UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ FACULTAD DE CIENCIAS APLICADAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN ESPECIALIDAD: ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TESIS
MARKETING DIGITAL Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES DE LA PROVINCIA DE
TARMA
PRESENTADA POR:
AMAYA MUNGUIA, Andrea Angela SANCHEZ JULCARIMA, Gina Judith
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
ESPECIALIDAD: ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TARMA- PERÚ
2023
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE CIENCIAS APLICADAS - TARMA
--
Campus Universitario: Prolongación Av. Túpac Amaru N° 3085 - Tarma T. (064) 323918 Web: http:// www.uncp.edu.pe
@
INFORME N° 002-2023-MAJPP/DAT/IT/ANT/FACAP/UNCP
A : Dra. Nancy PARRAGA MELGAREJO
Decana de la Facultad de Ciencias Aplicadas de la UNCP DE : Dr. Marco Antonio José PAREDES PEREZ
Docente de la Facultad de Ciencias Aplicadas de la UNCP ASUNTO : Reporte de similitud de tesis (Turnitin) Amaya Munguía y Sánchez
Julcarima
FECHA : Tarma, 09 de enero 2023.
Mediante el presente me dirijo a usted para saludarlo cordialmente y a la vez informarle que después de verificar la similitud del trabajo de tesis, que a continuación se menciona, con el software Turnitin, en cumplimiento a la ley universitaria N° 30220, el estatuto de la UNCP, reglamento general de investigación (aprobado con resolución N° 4595-CU-2018) y el código de ética para el investigador de la UNCP (aprobado con resolución N° 4600-CU-2018), se obtuvo el siguiente resultado:
TÍTULO DE LA TESIS TESISTAS % DE SIMILITUD
MARKETING DIGITAL Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES DE LA PROVINCIA DE TARMA
AMAYA MUNGUIA, Andrea Angela
SANCHEZ JULCARIMA, Gina Judith
21 %
Adjunto recibo digital, informe de originalidad (primera página de la vista clásica) y resumen de coincidencias completo. Por lo tanto, se recomienda seguir con los trámites correspondientes ya que el porcentaje de similitud alcanzado cumple con lo establecido en el código de ética.
Es cuanto informo a Usted para su conocimiento y fines pertinentes.
Atentamente,
Dr. PAREDES PEREZ Marco Antonio José DOCENTE ASESOR
iv 2. Asesor
Dr. Marco Antonio José Paredes Pérez
DNI N°20018220
https://orcid.org/0000-0001-5963-839X
v
3. Dedicatoria
Dedico esta tesis a Dios por guiarme y protegerme en este camino tan largo, pero sobre todo se la dedico a mi padre por todos los valores que me ha inculcado, por el apoyo incondicional, siendo mi soporte y mi mayor motivación para seguir adelante.
Andrea A.
A mis padres quienes me han formado en valores y educado bajo la palabra de Dios, siempre me brindaron su apoyo y amor incondicional, a mi hija Amy quien es mi mayor inspiración y fortaleza para seguir adelante, venciendo cualquier obstáculo de la vida. A mis hermanos Elver y Luz por apoyarme en todo momento, por motivarme a alcanzar mis metas, y por ser el soporte para mi desarrollo profesional.
Gina S.
vi
4. Agradecimientos
Quiero agradecer a Dios por permitirme haber llegado hasta aquí. A mi familia por brindarme todas sus enseñanzas, valores y consejos, estoy sumamente agradecida por el apoyo que hasta el día de hoy me han brindado, gracias por estar ahí para ayudarme a superar todas las dificultades en todo este tiempo.
A mi padre, mi fiel compañero en toda esta aventura, gracias a él mis sueños se están cumpliendo.
A la plana docente de la UNCP por todos los conocimientos y experiencias que me brindaron.
Andrea A.
Primeramente, agradezco a Dios por brindarme vida, salud y protección.
A mis padres y hermanos por apoyarme durante estos años de mi carrera universitaria, y por no soltarme la mano en mis peores momentos.
A la Universidad por acogerme y permitirme estudiar una carrera profesional, asimismo doy gracias a todos los docentes por brindarme sus sapiencias, por cada uno de sus consejos los cuales me impulsaron a esforzarme cada día más.
A mi asesor el Dr. Marco Antonio Paredes Pérez, por sus enseñanzas, por guiarme, y orientarme durante el desarrollo de la presente tesis y a lo largo de mi carrera universitaria.
Gina S.
vii
5. Índice general
Acta de sustentación 1 ... ii
Acta de sustentación 2 ... iii
Asesor ... iv
Dedicatoria ... v
Agradecimientos ... vi
Índice general ... vii
Índice de tablas ... x
Índice de figuras ... xii
Resumen ... xiii
Abstract ... xiv
Introducción ... xv
CAPÍTULO 1 ... 16
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO ... 16
1.1. Determinación de problema ... 16
1.2. Formulación del problema ... 19
1.2.1. Problema General ... 19
1.2.2. Problemas Específicos ... 19
1.3. Objetivos de investigación ... 19
1.3.1. Objetivo general ... 19
1.3.2. Objetivos Específicos ... 20
1.4.Justificacion e importancia ... 20
1.4.1. Justificación teórica ... 20
1.4.2. Justificación práctica ... 20
1.4.3. Justificación metodológica ... 21
1.4.4 Importancia ... 21
1.5.Delimitaciones de la investigación ... 21
CAPÍTULO 2 ... 22
viii
MARCO TEÓRICO ... 22
2.1. Antecedentes de investigación ... 22
2.1.1. Antecedentes Internacionales:... 22
2.1.2. Antecedentes Nacionales: ... 23
2.1.3. Antecedentes locales ... 24
2.2. Bases teóricas ... 25
2.2.1. Teórias básicas ... 25
2.2.1.1 Teoría de la digitalización ... 25
2.2.1.2 Teoría del utilitarismo económico ... 26
2.2.2. Desarrollo de variables ... 27
2.2.2.1. Marketing digital ... 27
2.2.2.1.1. Dimensiones ... 27
2.2.2.2. Fidelización de clientes ... 29
2.2.2.2.1. Dimensiones ... 29
2.3.Definición de términos básicos ... 31
2.3.1. Comercio electrónico ... 31
2.3.2. Establecimientos comerciales ... 32
2.3.3. Segmentación de mercado ... 32
2.3.4. Estrategia ... 32
2.3.5. Redes sociales ... 32
2.4. Hipótesis de la investigación ... 32
2.4.1. General ... 32
2.4.2. Específicas ... 33
2.5. Variables de la investigación ... 33
CAPÍTULO 3 ... 35
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ... 35
3.1. Enfoque o paradigma de la investigación ... 35
3.2. Tipo de la investigación ... 35
3.3. Nivel de investigación ... 36
3.4. Método de la investigación ... 36
3.5. Diseño de investigación ... 36
3.6. Población y muestra ... 37
ix
3.6.1. Población ... 37
3.6.2. Muestra ... 38
3.6.3. Muestreo ... 38
3.7.Técnicas, instrumentos y procesamiento de recolección de información 39 3.7.1. Técnicas ... 39
3.7.2. Instrumentos ... 39
3.7.3. Validez y confiabilidad del instrumento ... 40
3.8. Técnicas de procesamiento de datos ... 47
CAPÍTULO 4 ... 48
RESULTADOS Y DISCUSIÓN ... 48
4.1. Descripción y análisis de resultados ... 48
