UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU FACULTAD DE CIENCIAS APLICADAS
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ESPECIALIDAD ADMINISTRACION DE NEGOCIOS
TESIS
PRESENTADA POR:
Bach. PATRICIA GISELA CARDOZO JULCA Bach. JERZY DEIVIS GOMEZ CASTRO
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ESPECIALIDAD: ADMINISTRACION DE NEGOCIOS
TARMA - PERU 2012
OPTIMIZACIÓN DE LINEAS DE ESPERA EN EL ÁREA DE ADMINISTRACIÓN DE TRIBUTOS DE LA MUNICIPALIDAD
PROVINCIAL DE TARMA
ASESOR:
MG. LINO ELIAS FERNANDEZ
BONILLA
ii DEDICATORIA A Dios, nuestros padres, docentes, amigos y seres queridos.
iii RESUMEN
La Administración pública tradicionalmente ha sido criticada especialmente en su faceta de prestadora de servicios. Los ciudadanos reiteradamente expresan en las encuestas sobre calidad de los servicios públicos que las burocracias públicas son lentas, ineficaces y poco transparentes. Al tiempo las organizaciones públicas se están encontrando con problemas importantes para servir a los intereses colectivos en una sociedad compleja y fragmentada como la actual.
El presente trabajo de investigación tiene por propósito: Describir de qué manera la optimización de líneas de espera mejorará la calidad de servicio en el área de administración de tributos de la Municipalidad Provincial de Tarma. Concluyendo que La optimización de líneas de espera mejora la calidad de servicio en el área de administración de tributos de la Municipalidad Provincial de Tarma, reduciendo el tiempo de 3.48 horas a 2.30 horas de espera en el sistema en general, considerando la contratación de un trabajador mas; sin embargo esto generaría mayores costos, que estaría claramente justificado si consideramos los costos sociales.
PALABRAS CLAVE: Gestión Pública, Líneas de espera, Optimización, Calidad de Servicios Públicos
iv ABSTRACT
The public Administration traditionally has been criticized specially in its facet of lender of services. The citizens repeatedly express in the surveys on quality of the services public who the public bureaucracies are slow, ineffective and little I am transparent. To the time the public organizations are being with problems important to serve to the collective interests in a complex and fragmented society like the present one. The present work of investigation has by intention: To describe how the optimization of pre- start lines will improve the quality on watch in the area of administration of tributes of the Provincial Municipality of Tarma. Concluding which the optimization of pre-start lines improves the quality on watch in the area of administration of tributes of the Provincial Municipality of Tarma, reducing the time of 3,48 hours to 2,30 hours of delay in the system in general, considering the hiring of a worker but; nevertheless this would generate greater costs, than he would be clearly just if we considered the costs social.
KEY WORDS: Public management, Pre-start lines, Optimization, Quality of Services Public
v INTRODUCCION
En los últimos años el término calidad se ha extendido a todos los ámbitos de las organizaciones públicas, desde la atención al ciudadano hasta los procesos más complejos que llevan a su desempeño. La calidad se ha transformado en un modo integrador de realizar las tareas, una manera óptima de hacer las cosas, tornándose imprescindible para lograr la satisfacción de los ciudadanos a quienes sirve. Las organizaciones públicas se están encontrando con problemas importantes para servir a los intereses colectivos en una sociedad compleja y fragmentada como la actual. A ello se suma que en la sociedad actual las tendencias económicas centran el éxito en el marketing y la competencia en calidad de los productos, reforzándose los valores de individualización y segmentación en la recepción de productos y de selección amplia entre opciones diversas, creando con ello, tensiones sobre el sector público novedosas.
La presente tesis ha sido estructurada conforme a reglamento de grados y títulos establecidos por la escuela de Administración, de la siguiente manera:
En el capítulo I se plantea el estudio y se contextualiza la problemática que da origen a esta investigación, también establecemos los objetivos de investigación, la justificación y la delimitación.
vi En el capítulo II detallamos los antecedentes de nuestro estudio que permitieron enfocar de manera más precisa nuestro problema de investigación. Esta revisión es hecha por cada variable de trabajo.
Finalmente ya con un amplio criterio y un panorama bastante claro sobre nuestras variables, planteamos nuestra hipótesis y operacionalizamos nuestras variables.
En el capítulo III se incluye la metodología que guía todo este trabajo de investigación, tanto la general como las específicas, el diseño, el tipo, población y muestra, y la forma de procesamiento de los datos.
En el capítulo IV presentamos los resultados, analizados desde el punto de vista de la teoría y la estadística, con el propósito de contrastar nuestra hipótesis de trabajo.
Finalmente incluimos las conclusiones a la que llegamos, sugerencias, bibliografía y algunos anexos sobre los datos trabajados en la presente investigación.
vii
“OPTIMIZACIÓN DE LINEAS DE ESPERA EN EL ÁREA DE ADMINISTRACIÓN DE TRIBUTOS DE LA MUNICIPALIDAD
PROVINCIAL DE TARMA”
INDICE
Pág.
Carátula
Asesor i
Dedicatoria ii vii
Resumen iii
Abstract iv
Introducción v
Índice vii
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1 Descripción del problema 01
1.2 Formulación del problema 04
1.3 Objetivos de Investigación 04
1.4 Justificación e importancia 05
1.5 Delimitaciones de la Investigación 06
CAPITULO II: MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes de la investigación 07
2.2 Teorías básicas 14
2.3 Desarrollo de las variables 14
2.4 Hipótesis de investigación 35
2.5 Operacionalización de variables 36
CAPITULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Nivel de Investigación 38
3.2 Tipo de Investigación 38
viii
3.3 Métodos de Investigación 39
3.4 Técnicas, instrumentos y procedimientos de recolección
de datos 40
3.5 Diseño de la Investigación 41
3.6 Población y Muestra 41
3.7 Técnicas de procesamiento de Datos 41
CAPITULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIONES
4.1 Presentación, análisis e interpretación de datos 43
4.2 Discusión de resultados 54
Conclusiones
Sugerencias
Referencias Bibliográficas
Anexos
1 CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA:
El estudio de la teoría de colas a nivel mundial aparece a principios del presente siglo XX con la finalidad de estudiar los problemas de congestión de tráfico que se presentaban en las recientemente inventadas comunicaciones telefónicas. Posteriormente esta teoría se ha aplicado a multitud de problemas de la vida real, como el tráfico de automóviles, la regulación de semáforos en una ciudad, la determinación del número de cajeros en los hipermercados, o el control de los tiempos de espera de los procesos que acceden al procesador de un ordenador que trabaja en tiempo compartido.
