CAPÍTULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN.

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64 CAPÍTULO IV

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN.

1. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS.

En este capítulo se presentara el análisis de los resultados de la aplicación del cuestionario a las unidades informantes durante la investigación en el proceso de recolección de datos. Una vez codificadas las respuestas, los datos fueron confrontados en una hoja de cálculo, en el programa Microsoft Excel y agrupándolos por variable e indicador.

De esta forma, se obtuvieron los resultados y datos totales y porcentuales.

Con ayuda de Microsoft Word, se presenta los resultados por medio de tablas, mediante la distribución de frecuencias obtenidas al cuantificar las respuestas, junto a su respectiva tendencia. Igualmente se muestra una discusión de los resultados, mediante la confrontación de los mismos con las bases teóricas, a fin de verificar las coincidencias y contradicciones de los autores utilizados para definir las variables objeto de estudio.

A continuación, se exponen los resultados, en el mismo orden de las variables, con sus respectivas dimensiones e indicadores, y de esta forma, exponer de manera pertinente las conclusiones del estudio y las recomendaciones. Las respuestas obtenidas fueron procesadas estadísticamente, al igual que sus resultados y mostradas a través de tablas, las cuales se analizaron a fin de señalar de forma clara y precisa los principales datos arrojados en esta investigación

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FA FR% FA FR% FA FR% FA FR% FA FR% FA FR%

1. En la empresa donde trabaja se tienen objetivos claros y concretos que faciliten la observación de los resultados.

5 41,67 4 33,33 3 25,00 0 0 0 0 12 100% 4,17

2. La gerencia determina fechas para el

cumplimiento de los objetivos de la empresa. 5 41,67 4 33,33 3 25,00 0 0 0 0 12 100% 4,17 3. En la empresa para garantizar los

objetivos elabora un plan de mejoras. 2 16,67 7 58,33 3 25,00 0 0 0 0 12 100% 3,92

Totales 12 100,00 15 125,0 9 75,00 0 0 0 0 36 300% 12,25

Promedio 33,33 41,67 25,00 0 0 100% 4,08

Tabla N° 1

Casi Nunca Nunca Ítems

5 4

Algunas

Veces ^TOTAL

POBLACION

Fuente: Ortega (2016)

Indicador: Objetivos

Opciones de Respuestas

3 2 1

Siempre

MEDIA ARITMETICA Casi

Siempre

Con relación al indicador Objetivos de la Tabla 1, en el ítem No. 1, del 100% de los encuestados, el 41,67% aseguran que Siempre en las empresas se tienen objetivos planteados de acuerdo a la visión de la misma, esto significa, que las personas que trabajan en dichas organizaciones saben a dónde quiere llegar con el cumplimiento de los objetivos, por su parte, un 33,33% aseguro que Casi Siempre se cumple dicho indicado y un 25% indica que Algunas Veces se aplica lo mencionado. Las opciones de Casi Nunca y Nunca no fueron seleccionadas. Dichos resultados generó una media aritmética de 4,17.

Siguiendo el mismo orden de ideas, se aprecia que el ítem No. 2, del 100% de los encuestados, un 41,67% y un 33,33%, afirman que Casi Siempre y Algunas Veces respectivamente, la gerencia determina fechas para el cumplimiento de los objetivos, es decir, que varios de los encuestados indican que las mayorías de las veces, las empresas exigen un plazo de cumplimiento de los objetivos, por ende, tal vez no se vean obligados a cumplirlos. Solo un 25% indica que Siempre las empresas fijan fechas para el cumplimiento de los objetivos. Las opciones de Casi Nunca y Nunca no fueron seleccionadas. Dichos resultados generaron una media aritmética de 4,17. Asimismo, para el ítem No. 3, del 100% de los encuestados, 58,33% indica que Casi Siempre las gerencias para garantizar

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el cumplimiento de los objetivos realiza un plan de mejora para las empresas, esto puede ayudar en vista de que no fijan fechas para sus cumplimientos, los resultados no se dan en el momento adecuado, por tanto, hay que estar rediseñando los procesos o los objetivos a cumplir. Siguiendo con la revisión del movimiento de ítem, un 25% indica que solo Algunas Veces se genera un plan de mejora y un 16,33% indica que Siempre se realiza. Las opciones de Casi Nunca y Nunca no fueron seleccionadas, lo cual generó una media aritmética de 3,92.

Como se observa en la Tabla 1, los resultados generan una media aritmética de 4,08, correspondiendo a la categoría de Alto Cumplimiento, del baremo de interpretación, el análisis de este indicador coincide con lo indicado por Camisón, et al (2007), quienes señalan que los objetivos deben ser claros y sencillos, con una fecha determinada para su cumplimiento y deben ser creados en base al visión de la empresa.

4. La gerencia para el cumplimiento de los objetivos dispone de herramientas que contribuyan a su desarrollo.

2 16,67 3 25,00 5 41,67 1 8,33 1 8,33 12 100% 3,33

5. La aplicación de los métodos para el logro de los objetivos ha contribuido a conseguir las causas de los problemas de la empresa.

10 83,33 1 8,33 1 8,33 0 0 0 0,00 12 100% 4,75

6. La gerencia para encauzar la situación de la empresa posee un plan corrector de métodos utilizados.

2 16,67 1 8,33 4 33,33 2 16,7 3 25,00 12 100% 2,75

Totales 14 116,67 5 41,67 10 83,33 3 25,03 4 25,00 24 300% 10,83

Promedio 38,89 13,89 27,78 8,34 11,11 100% 3,61

Tabla N° 2 Indicador: Métodos

Ítems

Opciones de Respuestas Siempre Casi

Siempre

Algunas

Veces Casi Nunca Nunca

MEDIA ARITMÉTICA

TOTAL POBLACIÓN

5 4 3 2 1

Con relación al indicador Métodos de la Tabla 2, en el ítem No. 4, del 100% de los encuestados, se observa que un 41,67% asegura que Algunas Veces las gerencias disponen de herramientas que contribuyan con el cumplimiento de los objetivos, lo que significa que no se disponen de métodos que ayuden a las personas a cumplir con sus metas u objetivos, no

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obstante, un 25% y un 16.67% indican que Casi Siempre y Siempre respectivamente, se cumple el ítem respectivamente, 8,33% indica que Casi Nunca se cumple el objetivo, por tanto, se refleja que muy pocas veces el indicador es cumplido. Lo mismo sucede con la opción de Nunca seleccionada por un 8,33%, dichos resultados encausaron a promediar una media aritmética de 3,33.

