ADMINISTRACIÓN
PRESENTADO POR:
2021
TESIS DE MAESTRÍA
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA
PROPUESTA DE UN PLAN DE MARKETING INTERNO PARA MEJORAR EL CLIMA ORGANIZACIONAL DE DOCENTES DEL ÁREA DE CIENCIAS Y HUMANIDADES
DE LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA POLITÉCNICO REGIONAL DEL CENTRO, HUANCAYO 2019.
HUANCAYO – PERU PRESENTADA POR:
Bach. PEDRO ALEJANDRO ADAUTO VILCAHUAMAN
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN -
MENCIÓN EN MARKETING Y GESTIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
ii
iii Asesor:
Dr. Leo Dante SANDOVAL AQUINO
iv Dedicatoria
A mis padres que son la fuente inagotable de inspiración y coraje para el logro de mis objetivos.
v Agradecimiento
Mi inmenso reconocimiento y sincero agradecimiento a mi Alma Máter de formación profesional la Universidad Nacional del Centro del Perú, a mis maestros de la escuela de pos grado de la facultad de Ciencias de la Administración, por su colaboración y apoyo permanente en mi formación profesional.
Mi gratitud a la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro, Huancayo, a los profesores del área de Ciencias y Humanidades, quienes hicieron posible la aplicación de mi trabajo de investigación.
Asimismo, manifestamos también mi agradecimiento a todas las personas, familiares y compañeros de estudio, que de una u otra manera colaboraron en la cristalización de mi más caro anhelo.
vi Resumen
El objetivo general de la presente investigación fue determinar en qué medida la propuesta de un plan de marketing interno mejorará el clima organizacional de docentes del área de ciencia y humanidades de la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro, Huancayo 2019.
En la investigación se utilizó como métodos: el Método científico, el método analítico sintético y el método inductivo deductivo. El tipo de investigación es aplicada y el nivel es aplicativo. El diseño que se empleo tiene un desarrollo no experimental proposicional con un enfoque cuantitativo. La población y la muestra estuvo constituida por 80 docentes del área de ciencia y humanidades. La técnica que se utilizó en la investigación fue la encuesta y el instrumento de recolección de datos fue la escala de Likert para ambas variables.
Los resultados demuestran que la propuesta de un plan de marketing interno mejorará en medida significativa el clima organizacional de docentes del área de ciencia y humanidades de la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro, Huancayo 2019, con un p-valor obtenido de 0,000 de significancia estadística. Sobre esta base, la propuesta del plan de marketing interno es aplicable y debe ser implementada de inmediato para el bienestar de la organización.
Palabras claves: Marketing interno, clima organizacional, percepción, dirección, administración, estrategias y motivación.
vii Abstract.
The general aim of this research was to determine to what extent the proposal of an internal marketing plan will improve the organizational climate of teachers from the area of science and humanities of the Educational Institution Politécnico Regional del Centro, Huancayo 2019.
The research used as methods: the scientific method, the synthetic analytical method and the inductive deductive method. The type of research is applied and the level is applicative. The design used has a non-experimental propositional development with a quantitative approach.
The population and the sample consisted of 80 teachers from the area of science and humanities. The technique used in the research was the survey and the data collection instrument was the Likert scale for both variables.
The results show that the proposal of an internal marketing plan will significantly improve the organizational climate of teachers from the area of science and humanities of the Educational Institution Politécnico Regional del Centro, Huancayo 2019, with a 0.000 p-value obtained of statistical significance. On this basis, the proposal of the internal marketing plan is applicable and it must be implemented immediately for the organization welfare.
Keywords: Internal marketing, organizational climate, perception, direction, administration, strategies and motivation.
viii Índice de contenidos
Portada ... i
Acta de sustentación. ... ii
Asesor: ... iii
Dedicatoria... iv
Agradecimiento ...v
Resumen ... vi
Abstract. ... vii
Índice de contenidos ... viii
Índice de Tablas ... xiii
Índice de Figuras ...xvi
INTRODUCCIÓN ...xix
CAPÍTULO I ... 21
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO ... 21
1.1 Fundamentación del problema ... 21
1.1.1 Fundamentación científica. ... 21
1.1.2 Fundamentación empírica. ... 23
1.2 Formulación del problema ... 30
1.2.1 Problema general. ... 30
ix
1.2.2 Problemas específicos. ... 30
1.3 Objetivos de la investigación ... 30
1.3.1 Objetivo general. ... 30
1.3.2 Objetivos específicos. ... 31
1.4 Justificación del proyecto ... 31
1.4.1 Justificación científica- teórica. ... 31
1.4.2 Justificación práctica - tecnológica. ... 32
1.4.3 Justificación metodológica. ... 32
1.4.4 Justificación social. ... 32
1.5 Importancia de la investigación ... 32
1.6 Delimitación de la investigación... 33
1.6.1 Delimitación temporal. ... 33
1.6.2 Delimitación Espacial o geográfica. ... 33
1.6.3 Delimitación de recursos. ... 33
1.7 Limitaciones ... 33
1.7.1 Limitación temporal. ... 33
1.7.2 Limitación económica. ... 34
1.8 Formulación de hipótesis... 34
1.8.1 Hipótesis general... 34
1.8.2 Hipótesis específica ... 34
x
1.8.3 Identificación y clasificación de variables ... 35
1.8.4 Operacionalización de variables ... 36
CAPÍTULO II ... 37
MARCO TEÓRICO ... 37
2.1 Antecedentes del estudio o estado del arte o estado de la cuestión ... 37
2.1.1 Internacionales. ... 37
2.1.2 Nacionales. ... 39
2.2 Marco epistemológico ... 42
2.2.1 Marketing interno. ... 42
2.2.2 Clima organizacional. ... 54
2.3 Bases legales ... 58
2.4 Marco conceptual y modelo teórico – científico del problema ... 61
CAPÍTULO III ... 63
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ... 63
3.1 Sistema de método de la investigación (Métodos y estrategias generales) ... 63
3.1.1 Método general. ... 63
3.1.2 Método general teórico. ... 63
3.1.3 Método especifico ... 64
3.2 Configuración de la investigación: ... 65
3.2.1 Diseño de la investigación (Desarrollo proposicional). ... 65
xi
3.2.2 Tipo de investigación (Aplicada). ... 65
3.2.3 Nivel de la investigación ... 66
3.2.4 Alcance de la investigación ... 66
3.2.5 Categoría de investigación. ... 66
3.2.6 Enfoque de la investigación... 66
3.3 Definición del universo, población y muestra ... 67
3.4 Evaluación de instrumentos de recolección de datos ... 70
3.4.1 Validez del instrumento ... 70
3.4.2 Confiabilidad del instrumento ... 70
3.5 Ficha técnica ... 73
CAPÍTULO IV ... 77
TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE HIPOTESIS ... 77
4.1 Análisis de la situación actual ... 77
4.1.1 Procesamiento, análisis e interpretación de información ... 77
4.1.1.1 Análisis e interpretación de información del Marketing interno ... 77
4.1.1.2 Análisis e interpretación de información del Clima organizacional ... 97
4.1.2 Análisis e interpretación de resultados... 122
4.2 Propuesta de valor ... 124
4.3 Validación de la propuesta de valor ... 125
4.4 Contrastación de hipótesis ... 126
xii
4.4.1 Hipótesis general... 127
4.4.2 Hipótesis especificas ... 129
4.5 Discusión de los resultados ... 137
4.6 Contribución de la investigación ... 141
CONCLUSIONES ... 143
RECOMENDACIONES ... 145
REFERECIA BIBLIOGRÁFICA ... 146
Anexos ... 151
xiii Índice de Tablas
Tabla 1 Operacionalización de variables... 36
Tabla 2 El universo ... 67
Tabla 3 Población y muestra ... 68
Tabla 4 Criterio de confiabilidad de valores ... 71
Tabla 5. Casos de confiabilidad de la primera variable ... 72
Tabla 6. Coeficiente de alfa de Cronbach de la primera variable ... 72