2 Observamos que a nivel mundial la problemática de las colas va creciendo con el paso del tiempo encontramos muchos trabajos de investigación los cuales desarrollan la investigación científica en el campo de investigación de operaciones con el fin de planificar adecuadamente el problema de las colas y, consecuentemente, mejorar la calidad de vida de las personas, principalmente se han llevado a cabo en países desarrollados.
Según Gonzales (2009). La Administración pública tradicionalmente ha sido criticada especialmente en su faceta de prestadora de servicios. Los ciudadanos reiteradamente expresan en las encuestas sobre calidad de los servicios públicos que las burocracias públicas son lentas, ineficaces y poco transparentes. Al tiempo las organizaciones públicas se están encontrando con problemas importantes para servir a los intereses colectivos en una sociedad compleja y fragmentada como la actual. A ello se suma que en la sociedad actual las tendencias económicas centran el éxito en el marketing y la competencia en calidad de los productos, reforzándose los valores de individualización y segmentación en la recepción de productos y de selección amplia entre opciones diversas, creando con ello, tensiones sobre el sector público novedosas. Por otro lado una investigación realizada en nuestro país llega a los siguientes resultados.
3 En la ciudad de Tarma también existe este tipo de problema ya que observamos las largas colas de espera para poder pagar el recibo de luz o agua, y de manera particular, en el área de administración de tributos de la municipalidad provincial puede observarse largas colas que los contribuyentes realizan para poder cumplir con sus obligaciones tributarias principalmente en las fechas próximas a cumplirse los plazos establecidos.
Para poder evitar este tipo de problema es importante contar con una estrategia que apoye en la toma de decisiones, en este caso, para la correcta planificación del pago de los tributos.
Establecer estrategias para dar solución al fenómeno de colas se hace urgente, ya que como clientes no queremos esperar demasiado, y los gestores de los citados servicios desean brindar un servicio de calidad a los ciudadanos, sabiendo que nuestra
4 población se incrementará en los próximos años, por lo que si no se da una solución inmediata, los actuales malestares se harán patentes, se incrementará la insatisfacción de los clientes y la capacidad del gobierno local se verá afectada.
En el área de Administración de tributos de la municipalidad provincial de Tarma podemos observar el malestar que ocasionan las colas especialmente en los últimos días de pago, para dar solución a este tipo de problema realizamos una investigación con la finalidad de diseñar estrategias que permitan optimizar las líneas de espera en el área de administración de tributos de la Municipalidad Provincial de Tarma.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:
1.2.1 PROBLEMA GENERAL:
¿De qué manera la optimización de líneas de espera mejora la calidad de servicio en el área de administración de tributos de la Municipalidad Provincial de Tarma?
1.2.2 PROBLEMAS ESPECIFICOS:
¿Qué incidencia tiene la optimización de las líneas de espera en el tiempo requerido para prestar el servicio?
¿En qué porcentaje varían los costos al optimizar las líneas de espera en el proceso de atención al usuario?
5 1.3 OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN:
1.3.1 OBJETIVO GENERAL:
Describir de qué manera la optimización de líneas de espera mejora la calidad de servicio en el área de administración de tributos de la Municipalidad Provincial de Tarma.
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Determinar qué incidencia tiene la optimización de las líneas de espera en el tiempo requerido para prestar el servicio.
Calcular en qué porcentaje varían los costos al optimizar las líneas de espera en el proceso de atención al usuario.
1.4 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA:
Este trabajo es importante porque permitirá resolver el dilema de la administración pública la cual se encuentra en la búsqueda de nuevos paradigmas de gestión pública basada en los principios según los cuales el papel del estado pasa de la imposición de normas al reconocimiento de la diferencia, de la convocatoria del usuario al encuentro con el usuario, de la fuerza igualadora a la regulación activa de diferencias, del argumento del interés general a la mediación entre intereses universales e intereses particulares.
6 La disminución de los tiempos de espera contribuye a incrementar la satisfacción de los usuarios como resultado del cumplimiento estricto de la labor pública por parte del estado, por lo tanto esta investigación permitirá adecuar y sistematizar la prestación de servicios públicos a las necesidades de los usuarios.
Por último, este trabajo de investigación permite relacionar lo aprendido en las aulas universitarias, con la realidad, y más aun, nos permite plantear alternativas de solución a problemas comunes de manera científica, complementándose así nuestra formación profesional.
1.5 DELIMITACIONES Y LIMITACIONES:
a) Delimitación conceptual: El presente trabajo de investigación, cuando hace mención sobre optimización de líneas de espera, se refiere a determinar la cantidad de trabajadores que permitan brindar un servicio óptimo en el área de Rentas de la Municipalidad Provincial de Tarma.
b) Delimitación temporal: En este caso evaluamos la capacidad del sistema de atención en el mes de abril del año 2011 programado para el pago del impuesto predial.
c) Delimitación espacial: Se evalúa a los contribuyentes del distrito de Tarma.
7 CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES DE INVESTIGACIÓN:
Gándara (1999) con el propósito de analizar en una empresa específica, el tiempo de realización del proceso actual de autorización de una tarjeta de crédito y desarrollar una serie de recomendaciones para la optimización del mismo menciona que el análisis de líneas de espera es una herramienta que brinda un marco de referencia para la realización del análisis gerencial en la toma de decisiones de los directores de la empresa. La aplicación de este análisis al proceso de autorizaciones de créditos permitió realizar una medición del tiempo para determinar cuáles eran las
8 soluciones posibles para reducir el tiempo de autorización de una tarjeta de crédito. Al implementar las recomendaciones para el proceso se observó una disminución el tiempo de cada uno de los pasos de un 30%, provocando una disminución similar en el tiempo que la solicitud se encuentra dentro del sistema. La reducción en los tiempos dentro del proceso conlleva a un aumento en la eficiencia del tiempo promedio de autorización de 33.09%. A pesar que el cálculo de costos para el sistema propuesto se incluyen los costos de implementación, la disminución de unidades dentro del sistema provoca una reducción de 13.15% en el costo total del proceso. Se observo una reducción en el costo unitario de servicio de 33.25%
debido a la reducción del costo total y el aumento de unidades atendidas durante este proceso.
Puente (2001) desarrolla una tesis en función a la problemática de la progresiva saturación de los servicios de urgencias hospitalarios (SUH) motivada, entre otras causas, por la atracción que ejerce sobre la población la tecnificación del medio hospitalario, el aumento de la frecuentación y el uso inadecuado de los servicios sanitarios.