Siguiendo con el análisis, en el ítem No. 5, del 100% de los encuestados, un 83.33% indica que Siempre la aplicación de un método para el logro de los objetivos ha contribuido a conseguir las causas de los problemas de la empresa, pues, se infiere que los trabajadores pudieron solucionar problemas inherentes a su trabajo por medio de la aplicación de un proceso.

Asimismo, un 8,33% indican que Casi Siempre, al igual que para Algunas Veces, se cumple el ítem. Las opciones de Casi Nunca y Nunca no fueron seleccionadas, por ende, los resultados de la media aritmética para este ítem es de 4,75.

Con respecto al ítem No. 6, del 100% de los encestados, 33.33% indican que Algunas Veces la empresa posee un plan corrector para mejorar los métodos utilizados, por ende, no se realiza un mejoramiento en los procesos que se realicen. Asimismo, un 25% indican que Nunca se realizan correcciones para los métodos utilizados, es decir, que este ítem no es cumplido a cabalidad por la gerencia de las empresas de servicio. No obstante, un 16,67% indica que Siempre y un 8,33% indican Casi Siempre se cumple dicho indicador y un 16,70% indica que Casi Nunca, dichos resultados generaron que la media aritmética para este ítem se ubicara en 2,75.

Como se observa en la Tabla 2, los resultados generan una media aritmética de 3,61, correspondiendo a la categoría de Alto Cumplimiento, del baremo de interpretación, el análisis de este indicador coincide con lo indicado por Camisón et al (2007), los cuales señalan que los métodos son herramientas que se utilizan para alcanzar los objetivos y los procesos. Sin

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embargo, se hace énfasis en el mejoramiento de este ítem para aumentar el cumplimiento del mismo.

Siempre Casi Siempre Algunas

FR (%) FR (%) FR (%) FR (%) FR (%)

Objetivos 33,33 41,67 25,00 0,00 0,00 100,00 4,08

Métodos 38,89 13,89 27,78 8,33 11,11 100,00 3,61

Promedio Dimensión 36,11 27,78 26,39 4,17 5,56 100,00 3,85

Tabla Nº 3

DIMENSIÓN: Planificación del Mejoramiento Continuo Escala de Respuestas INDICADORES

TOTAL MEDIA ARITMÉTICA

Con respecto al análisis de la Tabla 3, sobre la dimensión Planificación del Mejoramiento Continuo, se señalan los resultados obtenidos en sus indicadores, comenzando por Objetivos, donde según el 100% de los encuestados, el 41,67% indica que Casi Siempre las empresas de servicio cumplen con el establecimiento de sus objetivos, mientras que el 33,33% y 25% indican que Siempre y Algunas Veces respectivamente son cumplidos.

Las opciones de Casi Nunca y Nunca no fueron seleccionadas. Debido a los resultados obtenidos el indicador genero una media aritmética de 4,08.

Con relación al indicador Métodos, el 38,89% de los encuestados señalan que Siempre se aplican métodos para el logro de las actividades o procesos a realizar. Por su parte, el 27,78% indica que solo Algunas Veces el indicador es cumplido. No obstante, un 13,89%, un 11,11% y 8,33% señalan que Casi Siempre, Nunca y Casi Nunca respectivamente, es cumplido con los procesos de implementación de métodos. Asimismo, se generó una media aritmética de 3,61 para este ítem.

Por tanto estos resultados generan una inclinación hacia la opción de Siempre con un total de 36,11%, mientas que el 27,78% indica que Casi Siempre se cumple con la dimensión, asimismo, 26,39% opinaron que Algunas Veces, 5,56% de los encuestados se inclinaron por la opción de Nunca y 4,17% por la de Casi Nunca. En conclusión, se observa que existe

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una planificación del mejoramiento continuo en las empresas del sector servicio, sin embargo, presenta grandes debilidades, debido a que objetivos y los métodos son implementados muy pocas veces viéndose el resultado en la opción de Algunas Veces.

Por lo tanto, se observa que la Tabla 3, genera una media aritmética de 3,85, ubicándose en la categoría de Alto Cumplimiento según lo expresado en el baremo de interpretación. Por lo cual, también coincide con lo señalado por Camisón et al (2007), ya que exponen que es una etapa donde se fijan los objetivos y los métodos a utilizar, determinando siempre una meta a conseguir.

Asimismo, se confirma la coincidencia con González (2011), el cual en la investigación realizada, señala que las empresas estudiadas generan una gran solidez por la aplicación de la planificación del mejoramiento continuo, ya que el diseño de objetivos y la aplicación de estrategias, ayudan a contemplar la misión, visión y los recursos disponibles.

7. Para la empresa es importante poseer algún plan de capacitación para m ejorar el desarrollo de las capacidades, conocimientos y aptitudes de los trabajadores .