Tabla 7. Casos de confiabilidad de la segunda variable ... 73
Tabla 8. Alfa de Cronbach de la segunda variable ... 73
Tabla 9. Rango de Likert para la primera variable ... 74
Tabla 10. Dimensiones del plan de marketing interno ... 74
Tabla 11. Rango de Likert para la segunda variable ... 75
Tabla 12. Dimensiones del Clima Organizacional ... 76
Tabla 13 La Institución Educativa se encarga en brindarme una adecuada capacitación para mejorar mi desempeño laboral ... 77
Tabla 14 Recibo pautas claras y oportunas para el desarrollo de mi trabajo ... 79
Tabla 15 La Institución Educativa me ofrece oportunidades de participar en actualizaciones pedagógicas ... 80
Tabla 16 El proceso de selección de los nuevos docentes es trasparente y por mérito... 82
Tabla 17 Conozco y participo del proceso de selección al cargo de coordinador de mi área ... 83
Tabla 18 El subdirector reconoce y premia mi buen desempeño como docente ... 85
Tabla 19 En la Institución Educativa recibimos apoyo oportuno a nuestras demandas ... 86
Tabla 20 Tomo decisiones con libertad para mejorar mi área de trabajo ... 88
xiv
Tabla 21 Es fácil adaptarse a los cambios curriculares ... 89
Tabla 22 La difusión de los objetivos de la Institución Educativa es clara y oportuna ... 91
Tabla 23 Me informan con anticipación de los resultados alcanzados en la Institución Educativa ... 92
Tabla 24 Conocemos y practicamos los valores que se implementaron en el Proyecto Educativo de nuestra Institución ... 93
Tabla 25 Baremo de los niveles de la variable plan de marketing interno ... 95
Tabla 26. Niveles de las dimensiones de la variable plan de marketing interno ... 96
Tabla 27 Conozco con claridad las políticas de la Institución Educativa ... 97
Tabla 28 Los directivos nos dan a conocer las normas que regulan la convivencia magisterial... 99
Tabla 29 En esta Institución Educativa se tiene claro la tarea o actividad que se desarrollará ... 100
Tabla 30 Recibo un trato amable y respetuoso por parte de mis colegas... 102
Tabla 31 Entre mis colegas prevalece una atmosfera amistosa ... 103
Tabla 32 La comunicación entre mis colegas es clara y oportuna... 105
Tabla 33 Participamos de forma coordinada e integral en las tareas que se nos asigna ... 106
Tabla 34 Cumplimos con las metas trazadas al inicio del trabajo ... 108
Tabla 35 Recibo ayuda de mis colegas para culminar la tarea que me encargaron ... 109
Tabla 36 En esta Institución Educativa, se respeta el punto de vista de los demás ... 111
Tabla 37 Mis colegas de trabajo, valoran el aporte de los demás ... 112
Tabla 38 En las discusiones, predomina el autocontrol para no caer en provocaciones conflictivas ... 114
Tabla 39 Todos participamos en concursos y actividades extracurriculares representativas de la Institución ... 115
xv
Tabla 40 Mis colegas se sienten orgullosos del puesto que ocupan ... 117
Tabla 41 Conozco y comparto la misión y visión de la Institución Educativa ... 118
Tabla 42 Baremo de los niveles de la variable clima organizacional ... 120
Tabla 43. Niveles de las dimensiones de la variable clima organizacional ... 121
Tabla 44 Escala de valoración de la propuesta de valor ... 125
Tabla 45 Promedio de la propuesta de valor ... 126
Tabla 46. Tabla cruzada plan de marketing interno y clima organizacional ... 128
Tabla 47. Prueba chi cuadrado para la hipótesis general ... 128
Tabla 48. Tabla cruzada desarrollo y clima organizacional ... 130
Tabla 49. Prueba chi cuadrado para la hipótesis específica N°1 ... 130
Tabla 50. Tabla contratación de los empleados y clima organizacional ... 132
Tabla 51. Prueba chi cuadrado para la hipótesis específica N°2 ... 132
Tabla 52. Tabla adecuación al trabajo y clima organizacional ... 134
Tabla 53. Prueba chi cuadrado para la hipótesis específica N°3 ... 134
Tabla 54. Tabla comunicación interna y clima organizacional ... 136
Tabla 55. Prueba chi cuadrado para la hipótesis específica N°4 ... 136
xvi Índice de Figuras
Figura 1.Conozco con claridad las políticas de la Institución Educativa. ... 25
Figura 2.Recibo un trato amable y respetuoso por parte de mis colegas. ... 26
Figura 3. Recibo ayuda de mis colegas para culminar la tarea que me encargaron. ... 27
Figura 4.En las discusiones, predomina el autocontrol para no caer en provocaciones conflictivas... 27
Figura 5.Todos participamos en concursos y actividades extracurriculares representativas de la institución. ... 28
Figura 6. Modelo de marketing interno de Leonard Berry. ... 50
Figura 7.Modelo de Marketing Interno de Christian Grönroos. ... 51
Figura 8.Modelo de marketing interno de Rafiq y Ahmed. ... 52
Figura 9.Plan de Marketing Interno. ... 53
Figura 10.Clasificación por sexo. ... 68
Figura 11. Clasificación de los docentes según su Escala Magisterial. ... 69
Figura 12.Corte generacional... 69
Figura 13.La Institución Educativa se encarga en brindarme una adecuada capacitación para mejorar mi desempeño laboral. ... 78
Figura 14. Recibo pautas claras y oportunas para el desarrollo de mi trabajo. ... 80
Figura 15.La Institución Educativa me ofrece oportunidades de participar en actualizaciones pedagógicas. ... 81
Figura 16.El proceso de selección de los nuevos docentes es trasparente y por mérito ... 83
Figura 17.Conozco y participo del proceso de selección al cargo de coordinador de mi área. ... 84
Figura 18.El subdirector reconoce y premia mi buen desempeño como docente... 86
xvii
Figura 19.En la Institución Educativa recibimos apoyo oportuno a nuestras demandas. ... 87
Figura 20.Tomo decisiones con libertad para mejorar mi área de trabajo. ... 89
Figura 21.Es fácil adaptarse a los cambios curriculares... 90
Figura 22.La difusión de los objetivos de la Institución Educativa es clara y oportuna. ... 92
Figura 23.Me informan con anticipación de los resultados alcanzados en la Institución Educativa. ... 93
Figura 24.Conocemos y practicamos los valores que se implementaron en el Proyecto Educativo de nuestra Institución. ... 94
Figura 25. Niveles de las dimensiones de la variable plan de marketing interno. ... 96
Figura 26.Conozco con claridad las políticas de la Institución Educativa. ... 98
Figura 27.Los directivos nos dan a conocer las normas que regulan la convivencia magisterial. ... 100
Figura 28.En esta Institución Educativa se tiene claro la tarea o actividad que se desarrollará. . 101
Figura 29.Recibo un trato amable y respetuoso por parte de mis colegas. ... 103
Figura 30.Entre mis colegas prevalece una atmosfera amistosa. ... 104
Figura 31.La comunicación entre mis colegas es clara y oportuna. ... 106
Figura 32.Participamos de forma coordinada e integral en las tareas que se nos asigna ... 107
Figura 33.Cumplimos con las metas trazadas al inicio del trabajo. ... 109
Figura 34.Recibo ayuda de mis colegas para culminar la tarea que me encargaron. ... 110
Figura 35.En esta Institución Educativa, se respeta el punto de vista de los demás. ... 112
Figura 36.Mis colegas de trabajo, valoran el aporte de los demás. ... 113
Figura 37.En las discusiones, predomina el autocontrol para no caer en provocaciones conflictivas... 115
xviii
Figura 38.Todos participamos en concursos y actividades extracurriculares representativas de la
Institución. ... 116
Figura 39.Mis colegas se sienten orgullosos del puesto que ocupan. ... 118
Figura 40.Conozco y comparto la misión y visión de la Institución Educativa. ... 119
Figura 41.Niveles de las dimensiones de la variable clima organizacional. ... 121
xix INTRODUCCIÓN
El título del presente trabajo de investigación es: PROPUESTA DE UN PLAN DE MARKETING INTERNO PARA MEJORAR EL CLIMA ORGANIZACIONAL DE DOCENTES DEL ÁREA DE CIENCIAS Y HUMANIDADES DE LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA POLITÉCNICO REGIONAL DEL CENTRO, HUANCAYO 2019, con el cual pretendo optar el título de maestro en administración con mención marketing y negocios internacionales.
