CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO
13 CAPÍTULO II
MARCO TEORICO
1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
Para el desarrollo del siguiente trabajo de investigación se presentan una serie de antecedentes de diferentes casas de estudios realizados por otros investigadores tanto a nivel regional, nacional e internacional en relación a la variable Comunicación Interna.
En sintonía con los fines y ámbito de acción de este trabajo de grado, es oportuno aludir al trabajo elaborado por Jiménez y Pírela (2009), quienes presentaron una investigación bajo el título “Análisis de la efectividad del plan de comunicaciones internas 2008-2009 de la empresa Cines Unidos”, acreditada por la Universidad Católica Andrés Bello (UCAB), cuyo propósito consistió en realizar un análisis situacional del plan de comunicaciones internas de Cines Unidos con la finalidad de detectar fortalezas y debilidades en su estructura. Este estudio estuvo sustentado por Lucas (1997), García (1998), Martínez y Fernández (2002), Ongallo (2007), entre otros.
La investigación tuvo como características tanto del tipo exploratorio como descriptiva, adoptando un diseño de tipo no experimental cuya población de estudio estuvo constituida por ciento ochenta y nueve (189) sujetos, y la
muestra se conformo por cien (100) colaboradores de la sede corporativa de Cines Unidos, ubicada en Caracas.
La técnica de recolección de datos fue la observación por encuesta y como instrumento se utilizaron guías de entrevistas para el personal directivo de la empresa y cuestionarios para el resto de los empleados. Ambos instrumentos fueron validados por expertos en el área, obteniendo de esta manera una confiabilidad del 95%. Del mismo modo los datos obtenidos de la investigación fueron analizados por medio de estadísticas descriptivas.
Los resultados evidenciaron el excelente nivel de conocimiento que tienen los colaboradores de la sede corporativa de Cines Unidos sobre todas las funciones de las comunicaciones internas, sin embargo, el cumplimiento de estas es deficiente. Asimismo, se demostró la necesidad de realizar ajustes en los formatos de algunos de los canales de comunicación interna (boletines), puesto que los empleados apreciaron que el nivel de recepción es insuficiente en la mayoría de los casos. De igual forma, se observaron debilidades en cuanto al conocimiento que tiene el personal sobre los elementos de la filosofía corporativa de Cines Unidos.
Este trabajo aportó elementos de carácter metodológico para la realización de la investigación, debido a que en él se implementaron herramientas de recolección y procesamiento de información que sirvieron de guía para diseñar y estructurar los instrumentos que serán aplicados al momento de recaudar los datos de interés para el estudio.
Bajo esta perspectiva es oportuno hacer referencia a la investigación realizada por Sánchez (2011), quien presentó el proyecto titulado
“Evaluación de la comunicación interna de la Universidad Experimental Politécnica de la Fuerza Armada Bolivariana (UNEFA) Núcleo Zulia en el municipio Maracaibo”, el cual tuvo como proposito de estudio evaluar la comunicación interna de la Universidad Experimental Politécnica de la Fuerza Armada Bolivariana (UNEFA) Núcleo Zulia en el municipio Maracaibo, sustentado en los autores Elías y Mascaray (2000), Lacasa (2004), CICCO (2007), Adler y Marquard (2004).
Dicha investigación fue de tipo evaluativa, descriptiva y de campo.
Contando con un diseño que se ubica en lo transeccional y no experimental, así mismo estuvo constituida por una población de 196 sujetos ente:
estudiantes, docentes y personal administrativo de la UNEFA, que se encuentran divididos en 183 estudiantes, 12 docentes, y 1 personal administrativo.
La observación mediante encuesta fue la técnica de recolección de datos aplicada en esta investigación y sus instrumentos fueron el cuestionario para la población interna y una entrevista para el Decano de la UNEFA, con una observación mediante encuesta como la técnica de recolección de datos, los instrumentos fueron el cuestionario para la población interna y una entrevista para el Decano de la UNEFA, su validez y confiabilidad del instrumento fue valorada mediante la fórmula de Chávez (2000).
Esta investigación arrojó un resultado confiable de 0.87 los datos obtenidos de la investigación fueron analizados por medio de estadísticas descriptivas, concretamente frecuentes absolutas (FA) y frecuencias relativas (FR) y sus respectivas representación mediante tablas y gráficos.
Se puede concluir que esta investigación está bien relacionada con este trabajo de grado ya que fueron utilizadas la técnica de observación por encuestas, que tienen como objetivo evaluar la comunicación interna apoyándose en el tipo de investigación descriptiva, de campo y evaluativa para así lograr determinar si existe una buena comunicación interna.