8 66,67 3 25,00 0 0 1 8,33 0 0 12 100% 4,50

8. En la organización, sus conocim ientos son actualizados de acuerdo a sus funciones laborales.

8 66,67 3 25,00 1 8,33 0 0 0 0 12 100% 4,58

9. Para la empresa, conocer las técnicas instrum entales del puesto de trabajo ayuda a educar a s us empleados.

7 58,33 5 41,67 0 0 0 0 0 0 12 100% 4,58

Totales 23 191,67 11 91,67 1 8,33 1 8,33 0 0 36 300% 13,67

Promedio 63,89 30,56 2,78 2,78 0 100% 4,56

4 3

MEDIA ARITMETICA

Tabla N° 4 Indicador: Educación

Ítems

Siempre

Algunas

2 1

TOTAL POBLACION 5

Con relación al indicador Educación de la Tabla 4, para el ítem No. 7, del 100% de los encuestados, un 66,66% indican que la empresa Siempre posee un plan de capacitación para mejorar las habilidades y conocimientos, por tanto, las empresas hacen un aumento de las capacidades de sus

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trabajadores para realizar un buen trabajo. Un 25% indica que Casi Siempre cumplen con el ítem y el 8,33% indica que Casi Nunca lo realizan. Las opciones de Algunas Veces y Nunca no fueron seleccionadas. Asimismo, se observa una media

aritmética para este ítem de 4,50.

Con respecto al ítem No. 8, del 100% de los encuestados, 66,67%

señalan que Siempre se actualizan los conocimientos de sus trabajadores por medio de la actualización de sus funciones, por tanto, se busca de esta forma mejorar las tareas a realizar, asimismo, un 25% indican que Casi Siempre ser realiza y un 8,33% Algunas Veces. Las opciones de Casi Nunca y Nunca no fueron seleccionadas, generando una media aritmética de 4,58.

Para el ítem No. 9, del 100 de los encuestados, la opción de Siempre obtuvo una selección del 58,33%, por ende, la empresa para conocer las herramientas y materiales que debe usar cada trabajador, educa a los mismos para que conozcan que es lo que deben hacer. Asimismo, un 41,70% indica que Casi Siempre, la empresa realiza esta actividad de educación. Las opciones de Algunas Veces, Casi Nunca y Nunca no fueron seleccionadas. Se observa que para este ítem la media aritmética es de 4,58 de igual forma que el anterior.

En conclusión, la Tabla 4, los resultados generan una media aritmética de 4,56; correspondiendo a la categoría de Muy Alto Cumplimiento, del baremo de interpretación, el análisis de este indicador coincide con lo indicado por Porret (2008), el cual propone que la educación es el desarrollo de las capacidades y conocimientos de los trabajadores para mejorar su responsabilidad con respecto a su trabajo.

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10. Para la organización, es importante la implementación de actividades que ayuden a desempeñar el trabajo

2 16,67 7 58,33 3 25,00 0 0 0 0 12 100% 3,92

11. Las tareas exigidas por la gerencia a los empleados ayudan a medir la efectividad en sus labores.

3 25,00 6 50,00 2 16,67 0 0 1 8,33 12 100% 3,83

12. El trabajo de la empresa se realiza bajo las habilidades adquiridas por la persona a través de la práctica.

7 58,33 4 33,33 1 8,33 0 0 0 0,00 12 100% 4,50

Totales 12 100,00 17 141,7 6 50,00 0 0 1 8,33 36 300% 12,25

Promedio 33,33 47,22 16,67 0 2,78 100% 4,08

4 3

MEDIA ARITMETICA TOTAL

POBLACION

Tabla N° 5 Indicador: Trabajo

Ítems

Siempre

Algunas

2 1

5

Para el indicador Trabajo de la Tabla No. 5, el ítem No.10, del 100% de los encuestados, un 58,33% expone que Casi Siempre las empresas implementan actividades que ayuden a desempeñar el trabajo. Asimismo, un 25% indica que Algunas Veces realizan estas actividades, por tanto, se infiera en que las empresas del sector servicio se cumple con el ítem. Solo un 16,67% selecciono la opción de Siempre. Las opciones de Casi Nunca y Nunca no fueron seleccionadas. Dichos resultados arrojaron una media aritmética de 3,92 para este ítem.

Con respecto al ítem No. 11, del 100% de los encuestados, un 50% y un 25%, indican que Casi Siempre y Siempre, respectivamente, se le da cumplimiento al indicador, debido a que la empresa mide la efectividad de sus procesos por medio del estudio de las tareas exigidas a cada empleado.

Sin embargo, un 16,67% de los encuestados acotan que Algunas Veces la empresa cumple con ítem para medir la efectividad de las tareas en relación a lo que quiere la empresa. Solo un 8,33% selecciono Nunca. La opción Casi Nunca no fue elegida, debido a estos resultados la media aritmética es de 3,83.

Con relación al ítem No. 12, del 100% de los encuestados, un 58,33%

indica que Siempre los trabajos a realizar son adquiridos por las personas a través de la práctica de sus habilidades. Por efecto, la empresa realiza sus

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procesos en base al aprendizaje adquirido por sus empleados. Asimismo, 33,33% indica que Casi Siempre se cumple el indicador y un 8,33 indica que solo Algunas Veces se da el ítem en su empresa. Las opciones de Casi Nunca y Nunca no fueron seleccionadas. Asimismo, se observa que la media aritmética es de 4,50.

Ahora bien, en referencia a la Tabla 5, dió como resultado una media aritmética de 4,08, por tanto el indicador presenta un Alto Cumplimiento, del baremo de interpretación, por tanto, coincide con la teoría descrita por Fernández (2010), ya que indica que para las empresas es sumamente importante la implementación de actividades que ayuden al desempeño de sus tareas o actividades. De acuerdo a los resultados de este indicador, se observa que las empresas objeto de estudio consideran todas las habilidades que pueda tener el trabajador para realizar las actividades programadas.

