 80. Ahora bien, en el caso de Sistemas Ventor, C.A., se sigue una metodología similar, con la diferencia de que los empleados de dicha organización utilizan formatos generados por hojas de Excel para tener un respaldo digital de las citas que son agendadas. Del mismo modo, los investigadores para dar cumplimiento con la actividad Determinación de la funcionalidad interna y externa, utilizaron igualmente, el instrumento Guía de Entrevista (Ver Anexo B) aplicada al personal. de. ambas. empresas. en. los. diferentes. departamentos. seleccionados, a quienes se les preguntó: ¿Cómo es la funcionalidad interna para la gestión de citas? Se obtuvo que en ambas empresas actualmente se llevan los procesos de gestión de citas de forma manual. En el caso de Sistemas Ventor, C.A., se utilizan hojas de Excel para una mejor organización. Siguiendo con el mismo orden de ideas, los investigadores para dar cumplimiento con la actividad antes mencionada hicieron la siguiente pregunta: ¿Cómo es la funcionalidad externa para la gestión de citas? Obteniendo como respuesta que para WebFindYou, Venezuela, C.A., una vez se aproxima el día de la cita, el cliente recibe un correo recordatorio con los datos que debe tener en cuenta para el momento de la reunión, así como la hora y las instrucciones a seguir para ingresar a la línea de conferencias. En el caso de Sistemas Ventor, C.A. se utiliza la confirmación del cliente vía telefónica al momento de aproximarse el día de la cita..

(6) 81. Con relación a ¿Cuáles son los criterios empleados para gestionar citas?, el personal expresó que para ambas empresas se almacenan datos de forma manual correspondientes a las citas, entre estos se encuentran fecha, hora, medios y herramientas a utilizar en la cita (línea de conferencia, funcionalidad de compartir pantallas, entre otros), descripción y/o temas a tratar en la cita dependiendo del tipo que sea. Finalmente, los investigadores para cumplir con la actividad Selección de las tipologías del sitio web, realizaron un análisis de las respuestas emitidas por el personal de WebFindYou Venezuela, C.A. y Sistemas Ventor, C.A., concluyendo que la tipología de la agenda electrónica como herramienta de gestión perteneció al tipo conocido por los autores como un sitio dinámico, porque los gerentes, usuarios y empleados podrán interactuar con la base de datos MySQL, donde podrán registrar todos los datos necesarios para la gestión de los procesos administrativos relacionados con atención al cliente de las empresas antes mencionadas. Mientras que, cuando los investigadores para cumplir con la actividad Recopilación del material disponible le realizaron la interrogante ¿Cuál es el material que utilizan para la gestión de citas?, se obtuvo como resultado que tanto WebFindYou, Venezuela, C.A. y Sistemas Ventor, C.A., utilizan formatos prediseñados para guardar todos los datos necesarios que correspondan a la gestión de citas, bien sea de forma manual, utilizando.

(7) 82. agendas, calendarios en físico o digital, material de oficina y en el caso de Sistemas Ventor, C.A. formatos prediseñados en hojas de Excel. En el mismo orden de ideas, para identificar las necesidades de los usuarios y los requerimientos tecnológicos que permita el desarrollo de la agenda electrónica, se utilizó la Fase II: Objetivo y Finalidad correspondiente a la metodología de Arroyo, Montañana y Gómez (2006 p. 111), donde se cumplieron diferentes actividades, en primer lugar procedieron a realizar la relacionada con Recopilación de material para la investigación, los investigadores utilizaron en primer lugar el instrumento Guía de Observación (Ver Anexo C), con el cual se logró identificar la presencia y ausencia de diversos aspectos relacionados con la actividad antes mencionada. Aspectos que se detallaron a través del siguiente cuadro:. Cuadro 4 Material disponible Empresas Aspecto WebFindYou Venezuela, C.A Registro de citas Sistemas Ventor, C.A. WebFindYou Venezuela, C.A Sistemas Ventor, C.A. WebFindYou Venezuela, C.A. Sistemas Ventor, C.A. WebFindYou Venezuela, C.A. Sistemas Ventor, C.A. WebFindYou Venezuela, C.A. Sistemas Ventor, C.A. WebFindYou Venezuela, C.A. Sistemas Ventor, C.A. WebFindYou Venezuela, C.A.. Presente  .    . Control de usuario Reporte en formato PDF Control de citas Control de clientes. Ausente.     . Control de notas  Gestión de usuarios. .

