Valores centrales

El rol específi co de negocios de nuestro análisis es brindar servicios. Este rol difícilmente ha sido discutido por los autores de la ética en los negocios hasta ahora y nuestro análisis se deriva princi- palmente del estudio de la naturaleza de este tipo de empleo. A pesar de que el enfoque es general, es importante mencionar que existe un rol específi co para el administrador del servicio,41 _{pues es}

Vistazo a la realidad

En una sociedad individualista y orientada a los negocios como en la que estamos viviendo, a veces es muy difícil decidir entre el bien o el mal, entre lo bueno y lo malo, y especialmente entre las decisiones éticas y no éticas en es- tablecimientos de negocios. Las transacciones de negocios orientadas a maximizar el interés propio que, en el largo plazo, benefi cian mayormente al resto de la sociedad son ampliamente aceptadas. Pero, de hecho, actuar siempre de manera ética no siempre acarrea benefi cios para uno mis-

mo; por el contrario, las acciones no éticas usualmente lle- van a un benefi cio personal. ¿Cobrarle a nuestros clientes un poco más, si estuvieran dispuestos a pagarlo, es éticamente correcto? ¿Es de nuestro interés hacerlo? ¿Existe un límite ético de qué tanto podemos ganar de nuestros clientes? Las respuestas a estas preguntas no son fáciles de obtener, así que quedamos en una lucha constante, en un río entre las riberas de centrarnos en nosotros mismos o en los demás.

41 _{Estudiar debidamente el rol del administrador del servicio es algo que requiere combinar con cuidado lo que hay en la}

teoría administrativa. Ese es un trabajo adicional, y no es la fi nalidad del presente capítulo, sino el enfoque completo de identifi car la ética adecuada para el rol de servicio.

OBJETIVO 10

144 Capítulo 6 Ética y servicios: cómo entender la industria de servicios

quien articula la práctica de los valores que serán implementados en los servicios de su organización a través del trabajo de los proveedores de servicio directos y quien principalmente percibe los com- portamientos de sus empleados. Si el administrador realiza esto bien y precavidamente, es porque ha comprendido el rol de un proveedor de servicios directo, así como el suyo propio, por lo que educa, forma y administra a su personal.

Utilizaremos la expresión valores centrales para aquellos que son la base a partir de la cual una organización de servicios, así como la industria de servicios como un todo, determina de qué forma sus empleados y administradores realizan su trabajo y cómo se conducen ellos mismos en relación con sus clientes. Se usará la idea de los valores centrales del rol de servicios para explicar lo que los proveedores de servicios deben considerar al hacer sus juicios diarios sobre cómo actuar en su rol.

El pensamiento ético de las personas sobre el rol de servicios necesita fundamentos, un con- junto de conceptos éticos básicos que pueden usarse para hacer juicios sobre cómo deben actuar en este rol. Existen otras formas para articular la ética del rol de servicios , pero el tema de los valores centrales parece particularmente apropiado en este contexto y es por ello que lo hemos seleccionado aquí. Como los ejemplos discutidos demostrarán, la articulación de estos valores centrales del rol de servicios sirve para facilitar en gran parte los juicios éticos que los proveedores de servicios deben hacer respecto de este rol.

Además de proveer una justifi cación fi losófi ca al entendimiento de la ética del rol de servicios adecuado, se requiere un detallado análisis para estudiarlo. Por esta razón, el tema de los valores centrales ya ha sido tratado al argumentar las cualidades de los proveedores de servicio necesarias para la conducta ética (la expresión valores centrales fue tomada para estas páginas del trabajo de David Ozar. Es preciso notar que Ozar especifi ca el uso del tema de los valores centrales al enfocarse principalmente en los benefi cios de los que son servidos por personas en el rol relevante, mientras que este capítulo se aboca a las cualidades o características de los proveedores de servicio).43

Tenemos un universo entero de valores; es decir, cualidades valiosas para las personas. Pero algunas de ellas son tan cruciales, tan signifi cativas para la vida humana y, en este contexto, para los negocios de servicios que, a pesar de los numerosos cambios en la sociedad, en el gobierno, en la política y en la tecnología, resultan imprescindibles para el funcionamiento exitoso de estos negocios; por lo tanto, son lo que estas empresas deben cumplir para ser éticas. En un mundo cam- biante, los valores son constantes a lo largo de las diversas y particulares circunstancias en las que son aplicados. Es adecuado recalcar que esos valores centrales no son descripciones del trabajo en sí que las empresas hacen o de las estrategias que emplean para lograr sus objetivos. Sino que estos valores centrales identifi can lo que es ético en su trabajo; son las cualidades de las personas en los negocios que especifi can cómo las empresas determinan qué estrategias emplearán para satisfacer sus objetivos en una forma ética y cómo interactúan éticamente entre ellas también. Son las bases de las prácticas que las empresas usan para ser éticas (o que deberían estar usando) cada día en todo lo que hacen.