El trabajo de investigación que se propone constituye un plan de marketing interno para mejorar el clima organizacional en los docentes del área de ciencias y humanidades de la Institución educativa Politécnico Regional del Centro.
El problema general permitió formular la siguiente interrogante: ¿En qué medida la propuesta de un plan de marketing interno mejorará el clima organizacional de docentes del área de ciencia y humanidades de la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro, Huancayo 2019?
El objetivo general de la investigación fue: Determinar en qué medida la propuesta de un plan de marketing interno mejorará el clima organizacional de docentes del área de ciencia y humanidades de la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro, Huancayo 2019.
Partiendo de la hipótesis general: La propuesta de un plan de marketing interno mejorará en medida significativa el clima organizacional de docentes del área de ciencia y humanidades de la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro, Huancayo 2019.
El tipo de investigación es aplicada y el nivel aplicativo, el cual tiene el diseño no experimental proposicional, con una muestra de estudio de tipo censal. La técnica empleada para el acopio de datos fue la encuesta, con sus instrumentos la escala de Likert.
xx Todo el trabajo de investigación se divide en cuatro capítulos:
En el capítulo I se detalla el planteamiento del estudio, compuesta por la fundamentación, identificación y formulación del problema. Así mismo se establecen los objetitos, la justificación e importancia de la investigación y la formulación de la hipótesis.
El capítulo II contiene el marco teórico de la investigación, enmarcando los antecedentes de la investigación, el marco epistemológico, las bases teórico científicas, bases legales y el marco conceptual.
El capítulo III describe la metodología de la investigación, la cual comprende el sistema y métodos empleados en la investigación, el diseño, el tipo, el nivel, la categoría, el enfoque, población, muestra, técnicas e instrumentos de la investigación.
El capítulo IV muestra el análisis y la interpretación de los resultados de la prueba de la hipótesis y la contribución que resulta de la investigación.
Finalmente presento las conclusiones, sugerencias, bibliografía y anexos correspondientes.
Es importante mencionar a todas las personas que me apoyaron en el desarrollo del presente trabajo, a los maestros de la escuela de pos grado de la facultad de Ciencias de la Administración, así mismo a todos mis familiares y amigos en general.
El autor.
21 CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1 Fundamentación del problema 1.1.1 Fundamentación científica.
El mundo globalizado de hoy se mueve gracias al recurso humano considerado fuente valiosa de producción. El ser humano, a través de su esfuerzo físico y mental, es capaz de crear cambios importantes en la economía nacional y mundial. Para ello, es fundamental la presencia de un clima organizacional favorable que les permita aumentar su capacidad productiva, ya que según Litwin y Stringer (1968) citado por Sandoval (2004) sostienen que el clima organizacional es la percepción que tienen los trabajadores de una empresa, de las emociones que surgen a raíz del estilo de trabajo de la parte administrativa y otros factores que afectan su desempeño, su identidad, sus costumbres y en especial su motivación. El estado anímico que impulsara el rendimiento de los empleados está determinado por las percepciones que ellos tienen de su ambiente laboral. El disfrute de lo que realiza dependerá del buen funcionamiento de la estructura, de las relaciones, de la cooperación y de la tolerancia al conflicto que se manifestaran a través de la identidad
22 y fidelidad hacia la institución a la que pertenecen. De ahí, la preocupación de las grandes organizaciones, en crear las condiciones necesarias donde se mejore la calidad de trabajo, repercute en realizar grandes inversiones para enriquecer el talento humano. Solo de esta forma, estarán a la vanguardia de los cambios científicos y tecnológicos para sobrevivir en un mundo altamente competitivo.
El marketing interno juega un papel muy importante en este proceso, ya que según Kotler (2013) quien sostiene que el marketing interno es un conjunto de actividades que guían y motivan a los trabajadores de una empresa, para que trabajen unidos en equipo, con miras a lograr la satisfacción de los clientes. Por lo cual, es de gran importancia realizar un sistema organizado de actividades que permitan enamorar y vender la idea de la empresa a los clientes internos; siempre teniendo en cuenta la contratación de los empleados, la adecuación al trabajo y la comunicación interna que son sus dimensiones (Bohnenberger, 2005). La presencia del marketing interno es fundamental en todas las organizaciones públicas y privadas. Su buen manejo creara un clima organizacional favorable donde trabajar. Esto debido a que ambos están relacionados según lo vertido por Miranda (2006), quien además concluye diciendo que: “las técnicas y herramientas utilizadas por el área de marketing, pueden ser utilizadas en el contexto interno; para mejorar el clima organizacional” (p.106). Por lo expuesto, la correcta aplicación del marketing interno creará una atmosfera favorable donde el empleado se sienta cómodo y alcance un buen rendimiento para satisfacer a los clientes externos. En consecuencia, la productividad de la empresa crecerá y con ella la sociedad que lo alberga. Sin embargo, existen empresas rezagadas renuentes a cambiar sus ideologías tradicionales que los condenaran a su extinción.
23 El Perú no es ajeno a esta realidad. Existen organizaciones públicas donde la administración de los recursos humanos es deficiente; en consecuencia, no están contribuyendo al avance de nuestra sociedad. En el sector de Educativo los empleados nombrados de alta dirección y docentes de aula, dueños de su puesto de trabajo, conservan ideas contrapuestas que generan un clima organizacional inadecuado para el desarrollo de la Institución Educativa.