(8) 83. Continuación del cuadro 4 Material Disponible. . Sistemas Ventor, C.A. WebFindYou Venezuela, C.A.. Gestión de usuarios. . Sistemas Ventor, C.A. WebFindYou Venezuela, C.A.. . Gestión de proveedores. Sistemas Ventor, C.A..  . Fuente: Nava, Nelson, Sanchez (2018). Con relación al cuadro 4, se pudo determinar que existe una clara similitud entre las dos (2) empresas objetos de estudio en cuanto a qué aspectos tienen presente o no, lo que dejó a través de su análisis que aspectos se necesitaron implementar y optimizar en el desarrollo del sitio web y aplicación móvil que dio origen a esta investigación. Evidenciándose, la ausencia de gestión de usuarios, gestión proveedores, reportes en formato PDF y control de usuario en los 2 empresas: WebFindYou Venezuela, C.A. y Sistemas Ventor, C.A.; mientras que se evidenció en las dos empresas antes mencionadas la existencia de registro de citas y control de citas. Del mismo modo, con respecto al control de notas se evidenció que WebFindYou Venezuela, C.A. no conserva un método de almacenamiento de las mismas, mientras que Sistemas Ventor, C.A. ejecuta las tareas necesarias para tal control. Con relación a los aspectos control de clientes en.

(9) 84. WebFindYou Venezuela, C.A., se evidencia la ausencia de los mismos. Mientras que, en Sistemas Ventor, C.A. se evidencia la presencia. dicho. control. Siguiendo el mismo los resultados. orden de ideas, los investigadores acudieron a. obtenidos a través de la guía de observación (Ver Anexo. C), con el cual se. logró identificar la presencia y ausencia de. aspectos. Los cuales se detallaron a través. ciertos. del siguiente cuadro: Ver. Cuadro 5. Cuadro 5. Material disponible. Empresas WebFindYou Venezuela, C.A. Sistemas Ventor, C.A.. Empresas WebFindYou Venezuela, C.A. Sistemas Ventor, C.A. WebFindYou Venezuela, C.A. Sistemas Ventor, C.A. WebFindYou Venezuela, C.A. Sistemas Ventor, C.A. WebFindYou Venezuela, C.A. Sistemas Ventor, C.A. WebFindYou Venezuela, C.A. Sistemas Ventor, C.A. WebFindYou Venezuela, C.A.. Aspecto Software de conexión entre aplicación web y base de datos Aspecto Wi-Fi Sistemas Operativos (Windows, MacOS, Ubuntu) Navegadores (Google Chrome, Mozilla Firefox, Internet Explorer, Safari). Internet Dispositivo movil Computadora de escritorio. Presente. Ausente  . Presente   . Ausente.        .

(10) 85. Continuación del cuadro 5 Material Disponible Sistemas Ventor, C.A. WebFindYou Venezuela, C.A. Sistemas Ventor, C.A.. Computadora portatil Fuente: Nava, Nelson, Sanchez (2018)..   . Con relación al cuadro 5, se pudo observar que ambas empresas seleccionadas como objeto de estudio; tienen la presencia de computadoras de escritorio y portátiles, así como conexión a internet y una red inalámbrica configurada. Mientras que, en el aspecto de software de conexión entre aplicación web y base de datos ninguna de las dos empresas lo posee actualmente, lo cual será suministrado por los investigadores. Por otra parte, se observó por medio de la guía de observación (Ver Anexo C), que en WebFindYou Venezuela, C.A. utilizan el sistema operativo Windows en sus diferentes versiones a partir de la numero 7 con navegadores web Google Chrome, Mozilla Firefox, Opera e Internet Explorer, también poseen dispositivos móviles tales como teléfonos de última tecnología y tabletas con el sistemas operativo Android. Mientras, que la empresa Sistemas Ventor, C.A. tienen instalados en sus computadores de escritorio y portátiles el sistema operativo Windows 7 y navegador web Google Chrome, cuentan con dispositivos móviles Android. Por tanto, se plantea que el sitio web y aplicación móvil a desarrollar por los investigadores debe poseer un equilibrio entre las máximas opciones para.