FR (%) FR (%) FR (%) FR (%) FR (%)

Educación 63,89 30,56 2,78 2,77 0,00 100,00 4,56

Trabajo 33,33 47,22 16,67 0,00 2,78 100,00 4,08

Tabla Nº 6

INDICADORES

TOTAL DIMENSIÓN: Ejecución del Mejoramiento Continuo

Escala de Respuestas

De acuerdo con la dimensión de ejecución del mejoramiento continuo, en la Tabla 6, se exponen los resultados obtenidos de las tablas de sus indicadores, por tanto se procede a analizar cada uno. Para el indicador Educación, se observa que un 63,89% y 30,56% indican que Siempre y Casi Siempre respectivamente, se capacita a los empleados para que realicen de mejor forma sus trabajos. 2,78% indica que solo Algunas Veces y 2,77% Casi Nunca. La opción de Nunca no fue seleccionada. Asimismo, se observa que la media aritmética es de 4,56.

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Ahora bien, para el indicador Trabajo, se observa que un 47,22 y un 33,33% respectivamente indican que Casi Siempre y Siempre se realizan actividades que ayuden a desempeñar las tareas o deberes de cada colaborador. Asimismo, un 16,67% selecciono Algunas Veces y 2,78%

Nunca. La opción de Casi Nunca no fue elegida por las unidades informantes. Este ítem genero una media aritmética de 4,08.

En síntesis, el análisis de la Tabla 6, da como resultado que la opción de Siempre tiene un 48,61%, Casi Siempre 38,89%, Algunas Veces 9,73%, Casi Nunca y Nunca con 1,39% respectivamente. Por tanto, se observa un cumplimiento en la ejecución del mejoramiento continuo, ya que se capacita a los empleados para mejorar sus habilidades en la práctica y se logra medir la efectividad de los procesos por medio de la realización de los trabajos.

En conclusión, se observa que la Tabla 6 genera una media aritmética de 4,32 entrando en la opción de Muy Alto Cumplimiento según el baremo de interpretación, por ende, también se aprecia la coincidencia con la investigación realizada por Camisón et al (2007), los cuales indican que en esta etapa se lleva a cabo la educación y el trabajo, de esta forma se puede poner en marcha el plan diseñado.

De la misma manera, se observa la coincidencia con la investigación realizada por González (2011), donde expone que la aplicación de la educación y el trabajo ayuda a la resolución de los problemas de la organización. De igual forma, dicho autor, se observa el alto cumplimiento de la dimensión, puesto que, sus resultados demuestran que los trabajadores aplican sus habilidades para realizar de mejor formas sus labores.

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13. En la organización hay personas encargadas de supervisar las actividades que se estén realizando según las instrucciones.

4 33,33 2 16,67 2 16,67 3 25,00 1 8,33 12 100% 3,42

14. En la empresa se controlan que las funciones se desarrollen bajo los parámetros establecidos.

4 33,33 2 16,67 3 25,00 3 25,00 0 0,00 12 100% 3,58

15. La gerencia verifica que los procesos con factores claves permitan la verificación de los resultados del trabajo

1 8,33 4 33,33 3 25,00 3 25,00 1 8,33 12 100% 3,08

Totales 9 75 8 66,67 8 66,67 9 75,00 2 16,67 36 300% 10,08

Promedio 25,00 22,22 22,22 25,00 5,56 100% 3,36

5 4

POBLACION

Tabla N° 7 Indicador: Comprobación

Ítems

Siempre

Algunas

3 2 1

Con respecto a la Tabla 7 del indicador comprobación, para el ítem No.

13, del 100% de los encuestados, un 33.33% indica que Siempre y un 16,67% señalan Casi Siempre, en las empresas hay personas que supervisan las actividades que se estén realizando. Sin embargo, un 25%

indica que Casi Nunca y 8,33% Nunca, existen personas dentro de la organización que supervisen que los procesos se están realizando según las instrucciones dadas. Esto demuestra, que no hay una sinergia entre las personas, pues no se ve claramente si existe dicha supervisión. Un 16,67%

indica que solo

Algunas Veces se cumple el ítem. Esto genero una media aritmética de 3,42.

Para el ítem No. 14, del 100% de los encuestados, solo un 33,33% señala que Siempre en las organizaciones donde laboran se controlan las funciones y verifican que se están realizando bajo los parámetros establecidos. No obstante, hay un 25% que indica que Algunas Veces se cumple el ítem, al igual que un 25% Casi Nunca se cumple. Por ende, no aprecia una tendencia positiva del indicador, pues hay mucha discrepancia en los resultados. Solo un 16,67% indica que Casi Siempre se cumple el ítem. Dichos resultados demuestran una media aritmética de 3,58.

Ahora bien, para el ítem No. 15, del 100% de los encuestados, un 8,33%

señala que Siempre y un 33,33% Casi Siempre las gerencias verifica que los procesos con factores claves que permitan la comprobación de los

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resultados de los trabajos realizados. Sin embargo, un 25% indica que Casi Nunca y un 8,33% señalan que Nunca las gerencias realiza este proceso, asimismo un 25% indica que solo se cumple Algunas Veces. Por ende, se ve que un alto índice de los encuestados no están seguros de que dentro de las empresas que puedan verificar que los procesos con factores claves puedan demostrar los resultados por la aplicación de la mejora, por tanto, no se aprecia si hay algún proceso de comprobación de los procesos. Estos resultados arrojaron una media aritmética de 3,08.

Con respecto a los resultados obtenidos en la Tabla 7 del indicador Comprobación, genera un resultado para media aritmética de 3,36, dando como referencia de que el indicador tiene un Moderado Cumplimiento, con referencia al baremo de interpretación, por tanto, no coincide en su mayoría con la teoría indicada por Camisón et al (2007), ya que explican que toda comprobación se debe hacer en dos pasos, primeramente tener una persona que se encargue de realizar la verificación y control de las actividades y la otra parte es que la gerencia debe velar para que la verificación permita obtener los resultados que se esperan, pero por el resultado el indicador no se observa que se cumplan los indicadores.