En el ámbito local, en la I.E Politécnico Regional del Centro, los docentes del área de Ciencias y Humanidades son parte de esta situación problemática que se vive a nivel nacional. Frente a estos problemas existentes, es esencial aplicar el marketing interno que permitirá mejorar el desenvolvimiento laboral por parte de los docentes. El apoyo de la dirección será fundamental para este fin, ya que según manifiesta Grönroos (1990) para conseguir el éxito en una organización, la mercadotecnia al interior de una empresa empieza por la dirección, luego, la subdirección y los fiscalizadores deberán cumplir con su tarea de trabajar en este proceso de forma asertiva; es así que los esfuerzos del marketing interno dirigido al personal de contacto serán eficaces.
Además, requerirá de la colaboración de todos los docentes de la comunidad educativa porque según lo sustentado por Kotler y Keller (2012) “El marketing ya no es responsabilidad de un solo departamento, es un empeño de toda la empresa que impulsa la visión, misión y planificación estratégica de la empresa” (p.22).
1.1.2 Fundamentación empírica.
Las instituciones educativas públicas del Perú tienen como función primordial dar un buen servicio educativo a los estudiantes a través de los docentes. En ese camino, los directivos están llamados a crear las condiciones necesarias para mejorar el proceso de
24 enseñanza y aprendizaje. Sin embargo, en la I.E Politécnico Regional del Centro, según la tabla N° 43, los 80 docentes del área de Ciencias y Humanidades conviven en medio de un clima organizacional desfavorable; esto debido a la falta de una adecuada orientación y motivación para el trabajo en equipo. Gran parte de ellos desconoce las políticas educativas de la institución en su totalidad. Las tareas encomendadas carecen de claridad u objetividad causando confusión en su ejecución. El respeto es un valor poco practicado entre compañeros de trabajo, quienes en su mayoría no se conocen y viven como personas extrañas cruzándose sin dar ni recibir los saludos. Las clases perdidas por ausentismo del personal docente no son cubiertas al 100% por el colega. Esto debido a la falta de empatía y compañerismo. La comunicación, casi primitiva a través del dialogo, no contribuye al fortalecimiento de los lazos amicales entre colegas. Son escazas las horas donde los docentes se reúnen para trabajar en grupo. La mayor parte de las tareas se desarrollan repartidas de forma individualizada donde las metas no se llegan a cumplir.
En las reuniones se observa la falta de tolerancia. Son conocidos los docentes que participan dando su punto de vista y desmereciendo lo vertido por sus detractores. Todos se creen ser dueños de la verdad y no reconocen con facilidad sus desaciertos. La imagen de la I.E Politécnico Regional del Centro ha estado decayendo paulatinamente ante la mirada de la población huancaína, esto debido a que no hay compromiso por parte de los docentes en participar de las actividades que darían realce y representatividad a la institución.
Con el fin de corroborar lo manifestado, a continuación, se presenta los resultados de una encuesta validada con afirmaciones significantes referente al clima organizacional de la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro. Esto se aplicó a inicios del
25 segundo trimestre del año 2019 a los docentes de Ciencias y Humanidades que labora en este centro educativo.
Con respecto a la afirmación relacionada a la dimensión Estructura del Clima Organizacional, se observa que solo 10 docentes del área de Ciencias y Humanidades de la I.E Politécnico Regional del Centro, que es el 12,5% del total, conocen con claridad las políticas de la Institución Educativa. Lo que significa que una gran mayoría de los docentes viven desconociendo las normas y reglamentos que rige su centro de labor.
Así mismo, en la afirmación relacionada a la dimensión Relaciones del Clima Organizacional, el 55% de los docentes nunca recibe un trato amable y respetuoso por parte de sus colegas. Lo que indica que ellos conviven en un ambiente donde no les importa tener consideración de los demás.
Figura 1.Conozco con claridad las políticas de la Institución Educativa.
Fuente: Encuesta piloto tomada el primer trimestre de año 2019.
26 Por otro lado, en la afirmación relacionada a la dimensión Cooperación del Clima Organizacional, el 58,75 % de los docentes manifiesta nunca haber recibido ayuda por parte de sus colegas para culminar la tarea que le encargaron. Lo cual nos da a entender que más de la mitad de los docentes no son cooperativos y solidarios con sus colegas de trabajo. Esto significa que la gran mayoría de los docentes del área de Ciencias y humanidades de la Institución. Educativa Politécnico Regional del Centro realizan grandes esfuerzos para cumplir con las tareas que se les asigna, por no contar con el apoyo solidario de parte de sus colegas. Por otro lado, en la figura N° 03 se puede observar que solo un docente manifestó que casi siempre haber recibido ayuda por parte de sus colegas para culminar la tarea que le encargaron. Lamentablemente no hay ningún docente que haya manifestado haber recibido ayuda por parte de sus colegas para culminar la tarea que le encargaron.
Figura 2.Recibo un trato amable y respetuoso por parte de mis colegas.
Fuente: Encuesta piloto tomada el primer trimestre de año 2019.
27
Figura 3. Recibo ayuda de mis colegas para culminar la tarea que me encargaron.
Fuente: Encuesta piloto tomada el primer trimestre de año 2019.
En la afirmación relacionada a la dimensión Tolerancia al conflicto del Clima Organizacional, 43 docentes que representa el 53,75% manifiestan que nunca en las discusiones predomina el autocontrol para no caer en provocaciones conflictivas.
Figura 4.En las discusiones, predomina el autocontrol para no caer en provocaciones conflictivas.
Fuente: Encuesta piloto tomada el primer trimestre de año 2019.
28 Por último, la afirmación relacionada a la dimensión Identidad del Clima Organizacional nos da a conocer que solo 4 docentes a veces participan en concursos y actividades extracurriculares representativas de la institución, como desfiles, juegos deportivos magisteriales, juegos florales, etc.
Figura 5.Todos participamos en concursos y actividades extracurriculares representativas de la institución.
Fuente: Encuesta piloto tomada el primer trimestre de año 2019.
Como se puede observar en los cuadros, la gran mayoría de los 80 docentes de Ciencias y Humanidades de I.E Politécnico Regional del Centro no percibe un buen clima organizacional que les permita sentirse cómodo en su centro de labor. Las causas de su deterioro se encuentran en un conjunto de factores que no se están desarrollando con el suficiente profesionalismo por parte de toda la comunidad educativa, especialmente por la plana jerárquica de la institución. Ellos no desarrollan las gestiones pertinentes para capacitar y actualizar a los docentes en temas pedagógicos que contribuyen a su desarrollo profesional; el 52,5 % manifiesta que no se les da una adecuada capacitación para mejorar
29 su desempeño laboral. La contratación de docentes por licencia y la asignación a cargos jerárquicos se ejecutan a desconocimiento de la mayoría; solo el 2,50 % manifiesta que el proceso de selección de los nuevos docentes es trasparente y por méritos. Por otro lado, son nulos los reconocimientos al trabajo realizado por cada docente; quienes por cumplir su función y por amor a la institución, realizan denodados esfuerzos y hasta gastos autofinanciados. No existe el suficiente apoyo para ejecutar aquellas actividades que mejorarían la imagen de I.E Politécnico Regional del Centro; el 62,50 % de los docentes manifiesta que nunca reciben apoyo oportuno a sus demandas. La falta de una comunicación clara y oportuna se ve plasmada en las reuniones improvisadas causando el malestar de todos los trabajadores; únicamente el 17,50 % dicen que solo a veces se puede apreciar que la difusión de los objetivos de la Institución Educativa es clara y oportuna. Muchos docentes manifiestan su incomodidad al tener que suspender las clases que deberán ser recuperadas en su totalidad. Lo peor de todo, existen docentes a quienes no les llega la citación, por lo cual, desconocen los acuerdos realizados en aquellas reuniones tediosas y prolongadas; reuniones en que por lo general se debaten ideas contrapuestas con enfrentamientos verbales acalorados que menoscaban las relaciones humanas en la institución.