(11) 86. que la misma llegue al mayor número de usuarios y plataformas sin que suponga un coste excesivo. En lo que se refiere al establecimiento de los requerimientos mínimos para la visualización del programa, los investigadores mediante la guía de observación (Ver anexo C), se pudo afirmar que en las empresas seleccionadas, (WebFindYou Venezuela, C.A. y Sistemas Ventor, C.A.), poseen computadores de escritorio y postatiles y móviles con características lo suficientemente aceptables para la visualización de la aplicación. Razón por la cual, los requerimientos mínimos necesarios serían computadoras de escritorio o portátiles y acceso a internet. Según los resultados obtenidos en la guía de entrevista (Ver Anexo B) se observó la necesidad de desarrollar la agenda electrónica con el fin de optimizar los procesos, que ayude a disminuir el tiempo de ejecución de los mismos, así como establecer el control como una herramienta para cumplir con la misión de servicio que persiguen estas empresas o cualquier organización que se maneje en el ramo que estamos tratando. Siguiendo con el mismo orden de ideas, los investigadores para diseñar lógica y físicamente la agenda electrónica como herramienta para la gestión de los procesos administrativos relacionados con atención al cliente. según. las. necesidades. y. requerimientos. previamente. establecidos, aplicaron la Fase III: El Diseño, correspondiente a la metodología de los autores de Royo, Montaña y Gómez (2006, p. 111),.

(12) 87. donde lograron cumplir la actividad diseño de plantillas de interfaz, utilizando para ello bosquejos de pantallas:. Figura 1. Bosquejos de Pantalla: Pantalla principal. Fuente: Nava, Nelson, Sanchez (2018). De acuerdo, a lo detallado en la Figura 1, el personal de las empresas WebFindYou Venezuela, C.A., y Sistemas Ventor, C.A., deberán presionar los siguientes botones para ingresar en la pantalla según corresponda, ya sea un administrador o un usuario común (falta), siempre y cuando el usuario haya sido previamente registrado por el administrador.. Figura 2. Bosquejos de Pantalla: Iniciar Sesión administrador. Fuente: Nava, Nelson, Sanchez (2018)..

(13) 88. Asimismo, a lo detallado en la Figura 2, el personal de las empresas WebFindYou Venezuela, C.A. y Sistemas Ventor, C.A., antes de ingresar a la agenda electrónica como administrador deberán introducir los siguientes datos: en el primer cuadro de texto su usuario y en el segundo la contraseña, para luego poder ingresar después de pulsar el botón Iniciar Sesión que se encuentra al final de las opciones.. Figura 3. Bosquejos de Pantalla: Iniciar Sesión usuario regular. Fuente: Nava, Nelson, Sanchez (2018). De igual manera, a lo detallado en la Figura 3, los empleados de las empresas WebFindYou Venezuela, C.A. y Sistemas Ventor, C.A., para ingresar a la agenda electrónica deberán escribir los siguientes datos: en el primer cuadro de texto su usuario el cual registra el usuario y en el segundo la contraseña, para luego poder ingresar después de pulsar el botón Iniciar Sesión. Adicionalmente se muestran las opciones para registrar un usuario.

(14) 89. nuevo, volver a la pantalla principal y recuperar la contraseña de un usuario previamente registrado.. Figura 4. Bosquejos de Pantalla: Creación de cita. Fuente: Nava, Nelson, Sanchez (2018). En caso de querer registrar una nueva cita, ilustrado en la Figura 4, se debe seleccionar previamente un cliente/proveedor y luego se ingresaran los detalles de la cita como descripción, tipo de cita, fecha y hora.. Figura 5. Bosquejos de Pantalla: Resumen de información relevante. Fuente: Nava, Nelson, Sanchez (2018)..