4.1.1. Datos sociodemográficos ... 48
4.1.2. Marketing Digital ... 49
4.1.3. Fidelización de Clientes ... 51
4.2. Prueba de Hipótesis ... 55
4.2.1. Hipótesis General ... 55
4.2.2. Prueba de Hipótesis Especifica 1 ... 56
4.2.3. Prueba de Hipótesis Especifica 2 ... 58
4.2.4. Prueba de Hipótesis Especifica 3 ... 59
4.2.5. Prueba de Hipótesis Especifica 4 ... 61
4.3. Discusión de los resultados ... 62
Conclusiones ... 66
Recomendaciones ... 68
Referencias ... 70
Anexos ... 77
x
6. Índice de tablas
Tabla 1 Operacionalización de variables ... 33
Tabla 2 Esblecimientos comerciales seleccionados ... 38
Tabla 3 Criterios para validez ... 40
Tabla 4 Expertos que validaron el intrumento de investigación... 41
Tabla 5 Validez de marketing digital ... 42
Tabla 6 Validez de fidelización de clientes ... 43
Tabla 7 Criterios para confiabilidad ... 44
Tabla 8 Resultados de la prueba piloto del cuestionario marketing digital ... 45
Tabla 9 Estadísticas de fiabilidad de marketing digital ... 46
Tabla 10 Resultados de la prueba piloto del cuestionario fidelización ... 46
Tabla 11 Confiabilidad de fidelización de clientes ... 47
Tabla 12 Muestra de estudio por género ... 48
Tabla 13 Muestra de estudio según edad ... 48
Tabla 14 Muestra de estudio según ocupación ... 49
Tabla 15 Aplicación del marketing digital en los establecimientos comerciales de Tarma ... 49
Tabla 16 Flujo del marketing digital en los establecimientos comerciales de Tarma ... 50
Tabla 17 Funcionalidad del marketing digital en los establecimientos comerciales de Tarma ... 50
Tabla 18 Feedback del marketing digital en los establecimientos comerciales de Tarma ... 50
Tabla 19 Lealtad de los clientes de los establecimientos comerciales ... 51
Tabla 20 Nivel de fidelización de clientes de los establecimientos comerciales de Tarma ... 51
Tabla 21 Nivel de información que brindan los establecimientos comerciales de Tarma ... 52
Tabla 22 Nivel de marketing interno de los establecimientos comerciales de Tarma ... 52
Tabla 23 Nivel de comunicación de los establecimientos comerciales entre los clientes... 53
xi
Tabla 24 Nivel de experiencia del cliente en los establecimientos
comerciales de Tarma ... 53
Tabla 25 Nivel de incentivos y privilegios de los establecimientos comerciales de Tarma ... 53
Tabla 26 Tabla cruzada marketing digital y fidelización de clientes ... 54
Tabla 27 Correlación marketing digital vs fidelización de clientes ... 55
Tabla 28 Tabla cruzada flujo y fidelización de clientes ... 56
Tabla 29 Prueba Tau-b de Kendall para la hipótesis específica 1 ... 57
Tabla 30 Tabla cruzada funcionalidad y fidelización de clientes ... 57
Tabla 31 Prueba Tau-b de Kendall para la hipóstesis específica 2 ... 58
Tabla 32 Tabla cruzada feedback y fidelización de clientes ... 59
Tabla 33 Prueba Tau-b de Kendall para hipótesis específica 3 ... 60
Tabla 34 Tabla cruzada lealtad vs fidelización de clientes ... 61
Tabla 35 Prueba Tau-b de Kendall para la hipotesis específica 4 ... 62
xii
7. Índice de figuras
Figura 1 Dificultades de las Pymes en el ámbito de la digitalización ... 17 Figura 2 Línea de tiempo de la digitalización ... 25 Figura 3 Esquema del utilitarismo económico ... 27
xiii 8. Resumen
La presente investigación se realizó con el objetivo de establecer la relación entre marketing digital y fidelización de clientes en los establecimientos comerciales de la provincia de Tarma, la investigación fue de enfoque cuantitativo, tipo básico, nivel correlacional, los métodos de la investigación que se emplearon fueron: teórico;
inductivo –deductivo y el método empírico; la observación, el diseño fue de tipo no experimental- transversal. La muestra fue 120 clientes de establecimientos comerciales de la provincia de Tarma, la técnica de muestreo que se empleó fue no probabilística por conveniencia. En cuanto a la recopilación de datos se aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento se empleó el cuestionario de marketing digital desarrollado de acuerdo a la perspectiva de Gonzales y Torres (2018) y el cuestionario de fidelización de clientes adaptado a partir de Carrera (2017), el estadístico de prueba fue el coeficiente Tau_b de Kendall, la escala fue ordinal, además el análisis fue descriptivo e inferencial: las frecuencias, matrices cruzadas y prueba de hipótesis se realizaron en el programa estadístico SPSS 25.
Los resultados reflejaron que existe relación estadísticamente significativa entre marketing digital y fidelización de clientes en los establecimientos comerciales de la provincia de Tarma, puesto que el p-valor fue 0,001 y el estadístico Tau_b de Kendall 0,553. De acuerdo con lo anterior, existen evidencias suficientes que demuestran asociación entre marketing digital y fidelización en los clientes, es decir que a mejor gestión de marketing digital mayor probabilidades de fidelización.
Palabras clave: marketing, digitalización, fidelización, clientes, feedback
xiv 9. Abstract
The present investigation was carried out with the objective of establishing the relationship between digital marketing and customer loyalty in commercial establishments in the province of Tarma, the investigation was of a quantitative approach, basic type, correlational level, the research methods that were used They were: theoretical; inductive-deductive and the empirical method; observation, the design was non-experimental-transversal. The sample was 120 clients of commercial establishments in the province of Tarma, the sampling technique that was used was non-probabilistic for convenience. Regarding data collection, the survey technique was applied and the digital marketing questionnaire developed according to the perspective of Gonzales and Torres (2018) and the customer loyalty questionnaire adapted from Carrera (2018) were used as an instrument.
2017), the test statistic was Kendall's Tau_b coefficient, the scale was ordinal, and the analysis was descriptive and inferential: the frequencies, crossed matrices, and hypothesis testing were performed in the statistical program SPSS 25. The results showed that there is statistically significant relationship between digital marketing and customer loyalty in commercial establishments in the province of Tarma, since the p-value was 0.001 and the Kendall Tau_b statistic was 0.553. According to the above, there is sufficient evidence to show an association between digital marketing and customer loyalty, that is, the better the digital marketing management, the greater the probability of loyalty.