La apatía imperante, por no buscar alternativas de solución para mejorar el trabajo en equipo, esta desencadenando conflictos que dañan el clima organizacional de los docentes de humanidades de la Institución. De no corregirse estos desaciertos, repercutirá de forma negativa en la calidad de enseñanza ofrecida a los estudiantes. Por lo tanto, con el deseo de revertir esta situación en la que se encuentra la I.E Politécnico Regional del Centro, se propone implementar un plan de marketing interno.
30 1.2 Formulación del problema
1.2.1 Problema general.
¿En qué medida la propuesta de un plan de marketing interno mejorará el clima organizacional de docentes del área de ciencia y humanidades de la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro, Huancayo 2019?
1.2.2 Problemas específicos.
¿En qué medida el desarrollo mejorará el clima organizacional de docentes del área de ciencia y humanidades de la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro, Huancayo 2019?
¿En qué medida la contratación de los empleados mejorará el clima organizacional de docentes del área de ciencia y humanidades de la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro, Huancayo 2019?
¿ En qué medida la adecuación al trabajo mejorará el clima organizacional de docentes del área de ciencia y humanidades de la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro, Huancayo 2019?
¿En qué medida la comunicación interna mejorará el clima organizacional de docentes del área de ciencia y humanidades de la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro, Huancayo 2019?
1.3 Objetivos de la investigación 1.3.1 Objetivo general.
Determinar en qué medida la propuesta de un plan de marketing interno mejorará el clima organizacional de docentes del área de ciencia y humanidades de la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro, Huancayo 2019.
31 1.3.2 Objetivos específicos.
Determinar en qué medida el desarrollo mejorará el clima organizacional de docentes del área de ciencia y humanidades de la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro, Huancayo 2019.
Determinar en qué medida la contratación de los empleados mejorará el clima organizacional de docentes del área de ciencia y humanidades de la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro, Huancayo 2019.
Determinar en qué medida la adecuación al trabajo mejorará el clima organizacional de docentes del área de ciencia y humanidades de la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro, Huancayo 2019.
Determinar en qué medida la comunicación internamejorará el clima organizacional de docentes del área de ciencia y humanidades de la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro, Huancayo 2019.
1.4 Justificación del proyecto
1.4.1 Justificación científica- teórica.
En el presente trabajo de investigación se profundizo los aspectos teóricos del clima organizacional, abordado por diferentes científicos expertos en la materia, que construyeron en su enriquecimiento. Así mismo, para la creación de un modelo de solución al problema que existe con los docentes del área de Ciencias y Humanidades la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro se tomó como base teorías importantes del marketing interno; el cual no es posible de implementarse directamente como tal, sino a través de la generación de un plan ajustado al contexto y a las características de la población en estudio.
32 1.4.2 Justificación práctica - tecnológica.
El resultado de este trabajo de investigación se aplicará al campo de los docentes trabajadores de una organización; esta acción permitirá el buen desempeño del personal docente, respaldados en las tecnologías de la informática y de las comunicaciones. En consecuencia, mejorara forma inmediata la calidad de servicio que dan a los estudiantes.
1.4.3 Justificación metodológica.
Esta investigación, aplicada, servirá como punto de partida de futuras investigaciones que cuentan con las mismas características metodológicas que son escasas en el mundo científico de hoy.
1.4.4 Justificación social.
Los resultados de este trabajo de investigación nos permitirán solucionar los problemas existentes en organizaciones del sector público de nuestra localidad, ya que muchas Instituciones Educativas no cuentan con un plan de marketing interno que mejore la convivencia entre los docentes, quienes deben ser el buen ejemplo a seguir en nuestra sociedad.
1.5 Importancia de la investigación
El presente trabajo de investigación es de gran importancia, debido a que se trabajó en la propuesta de un plan de marketing interno, que cuenta con una serie de actividades que están a la vanguardia de los avances de la ciencia y de las tecnologías de la informática y de las comunicaciones. Su correcta ejecución estará orientado a crear un clima organizacional saludable para el buen desempeño del docente y para la revalorización de la carrera pública magisterial. Se cree también, que su efecto multiplicador nos permitirá tomar mejores decisiones al apostar por una educación pública de buena calidad, ya que una buena educación
33 permite lograr un aprendizaje significativo en los estudiantes. Es también el eje fundamental del desarrollo de las sociedades; porque nos provee de conocimientos, valores y principios que enriquecen nuestra cultura.
1.6 Delimitación de la investigación 1.6.1 Delimitación temporal.
Este trabajo de investigación inició el mes de setiembre del año 2018 y culminó el mes de diciembre del año 2019, cada actividad tuvo un periodo de duración mínima de dos semanas y máximo de 1 mes aproximadamente.
1.6.2 Delimitación Espacial o geográfica.
El estudio de investigación se realizó en la Institución Educativa Politécnico regional del Centro que está ubicado el distrito metropolitano de El tambo provincia de Huancayo de la región Junín.
1.6.3 Delimitación de recursos.
El presente trabajo de investigación fue auto financiado, ya que no se cuenta con el apoyo o financiamiento de alguna institución pública o privada.
1.7 Limitaciones
1.7.1 Limitación temporal.
Un trabajo de investigación demanda de la inversión de tiempo, por lo cual no fueron suficientes las horas de dictado de metodología para ahondar mejor en un trabajo serio y de carácter científico. Además, otra gran limitación fue el trabajo remoto por tiempos de pandemia, que redujo el tiempo para organizar el informe final. En consecuencia, se trató de optimizar el tiempo para realizar la presente investigación, lo cual fueron dos años en total; descontando las horas de trabajo y eliminando las horas de ocio o de descanso.
34 1.7.2 Limitación económica.
Este tipo de trabajo de investigación se puede realizar en todas las instituciones Educativas públicas de la región Junín, pero debido a la falta de recursos económicos solo se aplicó en la provincia de Huancayo, habiendo escogido para tal propósito a la Institución Educativa Politécnico regional del Centro.
1.8 Formulación de hipótesis 1.8.1 Hipótesis general
La propuesta de un plan de marketing interno mejorará en medida significativa el clima organizacional de docentes del área de ciencia y humanidades de la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro, Huancayo 2019.
1.8.2 Hipótesis específica
El desarrollo mejorará en medida significativa el clima organizacional de docentes del área de ciencias y humanidades de la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro, Huancayo 2019.
La contratación de los empleados mejorará en medida significativa el clima organizacional de docentes del área de ciencias y humanidades de la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro, Huancayo 2019.
La adecuación al trabajo mejorará en medida significativa el clima organizacional de docentes del área de ciencias y humanidades de la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro, Huancayo 2019.
La comunicación interna mejorará en medida significativa el clima organizacional de docentes del área de ciencias y humanidades de la Institución Educativa Politécnico Regional del Centro, Huancayo 2019.