(15) 90. Según se muestra en la Figura 5, los investigadores diseñaron el bosquejo de pantalla para el despliegue rápido de un resumen de información de importancia para las actividades a realizar. Igualmente, con la ayuda de los usuarios finales, en este caso personal de las empresas WebFindYou Venezuela, C.A. y Sistemas Ventor, C.A., con los investigadores realizaron la actividad de especificación de la interface gráfica, es decir, identificaron cada uno de los detalles requeridos por dichos usuarios que permitirán la construcción física de cada una de las pantallas, especificándose fondo de las mismas, organización del contenido, de las aplicaciones, los despliegues de dichas aplicaciones, entre otros, así como también la distribución de la información de cada una de las diferentes pantallas, lo permitirá una interacción amigable con los usuarios finales. Asimismo, con la ayuda de las actividades relacionadas con diseño de plantillas de interfaz y especificación de la interfaz gráfica, los investigadores procedieron a hacer la actividad creación de la base de datos, utilizándose para ello el Diagrama Entidad Relación, con el cual se muestra el proceso de diseño de la base de datos relacional, donde los investigadores comenzaron por recolectar los tipos de datos utilizados en las WebFindYou Venezuela, C.A. y Sistemas Ventor C.A. para representarlos como cajas que se relacionan entre sí mediante enlaces, representados por una línea. Relación que se realiza detalladamente de la siguiente manera:.

(16) 91. Figura 6. Diagrama Entidad Relación. Fuente: Nava, Nelson, Sanchez (2018). Finalmente, los investigadores, mediante de la actividad estructuración del programa lograron organizar cada una de las aplicaciones que contendrán los diferentes módulos, utilizándose para ello, Mapas de Navegación, en los cuales se muestra los despliegues de cada uno de las pantallas de los diferentes módulos, por medio de un diagrama de bloques que permitirá la visualización de los submódulos o aplicaciones contenidas en dichos módulos. Diagrama que se muestra a continuación por medio de las siguientes figuras 7, 8 Y 9..

(17) Figura 7. Mapa de Navegación Usuario. Fuente: Nava, Nelson, Sanchez (2018). 93.

(18) Figura 8. Mapa de Navegación Administrador. Fuente: Nava, Nelson, Sanchez (2018).. 94.

(19) Figura 9. Mapa de Navegación Proveedor. Fuente: Nava, Nelson, Sanchez (2018).. 95.

(20) 96. Tabla de Contenido o VTOC. Pantalla 1.0. Agenda electrónica como herramienta para la gestión de los procesos administrativos relacionados con atención al cliente: aplicación web destinada al manejo de citas y otros aspectos diseñada para empresas con procesos de atención al cliente. Pantalla 1.1. Pantalla Principal: muestra los diferentes tipos de usuarios que pueden acceder así como la opción de registrar para clientes. Pantalla 1.1.1. Inicio sesión administrador: módulo para ingresar a la agenda como usuario administrador. Pantalla 1.1.1.1. Pantalla de inicio administrador: muestra información relevante de datos que gestiona la agenda electrónica así como el menú principal del administrador. Pantalla 1.1.1.2. Pantalla proveedores: módulo para gestionar los proveedores de servicio de atención al cliente. Se pueden crear, modificar y visualizar proveedores. Pantalla 1.1.1.3. Pantalla clientes: módulo para gestionar los clientes. Se pueden crear, modificar y visualizar clientes Pantalla 1.1.1.4. Pantalla tipos de cita: módulo utilizado para gestionar los tipos de cita visualizado al momento de la creación de la misma. Se pueden crear, editar y eliminar tipos de citas. Pantalla 1.1.1.5. Pantalla reportes: módulo para generar reportes de clientes y proveedores registrados..

(21) 97. Pantalla. 1.1.1.6. Salir:. botón. que permite. cerrar. sesión. como. administrador. Pantalla 1.1.2. Inicio sesión proveedor: módulo que permite ingresar a la agenda como proveedor. Pantalla 1.1.2.1. Pantalla de inicio proveedor: módulo para visualizar un resumen de la cantidad de citas guardadas para el proveedor, a su vez permite guardar notas o recordatorios. Pantalla 1.1.2.2. Pantalla Mis citas: modulo que permite visualizar la lista de citas para el proveedor y el estatus y detalle de cada una. Pantalla 1.1.2.3. Pantalla calendario de citas: permite visualizar las citas registradas para el proveedor de manera mensual, utilizando un calendario. Pantalla 1.1.2.4. Pantalla reporte: módulo que permite generar un reporte de citas registradas para el proveedor. Pantalla 1.1.2.5. Salir: botón que permite cerrar sesión como proveedor. Pantalla 1.1.3. Inicio sesión cliente: módulo que permite ingresar a la agenda como cliente. Pantalla 1.1.3.1. Pantalla mis citas: permite visualizar las citas registradas que pertenecen al cliente previamente autenticado así como el detalle de cada una..