Keywords: marketing, digitization, loyalty, customers, feedback
xv
10. Introducción
Actualmente el marketing digital y la fidelización de clientes son temas muy importantes dentro de cualquier empresa para llegar a un posicionamiento estable dentro de un mercado y crear lazos con los clientes. Los establecimientos comerciales se desenvuelven en un entorno muy competitivo y es necesario que estos se relacionen con los clientes de una manera más personalizada, a través de herramientas digitales lo cual conlleva a interactuar con los clientes y mantener una relación más directa. Esta investigación determinó si existe relación entre marketing digital y fidelización de clientes en los establecimientos comerciales de la provincia de Tarma, con el resultado obtenido se logró descubrir si estos establecimientos comerciales aplican eficientemente el marketing digital y fidelización de clientes, lo que ayudó a implementar estrategias y medidas para mejorar y optimizar estas herramientas en caso fueran necesarias. En tal sentido esta investigación está constituido de la siguiente manera:
En el capítulo uno del estudio se planteó la descripción y la formulación del problema, también se indicó los objetivos generales y específicos, justificación, importancia y delimitación de la investigación.
En el capítulo dos se muestra el marco teórico en el cual se desarrolló los antecedentes, teorías básicas y conceptualización de los términos que se emplearon a lo largo del estudio, también se planteó la hipótesis.
En el capítulo tres se desarrolló la metodología de investigación, la población y la muestra, así también las técnicas e instrumentos utilizados para la recolección de datos.
Finalmente, en el capítulo cuatro, se describe e interpreta cada tabla y resultado obtenido en base al estadístico de prueba utilizado, así mismo se indica la prueba de hipótesis, discusión, conclusiones finales y las recomendaciones.
16
1. CAPÍTULO 1
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO 1.1. Determinación de problema
Actualmente las empresas de comercio minorista se desarrollan en ambientes competitivos, muchos de los cuales se han reconfigurado a raíz de la COVID-19, tales organizaciones se han visto obligadas a reinventarse en sus niveles operativos y comerciales, constituyendo un gran desafío para su supervivencia, y al mismo tiempo evaluar estrategias para la satisfacción y fidelización de sus clientes mediante el uso adecuado del marketing digital, según Selman (2017) el marketing digital es un método que se implementa en los sitios online con la finalidad de crear una relación más directa, inmediata y personalizada con los clientes o internautas. Ello supera al modo clásico de realizar ventas y relacionarse con el cliente, ya que el marketing digital incorpora diversas estrategias y tecnologías creadas especialmente para el mundo online.
El problema principal de los mercados del sector comercio es la deficiente gestión de marketing digital a pesar de la coyuntura que se vive en los últimos años, como los rebrotes del COVID-19, la inestabilidad política y económica. Esta deficiente gestión del marketing digital causa escasa fidelización de los clientes, produciendo un impacto negativo en las ventas ya que estas se reducen y en otros casos son inestables. Alcaide (2015) sostiene que, para alcanzar un alto nivel de fidelización, las organizaciones deben obtener un alto grado de solidez en la fiabilidad de sus servicios, es decir, brindar el servicio adecuado de manera inmediata. Cabe resaltar que muchos de los empresarios desconocen de estrategias aplicadas al marketing digital y fidelización de clientes, el cual es un instrumento eficaz para el incremento de ventas y posicionamiento de la empresa.
17
A nivel internacional, en un informe de Alimarket (2020) las empresas enfrentaron bajas ventas, inactividad e incertidumbre debido a la pandemia además las empresas no estaban preparadas para grandes cambios ya que mucho de ellos no operaban de forma virtual, tampoco contaban con un plan de marketing digital para continuar con sus labores. Asimismo, Acosta (2019) en su artículo Implementación del marketing digital, menciona que actualmente los responsables de las pequeñas y medianas empresas (Pymes) no conocen muy bien el funcionamiento y las ventajas que brinda marketing digital al implementarla y utilizarla como una herramienta para comercializar a través de las plataformas sociales.
Figura 1
Dificultades de las Pymes en el ámbito de la digitalización
Nota. Adaptado del Barómetro de la industria del retail, 2019 (www.america-retail.com)
En la figura 1 se visualiza las diversas dificultades que tienen las empresas en el ámbito tecnológico y en la digitalización; como una de su deficiencia principal es la falta de conocimiento sobre la aplicación y gestión del marketing digital, seguido por la falta de inversión tecnológica, la dificultad para implementar un nuevo modelo de negocio, además se presenta la preocupación sobre la seguridad y prevención en fraudes en cuanto al comercio electrónico y por último se tiene otras deficiencias, todas estas representadas en porcentajes.
En nuestro país el impacto de la pandemia del COVID-19 ha impulsado a muchas organizaciones a buscar y diseñar nuevas formas de hacer negocios para
30%
24% 21%
13% 12%
Falta de conocimiento del
marketing digital
Falta de inversion en tecnología
Dificultad para implementar un nuevo modelo de
negocio
Preocupacion sobre la seguridad
y prevencion de fraudes
Otros
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subsistir dentro del mercado. Sin embargo, en el sector comercio se apreció que muchos emprendedores, dueños de microempresas solo comercializaban sus productos de manera tradicional y desconocían las ventajas de la digitalización, muchos de los ellos no tuvieron ninguna capacitación para llevar su negocio a las plataformas digitales, donde es posible dar a conocer un producto o servicio sin la necesidad de una tienda física. Además, el marketing digital es una alternativa efectiva para que las organizaciones y negocios descubran nuevas estrategias para obtener más consumidores que se encuentren en el mundo online en situaciones de incertidumbre (BBVA, 2020).
En la región Junín, según Huamán (2020) la empresa Abigail hace uso del marketing digital, pero de forma deficiente y no logra retener a los clientes.
Asimismo, Rodríguez (2019) en su investigación del marketing digital para captar clientes en Huancayo, describe que las organizaciones tienen poca difusión y visibilidad debido a que solo usan el canal tradicional como reparto de volantes, a partir de los autores se deduce que las empresas y negocios de la región Junín se encuentran en camino a la aplicación del marketing digital, pero a menor escala.
En la provincia de Tarma según Huillca (2021) la aplicación del marketing digital aún es precaria ya que muchos de los establecimientos comerciales no tienen presencia en las plataformas digitales y las ventas solo se realizan de forma tradicional en tienda física, reflejando de esta manera la deficiencia en la aplicación de las estrategias del marketing digital en estos establecimientos comerciales.
Además, los clientes no son fidelizados por los establecimientos comerciales, y por ello estos prefirieren comprar virtualmente a través de los canales digitales de las empresas más grandes y reconocidas que se ubican fuera de la provincia.
Es por tales motivos, que el estudio de marketing digital y fidelización de clientes en los establecimientos comerciales de la provincia de Tarma fue necesario a fin de tener un adecuado fundamento teórico y práctico.