Se plantea el estudio a fin de determinar si aumentando el número de camas disminuiría el tiempo de espera para ser atendidos, y el tiempo total de permanencia en el Servicio de Urgencias, concretamente en el Área de Urgencias Generales (AUG), lugar
9 donde son valorados aquellos pacientes que por su patología o por el estado físico que presentan han de ser explorados y atendidos en una cama (es decir, se excluye del estudio a los pacientes ambulatorios).
Para determinar la Tasa de Llegadas al sistema de colas y la estructura o distribución de la misma, se recogieron datos de llegada de pacientes al sistema a lo largo de todas las horas del día durante siete días de cada mes del año de estudio, comprendido entre el 15 de marzo de 1998 y el 14 de marzo de 1999. La fuente de datos fue el listado diario de pacientes atendidos por horas del Servicio de Admisión, comprobando que dicha tasa sigue una distribución de Poisson (p<0,005). Una vez conseguidas las distribuciones del número de llegadas por hora para los datos de cada mes, se consideraron los promedios de todos los meses para dicho número de llegadas por hora.
Para determinar la Tasa de Servicio y la estructura o distribución de la misma se recogieron datos de los tiempos de asistencia de 523 pacientes obtenidos mediante muestreo aleatorio sistemático, correspondiendo dicho tiempo a la diferencia entre el instante de ubicación del paciente en su cama exploratoria, y el abandono de la misma tras recibir el alta de urgencias, es decir, el tiempo que estuvo el servidor (cama) ocupado por cada paciente, resultando un buen
10 ajuste para una distribución Erlang de parámetro de forma 4 (p<
0,005). El cálculo del tamaño muestral se realizó sobre un universo de 21.000 pacientes, que fueron los valorados en el AUG durante el año anterior al estudio; se utilizó una proporción característica del 50%, un nivel de confianza del 95%, y un error estándar del 4%. El horario considerado para la realización de los cálculos fue de 8 a 22 horas, donde la afluencia de pacientes es mayor y que por tanto, nos permite obtener una Tasa de Llegadas más favorable por el lado de la seguridad, ya que el horario de noches nos haría disminuir dicha tasa y no estaríamos dimensionando correctamente el sistema, y también porque se encontraron diferencias estadísticamente significativas en los tiempos asistenciales de los pacientes según la hora del día, siendo más alto el tiempo en los turnos de mañana y tarde, que en la noche (p< 0,001 con corrección de Bonferrroni). Es por tanto el periodo de 8 a 22 horas el que vamos a considerar para dimensionar el servicio. Una vez modelizada el Área de Urgencias Generales como un sistema de colas, fue analizada mediante técnicas de Simulación, utilizando el programa Witness.
Respecto a la investigación sobre modelos tradicionales de colas Puente (2002) expone una metodología que permite incluir borrosidad en los modelos tradicionales de Teoría de Colas para estudiar la calidad asistencial en un Servicio de Urgencias Hospitalario (S.U.H). Tras determinar la distribución de las llegadas
11 de los pacientes y la de los tiempos asistenciales, se proponen tasas borrosas para ambos parámetros y se estima, mediante técnicas de simulación, el número óptimo de servidores con que debe contar el servicio para que no exista riesgo alguno de desestabilización del sistema. Este nuevo método, permite tener en cuenta potenciales perturbaciones en la estimación de los parámetros de entrada del sistema.
Moreno (2003) en su tesis trata sobre sistemas de colas con demandas repetidas en tiempo discreto. Por una parte, el análisis de los modelos de colas en tiempo discreto ha sufrido un auge espectacular en los últimos años debido a sus numerosas aplicaciones en diversas áreas de las telecomunicaciones. Por otra parte, los sistemas con demandas repetidas constituyen una parte especialmente activa de la Teoría de Colas por sus importantes aplicaciones en el estudio del control de llamadas telefónicas y modelos de redes de ordenadores. Por tanto, por el interés que despierta la combinación de ambos conceptos, esta tesis extiende aspectos básicos de la Teoría de Colas con demandas repetidas en tiempo continuo al tiempo discreto. La herramienta matemática clave del trabajo es el potente aparato de las funciones generatrices. Los resultados fundamentales de los diferentes modelos que se analizan son el estudio de la estabilidad de los mismos, así como la obtención de procedimientos para hallar las principales distribuciones
12 estacionarias asociadas a los distintos sistemas. Por último debería señalarse que se demuestra la aproximación al tiempo continuo, lo que hace prevalecer a los sistemas en tiempo discreto sobre sus homólogos continuos, este triunfo ya era claro debido a que el tiempo discreto resulta más apropiado para modelar sistemas de ordenadores y telecomunicaciones.
Galindo (2003) mediante su trabajo de investigación constituye una aplicación de la teoría de líneas de espera en el proceso de carga a los vendedores en el segmento a detalle en una empresa comercializadora de botanas. El esquema general del proceso de carga analizado está compuesto por cuatro estaciones dispuestas en serie, éstas son: la bancaria, la de pedidos, la de preparación del pedido y la de revisión final.
Previo a aplicar modelos específicos para determinar los parámetros en cada estación se efectuó una prueba conocida como bondad del ajuste, el objetivo de esta es garantizar que no exista desviación significativa entre los datos reales y los teóricos. Luego para poder llegar a determinar los parámetros (conocidos en la teoría de líneas de espera como medidas de desempeño) que nos ayudan a comprender el comportamiento del sistema y poder efectuar recomendaciones, se efectuó el análisis por separado para cada
13 estación aplicando algún modelo específico, según las condiciones lo requerían.
Por último para establecer parámetros óptimos en función a tiempos y costos se crearon modelos basados en costos y en un nivel de aceptación entre el tiempo de espera en el sistema y el porcentaje de tiempo inactivo de los servidores (conocidos en la teoría de líneas de espera como modelos de decisión). Con ello se pudo establecer las condiciones que optimizan los costos del sistema y mejoran el tiempo total de carga en un 38%.
Sánchez (2005) analiza el caso específico de un sistema de líneas de espera para recibir un servicio, contando con una estación y brindando atención en grupo, comúnmente denotado en la literatura M/G(0,C)/1 (distribución de arribos Poisson, distribución general en el tiempo de atención con un solo servidor, atendiendo en grupos no mayores a su capacidad “C”); se utilizó el Algoritmo Numérico General desarrollado por el Dr. Juan de la Cruz Mejía Téllez, en su trabajo titulado "Models for single-server bulkservice queuing system of transportation type", elaborado en la Universidad de Lancaster en 1993, tiene como finalidad la modelación numérica para este tipo de sistemas aplicando la aproximación de las Cadenas Inmersas de Markov. El enfoque que se aplica es analizar el sistema en tiempo
14 discreto utilizando una función discretizada de probabilidad para la variable tiempo de servicio.