(22) 98. Pantalla 1.1.3.2. Pantalla proveedores: módulo que permite visualizar la lista de proveedores de servicio para obtener información detallada del mismo. También permite solicitar cita con el proveedor de preferencia. Pantalla 1.1.3.3. Salir: botón que permite cerrar sesión como cliente. Pantalla 1.1.4. Pantalla registro: módulo que permite el registro de un cliente nuevo, así como recuperar la contraseña de clientes registrados previamente. Tomando en cuenta lo antes analizado y detallado por medio de la realización de las diferentes actividades, los investigadores cumplieron de manera exitosa la Fase III: El Diseño, de la metodología de los autores de Royo, Montaña y Gómez (2006, p. 111), para así comenzar con la Fase IV: Construcción, la cual se realizó de la siguiente manera: En primer lugar, se realizó la actividad construcción de las pantallas y enlaces de las mismas, los investigadores tomaron como lenguaje de programación para la creación de las diferentes pantallas PHP Framework Laravel, y como código para diseñar Bootstrap, con el cual se logró el desarrollo y organización de los contenidos que cada una de las aplicaciones de los diferentes módulos. A continuación, se muestran los guiones de producción de alguna de las pantallas (las principales)..

(23) 99. Figura 10. Guion de Producción. Pantalla: Principal. Fuente: Nava, Nelson, Sanchez (2018). Según, la Figura 10 se muestra la pantalla principal la cual fue realizada con el lenguaje PHP y como código para diseñar HTML(5) con CSS3, utilizándose como estructura de diseño un código avanzado de CSS3 llamado bootstrap lo cual define colores, tamaño, fuentes, y compatibilidad. Del mismo modo, el contenido fue organizado de manera que el usuario, en éste, logre interactuar de manera segura, confiable, para ingresar en los módulos según corresponda.. Figura 11. Guion de Producción. Pantalla: Inicio de sesión administrador. Fuente: Nava, Nelson, Sanchez (2018)..

(24) 100. Según, la Figura 11 muestra la pantalla iniciar sesión del administrador la cual fue realizada con el lenguaje PHP y como código para diseñar HTML(5) con CSS3, utilizándose como estructura de diseño un código avanzado de CSS3 llamado bootstrap lo cual define colores, tamaño, fuentes, y compatibilidad. Del mismo modo, el contenido fue organizado de manera que el administrador, en éste, logre interactuar de manera segura, confiable, para ingresar en los módulos según corresponda.. Figura 12. Guion de Producción. Pantalla: Inicio administrador. Fuente: Nava, Nelson, Sanchez (2018). De acuerdo a la Figura 12, muestra la pantalla de inicio del administrador la cual fue realizada con el lenguaje PHP y como código para diseñar HTML(5) con CSS3, utilizándose como estructura de diseño un código avanzado de CSS3 llamado bootstrap lo cual define colores, tamaño, fuentes, y compatibilidad..

(25) 101. Asimismo, el contenido fue organizado de manera que el administrador, logre visualizar de manera rápida un resumen de los datos mas relevantes gestionados por la agenda electrónica.. Figura 13. Guion de Producción. Pantalla: Creación de cita. Fuente: Nava, Nelson, Sanchez (2018). De acuerdo a la Figura 13, muestra la pantalla para la creación de citas la cual fue realizada con el lenguaje PHP y como código para diseñar HTML(5) con CSS3, utilizándose como estructura de diseño un código avanzado de CSS3 llamado bootstrap lo cual define colores, tamaño, fuentes, y compatibilidad. Igualmente, el contenido de cada uno de los campos, fueron organizados de manera que el cliente, logre solicitar y guardar una cita de manera sencilla, segura, confiable. Luego de haber guardado la cita podrá visualizar los detalles de la misma en el panel de inicio de usuario..