Como parte de la investigación culminada por Ocando (2012), en su trabajo titulado “Comunicación efectiva como factor para el fortalecimiento de la cultura organizacional en las empresas distribuidoras de neumáticos en la región zuliana” realizado en la Universidad Rafael Urdaneta, cuyo objetivo general de estudio fue analizar la comunicación efectiva como factor para el fortalecimiento de la cultura organizacional en las empresas distribuidoras de neumáticos en la región zuliana, sustentándose en los autores Burbaro (2005), Robbins (2007), Robbins y Coulter (2005) Schermerthorn (2005), Kreintner y Kinicki (2006), Melinkoff (2007), entre otros.
Dicho estudio fue de tipo descriptivo de campo, con un diseño no experimental transeccional. La población de estudio estuvo constituida por 05 gerentes generales y 30 empleados del departamento administrativo, para un total de 35 sujetos. Como técnica de recolección de datos se implemento la observación mediante encuesta y como instrumento se diseño un
cuestionario para ambas poblaciones conformado por 39 items con cinco alternativas de respuestas, según la escala Likert.
Su validación estuvo a cargo de expertos en el area y su confiabilidad arrojo un resultado de 0.832 para dicha variable, utilizando la formula Alpha de Cronbach. Dichos resultados fueron analizados bajo la estadística descriptiva específicamente de frecuencias absolutas (FA) y frecuencias relativas (FR), además de media y moda como medidas de tendencia. Así mismo este trabajo aporto lineamientos de carácter práctico, ya que en él se implemento el uso de cuestionarios semejantes a los usados para el desarrollo de esta investigación y a su vez la técnica de observación por encuesta.
Continuando con los antecedentes de esta investigación es importante señalar el trabajo culminado por Salazar (2013), quien presento el proyecto titulado “Evaluación de la comunicación interna en la empresa Micro Line Aj C.A en el Municipio Lagunillas” realizado en la universidad Dr. Rafael Belloso Chacín (URBE), el cual tuvo como objeto general de estudio evaluar la comunicación interna de la empresa Micro Line Aj C.A en el Municipio Lagunillas, cuyo enfoque teórico estuvo sustentado en los autores Rojas (2008) Wilcox, Autt y Agee (2001) Elias y Mascaray (2003) Arens (2004) Stanton (2007) Capriotti (2009) Gómez (2008) DeFleur, Kearney y Plax y De Fleur (2005) Schermerhorn, Hunt y Osborne (2005) Davis y Newstrom (2003) Daft (2004) D’Elia (2008).
La investigación fue de Tipo evaluativa, descriptiva y en cuanto a la modalidad de estudio, esta investigación es de campo, con un diseño que se ubica en no experimental, constituida por una población que estuvo conformada por (1) gerente y (7) siete miembros de la empresa dedicada al ramo de la computación Micro Line A J C.A.
La técnica de recolección de datos que se utilizo fue observación por encuesta, siendo la entrevista el instrumento para recabar la información dada por el gerente, y una encuesta realizada a los empleados de la empresa donde se trabajó con catorce preguntas (14). La validación de dicho estudio estuvo a cargo del comité académico de la facultad de humanidades y educación quienes se encargaron de validar los instrumentos usados. La técnica de análisis aplicada fue cuantitativa y cualitativa.
Los resultados reflejaron que la comunicación interna de la empresa tiene como principales fortalezas el poco personal existente y la alta tecnología utilizada, lo cual facilita el proceso comunicacional. El estudio citado es considerado un aporte para la investigación, ya que fue tomada como guía para la elaboración de las bases teóricas, brindando de igual forma un aporte de tipo metodológico, ya que la metodología utilizada fue evalutiva, descriptiva y de campo.
Posteriormente siguiendo el marco de investigación de este trabajo de grado, es conveniente mencionar el elaborado por Balarezo (2014), quien presentó una investigación bajo el título “La comunicación organizacional
interna y su incidencia en el desarrollo organizacional de la empresa San Miguel Drive” acreditada por la Universidad Técnica de Ambato – Ecuador.
El objetivo de esta investigación consistió en identificar de forma técnica el problema latente, dentro de la organización San Miguel Drive sus causas y efectos así como el diseño de una propuesta y diseño de estrategias para el mejoramiento de la comunicación organizacional interna de la empresa San Miguel Drive” que sirva como guía para que la organización pueda tomar las medidas pertinentes, sustentado por Contreras (2012), Monroy (2010), Chompoy (2011), Gómez (2009), Aguilera (2010), Fernández (2010),
Robbins (2010), Andrade (2010), Domínguez,
(2011) entre otros.
Esta investigación tuvo características de tipo bibliográfico de campo y evaluativa, además se encuentra dentro del campo comunicativo y organizacional; por lo tanto tiene una explicación cualitativa, porque se analizó detenidamente la Comunicación Interna y el Desarrollo Organizacional.