2.2 TEORÍAS BÁSICAS.
2.2.1 TEORÍA DE COLAS:
a) Definición: En ciencias de la computación, y más específicamente en investigación de operaciones, la teoría de colas es el estudio matemático de las líneas de espera o colas dentro de una red de comunicaciones. Su objetivo principal es el análisis de varios procesos, tales como la llegada de los datos al final de la cola, la espera en la cola, entre otros.
La teoría de colas generalmente es considerada una rama de investigación operativa porque sus resultados a menudo son aplicables en una amplia variedad de situaciones como negocios, comercio, industria, ingenierías, transporte y telecomunicaciones.
En el contexto de la informática y de las nuevas tecnologías, las situaciones de espera dentro de una red son más frecuentes. Así, por ejemplo, los procesos enviados a un servidor para su ejecución forman colas de espera mientras no son atendidos; la información solicitada, a través de Internet, a un servidor Web puede recibirse con demora debido a la congestión en la red; también se puede recibir la señal de línea de la que depende nuestro teléfono móvil
15 ocupada si la central está colapsada en ese momento, etc. Otros campos de utilización son la logística de los procesos industriales de producción, ingeniería de redes y servicios, ingeniería de sistemas informáticos, y elaboración de proyectos sustentables.
b) Historia: El matemático danés Agner Krarup Erlang, trabajador de la Copenhagen Telephone Exchange, publicó el primer artículo sobre la teoría de colas en 1909.[1] Específicamente se preocupó del estudio del problema de dimensionamiento de líneas y centrales de conmutación telefónica para el servicio de llamadas.
c) Modelo de formación de colas: Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la capacidad del sistema para suministrarlo. En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como máquinas dañadas a la espera de ser rehabilitadas. Los clientes pueden esperar en cola debido a que los medios existentes sean inadecuados para satisfacer la demanda del servicio; en este caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez más larga a medida que transcurre el tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas, porque los clientes llegados anteriormente están siendo atendidos.
16 d) Objetivos:
Los objetivos de la teoría de colas consisten en:
• Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del mismo.
• Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del sistema tendrían en el coste total del mismo.
• Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
• Prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola de espera.
e) Elementos existentes en la teoría de colas
Proceso básico de colas: Los clientes que requieren un servicio se generan en una fase de entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola. En determinado momento se selecciona un miembro de la cola, para
17 proporcionarle el servicio, mediante alguna regla conocida como disciplina de servicio. Luego, se lleva a cabo el servicio requerido por el cliente en un mecanismo de servicio, después de lo cual el cliente sale del sistema de colas.
Fuente de entrada o población potencial: Una característica de la fuente de entrada es su tamaño. El tamaño es el número total de clientes que pueden requerir servicio en determinado momento. Puede suponerse que el tamaño es infinito o finito.
Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio como por ejemplo una lista de trabajo esperando para imprimirse.
Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita.
Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan sus miembros para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:
FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, según la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.
18
LIFO (last in first out) también conocida como pila que
consiste en atender primero al cliente que ha llegado el último.
RSS (random selection of service) que selecciona los
clientes de manera aleatoria, de acuerdo a algún procedimiento de prioridad o a algún otro orden.
Processor Sharing – sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la red se comparte entre los clientes y todos experimentan con eficacia el mismo retraso.
Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o más instalaciones de servicio, cada una de ellas con uno o más canales paralelos de servicio, llamados servidores.
Redes de colas. Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de una a otra. Por ejemplo: las redes de comunicaciones o los sistemas operativos multitarea.
Cola: Una cola se caracteriza por el número máximo de clientes que puede admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas.
El proceso de servicio: Define cómo son atendidos los clientes.
19 f) Notación Kendall:
David G. Kendall introdujo una notación de colas A/B/C en 1953. La notación de Kendall para describir las colas y sus características puede encontrarse en Tijms, H.C,Algorithmic Analysis of Queues, Capítulo 9 en A First Course in Stochastic Models, Wiley, Chichester, 2003. Ha sido desde entonces extendida a 1/2/3/(4/5/6) donde los números se reemplazan con:
1) Un código que describe el proceso de llegada. Los códigos usados son:
M para "Markoviano" (la tasa de llegadas sigue una distribución de Poisson), significando una distribución exponencial para los tiempos entre llegadas.
D para unos tiempos entre llegadas "determinísticas".
G para una "distribución general" de los tiempos entre llegadas, o del régimen de llegadas.
2) Un código similar que representa el proceso de servicio (tiempo de servicio). Se usan los mismos símbolos.
3) El número de canales de servicio (o servidores).
4) La capacidad del sistema, o el número máximo de clientes permitidos en el sistema incluyendo esos en servicio.
20 Cuando el número está al máximo, las llegadas siguientes son rechazadas. Un caso particular de esta situación es el modelo M/M/n/n o Erlang-B, en el cual no hay cola de espera, sino n recursos (servidores) y hasta n usuarios como máximo; si llega el usuario n+1, es rechazado. Este último modelo es el que se aplica en telefonía convencional. Otro caso particular es el modelo Erlang-C o M/M/n, donde la capacidad del sistema es ilimitada, aunque haya sólo n recursos; en caso de llegar el recurso número n+1, pasará a una cola de espera, pero no es rechazado.
5) El orden de prioridad en la que los trabajos en la cola son servidos:
• First Come First Served (FCFS) ó First In First Out (FIFO) ,
• Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO) ,
• Service In Random Order (SIRO) y
• Processor Sharin.
6) El tamaño del origen de las llamadas. El tamaño de la población desde donde los clientes vienen. Esto limita la tasa de llegadas.
21 g) Estructuras típicas
El primer sistema que se muestra en la figura, se llama un sistema de un servidor y una cola. El segundo, una línea con múltiples servidores. El tercer sistema, aquél en que cada servidor tiene una línea de separación. El cuarto sistema, es una línea con servidores en serie. Este modelo puede aplicarse a trabajos de ordenador que esperan tiempo de procesador.
22 2.2.2 CALIDAD DE SERVICIO:
a) ¿Qué es la Calidad?
En los últimos años el término calidad se ha extendido a todos los ámbitos de las organizaciones públicas, desde la atención al ciudadano hasta los procesos más complejos que llevan a su desempeño. La calidad se ha transformado en un modo integrador de realizar las tareas, una manera óptima de hacer las cosas, tornándose imprescindible para lograr la satisfacción de los ciudadanos a quienes sirve.