(26) 102. Figura 14. Guion de Producción. Pantalla: Calendario de citas. Fuente: Nava, Nelson, Sanchez (2018). De acuerdo a la Figura 14, muestra la pantalla de calendario de citas la cual fue realizada con el lenguaje PHP y como código para diseñar HTML(5) con CSS3, utilizándose como estructura de diseño un código avanzado de CSS3 llamado bootstrap lo cual define colores, tamaño, fuentes, y compatibilidad. Igualmente, el contenido de esta pantalla, fue organizado de manera que los proveedores, logren visualizar un resumen de las citas que tienen pendiente o que ya fueron atendidas de manera mensual, observándose un calendario sencillo y minimalista donde enlista cada cita según su día. Siguiendo, con la Fase V, Marketing de la metodología de Royo, Montaña y Gómez (2006), los investigadores desarrollaron la actividad: Construcción del medio para la promoción del programa, utilizándose para ello un cartel promocional donde se da una vista de una agenda.

(27) 103. electrónica para automatizar procesos administrativos relacionados con atención al cliente. Cabe destacar, que el cartel promocional fue realizado por los investigadores donde se muestra los medios de comunicación para contactar los servicios de implantación de dicho sistema, en este caso correo electrónicos redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter. Medios que permitirán a los investigadores ofrecer el software a las distintas empresas como una agenda electrónica para optimizar procesos administrativos de atención al cliente de cualquier empresa que preste este tipo de servicios. Dicho cartel se muestra a continuación en la siguiente figura:. Figura 15. Cartel promocional. Fuente: Nava, Nelson, Sanchez (2018). Con relación al cartel, visualizado en las Figura 15, los investigadores muestran un folleto informativo de contacto, en el cual se da la información.

(28) 104. necesaria para promocionar el software. Cartel que será distribuido vía online para los interesados que buscan soluciones a sus medidas, necesidades, con el propósito de que diferentes tipos de empresas puedan ofrecer calidad en sus procesos por medio de la utilización del uso de una agenda electrónica para gestionar los procesos administrativos relacionados con atención al cliente. Finalmente, los investigadores para demostrar la funcionabilidad del software, se basaron en la Fase VI: Evaluación y Mantenimiento, perteneciente a la metodología de Royo, Montaña y Gómez (2006), cumplieron con la actividad en primer lugar de la realización de pruebas; para ello, se utilizaron diferentes pruebas. Con relación, a la realización de las pruebas los investigadores aplicaron diferentes tipos. Entre ellas, las pruebas de seguridad que comprenden las de verificación, validación; las pruebas de niveles que contemplan los de tiempo de ejecución y las pruebas de entornos, específicamente las de interfaz gráfica. Cabe destaca, que los investigadores a través de las mismas, lograron corroborar, verificar el correcto funcionamiento de cada uno de los módulos que el software posee, utilizando para diferentes pruebas aplicadas a los módulos y sub-módulos que componen la agenda electrónica para gestionar los procesos administrativos relacionados con atención al cliente..

(29) 105. A continuación se presenta el cuadro correspondiente a dichas pruebas con sus respectivos resultados o error que se observó: Cuadro 6. Evaluación y realización de pruebas. Fecha. Módulo. Tipo. Error / Falla. Inicio de sesión exitoso, se comprobó que el sistema no permite guardar dos Prueba de usuarios con el mismo correo Inicio de sesión validación y electrónico, pero por otra parte dos para el cliente. funcionamiento usuarios pueden tener el mismo nombre personal. Inicio de sesión exitoso se comprobó Prueba de que el módulo funciona correctamente y Inicio de sesión y el usuario administrador creado dentro 09/10/2018 de administrador. validación funcionamiento de la base de datos está correctamente modulado. Inicio de sesión exitoso. Se comprobó Prueba de que el módulo funciona correctamente y Inicio de sesión validación y el usuario proveedor creado por el de proveedor. funcionamiento usuario administrador está correctamente modulado.. 10/10/2018. Gestión de datos Prueba para cliente, Verificación administrador y Seguridad proveedor. En todas las sesiones se comprobó de que todos los módulos funcionan y correctamente ya que estos cuentan con la información en tiempo real.. Gestión usuarios.. de Prueba control. No se pueden crear usuarios administradores directamente por el sistema. Estos usuarios están únicamente editables directamente de dentro de la base de datos. Mientras que los proveedores deben ser creados dentro del sistema por el administrador. Por otra parte, los usuarios cliente si tienen edición y creación dentro del sistema. Gestión módulo cliente.. del Prueba para validación. de. Se comprobó que todos los módulos dentro la sesión funcionan correctamente y sin problema.