Respecto al tema de investigación se encontraron diferentes estudios importantes como el de Ambrocio (2021) quien analizó el tema sobre la correlación entre el marketing. digital. y la atracción de clientes en la compañía de compra y venta de activos de Lima. Gómez (2021) estudió sobre marketing digital y fidelización de clientes de una empresa ecuatoriana. Por otra parteBecerra (2021) analizó sobre marketing digital y fidelización de clientes en el local campestre Los Patos. Huarcaya y Evanan (2021) en su tesis investigaron sobre las variables de
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marketing digital y fidelización de consumidores de una compañía peruana. Así mismo Pahuara y Perdomo (2019), estudiaron el tema de eficacia de atención y fidelización de consumidores que concurren a la farmacia de Bellavista. Finalmente, Ortiz (2018) analizó el flujo que tienen las tácticas del marketing digital para captar nuevos consumidores en la empresa Rebachinni.
Actualmente el marketing digital y fidelización. de clientes. representan una línea de investigación estudiada en otros campos de dicho sector empresarial, pero no se ha investigado en el sector de los establecimientos comerciales de la provincia de Tarma.
1.2. Formulación del problema 1.2.1. Problema General
¿Qué relación existe entre marketing digital y fidelización de clientes en establecimientos comerciales de la provincia de Tarma?
1.2.2. Problemas Específicos
¿Qué relación existe entre flujo y fidelización de clientes en establecimientos comerciales de la provincia de Tarma?
¿Qué relación existe entre funcionalidad y fidelización de clientes en establecimientos comerciales de la provincia de Tarma?
¿Qué relación existe entre feedback y fidelización de clientes en establecimientos comerciales de la provincia de Tarma?
¿Qué relación existe entre lealtad y fidelización de clientes en establecimientos comerciales de la provincia de Tarma?
1.3. Objetivos de investigación 1.3.1. Objetivo general
Determinar la relación que existe entre marketing digital y fidelización de clientes en establecimientos comerciales de la provincia de Tarma.
20 1.3.2. Objetivos Específicos
Describir la relación que existe entre flujo y fidelización de clientes en establecimientos comerciales de la provincia de Tarma.
Describir la relación que existe entre funcionalidad y fidelización de clientes en establecimientos comerciales de la provincia de Tarma.
Describir la relación que existe entre feedback y fidelización de clientes en establecimientos comerciales de la provincia de Tarma.
Describir la relación que existe entre lealtad y fidelización de clientes en establecimientos comerciales de la provincia de Tarma.
1.4. Justificación e importancia 1.4.1. Justificación teórica
A nivel teórico esta tesis contextualiza el concepto del marketing digital ya fidelización de clientes en los establecimientos comerciales de la provincia de Tarma, debido a que existe la necesidad de profesionalizar este tipo de negocios, es decir que a partir de la gestión administrativa y comercial puedan tomar decisiones en base a la ciencia administrativa; debido a que existe un gran vacío respecto a la aplicación de la teoría general del marketing en empresas locales peruanas.
1.4.2. Justificación práctica
La presente investigación se realizó con el fin de brindar mayores conocimientos relacionados a la aplicación de estrategias y herramientas de marketing digital en establecimientos comerciales para lograr clientes fidelizados;
ya que hay diferentes estudios publicados que tratan este tema desde otros puntos de vista, o se basan en empresas más grandes y fuera de la región. En la actualidad es importante el marketing y fidelización de clientes, en virtud a ello se realizó este estudio para ver hasta qué punto las consideraciones teóricas sobre las necesidades y el comportamiento del consumidor se pueden aplicar a los establecimientos comerciales. Por otro lado, la ausencia de trabajos relacionados al análisis de estas dos variables en la ciudad justifica la realización de la presente investigación.
21 1.4.3. Justificación metodológica
Esta investigación tiene utilidad metodológica, ya que para el desarrollo de este estudio se diseñaron dos cuestionarios teniendo en cuenta las características de la población y el lugar de estudio. Además, el cuestionario el cual sirve para recoger datos; pasó por pruebas de validación y confiabilidad. Por ello este instrumento servirá para futuras investigaciones de variables similares puedan aplicar este instrumento en su estudio o les pueda servir de base y adaptarlo a su contexto. Asimismo, los resultados y conclusiones servirán para futuras comparaciones o un análisis más profundo.
1.4.4 Importancia
Actualmente en el ámbito empresarial, la digitalización es de suma importancia ya que une a los clientes con la empresa, compartiendo información en tiempo real, durante la pandemia el marketing digital tuvo un desarrollo rápido, además hubo un cambio radical en la forma de compra y venta de productos, ello pone en ventaja competitiva los establecimientos y empresas que cuenten con estrategias digitales en el mercado. Por ello la presente tesis tendrá un impacto potencial en los establecimientos comerciales porque permitirá identificar las deficiencias que presenta en cuanto a la gestión e implementación del marketing digital, esto ayudará a mejorar y lograr la fidelización de sus clientes.
1.5. Delimitaciones de la investigación
La tesis se ejecutó mediante la recolección de datos empleando un cuestionario por cada variable del marketing digital y fidelización de clientes, en el periodo 2021 al 2022. Además, el estudio se desarrolló en los establecimientos comerciales de la provincia de Tarma de la región Junín.
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2. CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de investigación 2.1.1. Antecedentes Internacionales:
Huingo (2017) en su investigación sobre el marketing digital usando las plataformas de interacción para ganar nuevos clientes y poder fidelizar a los consumidores, llegó a la conclusión que existe una dependencia alta entre el marketing digital en las plataformas de interacción y la fidelización de los clientes, considerando que la asociación entre las variables es fuerte.
Quevedo (2017) en su investigación sobre el predominio que tiene el marketing digital y online en cuanto a fidelizar a los clientes de consumo masivo. Al finalizar la investigación se obtuvo diversas conclusiones, entre las que resalta: con respecto a lo estudiado se puede deducir que los comensales no tienen un conocimiento claro del predominio del marketing digital, el cual es un factor que hace posible que las compañías se aproximen a los clientes desarrollando nuevas formas de venta.
González (2018) analizó la utilidad de las redes sociales para ser aplicado como una estrategia del marketing digital en la que concluye que una aplicación correcta de dichas estrategias para el funcionamiento de marketing permite analizar, estudiar y sectorizar a los clientes, ya que con esta estrategia se tiene la ventaja de poder crear contenido, promociones y campañas, haciendo que se pueda fidelizar a un segmento.
Del Hierro y Hernández (2019) en su investigación analizó el dominio que puede llegar a tener el marketing digital en la fidelización de clientes para que las
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Pymes perduren en el tiempo en el país de Ecuador, concluyen que la mayoría solo tiene un año de vida dentro del mercado ya que presenta ventas muy bajas debido a que las publicaciones que hacen en sus redes no llaman la atención de nuevos consumidores ni visitantes.
Gómez (2021) en su artículo analizó las variables marketing digital y fidelización de clientes en la compañía ecuatoriana donde determinó que existe relación significativa, directa y parcial entre estas variables, asimismo las dimensiones del marketing digital tienen una relación directa y moderada.