El diseño adoptado a esta investigación se catalogó de campo. La población con la que se trabajó dentro de esta investigación consta de 30 miembros de la organización, por lo que no fue necesario obtener una muestra ya que esta cantidad fue pequeña y de fácil manejo. Como técnica de recolección de datos se implementó la observación mediante encuesta.
El instrumento que se aplicó fue un cuestionario realizando un análisis profundo sobre la situación que presenta la misma. La validez estuvo a cargo
de juicio de expertos en el área y los datos obtenidos fueron objeto de un análisis de contenido.
Como resultado un gran número de trabajadores de la institución consideran que la comunicación interna de la empresa muy pocas veces genera una identificación institucional hacia la misma, por lo que se pudo afirmar que la organización ha descuidado este aspecto y por tal motivo la influencia de la comunicación interna es irrelevante, generando un futuro problema dentro de las directrices de la organización. También arrojó problemas en la comunicación entre empleados y los altos mandos de la organización.
Se puede concluir que esta investigación está bien relacionada con este trabajo de grado ya que fueron utilizadas la técnica de observación por encuestas, que tienen como objetivo primordial, evaluar la comunicación interna apoyándose en el tipo de investigación, de campo y evaluativa para así lograr determinar si existe una buena comunicación interna.
2. BASES TEÓRICAS
A continuación se especifican los aspectos teóricos que definen la variable de la Comunicación Interna, dicha estructura está integrada por diferentes teorías obtenidas de las fuentes consultadas que se utilizan para definir de manera clara y especifica los conceptos básicos utilizados en el presente trabajo de investigación.
2.1. COMUNICACIÓN INTERNA
Según la editorial Vigo (2006, p. 34) la comunicación interna se define como “un conjunto de acciones que se emprenden y consolidan para entablar vínculos entre los miembros de una organización, con el objetivo de comprometerlos e integrarlos en el desarrollo y realización de un proyecto en común”.
Por otro lado, Fernández (2003, p. 12) indica que “es el conjunto de actividades que pueden ser efectuadas por cualquier organización para poder crear y mantener buenas relaciones con y entre sus miembros mediante el uso de medios de comunicación”.
De igual forma, Escudero (2012, p. 41) define la comunicación interna como “un medio de gestión de primer orden cuyo principal objetivo es que exista una buena relación laboral. Su campo de actuación tiene lugar en interior de la empresa y se produce entre los departamentos y miembros de la estructura organizativa”.
Luego de analizar las definiciones anteriormente mencionadas, se estableció una coincidencia entre los autores Fernández (2003), Escudero (2012), Editorial Vigo (2006), al referirse a la comunicación interna como aquella que se lleva a cabo entre los miembros de una organización y el buen clima organizacional que debe existir en ella.
Los investigadores fijan posición con lo anteriormente expuesto por la editorial Vigo (2006,) tomando en cuenta que la comunicación interna está
dirigida al personal que conforma la organización. En tal sentido se considera a la comunicación interna como una herramienta organizacional para el buen desempeño de los trabajadores de una empresa entre los distintos departamentos que existan en ella, para así alcanzar las metas establecidas por la organización.
2.1.1. SITUACION ACTUAL
Según Quintero (2015, p. 125) define que la situación actual “Hace referencia al estudio que se realiza al medio donde se desenvuelve la organización en un momento determinado, para lo cual, es necesario tener presente las circunstancias tanto internas como externas, pues estas influyen en la proyección que tenga la organización o empresa en su entorno.
Para Munuera y Rodríguez (2009, p. 172) el análisis de la situación actual
“consiste en examinar donde han estado los programas de la empresa, como han funcionado y que es probable que enfrente en los años futuros dentro del entorno interno o externo, en función de la información suministrada.
Asimismo, para Jiménez y Rodríguez (2007, p. 129) definen el análisis situacional de una empresa como el desarrollo de un examen exhaustivo de su situación interna, a través del mismo, la empresa podrá conocer de forma precisa sus características, capacidades, estructura y potencial.
De acuerdo a lo anteriormente expuesto por los autores Quintero (2015), Munuera y Rodríguez (2009) y Jiménez y Rodríguez (2007), se estableció una coincidencia entre las tres definiciones mencionadas, coincidiendo en
que el análisis situacional es un estudio que consiste en la recolección de información con el fin de diagnosticar todo lo relacionado a la situación de la empresa.
Luego de analizar dichas teorías, los investigadores fijaron posición con la definición planteada por Quintero (2015), debido a que su teoría se destaca y explica de manera precisa lo que es el análisis situacional, determinándolo como un estudio en donde se va a identificar los elementos internos y externos que tenga la empresa.
En conclusión se define el análisis situacional como un instrumento que sirve para tener una mejor idea de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que posee la empresa o institución con el fin de mejorar y llegar alcanzar los objetivos que se han propuesto inicialmente.