(30) 106. Continuación de Cuadro 6 Evaluación y realización de pruebas. Gestión del Prueba de Las pruebas realizadas arrojaron módulo para validación e un correcto funcionamiento de administrador Interfaz Gráfica. botones. Prueba De datos en todas Verificación Tiempo 19/10/2018 las sesiones Ejecución. Control contraseñas. de Módulos de consultas de listado de y citas, proveedores y clientes de devuelven resultados esperados y detallados. Una vez creados los diferentes de usuarios se comprobó que las contraseñas se guardan encriptadas.. de Prueba seguridad. Fuente: Nava, Nelson, Sanchez (2018). Finalmente, los. investigadores. una. vez. detectados. los. errores,. procedieron aplicar diferentes tipos de mantenimientos como: correctivos, ya que durante la programación se presentaron errores de sintaxis donde faltaban comas, espacios en blanco y estructura lógica. Por otro lado también se detectaron errores de conexión por ejemplo al devolverse de una página a otra no se correspondía con el vínculo, y para la conexión no guardaban los datos dentro de la base de datos, entre otros. Del mismo modo, los administradores de la agenda electrónica, realizará constantemente mantenimientos preventivos, que le permitirá a la empresa evitar pérdidas a futuro y para una mejor calidad de servicios para el área de atención al cliente. Perfectivos, porque a través de la utilización de este tipo de sistema, la empresa utilizara nuevas versiones a futuro del sistema para estar actualizada en el área de la tecnología que implementa..

(31) 107. 3.. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS. La discusión de los resultados, se realizará a través de cada una de las actividades pertenecientes a las fases de acuerdo a los objetivos, razón por la cual los investigadores para analizar las herramientas utilizadas actualmente para la gestión de los procesos administrativos relacionados con atención al cliente, aplicaron la Fase I de Planificación y Definición por Royo, Montaña y Gómez (2006), lograron identificar los procesos que se realizan dentro de las empresas. Igualmente, en la misma fase, se logró definir el alcance de los contenidos. Lo cual es de gran importancia ya que a través de estos se puede llegar a conocer el. alcance que se logrará con respecto a. la. información que suministrará la agenda electrónica como herramienta para la gestión de los procesos administrativos relacionados con atención al cliente. Asimismo, los investigadores con la ayuda de instrumentos, lograron definir la funcionabilidad interna y externa de las empresas, observando a estas, no se contaba con medios automatizados para los procesos de gestión y manejo de citas, llevando estos procesos de forma manual, generando duplicidad de documentos, pérdida de tiempo y recursos. Siendo la funcionabilidad interna manejada por los ejecutivos y gerentes de venta de las empresas WebFindYou Venezuela, C.A. y Sistemas Ventor,.

(32) 108. C.A. La funcionabilidad externa se determinó a través de los clientes de las empresa mencionadas anteriormente. Cabe destacar, que se le aplico la guía de entrevista al personal de las empresas para verificar los requerimientos y procesos que poseen actualmente, es decir, información que permitirá el establecimiento de los criterios de producción del software, criterios que no poseen por la falta del control, administración y reportes. Por lo mismo, uno de los criterios para la producción de la agenda electrónica es contar con una base de datos, que permitirá al personal de las empresas WebFindYou Venezuela, C.A. y Sistemas Ventor, C.A., obtener un orden eficaz, además la generación de reportes que darán control a los procesos que se realizan con respecto a la atención al cliente. Asimismo, se pudo proceder a cumplir la siguiente actividad relacionada a la selección de las tipologías de la agenda electrónica. Seleccionándose una página dinámica de forma externa para las empresas antes mencionadas, donde los módulos interactuaran con la base de datos para lograr el control de los datos. Ahora bien, gracias al cumplimiento de las actividades anteriores se logró cumplir con la Fase I de Planificación y Definición por Royo, Montaña y Gómez (2006), donde se determinó que en la empresa, no utilizan buenas herramientas para sus procesos..