16. En la empresa se realiza una medición de los resultados de los planes actuales en relación con los planes previos establecidos.

5 41,67 5 41,67 2 16,67 0 0,00 0 0 12 100% 4,25

17. En la empresa se realizan correcciones

de acuerdo a las desviaciones encontradas. 7 58,33 4 33,33 1 8,33 0 0,00 0 0 12 100% 4,50 18. En la organización se aplican medidas

correctivas al proceso productivo que se está estudiando.

9 75,00 3 25,00 0 0 0 0 0 0 12 100% 4,75

Totales 21 175 12 100,00 3 25,00 0 0,00 0 0 36 300% 13,50

Promedio 58,33 33,33 8,33 0,00 0 100% 4,50

5 4

POBLACION

Tabla N° 8 Indicador: Control

Ítems

Siempre

Algunas

3 2 1

Con referencia al indicador Control en la Tabla 8, para el ítem no. 16, del 100% de los encuestados, un 41,67% indica que Siempre y un 41,67% Casi Siempre, la empresa realiza un medición de los resultados de los planes

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actuales con los planes previos establecidos, por tanto, la misma puede saber si ha mejorado o no sus procesos. Solo un 16,67% indica que solo cumplen con el ítem Algunas Veces. Las opciones de Casi Nunca y Nunca no fueron seleccionadas. Según los resultados obtenidos, se puede apreciar una media aritmética de 4,25.

Con respecto al ítem no. 17, del 100% de los encuestados, un 58,33%

indica que Siempre se cumple el ítem, por tanto la organización realiza correcciones de acuerdo a las desviaciones obtenidas de la aplicación del ítem anterior. Asimismo, un 33,33% indica que Casi Siempre se cumple el indicador y solo un 8,33% indica que Algunas Veces es cumplido. Las opciones de Casi Nunca y Nunca no fueron seleccionadas. Dichos resultados generaron una media aritmética de 4,50.

Ahora bien, siguiendo el margen de ideas, se observa que para el ítem No. 18, del 100% de los encuestados, un 75% de los mismos, señalan que Siempre las organizaciones aplican medidas correctivas al proceso productivo que se está estudiando, asimismo, un 25% indica que Casi Siempre se cumple con el ítem. Es decir, que el indicador es cumplido es su totalidad. Las opciones de Algunas Veces, Casi Nunca y Nunca no fueron seleccionadas. Debido a esto,

se observa una media aritmética de 4,75.

Como se observa en la Tabla 8, los resultados generan una media aritmética de 4,50, correspondiendo a la categoría de Muy Alto Cumplimiento, del baremo de interpretación, el análisis de este indicador coincide con lo indicado por Munch y García (2006), quienes señalan que la fase de control es aquella donde se miden los resultados y los mismos permiten mejorar los procesos que se estén realizan en la organización. Por tanto, se puede corregir cualquier eventualidad o proceso ocurrido mientras se realiza el estudio.

Ahora bien, analizados y graficados los resultados obtenidos para los ítems creados para evaluar el comportamiento de los indicadores de la

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dimensión Evaluación del Mejoramiento Continua, se procede a analizar las repuestas dadas por las unidades informantes para esta dimensión en el cuadro siguiente:

FR (%) FR (%) FR (%) FR (%) FR (%)

Comprobación 25,00 22,22 22,22 25,00 5,56 100,00 3,36

Control 58,33 33,33 8,33 0,00 0,00 100,00 4,50

Tabla Nº 9

INDICADORES

TOTAL DIMENSIÓN: Evaluación del Mejoramiento Continuo

De acuerdo con la dimensión Evaluación del Mejoramiento Continuo, en la Tabla 9, se interpretan los resultados obtenidos de los indicadores que la comprende. Por este sentido, se observa que para el indicador Comprobación se evidencia que la opción de Siempre obtuvo un 25%

mientras que Casi Siempre está comprendida por un 22,22%, Algunas Veces 22,22%, Casi Nunca un 25% y Nunca 5,56% respectivamente. Dichos resultados generaron una media aritmética de 3,36. Por tanto, se observa el modero cumplimiento de este indicador, pues en las empresas de servicio no se cumple en totalidad la verificación y supervisión de las actividades a realizar.

Asimismo, para el indicador Control, se observa que los resultados obtenidos reflejan un 58,33% para Siempre, 33,33% para Casi Siempre y 8,33 para Algunas Veces, generando una media aritmética de 4,50. Los encuestados hacen referencia a que se cumple con totalidad la dimensión, donde se realizan actividades como la aplicación de medidas correctivas apenas se detecte el problema y se evalúan los planes actuales con los establecidos. Las opciones de Casi Nunca y Nunca no fueron seleccionadas.

Al totalizar los datos obtenidos en la dimensión de evaluación del mejoramiento continuo, se evidencia que la alternativa con mayor selección

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fue Siempre con 41,67%, asimismo los otros resultados quedaron de la siguiente forma: Casi Siempre 27,78%, Algunas Veces 15,28%, Casi Nunca 12,50% y Nunca 2,78%. Dichos resultados arrojaron una media aritmética de 3,93. Por tanto, se evidencia, que dichas empresas deben mejorar el cumplimiento de indicador comprobación, haciendo más supervisiones y aplicando medidas correctivas oportunas, de esta forma el cumplimiento del mismo se verá mejorado.

En virtud de estos datos, la dimensión evaluación del mejoramiento continuo, reflejada en la Tabla 9, se observa que da como resultado una media aritmética de 3,93 que según el baremo de interpretación la dimensión tiene Alto Cumplimiento, sin embargo su debilidad se encuentra en el cumplimiento de sus indicadores.