2.1.2. Antecedentes Nacionales:
Carrera (2017) en su estudio sobre la eficacia en la atención y fidelización del usuario en la entidad financiera Ripley, finalizó con las siguientes conclusiones;
entre sus variables existe una relación directa e inmediata, por lo tanto, a mejor calidad de servicio se obtendrá un grado más alto de fidelidad; así mismo concluyó que existe relación directa con cada dimensión de sus variables.
Gonzales y Torres (2018) analizó la relación del marketing digital y fidelización de usuarios de un laboratorio en Cajamarca, donde concluyeron que el marketing digital ayuda a la atracción de nuevos clientes debido a que gran parte de sus usuarios cuentan con accesibilidad a internet.
Sánchez y Ramos (2019) investigó sobre la relación de marketing relacional y la fidelización de usuarios en hoteles de 4 estrellas de Sana Isidro, donde concluyó que el marketing relacional sí interviene efectivamente en la fidelización del usuario de hoteles premium, esta lealtad se alcanza a través de una excelente atención, herramientas de fidelización y de prestación post venta.
Pahuara y Perdomo (2019) en su investigación sobre la eficacia en la prestación de servicios y fidelidad de los usuarios del centro médico Bellavista, concluyó que entre las variables estudiadas se halló una dependencia directa y relevante.
Huancapaza (2019) investigó el tema marketing digital y fidelidad del cliente en la bodega Maná, en esta investigación se determinó que entre los indicadores y dimensiones de la tesis hay una relación directa.
Mazzini y Seminario (2020) en la revista de investigación científica que trata sobre la implementación de marketing digital en usuarios del laboratorio Abbott,
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concluyeron que gracias al marketing digital los usuarios de laboratorio Abbott se sienten contentos por lo que brinda su sitio web, pero aún tienen carencias en cuanto al contenido diario como actualizar constantemente su página con imágenes y videos en según al requerimiento de sus clientes, además, necesitan organizar discusiones comerciales para que los clientes puedan compartir sus sugerencias e inquietudes y resolver sus necesidades.
Becerra (2021) en su investigación analizó la relación que existe entre marketing digital y fidelización de clientes en el local campestre Los Patos donde concluyó que estas variables tienen relación positiva y moderada, además la gestión del marketing digital es regular ya que no logra llegar a su público.
Huarcaya y Evanan (2021) estudiaron sobre marketing digital y fidelización de clientes en una compañía peruana, teniendo como resultado una correlación media entre ambas variables. Además, se observó un empleo inadecuado de los medios digitales de la compañía.
2.1.3. Antecedentes locales
Molina y Torres (2017) concluyeron que hay un vínculo directo entre el marketing digital, compromiso social y calidad de venta en las Mypes de Tarma. Se podría decir que hay relación continua entre las dimensiones del marketing digital y las dimensiones del nivel de ventas.
Briceño y Suarez (2019) investigaron los componentes del marketing digital que influyen en la dirección del colegio Sana Agustín en la provincia de Jauja en la cual concluyeron que dicha institución educativa hace uso del marketing digital de forma inadecuada, ya que no cuentan con un personal capacitado en temas digitales, además carecen de un sistema para los trámites documentarios, lo que dificulta una buena gestión en la institución.
Aguilar (2021) en su investigación sobre marketing y posicionamiento una empresa exportadora de la provincia de Chanchamayo, concluye que las propuestas de marketing digital son deficientes y trae como consecuencia que dicha empresa no pueda posicionarse, ni incrementar sus ventas.
25 2.2. Bases teóricas
2.2.1. Teóricas básicas
2.2.1.1 Teoría de la digitalización
Durante la historia se ha pasado por diferentes etapas como las revoluciones tecnológicas e industriales las cuales han sido importantes porque fueron esenciales para el avance de la sociedad. La era de la digitalización tuvo el primer paso el siglo XVII con la big data, maquinas a vapor, mecanización del trabajo, además según Huber (1990) la digitalización trajo cambios en el diseño organizacional, toma de decisiones, los procesos, las estructuras y el desempeño de las organizaciones.
Por otro lado, según Jordan (2010) menciona en este contexto de la digitalización hay una trasformación de los canales de información y un cambio de mentalidad y abre puertas a nuevas posibilidades hasta ahora inimaginables. Con este avance se observa que el consumidor toma mayor poder ya que tiene toda la información que requiere en su mano, deja de ser solo receptor de información, frente a las ofertas o información de contenidos que se puede seleccionar según sus necesidades, de esta manera se convierten en un consumidor interactivo que llega a participar e interactuar en los contenidos que brindan los canales digitales.
Figura 2
Línea de tiempo de la digitalización
Nota. Adaptado de la era digital (https://es.scribd.com/document/443823020/Era-digital-timeline)
26 2.2.1.2 Teoría del utilitarismo económico
La teoría del utilitarismo nace en el siglo XVIII por el filósofo Jeremy Bentham, quien instaura el concepto del utilitarismo como aquella acción que produce mayor felicidad y bienestar, además da gran importancia a la utilidad, siendo esta la primera versión del utilitarismo. Más delante el utilitarismo fue estudiado por John Stuart Mill, donde el utilitarismo busca la mayor felicidad posible a mayor número de personas, evitándolos pena o sufrimiento, es lo que se llama el bienestar social, Mill (1891).
La utilidad tiene varias conceptualizaciones según el ámbito estudiado, según Vásquez et al. (2018) el utilitarismo económico se define como la satisfacción de preferencias de un grupo de individuos, lo correcto para hacer, es aquello que produzca las mejores consecuencias, es decir lograr la satisfacción en la preferencia de los individuos.
A través de los años otros utilitaristas más contemporáneos han dado su aporte a esa teoría, según Hausman y McPherson (2007) el utilitarismo no debe referirse ni como placer ni como deseo, por lo contrario, se debe entender como la generación de preferencias más consistentes y reflexivas, donde el sujeto puede tomar sus decisiones haciendo comparaciones para obtener mayor utilidad.
Estas definiciones sobre la teoría del utilitarismo económico sirven como base para la investigación, ya que permite entender de forma clara y precisa, los orígenes de la fidelización de los clientes, orientado a la satisfacción y preferencia de los individuos.
27 Figura 3
Esquema del utilitarismo económico
Nota. Adaptado a partir del Utilitarismo (https://www.unprofesor.com/ciencias-sociales/el- utilitarismo-de-john-stuart-mill-896.html)
2.2.2. Desarrollo de variables 2.2.2.1. Marketing digital
Selman (2017) define que el marketing digital es un conjunto de estrategias de mercadeo que se implementa en los sitios online con la finalidad que los internautas puedan ingresar siguiendo ciertos pasos establecidos, todo esto con el fin de lograr una determinada acción. Además, ello supera al modo clásico de emplear ventas y marketing con las que estamos acostumbrados y reúne una extensa variedad de tácticas y tecnologías trazadas para el mundo digital.
2.2.2.1.1. Dimensiones
En el libro de Selman (2017) sobre marketing digital sustenta sobre el marketing tradicional, está respaldado por las 4Pa y el marketing digital está respaldado en las a4F.