35 1.8.3 Identificación y clasificación de variables
Variable independiente: Plan de marketing interno.
Variable dependiente: Clima organizacional.
36 1.8.4 Operacionalización de variables
Tabla 1
Operacionalización de variables.
Fuente: Kotler y Armstrong 2013 y Sandoval 2004.
VARIABLE S
DEFINICIÓN CONCEPTUAL
DEFINICIÓN OPERACIONAL
DIMENSIONES INDICADORES ITEMS Técnica e
instrument o
Escala de medición X: Plan de
Marketing interno
Conjunto de actividades que guían y motivan a los trabajadores de una empresa, para que trabajen unidos en equipo, con miras a lograr la satisfacción de los clientes (Kotler y Armstrong , 2013)
Orientación y
motivación de los docentes del área
Ciencias y
Humanidades en aspectos de desarrollo, contratación y retención
de empleados,
adecuación al trabajo y comunicación interna para que trabajen en
equipo y por
consecuencia provean satisfacción en los estudiantes. Sus 4 dimensiones cuentan con 12 indicadores y 12 ítems que serán medidos con una escala de actitudes y opiniones.
X1: Desarrollo
Fortalecimiento de habilidades.
Orientación al trabajo.
Oportunidades.
La Institución Educativa se encarga en brindarme una adecuada capacitación para mejorar mi desempeño laboral.
Recibo pautas claras y oportunas para el desarrollo de mi trabajo.
La Institución Educativa me ofrece oportunidades de participar en actualizaciones pedagógicas.
Encuesta Escala de
Likert (1-5)
X2: Contratación de los empleados
Claridad en contratos
Claridad en encargaturas.
Reconocimiento.
El proceso de selección de los nuevos docentes es trasparente y por mérito.
Conozco y participo del proceso de selección al cargo de coordinador de mi área.
El subdirector reconoce y premia mi buen desempeño como docente.
X3: Adecuación al trabajo
Atención a las necesidades.
Empoderamiento.
Adaptación.
En la Institución Educativa recibimos apoyo oportuno a nuestras demandas.
Tomo decisiones con libertad para mejorar mi área de trabajo.
Es fácil adaptarse a los cambios curriculares.
X4:
Comunicación interna
Difusión de objetivos.
Conocimiento de resultados.
Transmisión de Valores
La difusión de los objetivos de la Institución Educativa es clara y oportuna.
Me informan con anticipación de los resultados alcanzados en la Institución Educativa.
Conocemos y practicamos los valores que se implementaron en el Proyecto Educativo de nuestra Institución.
Y: Clima organizacio nal
Es la percepción que tienen los trabajadores de una empresa, de las emociones que surgen a raíz del estilo de trabajo de
la parte
administrativa y otros factores que
afectan su
desempeño, su identidad, sus costumbres y en especial su motivación ( Litwin y Stringer, 1968
citado por
Sandoval)
Son las respuestas a la estructura, relaciones, cooperación, tolerancia al conflicto e identidad que son percibidos de forma subjetiva por los docentes del área de
Ciencias y
Humanidades. Sus 5 dimensiones cuentan con 15 indicadores y 15 ítems que serán medidos con una escala de actitudes y opiniones.
Y1: Estructura
Políticas de la institución.
Disponibilidad de normas.
Desarrollo de actividades.
Conozco con claridad las políticas de la Institución Educativa.
Los directivos nos dan a conocer las normas que regulan la convivencia magisterial.
En esta Institución Educativa se tiene claro la tarea o actividad que se desarrollará.
Encuesta Escala de Likert
(1-5)
Y2: Relaciones
Cordialidad en el grupo.
Lazos de amistad y compañerismo.
Comunicación a través del dialogo.
Recibo un trato amable y respetuoso por parte de mis colegas.
Entre mis colegas prevalece una atmosfera amistosa.
La comunicación entre mis colegas es clara y oportuna.
Y3: Cooperación
Trabajo en equipo.
Logro de metas en común.
Solidaridad con el compañero.
Participamos de forma coordinada e integral en las tareas que se nos asigna.
Cumplimos con las metas trazadas al inicio del trabajo.
Recibo ayuda de mis colegas para culminar la tarea que me encargaron.
Y4:Tolerancia al Conflicto
Disponibilidad de aceptar las diferencias.
Disposición para escuchar.
Autocontrol.
En esta Institución Educativa, se respeta el punto de vista de los demás.
Mis colegas de trabajo, valoran el aporte de los demás.
En las discusiones, predomina el autocontrol para no caer en provocaciones conflictivas.
Y5:Identidad
Participación en concursos educativos.
Pertenencia.
Conocimiento de la misión y visión.
Todos participamos en concursos y actividades extracurriculares representativas de la Institución.
Mis colegas se sienten orgullosos del puesto que ocupan.
Conozco y comparto la misión y visión de la Institución Educativa.
37 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes del estudio o estado del arte o estado de la cuestión 2.1.1 Internacionales.
Alvarez (2015) en su tesis “Diseño de un plan de marketing interno enfocado a desarrollar un perfil profesional integral en el personal de ventas de la empresa Diorvett cia Ltda”, tuvo como objetivo llevar a cavo un plan de Marketing Interno exclusivamente para el beneficio del perfil profesional y personal de los colaboradores de ventas en la empresa Diorvett Cia.Ltda. La muestra estuvo conformado por los 30 tranajadores de la empresa. La metodología que se utilizo por su finalidad fue aplicada. Ademas, se utilizó el cuestionarios para recoger los datos y se llegó a la conclusión de que es viable la implementación de estrategias de Marketing interno en la empresa Diorvett Cia Ltda; la misma que mejorará el de forma integral el perfil profesional de sus vendedores.
Khlif , Ibrahim y Faraj (2016) en su trabajo de investigacion titulado “Impact of Internal Marketing Practices on the Organizational Commitment of the employees of the insurance companies in Jordan”, tuvo como objetivo determinar el impacto que tiene las
38 practicas de marketing interno en el compromiso organizacional de los trabajadores de las companias aseguradas de Jordania. El método usado fue el cuantitativo correlacional no experimental, para lo cual se le aplico un cuestionario a una muestra de 400 empleados.
Los datos recolectados se utilizo para probar la hipotesis en el programa estadistico SPSS.
El resultado indica que la aplicación de marketing interno( Recompensas y incentivos, asistencia gerencial, comunicación acertiva entre compañeros, capacitaciones y empoderamiento) mejoran el compromiso organizacional en el personal de las companias aseguradas en Jordania.
Araque, Sánchez y Uribe (2017) en su investigacion denominado “Relación entre marketing interno y compromiso organizacional en Centros de Desarrollo Tecnológico colombianos”, se identifico la relación existente entre el marketing interno y el compromiso organizacional en dos centros de Desarrollo tecnológico de Colombia. La metodologia que se empleo fue de enfoque cuantitativo correlacional no experimental aplicada. Asi mismo recolectaron información a través de un cuestionario de la muestra consistente en 100 trabajadores de dos corporaciones situadas en la municipalidad de Piedecuesta en Colombia. Los hallazgos al que llegaron dan a conocer la existencia de una relación positiva moderada que tienen el marketing interno y el compromiso organizacional. De la misma forma, determinaron que la parte afectiva del compromiso organizacional tiene granr respuesta a la aplicación del marketing interno.