Por tal motivo y a los fines de tomar una definición que resulte la más adecuada posible a las necesidades de la Administración Pública Provincial, hemos tratado de seleccionar la que a nuestro criterio mejor define el significado que queremos otorgarle:
La calidad es el conjunto de propiedades y características de un servicio, producto o proceso, que satisface las necesidades establecidas por el usuario, el ciudadano o el cliente de los mismos.
b) Conceptos de Calidad
Hay que decir que se trata de un concepto complejo y problemático en el sentido de que los estudiosos y expertos no
23 llegan a un acuerdo sobre su definición, algunas definiciones expuestas por las distintas teorías sobre la calidad son las siguientes:
Calidad definida como atributo. Sería la característica que diferencia a un producto de otro. Se supone que unos zapatos de piel son de mejor calidad que unos de goma, este atributo del material es una cualidad que lo hace ser mejor de mejor calidad. La calidad del servicio público podría vincularse a la igualdad de trato sin por ello rechazar la preocupación por el coste del servicio.
Calidad como conformidad con una especificación. En este sentido la calidad sería la adecuación del producto o servicio a una lista predeterminada de requisitos. Esto implica que quién elabora la lista comprende y conoce perfectamente la lógica del servicio y el espíritu que lo animan. La filosofía que subyace a este concepto de calidad está más ligada a la idea de prevenir problemas, que a la de aplicar un procedimiento de calidad.
Calidad como adecuación a un objetivo. Sería un concepto en el que la calidad estaría definida por el grado de adecuación del producto o servicio a los objetivos de las personas a los que va dirigido. Esta definición plantea un
24 problema que sería la interpretación arbitraria que de los intereses generales realizan las burocracias públicas.
Calidad como la capacidad de satisfacer las necesidades declaradas o implícitas. Se trata de una definición aceptada por la Organización Europea para el Control de la Calidad y la Sociedad Americana de Control de la Calidad y con importantes aplicaciones en el sector público al introducir la definición externa de necesidades frente a la tradicional definición de carencias realizadas por los empleados públicos.
Calidad como satisfacción completa de las expectativas del consumidor. Desde este punto de vista sólo existe calidad cuando el desfase entre las expectativas y la percepción real del servicio es cubierta e incluso sobrepasada.
Calidad como participación del usuario/cliente. Una última teoría defiende la idea de que no se puede evaluar la calidad o medir la calidad pero que, se puede identificar su ausencia, de forma que la calidad debe estar vinculada a una participación emocional del cliente en el servicio o producto que se le ofrece.
25 c) ¿Qué es un Servicio Público?
Es una actividad exclusiva del Estado, organizada conforme a disposiciones legales reglamentarias vigentes, con el fin de satisfacer de manera continua, uniforme y regular las necesidades de carácter colectivo y, por ende, de interés general, que se realiza por medio de la administración pública.
Todo servicio público debe poseer una cualidad que se denomina consistencia. Es decir, deberá ser permanente, ofreciendo el mismo nivel de servicio de forma constante y continua a lo largo del tiempo.
A esto debe sumársele que todo prestador de un servicio público deberá ser además agradable, amable y respetuoso. Es decir, deberá comportarse de un modo tan natural que pasará desapercibido para el usuario, a la vez que el usuario lo sienta como algo que así debe ser.
A las tres cualidades anteriores de un prestador de un servicio público, se deberá agregar la honestidad. Porque todo usuario aspira a que los servicios públicos que recibe sean correctos, legales y éticos.
Entre el usuario de un servicio público y dicho servicio, se creará una dependencia mutua. El usuario no puede vivir sin el
26 mencionado servicio y el servicio público existe sólo para servir y satisfacer a sus usuarios. Ambos se necesitan mutuamente y aunque para el usuario carece de importancia saber quién y cómo se proporciona el servicio público, confía plenamente en que siempre se cumplirá como ha sido previsto.
Los servicios públicos deben ofrecer, además, información. Los usuarios deben poseer la información que requieran de sus servicios públicos en el momento que la necesitan y en una forma clara y precisa.
Los servicios públicos deben ofrecer siempre soluciones y respuestas efectivas a las necesidades de los usuarios, pero jamás dar excusas.
Los servicios públicos deben dar atención personalizada al usuario. Es decir, un trato personalizado, preferencial y único.
Los servicios públicos deben ofrecer celeridad en la atención, porque todo usuario necesita una atención eficiente acorde a sus necesidades y demandas, sabiendo que el tiempo del usuario es tan valioso como el tiempo de quien lo atiende.
Otro de los atributos universales de los servicios públicos es que son visibles y comprobables en el presente y en el futuro mediato e inmediato.
27 La calidad de los servicios está relacionada con su presentación, utilidad y durabilidad, pues son valores intrínsecos a ellos.
La calidad de los servicios públicos es intangible, se percibe al momento de recibirlos. Esta calidad está relacionada con la atención, la cortesía, la amabilidad, la oportunidad, los conocimientos, la eficiencia, la eficacia, la corrección y la rapidez. Depende de quiénes los producen y los prestan, es decir, se sustentan en la calidad que gestionan los servidores públicos.
Por otro lado la satisfacción del usuario puede medirse en distintos niveles. Por ejemplo: En la calidad percibida en la atención. En la calidad de los procesos. En la eficiencia de los tiempos de espera. En las actitudes de respeto de los servidores públicos. En la información brindada. En las instalaciones ofrecidas. En los servicios prestados. Todo este conjunto de cosas hacen a la calidad total, que consiste en satisfacer las necesidades y deseos de los usuarios o ciudadanos y que se percibe en unos servicios de calidad.
d) Calidad en los Servicios Públicos
La calidad en los servicios públicos es una exigencia constitucional y es una obligación irrestricta de la Administración Pública. Es además el recurso con que cuenta un Estado para
28 compensar las desigualdades de la población a la que sirve, porque es la posibilidad real de que el conjunto de ciudadanos reciba los mismos servicios.
Como Oficina que coordina la gestión de la calidad de los servicios, es nuestra responsabilidad aportar ideas que puedan dar soluciones y ofrecer caminos alternativos para la resolución de los problemas frecuentes. De algo debemos estar seguros y es que el concepto de servicio público no debe seguir devaluándose y presentando ineficiencias que se utilicen para perjudicar al Estado. Esta tarea es una responsabilidad de todos los integrantes de la Administración Pública, porque implica el compromiso con la comunidad y el asociar la mejora de las condiciones de trabajo, al perfeccionamiento y supervisión social del servicio.
e) Premisas sobre la calidad en los Servicios Públicos.
Además de los factores macro que pueden condicionar la percepción de la calidad en los servicios públicos, existe una serie de opciones micro que permiten responder a las exigencias concretas de calidad con carácter limitado. Es preciso ser conscientes del carácter variable de la calidad. Hemos de tener en cuenta que:
29 1. Los clientes/usuarios cambian sus preferencias y necesidades en el marco de las transformaciones que se producen en el entorno social y tecnológico (de aquí que las organizaciones estén constantemente aprendiendo y anticipándose a las necesidades del cliente).