Pero como mencionamos con anterioridad, los negocios no operan necesariamente como debe- rían. Así que es necesario especifi car aquellas cualidades de las personas —entre las actualmente practicadas—, aquellos valores particulares que serán centrales para la operación ética de los nego-

Vistazo a la realidad

Qué mundo tan cruel en el que estamos viviendo, en reali- dad. Albert Einstein afi rmó: “El esfuerzo humano más im- portante es la lucha por la moralidad en nuestras acciones. Nuestro equilibrio interno e incluso nuestra propia existen- cia dependen de ellos. Solo la moralidad en nuestras accio- nes puede dar belleza y dignidad a la vida”.42 _{Lo que implica}

que exista un factor que nos ha guardado de irnos al límite: la moralidad. A pesar de que decidir con corrección moral o éticamente no siempre “nos benefi cia de gran forma” y el actuar éticamente algunas veces puede hacer que parez- camos tontos en este mundo, la moralidad es la clave para nuestra coexistencia.

42 _{Walter Isaacson, Einstein: His Life and Universe, Waterville, Thorndike Press, 2007, p. 393.} 43 _{Encyclopedia of Bioethics, 3a. ed., s. vv. valores centrales.}

cios en la industria de servicios. Son estos valores centrales específi camente los que serán descritos en el presente capítulo y justifi cados como éticamente esenciales para el rol de servicios.

En el contexto de negocios, como mencionamos al inicio del capítulo, el hecho de que ambos, profesionales y proveedores de servicios, se esfuercen en benefi ciar o prevenir daño a los clientes sugiere la utilidad de analizar el rol de servicios en términos de un modelo tomado del estudio de una ética profesional, y en términos específi cos de los valores centrales que son éticamente impres- cindibles para dicho rol.

Existen ciertos tipos de benefi cios para los clientes que se obtienen a través del conocimiento, habilidades y posición organizacional del proveedor de servicios. Tales benefi cios, como recalca- remos en muchos puntos del presente capítulo, están relacionados con las necesidades y/o deseos específi cos de cada cliente. Obviamente, los proveedores de servicios al benefi ciarse de sus clientes se ligan al éxito al cumplir con los intereses específi cos de estos, y dependerán del reconocimiento de la naturaleza de dichos intereses en la vida de cada cliente. Así, un aspecto de la habilidad del proveedor de servicios, por ejemplo, será clave para determinarlo. El resto de las implicaciones de comprender los valores centrales del rol de servicios —el discurso acerca de cómo los proveedores de servicios deben actuar con el fi n de conducirse éticamente— será desarrollado en secciones sub- secuentes del capítulo. Podría suceder, por supuesto, que tengamos que llegar a un desfase profundo entre los valores que producen éxito del negocio en la función de servicios y aquellos que resultan centrales para la ética basada en los roles del proveedor de servicios. Mas para comenzar nuestro análisis ético con los cinco valores más frecuentemente asociados con el éxito del negocio en este papel, es preciso señalar que tal éxito depende en gran parte de los clientes que creen que han sido tratados correctamente, en términos de su “satisfacción”.44 _{Por lo tanto, las cualidades identifi cadas}

por los académicos que estudian el éxito de los negocios en este rol son susceptibles de considera- ción por ser éticamente fundamentales también.

Existe evidencia de que las críticas y logros de la conducta del proveedor de servicios, y aspec- tos similares del discurso sobre la conducta —tanto entre aquellos en los roles de proveedores de servicios y sus superiores organizacionales, como entre los que reciben servicios al interactuar con proveedores y al comentar a otras partes sobre la conducta del proveedor de servicios que percibie- ron— pueden ligar tales cualidades con el éxito de la empresa que está siendo apoyada. Pero esa misma evidencia indica que los proveedores de servicios y sus superiores, así como los clientes, con- sideran tales cualidades como relevantes para la ética del rol del proveedor del servicios. Así que otra vez parece lo mejor aceptar los cinco valores ya identifi cados como premisa de éxito de la empresa y como fundamentales para la formulación de una ética para el rol del servicios. Solo si uno, o más, de ellos muestra una aportación ética irrelevante (o antagónica) en el rol del servicios, será necesario considerar otros valores fundamentales para el rol de servicios. Por lo tanto, es una hipótesis razona- ble postular que tales cualidades del proveedor de servicios, están en el centro de la ética de este rol.