UTILITARISMO
BENTHAM
FELICIDAD INDIVIDUAL
BUENO CORRECTO
FELICIDAD COLECTIVA
MILL
BIENESTAR SOCIAL
UTILITARISMO ECONÓMICO Tiempo
real Toma de
decisiones
Consecuencia
“SATISFACCION DE PREFERENCIAS”
28 a) Flujo
Es la fuerza que impulsa a una página web para que pueda tener visitantes, los usuarios deben sentirse atraídos por las interacciones generadas por el sitio web. El flujo también se conoce como un estado psicológico que consigue un internauta al navegar en una página web y esta le pueda brindar una experiencia diferente de interactividad, dándole un valor agregado. La clave de este punto es la interactividad, donde debemos persuadir a los consumidores. Además, el propósito del mensaje que se desea transmitir debe ser diferente y llamativo, cubriendo las necesidades del usuario.
b) Funcionalidad
La navegación en un sitio web o en una página de red social, debe ser amigable y fácil para el usuario. El objetivo principal es que pueda captar la atención del usuario, de forma que pueda evitar que se abandone la página porque no se comprende como navegar en ella. El marketing en el internet ahora nos brinda diferentes herramientas para llamar la atención de los internautas ya sea con videos, animaciones, post, audios, etc., pero siempre teniendo en cuentas las plataformas y la conectividad que tendrán los consumidores potenciales, de esta manera se logrará un equilibrio entre lo llamativo, innovador y la funcionalidad.
c) Feedback
Este término se refiere a la retroalimentación; si el usuario llega a tener interactividad con la página se debe de tratar de construir una alianza sólida aprovechando que las redes brindan una gran ventaja para ello. Para entender y conocer las deficiencias dentro de la retroalimentación es necesario tener una comunicación cordial y profunda con los clientes, de esa manera se podrá brindar diferentes opciones de respuesta de acuerdo a lo que el cliente necesite en el momento de la interacción. Esta fase es muy importante porque da la oportunidad a la marca o a la empresa de tener un renombre en el ámbito online, pero solo si es que se toma en cuenta las opiniones, quejas y sugerencias de los usuarios.
29 d) Lealtad
Por lo general se logra la lealtad de los usuarios con contenido atractivo y una buena atención. Después de establecer una relación con los visitantes se trata de crear una relación sólida la cual perdure.
Para alcanzar una interacción exitosa con un nuevo cliente, se debe mostrar interés a sus problemas, necesidades o deseos. De esa manera se logrará crear lazos de fidelización con el cliente a modo que se sienta en cercanía con la marca más allá de una laptop, ordenador o celular.
Ademas para conservar la lealtad del cliente es necesario mantener un contenido renovado, innovador y llamativo que despierte y mantenga el interés de los internautas.
2.2.2.2. Fidelización de clientes
Alcaide (2015) define que la fidelización de clientes es la acción comercial que garantiza una continua relación entre el cliente y la empresa, con el fin de que el cliente vuelva a adquirir un producto o servicio. Además, para alcanzar un alto nivel de fidelización, las organizaciones deben obtener un alto grado de solidez en la fiabilidad de sus servicios, es decir, brindar la información adecuada y transparente. La fidelidad también depende de la eficacia con la que se desarrolla la comunicación entre el cliente y la empresa, y sobre todo depende del servicio que se ofrece al cliente, pues se debe buscar satisfacer a las necesidades del cliente para que este se mantenga fiel con la empresa.
El objetivo de la fidelización es conservar y lograr la lealtad de los clientes mediante diferentes estrategias. La preocupación de las empresas de hoy, no es solo atraer nuevos clientes, sino también conservar y fidelizar a los clientes existentes, ya que mantener un cliente es más barato que ganar un nuevo consumidor.
2.2.2.2.1 Dimensiones
En el libro fidelización de clientes el autor Alcaide (2015) indica que después de realizar varias encuestas cada año para mejorar la lealtad del cliente, se han encontrado cinco dimensiones necesarias para fidelizarlos. Las dimensiones de la fidelización de clientes indicado por el autor son las siguientes:
30 a) Información
Esta dimensión se refiere a la información clara y verídica que debe brindar una empresa a sus clientes, referente a sus productos, servicios, precios, promociones, etc., de esa manera las organizaciones ganan credibilidad y reputación.
La información también interviene en todo el proceso de venta, es decir, durante el proceso de venta se adquiere información acerca de los clientes, como gustos, preferencias y sobre todo los datos personales, para llevarlo a una base de datos y realizar un seguimiento continuo a los clientes. Parte de la información también son las expectativas que tienen los clientes y la mejor manera de saberlo es aplicando encuestas personalizadas.
b) Marketing interno
El marketing interno se basa en la atención y disposición correcta de los empleados, es decir la empresa debe orientarse en la fidelización de sus colaboradores. Si un colaborador no se siente involucrado o identificado con el negocio no tendrá los recursos necesarios para lograr que un cliente se sienta comprometido con la empresa o más sea fidelizado. Las empresas pueden establecer normas y procedimientos de calidad, pero si los empleados no se identifican con la empresa, todos los sacrificios son en vano.
c) Comunicación
La comunicación entre el cliente y la empresa es un pilar muy importante, es por ello que la empresa debe establecer el mensaje que transmitirá a los clientes.
La comunicación se debe desarrollar con un lenguaje fácil y sencillo, de esa manera se crea lazos más duraderos con los clientes. En la comunicación directa es fundamental escuchar a los clientes, atender a sus necesidades o deseos, para darle la solución correcta, de esa manera se gana un cliente satisfecho.
La comunicación con el cliente debe ser constate y clara para construir vínculos más fuertes y duraderos, por ello es importante ofrecer varios canales de comunicación, como correo electrónico, mensajes de textos, llamadas, WhatsApp y redes sociales. Hoy en día las plataformas sociales como Facebook e Instagram han implantado una nueva manera de interactuar con los clientes, siendo los
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espacios más relevantes para establecer comunicación y creando un contacto más estrecho con los clientes.
d) Experiencia del cliente
La experiencia del cliente es la primera impresión, en cuanto al servicio ofrecido dentro de la empresa. La primera experiencia es fundamental en toda organización, porque a base de ella se establecen expectativas que pueden ser exitosas o decepcionantes, lo cual influirá en la fidelización. No es un buen mecanismo seguir protocolos de atención, ya que un buen servicio al cliente se enfoca en intercambiar opiniones e involucrar a los familiares y amigos del cliente en el proceso de venta.
e) Incentivos y privilegios
Los incentivos y los privilegios son maneras de fidelizar a los clientes, el cual consiste en brindar descuentos, premios y otros beneficios adicionales por las compras recurrentes de un cliente. Este tipo de recompensas deben estar alineados en relación del número de veces que se realiza la compra y al monto invertido del cliente. Además, los beneficios que se ofrece como parte de recompensa debe lograr la satisfacción de deseos y necesidades de los clientes.
Muchas empresas y negocios adoptan esta estrategia para lograr la lealtad y compromiso de sus clientes, asimismo permite marcar la diferencia ante los competidores.