2. La complejidad de las relaciones Administración- ciudadano, puesto que los servicios prestados se consolidan como derechos adquiridos, cuya prestación no mejora la opinión sobre el servicio pasado un determinado umbral.
3. Se ha de tener en cuenta que la calidad del servicio percibido por el ciudadano estará en relación con la comparación entre lo que recibe y lo que espera recibir.
Esto último nos lleva a la conclusión de que es necesario conocer las expectativas de los ciudadanos para poder adecuar a éstas el servicio. Estas expectativas están vinculadas a la imagen global que se tiene de la administración pública, además de las experiencias personales que cada ciudadano tenga en su relación con las administraciones públicas. En este sentido hay que tener en cuenta que los ciudadanos entran en contacto con la administración desde lo que Husserl denomina “el mundo de
30 la vida”, el mundo que incorpora la rica totalidad de la experiencia vivida por el individuo.
Por ello, el ciudadano que entra en contacto con la Administración acude con una serie de tipificaciones previas que va a modelar su percepción y a condicionar su visión. Y el ciudadano que no entra en contacto recibe una serie de conocimientos de sentido común sobre tal institución que conforma su visión de la misma. La imagen de la Administración pública no puede desvincularse de la sociedad que la crea, y de la imagen que esta sociedad expresa de la misma, máxime cuando la manipulación mediática puede hacer esta imagen tópica más rígida. En general, está demostrado que el ciudadano resaltará y reconocerá con más claridad aquellas cualidades de la administración ligadas a los tópicos (lentitud, burocracia, opacidad, impersonalidad), que aquellas cualidades relacionadas con experiencias de buen trato y receptividad por parte de la administración.
f) Criterios de calidad en los servicios públicos:
Según Baudry a partir de las opiniones y actitudes de usuarios y consumidores de servicios son:
1. La certidumbre, de la prestación (que implica regularidad y conformidad con la demanda).
31 2. La disponibilidad del personal que ha de prestar el servicio (que supone competencia profesional y presteza, e incluso cortesía en las relaciones establecidas).
3. La accesibilidad al servicio que implica proximidad y sencillez del contacto.
4. Las posibilidades de comunicación, que implican la posibilidad de que el usuario pueda informarse en un lenguaje comprensible.
5. El conocimiento por parte del prestador del servicio de las expectativas del usuario para que no queden frustradas inicialmente.
g) El desarrollo de la dimensión de calidad
Un método para la identificación de las dimensiones es el enfoque basado en la Operacionalización de la calidad. Este enfoque requiere que sea el proveedor quién establezca las dimensiones de calidad de su servicio. Esta modalidad, el proceso de desarrollo de la dimensión de la calidad, involucra a personas estrechamente relacionadas con el servicio. Estas personas deben ser expertas en la comprensión de las necesidades de los clientes y la función o propósito del servicio. Otra alternativa, en el caso de que
32 exista investigación ya realizada, es recurrir a la bibliografía existente sobre el tema.
Con respecto a los lineamientos metodológicos, la técnica básica de recolección de la información es la entrevista y/o la observación, ya sea personal, análisis de contenido o auditoría. Las entrevistas son adecuadas para captar las ideas de las personas clave dentro de la organización. El entrevistador tiene que permitir la expresión libre de las ideas y, al mismo tiempo, controlar la entrevista aportando pautas. La observación supone el registro del comportamiento del individuo u objeto a investigar que generalmente se acompaña con otros métodos de recogida de datos. La ventaja principal que aporta la observación es que existe una mínima o incluso nula interacción entre la unidad a investigar y el investigador, lo que reduce el posible error derivado del proceso de la entrevista.
El proceso de definición de las dimensiones de calidad es el de crear ejemplos específicos de las dimensiones de calidad, que luego serán incluidos en el instrumento de recolección de la información. Cada ejemplo define una dimensión de calidad en particular y cada dimensión debe tener múltiples ejemplos. Dichos ejemplos son declaraciones aseverativas específicas y cada uno de ellos ha de describir
33 un caso concreto de la dimensión de calidad que representa.
Pueden referirse tanto a acciones que describen conductas como a cualidades. Sería conveniente establecer un número mínimo de 4 ó 5 declaraciones para cada dimensión.
Después de haber creado la lista de declaraciones, se puede dar el paso adicional de combinar algunas dimensiones de calidad que puedan parecer redundantes. Algunas de las declaraciones pueden superponerse en forma considerable y puede ser que no justifique el tener dimensiones separadas.
Bob Hayes (1995), como sugerencia para el trabajo, plantea algunas de las dimensiones que pueden ser comunes a varios servicios, conjuntamente con sus correspondientes aseveraciones para utilizar en el cuestionario, a saber:
Disponibilidad de apoyo: se refiere al grado en el que el cliente puede contactar al proveedor
Siempre que lo necesité, pude obtener ayuda del personal
El personal estuvo siempre disponible para ayudar
Podía contactar al personal en cualquier momento que lo necesitara
El personal estaba ahí, cuando se lo necesitaba
Podía organizar reuniones con el personal en un horario conveniente
34
Capacidad de respuesta: se refiere al grado en el que la organización puede reaccionar ante una demanda del cliente
Cuando les pedí ayuda, fueron rápidos en responder
Cuando lo necesité, me ayudaron inmediatamente
Después de haber pedido ayuda, tuve que esperar durante un corto período de tiempo
Puntualidad en la respuesta: se refiere al grado en que el trabajo se lleva a cabo dentro del marco de tiempo establecido por el cliente y/o dentro del marco temporal acordado
Terminaron el trabajo cuando yo esperaba
Cumplieron con mi calendario
Terminaron con sus cometidos dentro del marco temporal establecido
El trámite se acabó a tiempo
Integridad de la respuesta: se refiere al grado en el que el apoyo resuelve los problemas
Aseguraron que todos los aspectos del trabajo están acabados
Acabaron todo lo que habían dicho que acabarían
Estuvieron dispuestos a proporcionar ayuda desde el principio hasta el fin.
35
Afabilidad del apoyo: se refiere al grado en que el proveedor utiliza una conducta y maneras profesionales adecuadas mientras trabaja con el cliente.
El personal a cargo se comportó de una manera profesional
El personal me escuchaba
El personal era cortés
Al personal le preocupaba lo que yo decía
2.3 HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN:
2.3.1 HIPÓTESIS GENERAL:
La optimización de líneas de espera mejora la calidad del servicio, disminuyendo el tiempo de espera, en el área de administración de tributos de la Municipalidad Provincial de Tarma.