Finalmente, a pesar de haber fijado posición con “Quintero (2015)” para la dimensión “Situación Actual”, para el desarrollo de los indicadores se utilizó a
“Capriotti (2009)”, por considerar que se adapta más a los objetivos de la investigación.
2.1.1.1. DEBILIDADES
Capriotti (2009, p. 202) describe las debilidades como “problemas o aspectos negativos que tenemos y debemos mejorar, y que nos pueden identificar o diferenciar negativamente.
2.1.1.2. AMENAZAS
Capriotti (2009, p. 202) expone que las amenazas son “cosas o aspectos que pueden pasarnos si no actuamos correctamente o corregimos la situación.
2.1.1.3. FORTALEZAS
Capriotti (2009, p. 202) define las fortalezas como “cosas o aspectos positivos que tenemos y que debemos aprovechar, y que nos pueden identificar o diferenciar positivamente”.
2.1.1.4. OPORTUNIDADES
Capriotti (2009, p. 202) establece que las oportunidades son “cosas o aspectos que podemos aprovechar favorablemente para mejorar nuestra situación”.
2.1.2. TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA
Publicaciones Vértice (2008, p. 4) define que la comunicación puede clasificarse en distintas tipologías dependiendo del canal utilizado, la dependencia jerárquica y el grado de interacción entre el emisor y el receptor.
Según Cervera (2008, p. 312) define que existen dos tipos de comunicación interna en las empresas: la comunicación descendente, que es aquella procedente de la dirección y progresa hacia abajo en cascada; y la
comunicación ascendente que circula desde la base de la empresa hacia arriba.
Por otra parte, Tejada, Giménez, Gan, Viladot Fandos, Jiménez y González (2008, p. 38), indican que los tipos de comunicación interna que se presentan en una organización, pueden observarse desde dos perspectivas, la comunicación formal y entre ellas está la ascendente, descendente, horizontal y diagonal, y la comunicación informal.
Con lo expuesto anteriormente, se pudo observar que hay una semejanza entre los autores Cervera (2008), Tejada y otros (2008), en cuanto a la definición de los tipos de comunicación interna, mientras que Publicaciones Vértice (2008), señala una clasificación distinta ante lo expuesto por los autores antes mencionados.
En tal sentido los investigadores fijan posición con lo expuesto por Publicaciones Vértice (2008), al tomar en cuenta que los tipos de comunicación vienen dada a través del canal utilizado, de acuerdo al cargo o posición al que pertenecen los integrantes de la organización y el grado de interacción entre el emisor y el receptor.
De acuerdo a los autores citados, se puede definir que los tipos de comunicación interna es la clasificación de las distintas maneras de como fluyen los mensajes dentro de una organización y sus empleados, con el fin que estos lleguen de manera eficaz entre los mismos.
La comunicación interna nunca debe ser unidireccional y es por ello que publicaciones Vértice (2008), define que existen distintas tipologías, entre ellas tenemos:
2.1.2.1. CANAL UTILIZADO:
(A) Escrita: es la que se realiza mediante la palabra escrita en un soporte, utilizando grafías, letras, entre otras. (Publicaciones Vértice 2008, p. 4).
(B) Oral: es la que se realiza mediante la palabra hablada, utilizando sonidos. (Publicaciones Vértice 2008, p. 4).
(C) No verbal: es la que está compuesta principalmente por expresiones faciales y gestos corporales. (Publicaciones Vértice 2008, p. 4).
2.1.2.2. GRADO DE INTERACCIÓN:
(A) Directa: es la comunicación que se desarrolla entre el emisor y el receptor en forma personal, cara a cara. (Publicaciones Vértice 2008, p. 4).
(B) Indirecta: es aquella donde la comunicación está basada en una herramienta o instrumento ya que el emisor y el receptor están a distancia.
Puede ser personal (hablar por teléfono, enviar un correo electrónico) o bien colectiva (periódicos, radio, libros) (Publicaciones Vértice 2008, p. 4).
2.1.3. FLUJOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
Fernández, Ávila y Meléndez (2015, p. 178) exponen que dentro de la organización existe un flujo continuo de datos que van en diferentes direcciones, a lo largo y ancho de la estructura, según sea pertinente a las diversas áreas que la componen.
Para Hitt (2006, p. 498) señalan al respecto que las organizaciones de cualquier grado de complejidad tienen tanto funciones diferenciadas como más de un nivel de puestos de mayor a menor responsabilidad, y por tanto la comunicación presenta varias direcciones, entre ellas se destacan la descendente, la ascendente y la horizontal.
Igualmente, Robbins y Coulter (2007, p. 266) definen que los flujos de comunicación interna se basan en conductas restringidas dentro de un diseño organizacional, donde existen cuatro tipos de flujos que sirven como medio de retroalimentación e información de los resultados de la comunicación organizacional. Estas son hacia abajo, hacia arriba, en dirección lateral y diagonal.