Calle (2017) en su tesis “Marketing interno y la reputación corporativa de las cooperativas de ahorro y crédito del segmento uno que operan en la provincia del Cañar- Ecuador”, tuvo como objetivo estudiar el marketing interno y la reputación corporativa de las cooperativas de ahorro y crédito del segmento uno que operan en la provincia del
39 Cañar-Ecuador. Para ello se aplicó una encuesta a los trabajadores de las cooperativas con el fin de encontrar la relación que existe entre la comunicación interna y la motivación de los empleados. Así mismo se aplicó y otra encuesta a los socios para ver la relación entre la percepción del ambiente laboral y la calidad de productos y servicios. Al final se llegó a la conclusión de que existe una relación entre la comunicación como parte del marketing interno y la motivación de los empleados. También se llegó a comprobar que existe una relación entre el ambiente laboral y la calidad de productos y servicios percibida por los socios de esta cooperativa.
2.1.2 Nacionales.
Matias y Maguiña ( 2015) en su trabajo “Marketing interno y compromiso organizacional de los colaboradores del Banco de la Nación agencia 2, Huaraz, 2015”, sostienen como objetivo principal encontrar la incidencia del marketing interno en el compromiso organizacional de los trabajadores del Banco de la Nación de la agencia número 2 de la ciudad de Huaraz. La población estuvo conformado por los 33 trabajadores del banco de la Nación y se usó como diseño de investigación el no experimental, transaccional y correlacional-causal. La encuesta y la entrevista fueron las técnicas de recolección de datos, cuyos instrumentos fueron el cuestionario con preguntas cerradas y la guía de entrevista. Sus hallazgos nos dan a conocer la existencia de una relación directa entre el marketing interno y el compromiso organizacional; todo esto debido a que el Coeficiente de Spearman arroja una aceptación de la hipótesis de 83.2%.
Por lo tanto, al final de la investigación, se concluye que a medida que se implementa un marketing interno se ve una influencia positiva en el compromiso organizacional de los colaboradores que trabajan de en esta empresa.
40 Miranda (2016) en su tesis “El marketing interno y su relación con el clima organizacional de la I. E. P. James Baldwin de la ciudad de Puno, del año 2013”, el objetivo general fue determinar el grado de relación entre el marketing interno y el clima organizacional en la I. E. P. James Baldwin de la ciudad de Puno durante 2013. La muestra estaba conformada por los 30 trabajadores del Centro Educativo en el año 2013. El estudio de enfoque cuantitativo tuvo como metodo el deductivo con un diseño no experimental de alcance correlacional. Asi mismo se utilizó la técnica de la encuesta para la recopilación de datos. Sus resultados son: es baja la escala del el nivel de eficacia del marketing interno y la trabajadores cuenta con un clima organizacional conflictivo. Del objetivo general alcanzado fue comprobar que entre el marketing interno y el clima organizacional existe una Correlación positiva considerable o correlación directa, con un coeficiente de correlación de Pearson de 0,737 con un nivel de significancia de 0,01. Con esto se concluye que, una parte trasendental es que, el marketing interno no es unicamente la exelente gestión de recursos humanos, mas bien es la gestión estratégica de trabajadores sobre los fundamentos de marketing. Ademas, las técnicas y herramientas utsadas en el area de marketing pueden ser usadas dentro de la Institucion; para lograr mejoras del clima organizacional.
Teddy (2017) en su tesis “Relación entre marketing interno y compromiso organizacional del personal de la zona sur de Caja Piura, 2017”, el objetivo fundamental fue determinar la relación que existe entre el marketing interno y el compromiso organizacional de los colaboradores de la región sur de Caja Piura. El estudio fue de carácter descriptivo correlacional con un diseño no experimental, relacional y transversal.
La muestra estaba conformado por 175 trabajadores y se utilizó la técnica de la encuesta
41 con preguntas cerradas para la recolección de información. Los resultados que se obtuvo al final nos indica que existe relación entre el marketing interno y el compromiso organizacional del personal (Operaciones y Créditos) de la región sur de Caja Piura. Esto quedo demostrado a travez de la correlación de Pearson y el estadistico de chi cuadrado;
lo que conffirmo su la hipótesis de investigación.
Dionicio (2018) en su tesis “Marketing interno y satisfacción laboral en los enfermeros del hospital María Auxiliadora, Lima 2017”, el principal objetivo fue determinar la relación entre el marketing interno y la satisfacción laboral de los enfermeros del Hospital María Auxiliadora el año 2017. El diseño empleado en este trabajo fue el no experimental, descriptivo-correlacional básico. La muestra estuvo conformado por 194 licenciados en enfermeria. El instrumento de recolección de datos usado fue el cuestionario. La conclusión confirman la existencia de una relación moderada y directa entre las variables del marketing interno y la satisfacción laboral. Además pudieron establecer que a mayor aplicación de marketing interno habrá mayor satisfacción laboral. Asi mismo hay una relación directa, moderada (Rho= .565**) y significativa (p valor calculado = .000) entre el nivel de desarrollo del marketing interno y los factores extrínsecos de la satisfacción laboral en los enfermeros del Hospital “María Auxiliadora”, Lima 2017.
Varela (2018) en su trabajo de investigación “Marketing interno y calidad de servicio de salud en la Clínica Americana, Juliaca, 2018”, manifiesta que su objetivo fue determinar la influencia del marketing interno en la calidad de servicios de salud de la Clínica Americana de Juliaca.Su trabajo de investigación se caracteriza por ser de tipo descriptivo y correlacional de corte transversal. La poblacion de estudio estaba conformado por los los 188 empleados administrativos y de salud seleccionados por
42 muestreo no probabilistico por conveniencia. Asi mismo, para la recoleccion de datos se empleo un cuestionario de Zeithaml, Berry y Parasuraman. Los resultados nos dan a conocer que que existe una relación moderada entre el marketing interno y calidad de servicio de r = 0.489**.
2.2 Marco epistemológico
Teniendo en cuenta la doctrina del conocimiento científico y por las características de estudio perteneciente a una investigación aplicada, la postura epistemológica que sustenta eta investigación se fundamenta en el enfoque cuantitativo, y adopta como patrón de análisis las teorías del paradigma del positivismo, contextualizadas en el modernismo, donde sus parámetros están basados en las matemáticas, las estadísticas y la experimentación. Además, sus variables cualitativas se basan en las teorías del Realismo crítico y relativismo, adoptando el paradigma socio crítico; por presentar un desarrollo enmarcado en los fundamentos de la teoría crítica y orientado a la solución de problemas empresariales.
2.2.1 Marketing interno.
Historia.
El concepto de marketing interno fue propuesto por primera vez a mediados de 1970 como una forma de lograr un servicio consistente de calidad- un mayor problema en el área de servicios. Su premisa básica fue:
“Para tener satisfechos los clientes, la empresa debe haber satisfecho a los empleados” y eso se puede lograr mejor tratando a los empleados como clientes mediante la aplicación de principios de marketing de diseño de trabajo y motivación del empleado. Desde entonces el concepto ha visto una serie de grandes desarrollos y su aplicación ya no está restringida al área de servicios. Ha sido demostrado que
43 cualquier tipo de organización puede usar el marketing interno para facilitar la implementación de su estrategia externa de marketing o alguna otra estrategia organizacional. Pero, a pesar de casi 25 años de desarrollo, el concepto no ha logrado el reconocimiento generalizado entre los gerentes que esto merece. (Ahmed y Rafiq, 2002, p. 9).