Por tanto, se observa que los resultados obtenidos difieren de lo planteado por Camisón et al (2007), ya que exponen que esta etapa es para comparar si los trabajos realizados se están haciendo de acuerdo a los planteado, ya que, en las empresas estudiadas se observa que no realizan en cierta medida la comprobación de que las actividades se realicen bajo los parámetros establecidos.

Adicionalmente, no se observa coincidencia con el estudio realizado por Lossada (2013), donde expone que en esta etapa observa una excelente aceptación de los indicadores: comprobación y control en el procedimiento de mejora de las empresas estudiadas, dejando en evidencia que el trabajo realizado esta conforme a lo planificado en primera etapa del mejoramiento continuo. Por tanto, esta etapa siempre busca comprobar los resultados y garantizar que las cosas van bien.

(16)

19. En la organización, de acuerdo a la experiencia en las actividades, toman acciones que le garanticen el éxito del trabajo

7 58,33 2 16,67 1 8,33 1 8,33 1 8,33 12 100% 4,08

20. La gerencia de la empresa aplica acciones correctivas para mejorar las ocurrencias de un hecho.

8 66,67 1 8,33 1 8,33 1 8,33 1 8,33 12 100% 4,17

21. La gerencia aplica acciones preventivas

de acuerdo a los problemas rutinarios 5 41,67 6 50,00 0 0 1 8,33 0 0 12 100% 4,25

Totales 20 166,67 9 75,00 2 16,67 3 25,00 2 16,67 36 300% 12,50

Promedio 55,56 25,00 5,56 8,33 5,56 100% 4,17

5 4

POBLACION

Tabla N° 10 Indicador: Aplicación de Acción

Ítems

Siempre

Algunas

3 2 1

Con referencia a la Tabla 10 para describir el comportamiento del indicador Aplicación de Acción, se tiene que para el ítem No. 19, del 100%

de los encuestados, 58,33% indica que Siempre la empresa, de acuerdo a las experiencias obtenidas de los procesos, se toman acciones que garanticen el éxito del trabajo a realizar. Asimismo, un 16,67% señalan que Casi Siempre se cumple el ítem. No obstante un 8,33% seleccionó para cada opción que Algunas Veces, Casi Nunca y Nunca se cumple el ítem respectivamente. De esta forma, se observa una media aritmética de 4,08.

Con respecto al ítem No. 20, del 100% de los encuestados, se observa que

un 66,67% indican que la gerencia Siempre aplica acciones correctivas para mejorar las ocurrencias de un hecho o problema, por ende, se observa la aplicación de acciones de mejoramiento. Asimismo, se observa que un 8,33% de las unidades informantes seleccionaron cada una de las opciones Casi Siempre, Algunas Veces, Casi Nunca y Nunca, para señalar el cumplimiento del ítem. Dichos resultados arrojaron una media aritmética de 4,17.

Con referencia al ítem No. 21, del 100% de los encuestados, un 50%

indica que Casi Siempre la gerencia aplica acciones preventivas de acuerdo a los problemas rutinarios. Asimismo, un 41,67% afirma que Siempre se

(17)

cumple dicho indicador, sin embargo solo un 8,33% indica que Casi Nunca la gerencia aplica dichas acciones. Las opciones de Algunas Veces y Nunca no fueron seleccionadas. Dichos resultados generaron una media aritmética de 4,25.

Ahora bien, el comportamiento de la Tabla 10 referente al indicador Aplicación de Acción, genera una media aritmética de 4,17 haciendo énfasis en su Alto Cumplimiento, según el baremo de interpretación, coincidiendo con el estudio realizado por Yarto (2010), ya que hace referencia a que la aplicación de una acción puede ser de forma correctiva si se observa de inmediato el error o preventiva para reforzar las acciones rutinarias. Por ende, las acciones se deben aplicar para generar un valor agregado mediante los conocimientos y habilidades que pueda aportar el trabajador.

22. En la organización, realizan procesos de reestructuración de las actividades que permitan avances en los estándares.

5 41,67 6 50,00 1 8,33 0 0 0 0 12 100% 4,33

23. La gerencia, cuando alguna actividad genera resultados no esperados, realiza una reingeniería de la misma.

7 58,33 4 33,33 1 8,33 0 0 0 0 12 100% 4,50

24. En la empresa realizan innovaciones que

ayuden a mejorar los procesos. 4 33,33 5 41,67 3 25,00 0 0 0 0 12 100% 4,08

Totales 16 133,33 15 125,00 5 41,67 0 0 0 0 36 300% 12,92

Promedio 44,44 41,67 13,89 0 0 100% 4,31

5 4

POBLACION

Tabla N° 11 Indicador: Reingeniería

Ítems

Siempre

Algunas

3 2 1

Con respecto a la Tabla 11, referente al indicador Reingeniería, para el ítem No. 22, del 100% de los encuestados, el 41,67% indican que Siempre y un 50% Casi Siempre es cumplido el ítem, por ende, se observa que las empresas realizan procesos de reestructuración de las actividades que permitan avances de los estándares preestablecidos. 8,33% de los encuestados indican que Algunas Veces se cumple el indicador. Las opciones de Casi Nunca y Nunca no fueron seleccionadas. Asimismo, se

(18)

observa una media aritmética de 4,33.

Para el ítem No. 23, se observa que del 100% de los encuestados, 58,33% selecciono la opción Siempre mientras que un 33,33% Casi Siempre, indicando que el ítem es de muy alto cumplimiento, pues, la gerencia cuando la actividad genera resultados no esperados, realiza normalmente un rediseño del mismo. Solo un 8,33% indica que Algunas Veces es cumplido el ítem. Las opciones de Casi Nunca y Nunca no fueron seleccionadas. Adicionalmente, los resultados arrojaron una media aritmética de 4,50.

Con relación al ítem No. 24, se observa que del 100% de los encuestados, un 41,67% indica que Casi Siempre en las empresas estudiadas se realizan innovaciones que ayuden a mejorar los procesos.