En tal sentido se puede observar una coincidencia entre las tres definiciones anteriormente expuestas por los autores, en donde Fernández y otros (2015) exponen que dentro de la organización existe un flujo continuo de datos que van en diferentes direcciones, mientras que Robbins y Coulter (2007) definen que existen cuatro tipos de flujos que sirven como medio de retroalimentación y por ultimo Hitt y otros (2007) indica que la comunicación presenta varias direcciones, entre ellas se destacan la descendente, la ascendente y la horizontal, todos compartiendo que el flujo de la comunicación está expuesto para que lleguen en varias direcciones.
De esta manera en la siguiente investigación se fijó posición con lo planteado por Fernández y otros (2015) ya que los autores conceptualizan de
manera clara el sentido en el que se presenta el flujo de comunicación y las diferentes direcciones en las que pueden llegar.
Los investigadores de este trabajo, definen este punto como un proceso de comunicación que se lleva a cabo en el interior de la organización, los mismos son tomados en cuenta a partir de la dirección en la que se presenten, ya sea de manera descendente, ascendente, diagonal y horizontal.
A pesar de haber fijado posición con Fernández y otros (2015) para la dimensión “Flujos de la comunicación (2015)” definida en esta investigación, los investigadores utilizaron a Robbins y Coulter (2007) para el desarrollo de los indicadores.
2.1.3.1. COMUNICACIÓN VERTICAL
Para Robbins y Coulter (2007, p. 267), la comunicación vertical es la que maneja la información entre los diferentes niveles organizacionales, es decir, es la que se da entre los empleados de los niveles más bajos de una estructura organizacional hasta los niveles más altos y viceversa.
2.1.3.2. COMUNICACIÓN ASCENDENTE
Robbins y Coulter (2007, p. 268), indican que este tipo de comunicación fluye hacia arriba, de los empleados a los gerentes. En otras palabras es la que se da desde los niveles más bajos de la estructura hacia los niveles superiores.
2.1.3.3. COMUNICACIÓN DESCENDENTE
Según Robbins y Coulter (2007, p. 268), la comunicación descendente es la que fluye hacia debajo de un gerente a los empleados, esta puede considerarse la más común pues es la manera en como los gerentes transmiten las instrucciones de trabajo, políticas empresariales, normas o cualquier decisión que afecte al grupo de empleados.
2.1.3.4. COMUNICACIÓN HORIZONTAL O LATERAL
Respecto a esta Robbins y Coulter (2007, p. 267), indican que es la comunicación que se lleva a cabo entre empleados ubicados en el mismo nivel organizacional.
2.1.4. MENSAJES DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
Dragnic (2006, p. 170) señala que los mensajes son el conjunto de señales símbolos y signos mediante los cuales se transmite un contenido, en comunicación social es el “que” de la fórmula de Laswell, es decir aquello que se comunica a los receptores.
Sin embargo García (2007, p. 215) menciona que los mensajes son la noticia o información que se envía o transmite a alguien lo cual es un conjunto de ideas que transmite una persona mediante diferentes medios, o bien sea en una obra, discurso etc., también se puede decir que es el
conjunto de datos destinados a ser transmitidos por teleproceso transmitida por sus interlocutores, expresado a través de un código.
Por el contrario Pérez (2006, p. 205) indica que los mensajes son un signo o una sucesión ensamblada de signos transmitidos desde un un productor de signos o una fuente, hasta un receptor o destino, cualquier origen o cualquier destino de una entidad viviente o el producto de esta, tales como una computadora, robot, autómata en general o un ser postulado, también se puede decir que es información transmitida entre dos o más entidades.
Luego de estudiar y analizar los planteamientos expuestos por los autores antes mencionados, se observa que tanto Suarez (2006) y Dragnic (2006) coinciden en que los mensajes son el conjunto de signos mediante el cual se transmite un contenido, mientras que García (2007) agrega que son un conjunto de ideas transmitidas por teleproceso.
Los investigadores decidieron fijar posición con Dragnic (2006) puesto que su enfoque al momento de definir que son los mensajes es sumamente directo y simple, explicando de manera concisa, que son un conjunto de signos mediante los cuales se transmiten un contenido, siendo el “que” de todo lo cual encaja perfectamente en un público interno de una entidad empresarial.
Finalmente los investigadores definen los mensajes como un conjunto de ideas que se envía de diferentes formas, puede ser mediante un discurso de oratoria hasta un simple comunicado, expresándolo a través de un código y
en el cual un receptor percibe una información útil, lo cual esta posición nos lleva a que existen dos tipos de mensajes.
2.1.4.1. MENSAJES INSTRUMENTALES
Dragnic (2006. p. 170), define los mensajes instrumentales como contenidos que buscan obtener ciertos efectos en el receptor.