De Díaz y Sánchez (2014) el marketing interno ha evolucionado desde sus orígenes hasta la actualidad, pasando por diferentes etapas:
A. En un primer momento, el marketing interno fue concebido como una parte más del marketing externo, donde el centro de la empresa aún era el cliente externo. El cliente interno era una herramienta para satisfacer las necesidades del consumidor. El marketing interno colaboraba en las acciones del marketing externo mediante la comunicación y formación del personal. Se explica al empleado las características del nuevo producto, la promoción actual… de manera que pueda defenderlas e informar al cliente externo. En hostelerías los resultados fueron positivos, ya que, ante la dificultad de la estandarización de los servicios, la información formación del trabajador es esencial para prestar un servicio de calidad.
B. Posteriormente, el concepto de marketing interno se completa con la intención de crear una cultura empresarial que motive a los trabajadores, generando una mentalidad de servicio y de trabajo bien hecho que implique a todo el equipo.
C. En la actualidad, el marketing interno pretende la satisfacción del cliente interno. Para ello, los conceptos anteriores se completan con la mejora de los procesos internos de intercambio que pueden ser de dos tipos:
44 1) Intercambio entre los empleados y el empleador; los empleados intercambian su esfuerzo y creatividad por recursos económicos, como el salario y los beneficios sociales.
2) Intercambio entre los departamentos de dirección y el resto de departamentos: el departamento de dirección intercambia medios (recursos financieros, materiales y humanos) y responsabilidad con el resto de departamentos para alcanzar los objetivos de marketing de la empresa. (p.
270) Definición.
Existen muchas definiciones del marketing interno.
Según Kotler y Armstrong (2013) el marketing interno es un conjunto de actividades que guían y motivan a los trabajadores de una empresa, para que trabajen unidos en equipo, con miras a lograr la satisfacción de los clientes.
Por otro lado, Grönroos (1990) menciona que el marketing interno tiene una definicion amplia, el cual involucra diferentes actividades al interior de una Institucion, que tienen como fin principal orientar el buen servicio a los consumidores a traves de la estimulacion adecuada de sus empleados. Esta filosofia de gestion, considera de vital importancia el trabajo del empleado, ya que es el primer mercado interno al que se debe tener mucha consideracion.
También Christopher, Payne y Ballantyne (1994) sostienen que “Es la idea de lograr que todos los integrantes de la empresa, cumplan de la mejor manera posible, su papel como representantes de esta, y, en consecuencia, gestionen eficazmente todas las situaciones en las que interactúan con los clientes” (p. 43).
45 Lamata, Conde, Martinez, y Homo (1998) manifiestan que “El marketing interno es un atrayente, incentivador y que retiene a unos clientes internos (profesionales) por medio de unos productos-trabajos, destinados a satisfacer sus necesidades y apetencias” ( p.
195).
Así mismo Cubillo y Cerviño (2008) sostienen que el marketing interno es posible entenderlo como diversas actividades orientadas a la planificacion y al control de los trabajadores internos de las empresas, para que se desembuelvan eficaz y eficientemente en el area donde laboran; de esta forma se llegaran a cumplir con los objetivos de todos.
Por otro lado, Martinez (2012) menciona que “el marketing interno son todas aquellas acciones que nos llevarían a conseguir empleados satisfechos, orgullosos de colaborar con su empresa, amantes de la calidad a la primera” (p. 255).
De lo vertido por los diferentes autores, se puede concluir que el marketing interno es un conjunto de actividades bien organizadas y sistematizadas que tiene la finalidad de orientar, gestionar, planificar y motivar el trabajo en equipo de los empleados internos para satisfacer las necesidades del cliente externo. De esta forma, se busca que los trabajadores de la empresa se enamoren de la marca a la que representan y se contagien de esa motivación para trabajar con eficacia y eficiencia. Solo así, ellos serán capaces de generar satisfacción en los consumidores; porque un personal satisfecho, transmitirá su satisfacción a los clientes y todos los miembros de la organización en la que trabaja.
Dimensiones del marketing interno.
De acuerdo a las investigaciones desarrolladas por Bohnenberger (2005) y teniendo en cuenta las características del presente trabajo de investigación, a continuación, veamos las 4 dimensiones del marketing interno:
46 A) Desarrollo
El desarrollo citado por distintos autores (Rafiq y Ahmed, 1993; Grönroos, 1990;
Conduit y Mavondo, 2001; Kotler, 1998) es una actividad fundamental del marketing interno, donde, el área de recursos humanos son los responsables de hacer realidad esta actividad al momento de utilizar los recursos disponibles para trabajar. Por otro lado, el sector del marketing puede contribuir en la formación del empleado, brindándole recursos e información pertinente que le servirá para orientar al cliente.
La implementación de las actividades necesarias para lograr el crecimiento de habilidades y conocimientos recientes, dependerá de la gestión que realice los recursos humanos, que será también, soporte para las otras áreas de la Institución.
Los beneficios del desarrollo están orientados a formar empleados capaces de tomar las decisiones más acertadas, ejecutar sus tareas con mayor habilidad y conocer mejor a sus clientes. Además, el desarrollo produce efecto positivo en la seguridad de conservar el empleo y la preparación para el futuro del empleado. Por lo tanto, si una organización invierte en el desarrollo, es evidente su preocupación por sus empleados y por su organización.
B) Contratación de los empleados.
Kotler (2004) señala que la buena atención al cliente, demanda realizar un buen proceso de convocatoria y selección de empleados con el perfil profesional exigido por la empresa. Este proceso, permitirá construir una conciencia de buen servicio, solo en aquellos individuos que cuenten con el interés requerido, de lo contrario, nada será capaz de hacerlos cambiar de comportamiento. Una buena contratación genera beneficios positivos en el empleado, trayendo como resultado la satisfacción con su
47 trabajo. En toda organización existen clientes internos o externos y el respeto es un valor importan que debe practicarse en todo momento.
El reconocimiento formal o informal al trabajo ejecutado, es uno de los principales objetivos del empleado. Por lo tanto, la existencia de programas de incentivos y remuneraciones basados en el logro de objetivos de carácter organizacional, atienden a las demandas de los empleados y de la empresa, en todas sus dimensiones para ser desarrolladas.
El compromiso de una organización con sus empleados, se pone de manifiesto, con los salarios adecuados a las categorías de trabajo, valorizándolos por la función que desempeñan en la organización. Además, existen otras formas de reconocimiento, como premios por tiempo de servicio y otros de carácter apreciativo y simbólico que producen efectos positivos en el empleado. La valorización de los empleados, se demuestra a través del reconocimiento informal que reciben por parte de los gestores de la organización, ellos están en el deber de darles retroalimentación, crear ambientes adecuados donde fluya ideas innovadoras y se lleve a cabo la división de tareas de gestión con los empleados.
C) Adecuación al trabajo.
De acuerdo a Rafiq y Ahmed (2000) citado por Bohnenberger (2005), la adecuación al trabajo constituye un conjunto de actividades motivacionales de empoderamiento y de reconocimiento que se le adjudica al empleado para que se pueda adaptar a su puesto de trabajo sin ningún inconveniente, en este caso, la ayuda del sector de recursos humanos será fundamental para superar este desafío que determinara el éxito de la organización. El empoderamiento, permitirá al empleado,