2.3. Definición de términos básicos 2.3.1. Comercio electrónico
Silva (2009) afirma que es la adquisición y comercialización de diferentes tipos de productos o servicios utilizando las herramientas en línea, dentro de ella están los proveedores, clientes, inversionistas los cuales dan lugar a que se genere diferentes formas de intercambio de productos o servicios.
32 2.3.2. Establecimientos comerciales
Osorio (2015) sostiene que es el lugar físico, en el cual se efectúa diferentes transacciones de bienes y/o servicios, el comerciante, clientes y proveedores pueden pactar un trato por la compra o trueque de estos.
2.3.3. Segmentación de mercado
Según Fernández y Aqueveque (2001) es la estrategia usada para dividir un mercado en segmentos o grupos determinados, ya que hay diferencias entre los consumidores, cada uno de ellos tiene una forma pensar, un gusto diferente a los demás, pero siempre hay un grupo de individuos que coinciden.
2.3.4. Estrategia
Según Durand et al. (2017) es un sistema que compone los objetivos fundamentales y normas de una empresa, asimismo constituye la sucesión coherente de las acciones a realizar. Las estrategias son todas las decisiones que constituyen el rumbo de una organización y su adaptación en las circunstancias tanto previsibles como de incertidumbre.
2.3.5. Redes sociales
Para Herrera (2012) las redes sociales sirven como lugar de encuentro donde se puede compartir información, imágenes, videos y otros, en tiempo real.
Pero lo que es más conveniente que intercambiar fotos, o mensajes es crear otro nivel de redes sociales que tenga como objetivo apoyar y difundir diferentes temas.
2.4. Hipótesis de la investigación 2.4.1. General
Existe relación estadísticamente significativa entre marketing digital y fidelización de clientes en establecimientos comerciales de la provincia de Tarma.
33 2.4.2. Específicas
Existe relación estadísticamente significativa entre flujo y fidelización de clientes en establecimientos comerciales de la provincia de Tarma.
Existe relación estadísticamente significativa entre funcionalidad y fidelización de clientes en establecimientos comerciales de la provincia de Tarma.
Existe relación estadísticamente significativa entre feedback y fidelización de clientes en establecimientos comerciales de la provincia de Tarma.
Existe relación estadísticamente significativa entre lealtad y fidelización de clientes en establecimientos comerciales de la provincia de Tarma.
2.5. Variables de la investigación Tabla 1
Operacionalización de variables
Variable Dimensiones Escala Valor final
Marketing digital Flujo
Funcionalidad Feedback Lealtad
(1) Nunca
(2) Muy pocas veces (3) Algunas veces (4) Casi siempre (5) Siempre
Malo Regular Bueno
Fidelización de clientes
Información Marketing interno Comunicación
Experiencia del cliente Incentivos y privilegios
(1) Nunca
(2) Muy pocas veces (3) Algunas veces (4) Casi siempre (5) Siempre
Bajo Medio Alto
La tabla 1 explica en qué nivel está ubicado la aplicación del marketing digital según las opiniones de los clientes a través de los cuestionarios, donde el valor final “malo” denota que el marketing digital no está siendo aplicada del modo correcto, el valor final “regular” denota que la aplicación del marketing digital falta mejorar o tiene algunas falencias y el valor final “bueno” denota que sí está siendo aplicado de manera correcta. En cuanto a la fidelización de clientes en los
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establecimientos comerciales según la opinión de los clientes, si el valor final es
“bajo” quiere decir que el cliente no se siente fidelizado con el establecimiento, en cuanto al valor final “medio” denota que el cliente aún duda de sus preferencias y por último si el valor final es “alto” quiere decir que el cliente se encuentra fidelizado o es leal al establecimiento comercial.
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3. CAPÍTULO 3
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Enfoque o paradigma de la investigación
El enfoque que se empleó para esta investigación fue de carácter cuantitativo, pues se emplearon datos numéricos, estadísticos y teóricos, que permitieron describir específicamente cada una de las variables y dimensiones para determinar el patrón de conducta de la muestra. Asimismo, para la recolección de datos se aplicó un cuestionario por cada variable a un grupo de clientes de los diferentes establecimientos comerciales, cuyos datos que fueron introducidos al programa estadístico SPPS 25, donde se denota la relación que existe con las teorías tomadas para esta investigación.
De acuerdo con Hernández et., (2014) la recopilación de antecedentes numéricos sirve para comprobar la hipótesis que se dio en base a encuestas, ello representa datos numéricos y un estudio estadístico, para comprobar comportamientos y teorías.
Tipo de la investigación
La presente investigación fue de tipo básico, debido a que se buscó comprender la relación entre el marketing digital y fidelización de clientes de manera asociativa, basándolo en las teorías básicas, antecedentes y estadísticas.
Esta tesis permite extender los conocimientos en la línea de investigación, pero sin la necesidad de alterar las teóricas básicas. Así también conocer y comprender el grado de fidelización del cliente a través del marketing digital que aplican los establecimientos comerciales en el entorno de la provincia de Tarma.
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De acuerdo con Orosco y Pomasunco (2014) una investigación básica se usa para ahondar, buscar y comprender teorías que no tienen el interés inmediato de ser aplicada.
Nivel de investigación
Este estudio es de nivel correlacional, debido a que se buscó determinar la relación existente entre el marketing digital y fidelización de clientes en los establecimientos comerciales de la provincia de Tarma. Para hallar el grado de relación se realizó un cuestionario por cada variable cuyos datos fueron procesados en el programa SPPS 25, según el resultado obtenido del estadístico Tau_b de Kendall se halló el grado de relación entre las variables estudiadas. De acuerdo con Orosco y Pomasunco (2014) el nivel correlacional consiste en describir y hallar alguna relación entre las variables, las cuales deben tener algún aspecto en común o pueden estar en el mismo contexto.
Método de la investigación 3.4.1. Métodos de nivel teórico
En esta investigación se empleó el método inductivo-deductivo debido a que se analizaron los datos de lo general a lo particular, es decir se analizó primero las teorías básicas, conceptos, estadísticas y por último se realizó encuestas para obtener datos que describen el comportamiento del consumidor, de esta manera contrastar la hipótesis de esta investigación.
Posibilita hallar las relaciones básicas del objeto de estudio que no pueden ser observadas directamente, cumpliendo así una importante función cognitiva al permitir la creación de conceptos de interpretación conceptual de datos empíricos, la construcción y desarrollo de teorías, y facilitar la caracterización de fenómenos según Quesada y Medina (2020).
3.4.2. Métodos de nivel empírico
En esta investigación se usó el método de observación, ya que se acudió a cada establecimiento comercial para ver la forma de atención y el nivel de concurrencia de clientes. También se visitó las redes sociales de los diferentes establecimientos para ver la interacción que tiene los usuarios en dichas
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plataformas. Posteriormente se realizó una encuesta para conseguir información sobre la perspectiva de los clientes, la cual fue procesada y analizada a través el programa estadístico SPSS 25 y finalmente obtener conclusiones de manera precisa para evitar la ambigüedad de la relación que consta entre las variables.