2.1.4.2. MENSAJES CONSUMATORIOS
Para Dragnic (2006. p. 170), los mensajes consumatorios serían los que no persiguen fines específicos, tal podría ser el caso de las tiras cómicas o de cualquier otro contenido de evasión.
2.1.5. MEDIOS DE COMUNICACIÓN
Según Fernández (2007, p. 12) menciona que los medios de comunicación masiva (“mass media”), son aquellos que se envían por un emisor y se reciben de manera idéntica por varios grupos de receptores, teniendo así una gran audiencia; el mundo los conoce y reconoce como la televisión, la radio, el periódico, entre otros.
Por el contrario Dragnic (2006,p. 168) señala que los medios de comunicación a secas, donde caben tanto los medios naturales, como los artificiales en la comunicación social solo se define como tales a los últimos, es decir aquellos inventos tecnológicos que permiten la transmisión de los mensajes a grandes distancias y que van dirigidos a receptores
indeterminados. La mayoría de los teóricos señalan como medios, para este nivel de comunicación a la prensa, la radio la televisión y el internet.
Por otra parte para Pérez (2006, p. 211) los medios de comunicación son formas generalizadas de comunicación que liberan los procesos de comunicación de la provincia los cuales suponen contextos limitados en el espacio y en el tiempo, y hacen surgir espacios de opinión publica implantando la simultaneidad abstracta de una red, virtualmente siempre presente de contenidos de comunicación, muy alejados en el tiempo y espacio y poniendo los mensajes a disposición de contextos multiplicados.
Radio prensa, televisión e internet, en la cual están involucrados emisores y receptores de un mensaje.
No obstante luego de analizar los autores anteriormente mencionados, se observó que Fernández (2007) y Dragnic (2006) coinciden en que los medios de comunicación son aquellos que se envían por un emisor, y los recibe un grupo de receptores, y que el mundo los conoce como la televisión, la radio, el periódico, entre otros. Pérez (2006) agrega que los medios de comunicación hacen surgir espacios de opinión pública implantando la simultaneidad abstracta de una red.
Los investigadores fijaron posición con Fernández (2007) considerando que su definición de medios de comunicación es la más directa y dinámica con un enfoque más preciso, en el cual describe que son aquellos que se envían por un emisor y se reciben de manera idéntica por varios grupos de
receptores, teniendo así una gran audiencia; y que ellos son la televisión, la radio, el periódico, entre otros.
Tomando en cuenta los conceptos ya mencionados, los investigadores definen los medios de comunicación, como una información enviada por un emisor, la cual es percibida por uno o más receptores, a grandes distancias transmitida por diferentes medios entre ellos la radio, la televisión el periódico el internet entre otros, esta aseveración lleva a los tipos de medios de comunicación.
Sin embargo a pesar de haber fijado posición para el desarrollo de la dimensión “Medios de comunicación” con Fernández (2007), para el desarrollo de los indicadores utilizaron a Domínguez (2012).
2.1.5.1. MEDIOS PRIMARIOS
Según Domínguez (2012, p. 13) son aquéllos que están ligados al cuerpo, no necesitan de ninguna tecnología para su comunicación, la cual a su vez es asincrónica, se les considera medios de comunicación masiva pues cuando un grupo supera los siete integrantes, se deja de considerar un grupo para ser considerado como una masa, así que un profesor dando un clase, puede ser considerado un comunicador en masa (dependiendo de la cantidad de estudiantes que tenga el grupo). Ejemplo: un orador, un sacerdote, o una obra de teatro.
2.1.5.2. MEDIOS SECUNDARIOS
Según Domínguez (2012, p. 14), define que los medios secundarios requieren del uso de técnicas (tecnológicas) de parte del emisor de contenidos, para la emisión del mensaje. El o los receptores del mensaje no necesitan de ningún tipo de técnica (tecnología) para recibir el mensaje, quiere decir que cuando las personas transitan por la calle no necesitan de ningún aparato especial para poder ver o escuchar los anuncios producidos en esta categoría. Ejemplo: periódicos, revistas, gacetas, folletos, espectaculares, entre otros.
2.1.5.3. MEDIOS TERCIARIOS
Según Domínguez (2012, p. 15), los medios terciarios son (medios electrónicos) que requieren del uso de técnicas (tecnologías) tanto del emisor de contenidos como del receptor de los mismos, es decir, para poder recibir el mensaje enviado necesitamos de un aparato para descifrar el mensaje, cuando las personas quieren ver televisión requieren de un aparato de televisión que muestre los programas transmitidos. Ejemplo: televisión, radio, telégrafo, teléfono, música.