Asimismo, lo afirmo un 33,33% de los encuestados indicando que Siempre se cumple el ítem. No obstante, un 25% indican que Algunas Veces se cumple el ítem. Las opciones de Casi Nunca y Nunca no fueron seleccionadas. Dichos resultados generaron una media aritmética de 4,08.

Se observa, según el comportamiento de los resultados de la Tabla 11, con referencia al indicador Reingeniería, que genera una media aritmética de 4,31, entrando en la categoría de Muy Alto Cumplimiento del baremo de interpretación.

Asimismo coincidiendo con la teoría de los autores Camisón et al (2007), ya que explican que la reingeniería es un proceso que permitirá mejorar la competitividad y la rentabilidad de la empresa, realizando mejoras a la calidad de los productos o procesos, identificando las unidades responsables y los recursos a utilizar, buscando la optimización de los procesos implementado nuevas técnicas y procesos.

(19)

FR (%) FR (%) FR (%) FR (%) FR (%)

Aplicación de Acción 55,56 25,00 5,56 8,33 5,56 100,00 4,17

Reingenería 44,44 41,67 13,89 0,00 0,00 100,00 4,31

DIMENSIÓN: Acciones del Mejoramiento Continuo

INDICADORES

TOTAL MEDIA ARITMÉTICA

Para la evaluación de la Tabla 12, se estudiaron primeramente los resultados obtenidos por los indicadores que lo comprenden, por tanto, se observa que para el indicador aplicación de acción, se tiene que la opción Siempre obtuvo 55,56% y Casi Siempre refleja un 25%, Algunas Veces 5,56%, Casi Nunca 8,33% y Nunca 5,56%, observándose un alto cumplimiento del indicador, ya que dichos resultados, generaron una media aritmética de 4,17. Por tanto, se observa que las empresas de servicio estudiadas por medio de la aplicación de acciones preventivas resuelven problemas inherentes a los procesos.

Con respecto al segundo indicador reingeniería, se observa que la opción de Siempre tiene un resultado de 44,44%, Casi Siempre 41,67% y Algunas Veces 13,89%, asimismo, genero una media aritmética de 4,31. De esta forma, se refleja un buen cumplimiento del indicador en las actividades realizadas a diario en las empresas del sector servicio, pues se está en constante restructuración e innovación de sus procesos. Las opciones de Casi Nunca y Nunca no fueron seleccionadas.

En este sentido, al totalizar los resultados de la dimensión reingeniería, correspondiente a la Tabla 12, se observa que la mayor alternativa es Siempre con un 50%, siguiendo por Casi Siempre 33,34%, Algunas Veces 9,73%, Casi Nunca 4,17% y Nunca 2,78%, asimismo, genero una media aritmética de 4,24; que según el baremo de interpretación, la dimensión es de Muy Alto Cumplimiento.

Coincidiendo con la teoría de Camisón et al (2007) respectivamente.

Dichos autores exponen que dicha dimensión es la etapa donde se ejecutara

(20)

o aplicara una acción dependiendo de si se alcanzó o no el objetivo por medio del trabajo realizado. Para concluir, se demuestra su coincidencia de igual forma, con la investigación previa realizada por Lossada (2013), donde se explica que las empresas estudiadas toman decisiones de mejoramiento continuo basadas en la aplicación de acciones y en el rediseño del proceso para mejorar las debilidades encontradas.

Siempre Casi Siempre

Algunas

FR (%) FR (%) FR (%) FR (%) FR (%)

Planificacion del

Mejoramiento Continuo 36,11 27,78 26,39 4,17 5,56 100,00 3,85

Ejecución del

Mejoramiento Continuo 48,61 38,89 9,73 1,39 1,39 100,00 4,32

Evaluación del

Mejoramiento Continuo 41,67 27,78 15,28 12,50 2,78 100 3,93

Acciones del

Mejoramiento Continuo 50,00 33,34 9,73 4,17 2,78 100 4,24

Promedio Variable 44,10 31,95 15,28 5,55 3,13 100,00 4,08

Tabla Nº 13

DIMENSIONES

TOTAL VARIABLE: Mejoramiento Continuo

M EDIA ARITM ETICA

Con relación a la Tabla 13, se observan los resultados obtenidos para la variable Mejoramiento Continuo, comenzando con su primera dimensión Planificación del Mejoramiento Continuo, la cual genera una inclinación hacia la opción de Siempre con un total de 36,11%, mientas que el 27,78% indica que Casi Siempre se cumple con la dimensión, asimismo, 26,39% opinaron que Algunas Veces, 5,56% de los encuestados se inclinaron por la opción de Nunca y 4,17% por la de Casi Nunca, generando una media aritmética de 3,85. En conclusión, se observa que existe una planificación del mejoramiento continuo en las empresas del sector servicio, sin embargo, presenta grandes debilidades, debido a que los objetivos y los métodos son implementados muy pocas veces viéndose el resultado en la opción de Algunas Veces.

(21)

Con respecto a la dimensión de Ejecución del Mejoramiento Continuo, en síntesis, su análisis da como resultado que la opción de Siempre tiene un 48,61%, Casi Siempre 38,89%, Algunas Veces 9,73%, Casi Nunca y Nunca con 1,39% cada una respectivamente, generando una media aritmética de 4,32. Por tanto, se observa un cumplimiento en la ejecución del mejoramiento continuo, ya que capacita a los empleados para mejorar sus habilidades en la práctica y se logra medir la efectividad de los procesos por medio de la realización de los trabajos.