Según Quesada y Medina (2020) el método de observación es el desarrollo básico y fundamental de un estudio, en este proceso es necesario examinar directamente algún comportamiento, etc., que ocurre espontáneamente, tomar y analizar datos.
Diseño de investigación
Esta investigación es de diseño no experimental- transversal, debido a que se desarrolló en base a teóricas y conceptos de ambas variables sin la intención de manipular ningún dato, ni encontrar una causalidad; solo se relacionó las variables en su contexto natural mediante la recolección de datos. Según Hernández et al.
(2014) indican que el estudio no experimental se ejecuta sin manipular las variables, es decir solo se observa los fenómenos tal y como se desarrolla en el contexto natural para luego ser analizados.
Además, la investigación es de corte transversal, porque el estudio y la recopilación de los datos se realizaron en un solo momento a través de los cuestionarios estructurados y validados. Hernández et al. (2014) indica que se recolecta los datos en un tiempo único y su intención es describir variables.
Población y muestra Población
La población estuvo conformada por los clientes de los establecimientos comerciales de la provincia de Tarma. Según Arias (2006) la población es un conjunto de elementos infinitos o finitos con características comunes.
38 Muestra
En esta investigación la muestra estudiada fue un total de 120 clientes, se consideró a 15 clientes de 8 establecimientos comerciales de la provincia de Tarma.
La muestra según Condori (2020) está constituida por una pequeña porción de la población, y tienen las mismas características de la población.
Los establecimientos seleccionados se mencionan en la siguiente tabla.
Tabla 2
Establecimientos comerciales seleccionados
N° Establecimientos comerciales
1. Tiendas EFE
2. Carsa
3. La Curacao
4. Cocina Amor
5. Chicos
6. Plaza Seiko
7. Abigail Shop
8. Comercial Guere
Muestreo
En esta investigación se empleó la técnica del muestreo no probabilístico por conveniencia debido a que se encuestó a las personas que aceptaron participar en la investigación, el cual según Otzen y Monterola (2017) considera que en este tipo de muestreo, se selecciona solo a las personas que acepten formar parte del estudio teniendo accesibilidad y cercanía en el ámbito de la aplicación.
Criterios de inclusión: Se seleccionó a las personas mayores de edad de ambos géneros que estuvieron dispuestas a participar en la investigación respondiendo los cuestionarios.
Criterios de exclusión: Se excluyó a las personas menores de edad, turistas y a las personas que no desearon participar en la investigación.
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Técnicas, instrumentos y procesamiento de recolección de información Técnicas
En esta investigación la técnica que se empleó para recoger información es la encuesta. Donde López y Fachelli (2015) afirma que la encuesta sirve para recolectar datos mediante preguntas o enunciados cuyo propósito es medir variables que proceden de un problema investigado.
Instrumentos
El instrumento que se empleó es el cuestionario, para ello se han identificados dos cuestionarios, uno para cada variable que fueron debidamente validados y utilizados en anteriores investigaciones.
El cuestionario de marketing digital fue adaptado a partir de Gonzales y Torres (2018); contiene 12 ítems y está desarrollado a base de cuatro dimensiones:
flujo (1-3), funcionalidad (4-6), feedback (7-9) y lealtad (10-12) cada ítem tiene cinco alternativas de respuesta en la escala de Likert donde, 1 es igual a: Nunca, 2 es igual a: Muy pocas veces, 3 es igual a: Algunas veces, 4 es igual a: Casi siempre y 5 es igual a: Siempre. Los baremos se distribuyen en tres niveles: malo (12 – 28), regular (29 – 44) y bueno (45 – 60), para interpretar los resultados. En cuanto a la validación del cuestionario se acudió al juicio de 7 expertos, además para la confiabilidad del instrumento se realizó una prueba piloto a 23 clientes, el resultado en el coeficiente de alfa de Cronbach fue 0,933, indicando una fuerte confiabilidad.
En cuanto al cuestionario de fidelización de clientes fue adaptado a partir de Carrera (2017), con 15 ítems, y está desarrollado a base de cinco dimensiones:
información (1-3), marketing interno (4-6), comunicación (7-9), experiencia del cliente (10-12) y por último, incentivos y privilegios (13-15) cada ítem tiene cinco alternativas de respuesta en la escala de Likert donde, 1 es igual a: Nunca, 2 es igual a: Muy pocas veces, 3 es igual a: Algunas veces, 4 es igual a: Casi siempre y 5 es igual a: Siempre. Los baremos se distribuyen en tres niveles: bajo (15 – 35), medio (36 – 55) y alto (56 – 75), para interpretar los resultados. Se acudió al juicio de 7 especialistas para validar el instrumento, y para la confiabilidad del cuestionario se efectuó un ensayo piloto a 23 clientes, el resultado en el coeficiente de alfa de Cronbach fue 0,927, demostrando que existe una alta confiabilidad.
40 Validez y confiabilidad del instrumento a) Validez
Para la validez de los instrumentos de la investigación se acudió a docentes expertos del tema con grados de formación en maestría y doctorados. Cabe resaltar que a cada validador se le envió un ejemplar, el cual contenía el oficio de presentación, ficha de evaluación del instrumento, las matrices de operacionalización y consistencia, así también el cuestionario de cada variable.
Además, Hernández et al., (2014) afirma que la validez es el nivel que un instrumento mide las variables generando resultados coherentes.
Tabla 3
Criterios para validez
Rango Criterio
0,53 a menos Validez nula
0,54 a 0,59 Validez baja
0,60 a 0,65 Válida
0,66 a 0,71 Muy valida
0,72 a 0,99 Excelente validez
1,0 Validez perfecta
Nota. A partir de Orosco y Pomasunco (2014, p. 84)
En la tabla 3 se presenta los criterios de validez para el instrumento de la investigación, donde el rango 0,53 a menos denota un criterio de validez nula, el 0,54 a 0,59 denota una validez baja, el 0,60 a 0,64 denota validez, el 0,66 a 0,65 denota que el instrumento es muy válido, el 0,72 a 0,99 denota una excelente validez y el 1,0 denota una validez perfecta para el instrumento de la investigación.
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Para obtener la validez del instrumento es necesario que diferentes expertos evalúen dicho instrumento, los expertos fueron:
Tabla 4
Expertos que validaron el instrumento de investigación
N° Experto Grado
1. Dr. Becquer Frauberth Camayo Lapa Doctor
2. Mg. José Antonio Sánchez Meza Magister
3. Psicól. Ederson Humberto López Salazar Psicólogo
4 Dr. Miguel Ángel Ramírez Arellano Doctor
5 Mg. Edwin Salgado Samaniego Magister
6 Mg. Paulo Cesar Callupe Cueva Doctor
7 Dr. Teodoro Edgardo Leonardo Aguilar Doctor
En la tabla 4 se muestran los nombres y grados de profesión que cuentan los expertos, quienes validaron el instrumento de Marketing digital y Fidelización de clientes.