2.1.5.4. MEDIOS CUATERNARIOS
Según Domínguez (2012, p. 16), los medios cuaternarios (medios digitales) son los denominados nuevos medios de comunicación son el producto del avance tecnológico. Permiten que los individuos se comuniquen de manera bilateral y masiva al mismo tiempo, acortan distancias entre
individuos y utilizan lo último de la tecnología para facilitar la comunicación con una alta calidad de emisión y recepción de los mensajes, lo cual resulta de menor calidad con medios incluidos en otras clasificaciones. Ejemplo de medios cuaternarios: internet, celulares, televisión satelital, televisión HD, entre otros.
2.1.6. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
Palomo (2011, p. 4) señala que el proceso de comunicación no es fácil y se pueden cometer errores en todas sus etapas. Cualquier ruido que bloquee el significado de lo que se está comunicando o que impida que el receptor lo entienda se considera una barrera de la comunicación.
Asimismo, Publicaciones Vértice (2007, p. 16) menciona que “las barreras en la comunicación se suelen agrupar en físicas, intelectuales y psicológicas;
en ellas influyen indicadores relacionados tanto con el entorno, como con el emisor o receptor del mensaje. A causa de estas barreras, la comunicación emitida por las direcciones de las empresas puede ser aplastada por la que puedan emitir otros agentes sociales inciertos en la empresa”.
Por su parte, Escudero (2012, p. 36) define que las barreras de la comunicación son aquellas en las que se “deforma la información e impiden de tal manera que la comunicación sea eficiente y llegue de manera correcta”.
Luego de analizar los autores anteriormente mencionados, se observó que Palomo (2011) y Escudero (2012) coinciden en que las barreras de la
comunicación son factores que dificultan el envió de la información, además de deformar y bloquear el flujo de la misma. Publicaciones Vértice (2007) agrega que existen varios tipos de barreras que influyen en los indicadores que están relacionados con el entorno.
Los investigadores fijaron posición con Palomo (2011) ya que su definición de barreras de la comunicación es la más concisa y directa, describiendo que es cualquier ruido que impide que el receptor entienda lo que se desea comunicar, además de tener un enfoque más general con respecto a dicha dimensión.
Tomando en cuenta los conceptos ya mencionados, se puede definir las barreras de la comunicación como aquellos ruidos u obstáculos, que deformen, bloqueen y dificulten el proceso de envío y recepción de un mensaje entre el emisor y el receptor.
Finalmente, a pesar de haber fijado posición con “Palomo (2011)” para la dimensión “ Barreras de la comunicación”, para el desarrollo de los indicadores emplearon a “Fernández y otros (2011)”, por considerar que se adapta más a los objetivos de la investigación.
2.1.6.1. FILTRACION
Según Fernández y otros (2011, p. 181) significa que el emisor manipula la información convenientemente, haciendo que el receptor escuche los aspectos favorables.
2.1.6.2. PERCEPCION SELECTIVA
Para Fernández y otros (2011, p. 181) se refiere a la interpretación del mensaje recibido, ajustándolo a las necesidades, creencias o intereses del receptor, creando una realidad propia de la información.
2.1.6.3. EMOCIONES
De acuerdo con Fernández y otros (2011, p. 181) se relaciona con el estado de ánimo tanto del emisor como del receptor, ya que según como se sienta puede o no ser objetivo al momento de enviar o recibir.
2.1.6.4. LENGUAJE
A juicio de Fernández y otros (2011, p. 181) se refiere al uso de términos técnicos que pueden tener significado para un grupo de empleados pero puede ser desconocido o diferente para otros.
2.1.6.5. CULTURA NACIONAL
En opinión de Fernández y otros (2011, p. 181) son palabras que varían según su significado de un país a otro; de igual forma se entiende como las diferencias que pueden existir en los estilos y formas de comunicación de un país a otro, según la cultura de la sociedad.
2.1.6.6. INDICATIVOS NO VERBALES
Según Fernández y otros (2011, p. 181) significa que envían mensajes opuestos al contradecir con los gestos o la entonación aplicada, el mensaje
expresado de manera oral, confundiendo al receptor y obstaculizando la comunicación clara y efectiva.
2.1.6.7. SOBRECARGA DE INFORMACION
Para Fernández y otros (2011, p. 181) se da cuando la información con que se cuenta para trabajar excede la capacidad del empleado para procesarla, hay exceso de información.
2.1.6.8. DEFENSA
De acuerdo a Fernández y otros (2011, p. 182) es la reacción de las personas cuando sienten que están siendo amenazadas, es decir, están siempre a la defensiva, esto reduce si habilidad para lograr una comprensión mutua.
2.1.7. EFECTIVIDAD
Según Fernández y otros (2011, p. 28), es el grado en que se cumplen los resultados correctos de la manera correcta, en la medida que se alcance la eficacia y la eficiencia se estará siendo efectivo, por lo tanto, si la administración promueve los dos primeros elementos, significa que apoya la efectividad.