2.3.2 HIPÓTESIS ESPECIFICAS:
La optimización de las líneas de espera disminuye el tiempo requerido para prestar el servicio.
Los costos permanecen constantes al optimizar las líneas de espera en el proceso de atención al usuario.
36 2.4 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES:
V1: Optimización de líneas de espera
V2: Calidad de servicio
CUADRO Nº 1: Operacionalización de la variable línea de espera
VARIABLE INDICADORES
V1: Líneas de espera
𝑳𝒔 = Número esperado de usuarios en el sistema.
𝑳𝒒 = Número esperado de clientes en la fila.
𝑾𝒔 = Número estimado de espera en el sistema.
𝑾𝒒 = Número estimado de espera en la fila.
Proporción efectiva de llegada.
Probabilidad de que haya clientes esperando.
Costo total (incluyendo el costo de espera)
37 CUADRO Nº 2: Operacionalización de la variable 2: calidad de los servicios públicos
DIMENSIONES Nº INDICADORES ESCALA
Disponibilidad de apoyo: se refiere al grado en el que el cliente puede contactar al proveedor
1 · Siempre que lo necesité, pude obtener ayuda del personal 1 2 3 4 5 2 · El personal estuvo siempre disponible para ayudar 1 2 3 4 5 3 · Podía contactar al personal en cualquier momento que lo necesitara 1 2 3 4 5
4 · El personal estaba ahí, cuando se lo necesitaba 1 2 3 4 5
5 · Podía organizar reuniones con el personal en un horario conveniente 1 2 3 4 5
Capacidad de respuesta: se refiere al grado en el que la organización puede reaccionar ante una demanda del cliente
6 · Cuando les pedí ayuda, fueron rápidos en responder 1 2 3 4 5
7 · Cuando lo necesité, me ayudaron inmediatamente 1 2 3 4 5
8 · Después de haber pedido ayuda, tuve que esperar durante un corto período de tiempo 1 2 3 4 5
Puntualidad en la respuesta: se refiere al grado en que el trabajo se lleva a cabo dentro del marco de tiempo establecido por el cliente y/o dentro del marco temporal acordado
9 · Terminaron el trabajo cuando yo esperaba 1 2 3 4 5
10 · Cumplieron con mi calendario 1 2 3 4 5
11 · Terminaron con sus cometidos dentro del marco temporal establecido 1 2 3 4 5
12 · El proyecto se acabó a tiempo 1 2 3 4 5
Integridad de la respuesta: se refiere al grado en el que el apoyo resuelve los problemas
13 · Aseguraron que todos los aspectos del trabajo están acabados 1 2 3 4 5
14 · Acabaron todo lo que habían dicho que acabarían 1 2 3 4 5
15 · Estuvieron dispuestos a proporcionar ayuda desde el principio hasta el fin del proyecto 1 2 3 4 5
Afabilidad del apoyo: se refiere al grado en que el proveedor utiliza una conducta y maneras profesionales adecuadas mientras trabaja con el cliente.
16 · Los miembros del personal se comportaron de una manera profesional 1 2 3 4 5
17 · El personal me escuchaba 1 2 3 4 5
18 · El personal era cortés 1 2 3 4 5
19 · Al personal le preocupaba lo que yo decía 1 2 3 4 5
FUENTE: Bob Hayes (1995)
38 CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 NIVEL DE INVESTIGACION:
De acuerdo a Hernández Sampieri y otros (2006) la investigación que se realiza es del nivel descriptivo.
3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN:
Según Zorrilla (1993), la investigación se clasifica en cuatro tipos:
básica, aplicada, documental, de campo o mixta.
Esta investigación es de tipo aplicada ya que persigue fines de aplicación directos e inmediatos. Busca la aplicación sobre una realidad antes que el desarrollo de teorías. Su principal objetivo se basa en resolver problemas prácticos, con un margen de generalización limitado
39 3.3 METODOS DE INVESTIGACIÓN:
3.3.1 Método General
a) Método Científico.- El método científico en forma fundamental se aplicará desde el inicio de la investigación, asegurando la solución del problema motivo de la investigación. Asimismo se ha garantizado el carácter dialéctico y permanente en su desarrollo, y de igual manera la continuidad y la apertura de perspectivas de investigación para responder necesidades del futuro en función al problema planteado.
3.3.2 Métodos Específicos:
a) Método Descriptivo.- Este método nos permitirá describir la incidencia de la optimización de líneas de espera en la eficiencia del proceso de atención del área de tributos de la Municipalidad Provincial de Tarma.
b) Método Inductivo.- Este método nos permitirá hacer un estudio minuciosos partiendo de algunos aspectos particulares para determinar y establecer nuestros objetivos de manera generalizada.
c) Método Deductivo.- Este método nos permitirá estudiar aspectos generales de nuestras variables entre ellas: la
40 optimización de líneas de espera y la eficiencia del proceso de venta de modo que se pueda aplicar eficazmente los principios y métodos para concretizar nuestra investigación.
d) Método Analítico.- Este método fue de gran importancia porque mediante su utilización podremos conocer en forma real los diferentes elementos de la problemática de la demora en la prestación del servicio, de modo tal que se podremos aplicar de forma correcta y eficaz los principios y conceptos.
3.4 TECNICAS DE INVESTIGACION:
a) Observación.- Esta técnica va a ser aplicada en toda la investigación, participando así directamente en la obtención de un criterio realista acerca de las líneas de espera (Colas), interrelacionando las variables independientes consideradas en la investigación.
b) Entrevistas.- Esta técnica nos permitirá obtener información de manera directa y precisa de la Institución.
c) Análisis Documental.- Se revisaran textos de consulta, los cuales son mencionados en la bibliografía del presente Plan, entre ellas libros, revistas, tesis, folletos y otros documentos
41 relacionados, los cuales permitieron obtener información teórico- científica para el desarrollo de la investigación, además información básica sobre la aplicación de la teoría de colas.
3.5 DISEÑO DE INVESTIGACION:
Se aplicará el estudio de caso. Por otro lado; el tipo de diseño es el longitudinal, ya que mediante esta se recabará información durante un mes sobre la misma variable (comportamiento de colas) (Abril – 2011).
3.6 POBLACION Y MUESTRA:
Esta investigación tiene como población de estudio un caso particular; área de tributos de la Municipalidad Provincial de Tarma.
Para el caso de la optimización de líneas de espera: La muestra es no probabilística, de carácter intencional, tomándose para la presente investigación datos por observación durante 1 mes (Abril 2011).