(33) 109. Igualmente, los investigadores para identificar las necesidades de los usuarios y los requerimientos tecnológicos que permita el desarrollo de la agenda electrónica, aplicaron la Fase II de Objetivo y Finalidad por Royo, Montaña y Gómez (2006), el cual permitió cumplir con actividades como la recopilación de material disponible, poseen los equipos necesarios para el manejo del software. Ahora bien, los investigadores con la ayuda del cumplimiento de las actividades anteriores, lograron la determinación de los objetivos del programa, formulándose tanto un objetivo general, en este caso desarrollar una agenda electrónica como herramienta para la gestión de los procesos administrativos relacionados con atención al cliente. Ahora bien, con la ayuda de la entrevista y la guía de observación, lograron cumplir con la identificación del contenido, es decir, determinaron la estructura de la agenda electrónica como herramienta para la gestión de los procesos administrativos relacionados con atención al cliente, que contará con módulos para los usuarios comunes que estarán ambientados a un sistema gestor de citas. Con relación, a los requerimientos mínimos para la visualización del programa con la ayuda de la entrevista y la guía de observación, lograron identificar que en la empresa cuentan con equipos capaces de correr la el software sin problemas lo cual señala que no habrá necesidad de actualizar estos equipos..

(34) 110. En virtud, a lo anteriormente expuesto, se pudo culminar con la Fase II de Objetivo y Finalidad por Royo, Montaña y Gómez (2006), con la cual lograron identificar las necesidades de los integrantes de la empresa lo cual permitió desarrollar una agenda electrónica como herramienta para la gestión de los procesos administrativos relacionados con atención al cliente. Ahora bien, se cumplió con la Fase III de El Diseño donde con la ayuda de los bosquejos de pantallas, diagrama entidad relación y los mapas de navegación, lograron el cumplimiento de las siguientes actividades: diseño de las plantillas; creación y edición de los contenidos en formato de texto por medio del lenguaje PHP, CSS. Asimismo, se pudo especificar la interfaz gráfica gracias a la ayuda de los usuarios, siendo en este caso los gerentes y ejecutivos de venta de las empresas Sistemas Ventor, C.A. y WebFindYou Venezuela, C.A., quienes ayudaron al establecimiento los requerimientos mínimos que ayudó a la construcción de las pantallas finales siguiendo las necesidades y peticiones establecidas por los usuario finales. Luego, los investigadores procedieron a cumplir con la actividad de la creación de la base de datos, utilizando para esto, el diagrama de entidad relación, pudiéndose crear las entidades con los atributos necesarios, así como también sus relaciones entre cada entidad, todo esto realizado a base de los requerimientos establecidos..

(35) 111. Finalmente, se finalizó la Fase III de El Diseño por Royo, Montaña y Gómez (2006), al cumplirse con la actividad de la estructuración del programa, donde se creó la estructura del mismo con la ayuda de los mapas de navegación, los cuales permitieron el diseño de cómo va a ser navegado entre cada una de las pantallas que conforman los diferentes módulos y submódulos. Siguiendo con el mismo orden de ideas, los investigadores cumplieron con la Fase IV de Construcción por Royo, Montaña y Gómez (2006), donde con la ayuda de los lenguajes de programación PHP y CSS. Realizaron la actividad construcción de las pantallas y los enlaces de estas, las cuales se representan en el presente estudio con la ayuda de los guiones de producción; para luego proceder a la construcción de la base de datos con la ayuda de MySQL versión 5.3 y el enlace de esta con las pantallas gracias al lenguaje antes descrito. Igualmente, los investigadores cumplieron con la Fase V de Marketing por Royo, Montaña y Gómez (2006), en el cual a través de la construcción del medio de la promoción del software, se realizó un cartel promocional donde se indicó los medios de contacto y difusión así como las características principales de la aplicación como lo es la gestión de los procesos administrativos relacionados con atención al cliente. Finalmente se llega a realizar el cumplimiento de la Fase VI de Evaluación y Mantenimiento por Royo, Montaña y Gómez (2006), donde se cumplió con.

(36) 112. las actividades de realización de pruebas, donde se utilizó las pruebas de seguridad, las pruebas de niveles y las de entornos. Donde a través de estas se pudieron detectar los errores presentes en el software los cuales fueron corregidos inmediatamente; por último se realizó la actividad de la realización de mantenimientos, donde se aplicaron los mantenimientos preventivos lo cual evitara fallas en lo largo del tiempo y en caso de crear una nueva versión del software se implementara el mantenimiento Perfectivo. Finalizada cada una de las actividades, los investigadores cumplieron con los objetivos específico, los cuales permitieron el cumplimiento del objetivo general, es decir desarrollar una agenda electrónica como herramienta para la gestión de los procesos administrativos relacionados con atención al cliente..

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