Por otra parte, Daft (2011, p. 75) dice que la efectividad “es el grado al que una organización cumple con sus metas”, de igual forma, Melinkoff
(2008, p. 14) indica que la efectividad “es realizar un objetivo, cuyos efectos están en armonía con las intenciones que los planificadores o realizadores tenían en mente”.
Luego de estudiar y analizar los planteamientos expuestos por los autores antes mencionados, se observa que tanto Fernández y otros (2011) como Daft (2011) definen efectividad como un grado en el cual se cumplen metas.
Mientras que Melinkoff (2007) agrega que posee efectos armónicos intencionados por los realizadores.
Los investigadores decidieron fijar posición con Fernández y otros (2011), debido a su enfoque al momento de definir lo que es la efectividad en la comunicación interna, siendo este directo y conciso, explicando de forma simple lo que dicha dimensión es, enfocada al público interno de la gestión empresarial.
Finalmente, se puede definir efectividad en la comunicación como el grado en que una organización cumple con sus metas de forma correcta y de la manera correcta, cumpliendo con sus expectativas, reduciendo gastos y resolviendo los problemas que se le presenten, haciendo uso de la menor cantidad de recursos.
2.1.7.1. EFICIENCIA
Según Fernández y otros (2011, p. 28) es una medida de que tan bien o que tan productivamente se aprovechan los recursos para alcanzar una meta.
2.1.7.2. EFICACIA
Para Fernández y otros (2011, p. 28) es una medida de la pertinencia de las metas que los administradores decidieran que persiguiera la administración y del grado al que esa organización alcanza las metas.
3. SISTEMA DE VARIABLES
3.1. DEFINICIÓN NOMINAL
Comunicación Interna
3.2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL
“Un conjunto de acciones que se emprenden y consolidan para entablar vínculos entre los miembros de una organización, con el objetivo de comprometerlos e integrarlos en el desarrollo y realización de un proyecto común”. (Editorial Vigo, 2006, p. 34).
3.3. DEFINICIÓN OPERACIONAL
La comunicación interna es un conjunto de acciones que se emprenden y consolidan para entablar vínculos entre los miembros de la empresa Excell C.A, con el objetivo de comprometerlos e integrarlos en el desarrollo y realización de un proyecto común. Dicha variable será medida mediante dos instrumentos de recolección de datos: una entrevista al presidente de la organización y un cuestionario para el público interno es decir los
trabajadores, elaborado por los investigadores, tomando en cuenta los objetivos, dimensiones, e indicadores que se muestran a continuación.
(Ver cuadro 1)
Cuadro 1
Operacionalizacion de la variable Comunicación interna Objetivo General: Evaluar la comunicación interna de la empresa Excell C.A en el municipio Maracaibo del estado Zulia
Objetivos Específicos
Variable Dimensiones Sub
Dimensiones
Indicadores Analizar la situación
actual de la comunicación interna de la empresa Excell C.A en el municipio Maracaibo del estado Zulia
Comunicación Interna
Situación actual
Debilidades Amenazas Fortalezas Oportunidades
Identificar los tipos de comunicación interna de la empresa Excell C.A en el municipio Maracaibo del estado Zulia
Tipos de comunicación interna
Canal utilizado
Escrita Oral No verbal Grado de
interacción
Directa Indirecta
Describir los flujos de la comunicación interna de la empresa Excell C.A en el municipio Maracaibo del estado Zulia
Flujos de la comunicación interna
Vertical Ascendente Descendente Horizontal o lateral
Identificar los mensajes de la comunicación interna de la empresa Excell C.A en el municipio Maracaibo del estado Zulia
Mensajes de la
comunicación interna
Mensajes instrumentales
Mensajes consumatorios
Cuadro 1 (Cont…)
Objetivo General: Evaluar la comunicación interna de la empresa Excell C.A en el municipio Maracaibo del estado Zulia
Objetivos Específicos
Variable Dimensiones Sub
Dimensiones
Indicadores Determinar los
medios de
comunicación
utilizados por la empresa Excell C.A en el municipio Maracaibo del estado Zulia
Comunicación Interna
Medios de la comunicación interna
Medios primarios Medios secundarios Medios terciarios Medios cuaternarios
Describir las barreras de la comunicación interna de la empresa Excell C.A en el municipio Maracaibo del estado Zulia
Barreras de la comunicación interna
Filtración Percepción selectiva Emociones Lenguaje Cultura nacional Indicativos no verbales Sobrecarga de información Defensa Determinar la
efectividad de la comunicación interna de la empresa Excell C.A en el municipio Maracaibo del estado Zulia
Efectividad Eficacia
Eficiencia
Fuente: Moreno, Troconis y Velasquez (2017)