Al totalizar los datos obtenidos en la dimensión de Evaluación del Mejoramiento Continuo, se evidencia que la alternativa con mayor selección fue Siempre con 41,67%, asimismo los otros resultados quedaron de la siguiente forma: Casi Siempre 27,78%, Algunas Veces 15,28%, Casi Nunca 12,50% y Nunca 2,78%. Dichos resultados arrojo una media aritmética de 4,32. Se evidencia, que dichas empresas deben mejorar el cumplimiento de indicador comprobación, haciendo más supervisiones y aplicando medidas correctivas oportunas, de esta forma el cumplimiento del mismo se verá mejorado.

Asimismo, al totalizar los resultados de la dimensión Acciones del Mejoramiento Continuo, se observa que la mayor alternativa es Siempre con un 50%, siguiendo por Casi Siempre 33,34%, Algunas Veces 9,73%, Casi Nunca 4,17% y Nunca 2,78%, generando una media aritmética de 4,24. Por ende, se concluye que en esta dimensión se evidencia que según las unidades informantes las empresas objeto de estudio ejecutan y aplican acciones del mejoramiento continuo dependiendo de si se alcanzó o el objetivo planteado.

Para finalizar, se observa que los resultados totales para la Tabla 13 correspondiente a la variable de Mejoramiento Continuo son los siguientes:

un 44,10% para la opción de Siempre, 31,95% Casi Siempre, Algunas Veces 15,28%, Casi Nunca 5,55% y Nunca 3,13%, generando una media aritmética de 4,08 que según el baremo de interpretación tiene Alto cumplimiento

(22)

dentro de las actividades de las empresas de servicio, por tanto, se ve su coincidencia con lo expuesto por Camisón et al (2007), ya que indican que es un proceso que permite la consecución de la mejora de la calidad en cualquier ámbito de

las organizaciones buscando la optimización de los procesos de las empresas.

Adicionalmente, los resultados obtenidos en la variable objeto de estudio, concuerdan con lo expuesto por Fontalvo et al (2011), en su artículo, indican que se entiende por mejoramiento al proceso continuo mediante el cual una persona, proceso u organización establece desafíos todos los días y permite la consecución y mejora de los procesos organizacionales.

25. La gerencia maneja alguna cifra mínima

que indique el tiempo de reorden del inventario. 7 58,33 4 33,33 1 8,33 0 0 0 0 12 100% 4,50 26. En la organización, el almacenis ta conoce el

tiempo en el cual debe realizar la compra de inventario.

4 33,33 8 66,67 0 0,00 0 0 0 0 12 100% 4,33

27. En la empresa, teniendo conocimiento del tiempo de entrega del artículo, s e toma la decisión de comprar en cons ideración del tiempo de reorden.

9 75,00 3 25,00 0 0,00 0 0 0 0 12 100% 4,75

Totales 20 166,67 15 125 1 8,33 0 0 0 0 36 300% 13,58

Promedio 55,56 41,67 2,78 0 0 100% 4,53

2 1 ^MEDIA

ARITMETICA

Tabla N° 14

Indicador: Selección del punto de reorden cuando la demanda se conoce

Ítems

Siempre

Algunas

5 4

TOTAL POBLACION 3

Con relación a la Tabla 14, en referencia al indicador Selección del punto de reorden cuando la demanda se conoce, para el ítem No. 25, del 100% de los encuestados, un 58,33% indica que Siempre y un 33,33% Casi Siempre las gerencias manejan alguna cifra mínima de inventario que indique el tiempo de reorden del mismo, esto ayuda a no quedarse sin mercancía de la que se conoce es la más solicitada. Solo un 8,33% indica que Algunas Veces el ítem se cumple. Las opciones de Casi Nunca y Nunca no fueron seleccionadas. Dichos resultados generaron una media aritmética de 4,50.

(23)

Con respecto al ítem No. 26, el 100% de los encuestados señalan que un 33,33% selecciono Siempre y un 66,67% Casi Siempre, generando una media aritmética de 4,33. Por tanto, las personas que se encargan del almacén, es decir, el almacenista, conoce a perfección el tiempo en el cual debe realizar la

compra de inventario.

Asimismo, en el ítem No. 27, se observa que el 100% de los encuestados indican que un 75% selección la opción Siempre y un 25% Casi Siempre, por ende, en las empresas teniendo conocimiento de la entrega del producto, se toma la decisión de comprar en consideración del tiempo de reorden. Dichos resultados arrojaron una media aritmética de 4,75. En los ítems 26 y 27 las opciones de Casi Nunca y Nunca no fueron seleccionadas.

Por tanto, la Tabla 14 genera una media aritmética de 4,53 según el baremo de interpretación, observándose un Muy Alto cumplimiento del indicador. Por tanto, coincide con lo indicado por Krajewski et al (2008), ya que de acuerdo con ellos para conocer el punto de reorden, se debe suponer que como se conoce con certeza el tiempo de entrega del producto, el almacenista debe pedir a tiempo los materiales que se requieran.

28. La empres a m aneja inventario de seguridad para prevenir tiempos de entregas im predecibles .

2 16,67 2 16,67 3 25,00 3 25,00 2 16,67 12 100% 2,92

29. La gerencia posee cantidades de artículos en el depósito de s eguridad para evitar tiem pos m ínim os de reorden

3 25,00 3 25,00 3 25,00 3 25,00 0 0 12 100% 3,50

30. En la organización, ha funcionado el inventario de seguridad com o medida de protección ante pos ibles pérdidas en ventas .

2 16,67 1 8,333 4 33,33 3 25,00 2 16,67 12 100% 2,83

Totales 7 58,333 6 50 10 83,33 9 75 4 33,33 36 300% 9,25

Promedio 19,44 16,67 27,78 25,00 11,11 100% 3,08

5 4

POBLACION

Tabla N° 15

Indicador: Selección del punto de reorden cuando la demanda es incierta.

Ítems

Siempre

Algunas

3 2 1

Con respecto a la Tabla 15, para el indicador Selección del punto de reorden cuando la demanda es incierta, se observó que el ítem no. 28, del