Para el caso de la calidad de los servicios: la muestra es no probabilística, también de tipo intencional, ya que se aplicaró la encuesta los últimos días de pago de tributos, es decir cuando exista mayor congestionamiento, que es la razón del estudio de las líneas de espera.
42 3.7 PROCESAMIENTO DE DATOS:
EL Procesamiento de datos se realiza con la ayuda del Excel después de la recopilación de la misma, vía observación, en seguida con la ayuda del Winqbs se procederá a aplicar el modelo de colas.
43 CAPITULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES
Para la Municipalidad Provincial de Tarma, igual que para todas las entidades prestadoras de servicios, la variable “clientes satisfechos” es fundamental a la hora de brindar los productos y servicios, máxime cuando se trata de productos intangibles, donde el ambiente que circunda la entrega del producto o servicio es lo que permite generar el valioso valor agregado. En este caso, el valor agregado se basará en controlar el tiempo de espera de atención a un usuario.
Este estudio investigativo aplicado es un claro ejemplo de interpolación entre los problemas que a diario deben enfrentar las empresas y las herramientas matemáticas y estadísticas diseñadas en las ciencias administrativas, las cuales se disponen para el modelamiento y el apoyo en la toma de decisiones complejas.
44 La metodología general se basó inicialmente en la recolección de datos, relacionados con la calidad de servicios que actualmente se brinda, de tal manera que justifique la realización de estrategias de optimización, de la misma manera se recolecto datos sobre tiempos de llegada y de atención, y el análisis exploratorio estadístico de los mismos para comprobar supuestos del modelo y confiabilidad de los datos. Posteriormente se determinaron los parámetros necesarios para utilizar el modelo de teoría de colas y determinar las variables de salida de interés. Finalmente se aplicó un modelo de aceptación que permitió calcular el número óptimo de promotores sin sacrificar la eficiencia de la empresa representada en el tiempo ocioso de los empleados.
Se pretendió conocer inicialmente el flujo de clientes durante los días de la semana y a diferentes horas, por medio de una caracterización del sistema de servicio. Este paso fue clave para la aplicación del modelo propuesto de la teoría de colas, el cual, a través de la información obtenida en la caracterización, mostró el número óptimo de promotores que ofrecerían un tiempo determinado de espera de los clientes con una eficiencia aceptable para la empresa.
4.1 Calidad en la prestación de servicios públicos:
Llegar a un acuerdo acerca del propósito de la investigación entre quien tiene a su cargo la realización del estudio y quien lo solicita. En el caso que nos ocupa se trata de la búsqueda de información acerca
45 de las opiniones de la ciudadanía por parte de una institución pública.
El objetivo de todo proceso de mejora continua de la calidad consistirá en procurar que la calidad planificada por la institución coincida con la esperada por los ciudadanos.
Convertir el propósito de la investigación en objetivos específicos de investigación. El punto anterior tiene que ver con el "para qué" de la investigación y está vinculado a la toma de decisiones. En cambio, el punto 2 tiene que ver con el "qué" del estudio empírico y está vinculado al conocimiento de la metodología de la investigación y del marco teórico desde el cual se interpretarán los resultados.
Estimar el valor de la información, esto es, qué cambios se espera que se produzcan a partir de la información recogida.
Diseñar el estudio empírico en sí mismo. Esta etapa es la que se va a desarrollar en este trabajo sistematizando la experiencia de investigación local y las recomendaciones de la bibliografía especializada. Específicamente esta etapa incluye: la definición del enfoque cualitativo o cuantitativo; la redacción del instrumento de recolección de información; la determinación del plan de muestreo y del modelo de análisis de los datos a utilizar. Esta definición de la investigación es una exposición en la terminología más precisa posible, de la información que se necesita. La definición de la investigación debería ser generada para que la información que se obtenga permita mejorar la decisión existente o brindar elementos que
46 contribuyan a la toma de decisiones fijadas en el propósito de este tipo de investigación aplicada.
Implementar el diseño y preparar cómo van a ser presentados los hallazgos de la investigación.
4.1.1 Disponibilidad de Apoyo: Grado en el que el cliente puede contactar al proveedor.
Respecto a esta dimensión podemos observar que los usuarios tienen opinión favorable hasta por un 70% (de acuerdo y totalmente de acuerdo) lo cual indica que los proveedores del servicio, en este caso los empleados del área de rentas de la Municipalidad Provincial de Tarma, están siempre disponibles
SIMBOLO DIMENSIÓN 1: DISPONIBILIDAD
DE APOYO Fi Pi
0,00 - 24,00 TD Totalmente en desacuerdo 5 5,6%
25,00 - 48,00 DE En desacuerdo 12 13,3%
49,00 - 72,00 IN Indiferente 10 11,1%
73,00 - 96,00 DA De acuerdo 45 50,0%
97,00 - 120,00 TA Totalmente de acuerdo 18 20,0%
90 100%
TABLA DE FRECUENCIA N° 1: Respuestas sobre Disponibilidad de apoyo
INTERVALO
TOTALES Fuente: Elaboración propia
6% 13%
11%
50%
20%
GRAFICO N°1: DISPONIBILIDAD DE APOYO EN LA OFICINA DE TRIBUTOS DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE TARMA
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo
Indiferente De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Fuente: Elaboración propia
47 para ayudar y resolver problemas que puedan presentarse durante la prestación. Por otro lado solo un 13% está en desacuerdo frente a dicha dimensión.
4.1.2 Capacidad de respuesta: Grado en el que la organización puede reaccionar ante una demanda del cliente.
Las entidades públicas deben mostrase siempre prestas para responder a las necesidades del cliente con respuestas inmediatas, evitando la burocracia. La oficina de rentas de la Municipalidad provincial de Tarma reacciona de manera eficiente ante las demandas de los usuarios, tal es así que un
SIMBOLO DIMENSIÓN 2: CAPACIDAD DE
RESPUESTA Fi Pi
0,00 - 24,00 TD Totalmente en desacuerdo 6 6,7%
25,00 - 48,00 DE En desacuerdo 11 12,2%
49,00 - 72,00 IN Indiferente 18 20,0%
73,00 - 96,00 DA De acuerdo 30 33,3%
97,00 - 120,00 TA Totalmente de acuerdo 25 27,8%
90 100%
TABLA DE FRECUENCIA N° 2: Respuestas sobre capacidad de respuesta
INTERVALO
TOTALES Fuente: Elaboración propia
7%
12%
20%
33%
28%
GRAFICO N°2: CAPACIDAD DE RESPUESTA EN LA OFICINA DE TRIBUTOS DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE TARMA
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo
Indiferente De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Fuente: Elaboración propia
